Влияние имиджа гостиницы на ее конкурентоспособность

метки: Гостиничный, Конкурентоспособность, Гостиница, Предприятие, Диплом, Повышение, Имидж, Формирование

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Дальневосточный федеральный университет (ДВФУ) ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра сервиса и туризма ГРАФИК подготовки и оформления выпускной квалификационной работы студента (ки) ____________________________________________________группы_________ (фамилия. имя, отчество) на тему ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ № п/п 1 2 3 4 6 7 8 10 11 12 Выполняемые работы и мероприятия Выбор темы и согласование с руководителем Составление библиографии Составление плана работы и согласования с руководителем Разработка и представление руководителю: главы 1 главы 2 Предзащита ВКР на заседании выпускающей кафедры Доработка ВКР в соответствии с замечаниями, высказанными на предзащите, окончательное оформление Получение отзыва Передача работы на кафедру Завершение подготовки к защите (доклад, презентация в Power Point) Защита ВКР в ГЭК Студент «___»_______________20 Отметка о выполнении до 01 ноября до 20 ноября до 30 декабря до 15 апреля до 20 мая 20-25 мая До15июня до 20 июня до 20 июня 20-25июня 25.06-02.07 (очная форма обучения ) 27.06 (заочная форма обучения ) ___________________ _________________________ ___________________ _________________________ (подпись) (и.о.фамилия) г. Руководитель ВКР «___»_______________20 Срок выполнения (подпись) (и.о.фамилия) г. 4

Введение Изменение конъюнктуры мирового и российского рынков, постепенное наполнение ими различных товаров или услуг, технологический прогресс — все это способствует актуализации использования различных маркетинговых технологий, среди которых одним из наиболее значительных мест является формирование благоприятного корпоративного имиджа. Имидж имеет особое значение для сферы услуг, поскольку в силу специфики услуг потребители все больше полагаются на корпоративный имидж и репутацию при выборе производителя. Положительный имидж, безусловно, повышает конкурентоспособность компании на рынке. Привлекайте потребителей и партнеров, ускоряйте продажи и увеличивайте объемы. Это облегчает доступ организации к ресурсам (финансовые, информационные, человеческие, материальные) и проведение операций. Имидж активно влияет на общественное мнение, кардинально влияет на результаты коммерческой деятельности. Проблема с формированием изображения состоит в том, что изображение — это нематериальный актив, сформированный в человеческом сознании. Изображение очень уязвимо, потому что любая негативная информация может полностью уничтожить его. Гостиничный рынок Приморского края интенсивно развивается. Несмотря на кризис, сегодня многие гостиничные сети рассматривают возможность выхода на рынок. На рынке города Уссурийска наблюдается рост конкуренции. В этих условиях возрастает роль имиджа гостиничной компании, который направлен на обеспечение узнаваемости, эффективности и конкурентоспособности гостиничной компании. Таким образом, выбранная тема актуальна, так как многие владельцы гостиниц не понимают, что представляет собой имидж гостиничного предприятия, какие компоненты и проблемы он содержит, и беспокоит только проблема формирования фирменного стиля, которая не раскрывает глубину и важность изображения в целом. 4

Репутация, имидж организации на рынке услуг

... услуг попадают во вторую категорию. Разница в сложности задач определяет разницу в способах создания имиджа и каналах воздействия на ... такой работы компании нередко обращаются к создателям имиджа с просьбой ... имидж, который может не соответствовать имиджу всей организации. Разнообразные имиджи могут создавать торговый персонал. Но благодаря форменной одежде, единому оформлению транспортных средств, ...

Нет четкого представления о том, каков имидж отеля и чем он отличается от связанных и связанных понятий, таких как фирменный стиль, система идентификации бренда. На сегодняшний день мало изучены проблемы формирования и единства внутреннего и внешнего имиджа отеля. Поскольку залогом достижения целей и задач гостиничной компании должно быть обеспечение качественного имиджа и его постоянное повышение, что будет способствовать росту конкурентоспособности гостиничной компании и формированию ее постоянной клиентской базы. Другими словами, при нынешнем состоянии рынка гостеприимства, жесткой конкуренции и экономическом кризисе выработка разумных мер по улучшению имиджа гостиничной компании. Цель работы – разработать предложения по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия ООО «Маяк – ДВ» для повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг на примере гостиницы «Маяк» В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:  изучить понятие имиджа, его задачи и структуру;  определить технологии формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия;  исследовать влияние имиджа гостинцы на конкурентоспособность предприятия. Объектом данной работы является деятельность гостиничной компании «Маяк». Предмет исследования — имидж гостиницы «Маяк» и его влияние на конкурентоспособность гостиничного бизнеса. В работе применяются такие методы исследования, как описание, сравнение (позволяет установить сходство и различие изучаемых явлений действительности), анализ научной литературы (сбор научных данных по теме, определении достижений в изучаемой области знаний, существующих точек зрения на проблему), элементы статистических методов обработки данных, 5

Г.М. Андреева — это специфический «образ» воспринимающего объекта, когда перспектива восприятия намеренно смещена и сосредоточена только на определенных сторонах объекта. Поэтому достигается иллюзорное отображение объекта или явления. Между «изображением» и реальным объектом существует так называемый «разрыв надежности», поскольку изображение делает цвета изображения более насыщенными и, таким образом, действует как механизм внушения. Имидж строится на включении эмоциональных апелляций. А.А. Феофанов образ — представление, которое методом ассоциаций наделяет объект дополнительными ценностями (социальными, эстетическими, психологическими и др.), не обоснованными в реальных свойствах самого объекта, но имеющими социальную значимость для того, кто воспринимает такой образ. Изображение блокирует рациональное познание объекта и в то же время своим действием создает определенную социально-психологическую установку поведения. Д. Доти — это любой, кто имеет какое-либо отношение к компании, товарам и услугам, которые она предлагает. В этом произведении постоянно создаются и слова, и образы, которые образно смешиваются и превращаются в единый комплекс. Т.Н. Парамонова — это совокупность всех идей, знаний, переживаний, желаний, чувств, связанных с определенной темой. Е.Д. Робинзон — это результат адекватного восприятия организации, ее лидера, персонала, политики или бизнеса. То есть предполагается, что манипулятивные действия не имеют решающего влияния на имидж организации. Опыт показывает, что реальная практика будет сильнее передаваемого изображения, но на это нужно время, а иногда и долгое время. Источник: разработан автором. Таким образом, из таблицы 1 мы видим, что под имиджем организации понимается определенный образ, который формируется в сознании людей о характеристиках, конкретных качествах и характеристиках организации в целом. Таким образом, имидж имеет две составляющие – образ и оценку, которые поддаются 8

Деятельность пресс-службы в PR по формированию положительного имиджа организации

... в PR по формированию положительного имиджа организации 1.1 Функции пресс-службы в PR-деятельности Во-первых, пресс-служба может существовать как самостоятельное подразделение компании и выполнять широкий набор задач в ...

лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны. Видно, что имидж данной компании представлен описательной составляющей. Оценочная составляющая существует благодаря тому, что любая информация об организации приводит к формированию о ней мнения и вызывает определенные эмоции с разной степенью интенсивности. Рассматривая проблему с позиции управления изображениями, следует отметить, что изображение тесно связано с понятием «имидж». Чтобы создать устойчиво-позитивный имидж бизнеса, необходимо придерживаться определенных правил при его формировании: 1. Имидж должен производить желаемое впечатление с помощью бренда, бренда и разнообразных товаров. 2 Образ должен быть правдоподобным, достоверным. 3 Образ должен быть пассивным. Когда образ сформирован, он обычно становится предметом реальности, поэтому он определяет поведение фирмы, а не наоборот. Вначале имидж — это подобие компании, а затем компания становится подобием имиджа. 4 Образ должен быть ярким и конкретным. Лучший эффект — это когда имидж компании обращается к чувствам, быстро воспринимается, когда он фокусируется на определенных характеристиках и фокусирует внимание общественности на одной или нескольких характерных чертах компании. 5 Образ корпорации должен быть максимально простым. Наиболее эффективен образ простой и быстро запоминающийся. 6 Образ должен соответствовать вкусам самых разных представителей социальных групп. Все вышеуказанные характеристики определяют, что имидж должен, стать отдельной ценностью и использоваться при любой удобной возможности [21].

Эксперты считают, что грамотно сформированный имидж может повысить прибыльность компании на 500 процентов. В конце концов, деньги — это идея, основанная на доверии. Если клиент не доверяет 9

компании, он не платит деньги. это имидж, который вызывает доверие в обществе и тем самым увеличивает доход. Как правило, когда мы говорим об имидже организации, мы имеем в виду корпоративный имидж, который рассматривается как мнение данной организации группой людей, сформированное на основе имиджа компании. Как правило, это мнение возникает либо из прямого контакта с предприятием (его продуктами), либо с информацией, полученной от других людей. Фактически, имидж бизнеса — это то, чем он кажется людям и что люди о нем думают. «Имидж компании» — это очень широкая концепция, которая включает в себя все: дизайн визитной карточки, дресс-код, стиль, поведение руководства и многое другое. Ее девиз и PR-миссия играет значительную роль в создании имиджа компании. Формирование успешного имиджа компании прочно связано с таким понятием, как PR, поскольку специалисты в этой области формируют и передают имидж компании, ее эмоциональные и рациональные ценности. Следует отметить, что корпоративный имидж должен выполнять как минимум три функции. По степени и характеру выполнения этих функций изображение можно оценить как эффективное или неэффективное. А именно: 1 Произвести желаемое (заданное, запланированное) впечатление, как правило, подчинено цели, разработанной на основе корпоративной стратегии.

Планирование и организация рекламной компании

... имидж компании в новых экономических условиях. 1.3. Организация постоянной рекламной деятельности как элемент маркетинговой политики компании. 2. Локальные цели. 2.1. Обновление и раскрутка фирменной символики фирмы. 2.2. Оптимизация текущей рекламной деятельности по критерию “рекламные ... работу по планирования рекламной кампа­нии в следующей последовательности: Выделить целевую группу рекламного ...

Это может быть образ консервативной организации или, наоборот, инновационной организации. Это может быть изображение небольшой и мобильной конструкции или, наоборот, немного медленной, но «непотопляемой» конструкции. Это может быть образ узкого или постоянно расширяющегося спектра услуг для компании, которая собирается диверсифицировать свою деятельность. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования. 2 Позиционировать себя на рынке. Позиционирование на рынке — это организация, которая реализует свою миссию на рынке, понимает, кто она, что она делает и почему, ее специфичность и преимущества для клиента, и кто ее 10

основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех тех, кто участвует в производство, цепочка поставок или цепочка услуг).

3 Поощрять действия. Согласно законам психологии, чтобы сформировать готовность человека действовать в правильном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и т. д.), т. е. Создать установку, необходим фундамент. Этот фундамент состоит из нескольких компонентов. Прежде всего, это необходимость в товарах и услугах этой фирмы. Если продукт или услуга организации отвечает определенной потребности, бизнес должен четко и уверенно заявить, что может наилучшим образом удовлетворить эту потребность. И задача на этом этапе — создать грамотную рекламную компанию. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем легче перевести их вовне, создав корпоративный имидж. Прежде чем приступить к формированию положительного имиджа организации, необходимо иметь четкое представление о структуре образа, его характеристиках, закономерностях построения и влиянии на сознание потребителей. Для начала отметим, что структура изображения включает восемь компонентов:  Изображение продукта. Один из самых узнаваемых типов уникальных свойств продукта, которые придают ему исключительность и отличительность, присущие аналогичным продуктам.  Потребительский имидж. Этот элемент содержит изображения об отличительных особенностях потребителей, их сегментах, предпочтениях и т. д.  Имидж руководства. В первую очередь, это профессиональные характеристики, которые формируют восприятие его как лидера. Тем не менее, этот образ формирует и множество посторонних факторов, таких как, например, социально-демографическая принадлежность, непрофессиональная деятельность и в некоторых случаях даже внешний вид.  Имидж персонала. Обобщенная система качества, наиболее ярко характеризующая сотрудников предприятия. В основном он формируется на основе опыта, полученного в результате прямого контакта с сотрудником или сотрудниками. Следует отметить, что зачастую только один сотрудник может 11

Маркетинг и организация продаж консультационных услуг

... приводит к продаже консалтинговых услуг, выявить и проанализировать стадии организации продаж консалтинговых услуг; исследовать варианты решения проблемы (подписание контрактов с потенциальными клиентами) на конкретном примере, ... этапы исследований, разработки, апробации, выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения и спада. Исходя из этого, появляются услуги с различной перспективой, им дают ...

создать позитивный или негативный образ персонала, поскольку определенная часть потребителей имеет возможность отнести характеристики всем членам организации и оценить организацию в целом на основе одного опыта, связанного с любым сотрудником, поскольку его можно рассматривать как «лицо» организации.  Внутренний имижд. Этот термин раскрывает отношение работников этой организации к себе. В этом случае сотрудники организации рассматриваются не только как человеческий ресурс, но и как один из основных аспектов, формирующих представление масс об организации. Основными определяющими факторами являются корпоративный кодекс и культура, а также социально-психологические условия внутри компании, которые, в свою очередь, порождают лояльность к организации.  Социальный имидж. Образ, сочетающий в себе образы и впечатления общественности о компании и аспектах ее деятельности.  Бизнес-имидж. его формируют в первую очередь партнеры и конкуренты, а в последнее время — потребители. Он может включать такие характеристики, как прозрачность ведения бизнеса, добросовестность, объемы продаж, ассортимент товаров или услуг, финансовая стабильность и т. д.  Визуальный образ. Чувствительный компонент: название организации, цвет компании, символы, дресс-код, интерьер и экстерьер. Следует отметить, что имидж всегда социально обусловлен, способен активно влиять на общественное мнение, влиять на результаты предпринимательской деятельности. Мы также можем сказать, что имидж организации — это набор идей, которые сформировались вокруг нее в умах людей. Образ организации состоит из двух компонентов:  внешний образ — представление людей, которые не работают в организации;  внутренний образ — представления людей, которые работают в организации, то есть ее сотрудники 12

Следует помнить, что любая информация, полученная об организации во внешней среде, формирует ее имидж. Таким образом, каждый сотрудник организации, от генерального директора до курьера, формирует представление об организации во внешней среде. важно создать положительный имидж, если компания взаимодействует с кадровыми агентствами при подборе персонала. Создание и укрепление деловых традиций также положительно влияет на формирование имиджа организации и может способствовать снижению текучести кадров. На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что имидж — это образ организации, созданный в сознании потенциальных клиентов. Будучи благосклонным, образ должен быть адекватным, оригинальным и пластичным, то есть он должен соответствовать реальному образу и специфике фирмы, отличаться от образов других фирм, а также не устаревать, не выходить из моды и, изменяющиеся, остаются неизменными. Основная задача имиджа компании — достижение устойчивого и долгосрочного успеха в бизнесе. Следует также отметить, что для достижения реального успеха отель должен определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но также будет соответствовать возможностям отеля. Затем мы переходим к изучению технологий и особенностей формирования имиджа гостиничной компании. 1.2 Технология и особенности формирования имиджа гостиничного предприятия На развитие гостиничного бизнеса в значительной степени влияют такие факторы, как имидж отеля, который обеспечивает благоприятное восприятие гостиничного предпринимательства, известного клиентам. Образ отеля в целом складывается из местоположения, стоимости номеров, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, квалификации персонала и других факторов. 13

Организация службы маркетинга бизнес-отеля ‘Татарстан’

... провести анализ организации и функционирования службы маркетинга гостиничного комплекса. Объектом исследования является маркетинговая деятельность на примере бизнес-отеля «Татарстан». Объектом исследования является определение уровня организации и функционирования службы маркетинга в бизнес-отеле ...

Основной особенностью формирования имиджа гостиничного предприятия является зависимость восприятия данной гостиницы от туристической дестинации, в которой она расположена. Этот подход заключается в том, чтобы присвоить каждому гостиничному предприятию образ всего курорта и всех гостиничных компаний в целом, поскольку турист, скорее всего, уже имеет сформированный вид на пункт назначения, который основан не только на туристической привлекательности региона, но также на совершенно посторонних аспектах, таких как, например, особенности менталитета населения, уровень экономического развития или политическая ситуация, которые так или иначе способны влиять на выбор ключевых характеристик отеля клиентом. Еще одна важная особенность — различие приоритетов разных потребительских сегментов. Деловой клиент в первую очередь обратит внимание на доступность трансфера, конференц-зал и детскую комнату; другой тип потребителя, такой как один клиент без детей, который прибыл с когнитивными целями, детская комната и другие функции, перечисленные выше, будут совершенно безразличными, а ключевым моментом выбора может быть наличие экскурсионных услуг, расположение отеля (недалеко от моря, гор или памятников культуры, или религии) и наличие различных развлекательных программ. Формирование имиджа компании — длительный и трудоемкий процесс. Он состоит из следующих этапов: 1 Исследование. На первом этапе обучения изучается целевая аудитория, ее кластерные сайты и предпочтения. Также рассматривается имиджевая политика конкурентных организаций. Затем сам объект и его характеристики анализируются для формирования подходящего изображения. 2 Разработка стратегии. На этом этапе определяется специфика информации о предмете, инструментах, каналах и способах взаимодействия с потребителями. Выявлены риски и варианты развития рекламной кампании. 14

3 Реализация. На этом этапе данные собираются и анализируются для определения динамики прогресса. 4 Мониторинг. На первом этапе обучения изучается целевая аудитория, ее кластерные сайты и предпочтения. Также рассматривается имиджевая политика конкурентных организаций. Затем сам объект и его характеристики анализируются для формирования подходящего изображения. Следует подчеркнуть, что в случае отрицательных отзывов об организации необходимо незамедлительно принять меры по их нейтрализации. важно понимать, что признание вины и предложение решить имеющуюся проблему очень положительно воспринимаются недовольными покупателями. 5 Поддержание. На этом этапе необходимо развивать, корректировать и поддерживать образ организации на достигнутом уровне [17].

Также стоит отметить, что формирование положительного имиджа предприятия позволяет реализовать следующие задачи: Повышать значимость, уважение и престиж предприятия, публично позиционируя его как организацию, приоритеты которой ориентированы не только на производство.  Повышение производительности мер по продвижению продукции компании на рынок и осуществлению эффективной рекламной деятельности.  Упрощение процесса внедрения новых продуктов или услуг на рынок, поскольку предприятию, у которого уже есть положительный имидж, гораздо проще внедрить на рынок новый продукт (услугу).

Экономика предприятия» : «Конкурентоспособность товаров и услуг предприятия

... постоянных и грамотных усилий компании. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм. конкурентоспособностью ...

 Рост конкурентоспособности предприятия в связи с тем, что, когда потребитель сталкивается с одинаково качественными товарами или услугами, выбор, вероятно, будет сделан в пользу предприятия, имиджж которого более привлекательно.  Получение возможности не только формировать общественное мнение, но и манипулировать им с помощью различных инструментов. Если у организации есть необходимые ресурсы, и, если она в состоянии удовлетворить эту потребность, она должна показать, что только она может удовлетворить эту 15

потребность наиболее качественно и эффективно. После этого компания должна начать эффективную и надлежащим образом построенную коммуникационную кампанию, основной особенностью которой будет грамотное распределение ее преимуществ, возможная компенсация недостатков, а также распределение задач и задач предприятия, и тем больше ясно и успешно, компания может это осознать, тем больше шансов на успех. Однако специфика имиджа практически всех предприятий туристической отрасли во многом определяется свойствами предоставляемых услуг. В маркетинговой сфере выделяют такие особенности туристской услуги: 1 Неосязаемость. 2 Невозможность отделения источника от объекта. 3 Динамичность качества. 4 Невозможность хранения. Итак, последовательно раскроем смысл каждой из особенностей на примере гостиничного предприятия: 1 Неосязаемость. В отличие от материальных благ, обслуживание отеля не может быть пробовано до его непосредственного использования, его нельзя увидеть, услышать или коснуться, о чем нельзя сказать о каких-либо материальных благах. Владельцы отелей не могут принести номер своей гостиницы с собой на выставку, чтобы визуально ее продемонстрировать. Кроме того, когда услуга продается, клиент не покупает номер — он покупает право оставаться там на определенное время. Когда время, которое покупает клиент, истекает, когда он покидает отель, у него нет ничего, кроме платного счета, опыта и впечатлений, которые он получил в процессе потребления услуги. Прежде чем стать клиентом отеля, клиент хочет избавиться от неопределенности, связанной с этим имуществом. Клиенту нужна уверенность в том, что его ожидания относительно сервиса в конечном итоге совпадут с реальностью, и первое, на что он обращает внимание, когда он доберется до отеля, это его внешний вид. Стилизация, общее состояние гостиничных помещений уже дает определенную информацию и создает впечатление, кроме того, на основе этой информации 16

можно сделать выводы о том, как руководство относится к своей работе и деятельности в целом. Таким образом, можно сделать вывод о том, что качество обслуживания указывается в большом количестве характеристик материального плана. 2 Неотделимость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства предоставление услуг обычно требует наличия как поставщика, так и получателя. Сотрудники, имеющие дело с клиентами, являются частью предлагаемого продукта. Непрерывность предоставляемой услуги означает то же, что клиент является ее частью. 3 Непостоянство качества. Характерной особенностью предоставления услуг в индустрии гостеприимства является его высокая изменчивость, поскольку качество предоставления услуг зависит от многих факторов: кто, когда и при каких обстоятельствах он предоставляется. Это связано с непрерывностью предоставления и потребления, что в настоящее время значительно ограничивает возможность контроля качества. Кроме того, процесс качественного предоставления услуг во многом зависит от государства, которое предоставляет в момент его прямого предоставления. Определенный сотрудник в определенный момент может обеспечить высокое качество обслуживания, и в другое время качество может значительно ухудшиться, поскольку человеческий фактор является непременным атрибутом любой деятельности, в которой участвует человек. В гостиничном бизнесе эта функция становится одной из основных причин негативного опыта потребителя услуги. 4 Невозможность хранения. Неосязаемая услуга не может быть сохранена. Таким образом, отель, у которого есть 50 номеров, при загрузке на сегодняшний день в 20 номеров, не может отложить оставшиеся 30 номеров до склада, а на следующий день предоставить клиентам отеля не 50 а 80 номеров, что может быть сделано с материальными товарами. Из этого следует, что отсутствие спроса несет убытки из-за того, что неиспользуемые номера по-прежнему необходимо поддерживать, и для этого требуются определенные ресурсы [14].

Современные методы формирования имиджа предприятия

... жизнедеятельности компании. Имидж всегда социально обусловлен, активно влияет на общественное мнение, кардинально влияет на результаты предпринимательской деятельности. Объект исследования - гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный». Предмет исследования - имидж гостиничного предприятия. Целью курсовой работы ...

17

Кроме того, он создает большое количество проблем, связанных с компенсацией не требовательных услуг, поскольку любое коммерческое предприятие ставит своей основной целью извлечение максимальной прибыли. Сейчас мы переходим к изучению методологических подходов к разработке технологий формирования корпоративного имиджа, который разрабатывается по ряду показателей:  дизайн территории и здания;  эргономика и эстетика служебного помещения;  состояние интернет-сайта;  наличие бренда и рекламы;  социальный резонанс публичных акций;  презентабельность персонала;  наличие «звездных» личностей;  корпоративная культура;  публичный рейтинг топ-менеджеров [32].

Подробно рассмотрим каждый показатель: Дизайн территории и зданий — это состояние территории гостиничной компании. Ландшафтный дизайн, как интерьеры помещений, так и участки, на которых они расположены, широко используются в качестве создания образа. Точно так же внешний вид здания должен соответствовать концепции отеля. Если обозначенные позиции внешнего облика компании представлены эстетически, общий внешний вид здания и территории, способствуют формированию корпоративного имиджа предприятия. Эргономика и эстетика офисных помещений. Показателем любой бизнесорганизации является безвредность ее производственного процесса. Эргономизация и эстетизация бизнес-структуры имеет большое значение не только для здоровья персонала, но и для его морального и психического состояния, которое влияет на его отношение к работе и проявление корпоративного патриотизма. 18

Состояние веб-сайта. Наличие корпоративного веб-сайта является одним из важнейших показателей корпоративного имиджа гостиничной компании. Бизнесотель нуждается в рекламе и продвижении по службе. Чтобы добиться хороших результатов, возможности Интернета превосходны. Представление бренда и реклама. Это четкое выражение бренда, его «раскрученный», оригинальность и признание, частота эстетического обновления, характер рекламы, ее эффективность и агрессивность в маркетинге. Социальный резонанс общественных действий. Это деятельность гостиничной компании в общественной жизни региона и страны, периодичность ее присутствия в средствах массовой информации, систематический характер общественных действий, целенаправленные мероприятия по связям с общественностью. Презентабельный персонал. Персонал — это люди, которые представляют компанию и являются источником информации об этом. Самыми важными атрибутами, которые позволяют нам судить о качестве отеля, является внешний вид обслуживающего персонала. Отель, чьи сотрудники имеют собственную фирменную одежду, объединенную одним стилем, цветом, отделкой и отличительными признаками, оставляет приятное впечатление для клиента. Наличие звездных личностей. Тот факт, что проживание в отеле поп-звезд, актеров, известных личностей, может хорошо отразиться на имидже компании. Корпоративная культура. Это признание порядка как приоритетного условия жизни компании. Утверждение подчиненных отношений между руководителями и персоналом между самими лидерами. И персонал в целом. Надлежащее распределение обязанностей между работниками всегда влияет на деятельность организации в целом. Благоприятный климат в команде всегда становится ключом к успеху. Публичный рейтинг топ-менеджеров. Это свидетельствует о том, что работник признан, и его уровень профессионализма высоко ценится, и поэтому желание попасть в рейтинг лучших сотрудников этой компании увеличится [32].

Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности

... имидж компании и степень ее конкурентоспособности. Угрозы, представляющие собой вероятность нанесения ущерба имиджу компании, отношению к ней других субъектов деятельности, называются соответственно «репутационными ... такой отрасли управленческой деятельности, как репутационный менеджмент, который представляет собой комплекс ... предосудительна, например, в отношении ряда предприятий по той причине, что ...

19

Мы должны также рассмотреть модель формирования имиджа компании как конкурентного преимущества. Согласно этой модели, план необходим для формирования успешного образа, его также называют «генеральным планом» и состоит из 4 частей:  Создание фундамента;  Создание внешнего имиджа,  Создание внутреннего имиджа,  Создание неосязаемого имиджа. Первая часть плана – формирование фундамента. Фундамент – это основа всего. Имидж будет эффективен, если тщательно выполнить первый шаг по его разработке. А именно: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять имидж. Чтобы имидж фирмы стал ее конкурентным преимуществом, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Для эффективной постройки фундамента имиджа существуют 5 шагов, которые необходимо предпринять:  принципы;  положение о цели создания компании;  корпоративная философия;  долгосрочные цели компании;  стандарты поведения и внешнего вида. [3].

Чтобы создать позитивный образ, следует четко понимать значение каждого шага и не пропустить ни одного из его развития. Поэтому подробно мы обсудим каждый шаг в деталях. Принципы. Первым шагом должен стать тщательный анализ бизнеспринципов, на основе которых можно было бы разработать положение о бизнесцелях. Следуя определенным настройкам, особенно ценится в индустрии гостей, кроме того, это помогает сотрудникам точно определять модель поведения, которую хочется бы видеть у них в каждой конкретной ситуации. Поэтому важно, 20

чтобы принципы отражались в простой и краткой форме и предоставлялись персоналу для рассмотрения. Положения о создании компании. Настройка цели определяет обязанности, она должна отражать деловые идеалы и высокие стандарты качества как для продукта, так и для обслуживания. Цель компании — ее движущая сила. Корпоративная философия. Философия разрабатывается на основе первых двух элементов фонда — принципов и положений с целью создания компании. Но это не одно и то же. Философия компании — это чувство жизни компании. Чтобы создать позитивный образ, необходимо отличать его от других и всячески подчеркивать это различие. Развивая корпоративную философию, важно определить, что отличает компанию от ее конкурентов. Это позволяет создать образ компании, абсолютно уникальный в своей области. Долгосрочные цели компании. Компания без долгосрочной цели не продлится долго. Установка четких целей, помогает понять, что компания движется в правильном направлении, а это означает, что поставленные задачи будут выполняться быстрее. Стандарты поведения и внешнего вида. Последним шагом в формировании фонда является письменное изложение стандартов, принятых в компании. Они определяют действия, которые согласуются с философией, целями и принципами. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж компании, образ, который возникает в глазах потребителей. Стандарты включают позиции, начиная от одежды и заканчивая сотрудниками, заканчивая их поведением. Вторая часть при составлении плана — это процесс формирования внешнего образа — то есть, как компания воспринимается среди клиентов, поставщиков, инвесторов, партнеров, конкурентов. Третий элемент плана — это внутренний образ, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании своих сотрудников, менеджеров, дочерних компаний, которые составляют внутреннюю среду компании. 21

Внутренний образ не менее важен, поскольку атмосфера, царящая внутри компании, оказывает очень сильное влияние на клиентов. Они чувствуют все негативные. Кроме того, дружественная среда поощряет сплоченную, более эффективную работу с возвратом общего дела. Все это положительно влияет на внешний облик компании, позиционируя ее как стабильную, профессиональную организацию. Более того, у сотрудников также есть частная жизнь, в которой они общаются с друзьями и родственниками. Через это сообщение передается информация о компании, и важно, чтобы она была положительной. Чтобы распространять информацию, стимулировать взаимодействие внутри команды, можно использовать такие каналы, как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов. Кроме того, для формирования благоприятного внутреннего изображения можно использовать: организацию событий для нерабочего времени вместе; создание атмосферы позитивной конкуренции, а также поощрение взаимного уважения, взаимной помощи и доверия; оказание психологической помощи; помощь в развитии навыков сотрудников; представление информации об истории компании, ее достижениях; участие сотрудников в инновационных проектах; возможности и поощрения инициативы. Последним, но не менее важным элементом плана является так называемый неосязаемый образ, который полностью основан на ощущениях. Это все, что может сказать первый человек, который встречает компанию. От него зависит, сможет ли компания установить контакт с покупателем и повлиять на его эмоциональные стороны. Таким образом, от этого зависит успех компании и эффективность разработанного образа [3].

Что касается создания имиджа отеля, целесообразно использовать определение, данное для любого корпоративного имиджа, но с учетом особенностей отеля: формирование положительного имиджа отеля — это процесс создания сложный символ, который имеет определенную репутацию, которая формируется институциональными особенностями отеля и его услугами с точки 22

зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений. Для создания имиджа отеля можно использовать инструментарий, разработанный для всех корпораций [25], но со ссылкой на особенности отеля как сервисное предприятие (которое, помимо прочего, предполагает выбор среди предлагаемых инструментов).

Краткое описание этих инструментов следующее. Позиционирование — размещение гостиницы в благоприятной информационной среде; для этого необходимо выделить свои характеристики, которые наиболее привлекательны для потребителей (тем самым изолируя себя от других отелей и мотивируя гостей потреблять услуги этого конкретного отеля.) Для этого изображение должно содержать четкие изображения будущего (какую выгоду получит клиент), уникальность предложения отличается от конкурентов), сила и психологическая привлекательность. Манипуляция (как метод коммуникативного воздействия, заключающийся в передаче внимания другому объекту) при создании имиджа отеля является акцентом на сильные стороны этого отеля, чтобы ослабить негативное впечатление от его слабостей. Мифологизация — влияние на аудиторию путем подключения к идеям, уже доступным в массовом сознании (чаще — в подсознании).

Например, для долговременного небольшого отеля на рынке это может быть миф о том, что долгое присутствие отеля на рынке является ключом к качеству его услуг; что в небольшом отеле клиенты получают больше внимания, чем в крупных отелях. Эмоциональность — эмоционально окрашенная информация (должна использоваться в рекламных текстах, в стиле отеля, корпоративных цветах и т. д.).

Формат — это полезный контекст для коммуникатора: для создания имиджа отеля этот инструмент можно использовать в процессе сегментации аудитории для рекламы гостиничных услуг, выбирая наиболее эффективное воздействие на этот сегмент; это выбор средств массовой информации для рекламы и внешний вид персонала. Вербализация — это выбор слов, отражающих желаемый контекст высказывания: он используется при создании рекламного текста, а также в 23

На основании выделенных принципов и элементов формируется имидж современной гостиничной организации, обладающий рядом преимуществ: повышение уровня ее конкурентоспособности в сравнении с основными конкурентами; высокий уровень качества гостиничных услуг и эффективной работы с гостями; повышение уровня узнаваемости и посещаемости организации. Из вышесказанного следует вывод о том, что формирование имиджа организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов).

Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о технологии создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. При этом руководители гостиничных организаций должны понимать, что формирование имиджа представляет собой процесс активно развивающихся организаций, находящихся в поиске наиболее оптимальных направлений своего развития. Рассмотрев технологию и особенности формирования имиджа гостиничного предприятия, следует перейти к вопросу влияния имиджа на конкурентоспособность гостиничного предприятия. 1.3 Влияние имиджа гостиничного предприятия на повышение его конкурентоспособности Постоянный рост конкурентоспособности гостиничного бизнеса требует постоянной работы как творческой и аналитической, чтобы создавать новые и захватывающие услуги, чтобы остановить 25 производство убыточных

унаследованных услуг и улучшить существующий спрос. В течение всего этого процесса непрерывного обновления главное не терять неповторимую атмосферу самого отеля, потому что атмосфера самого отеля может быть важным критерием его конкурентоспособности Существует много концепций конкурентоспособности. Целесообразнее рассмотреть несколько из них. По мнению авторов книги «Конкуренция и конкурентоспособность» А.Г. Мокроносова и И.Н. Маврин. была рассмотрена концепция конкурентоспособности — как область экономических знаний, которая возникает в результате анализа фактов и явлений, поскольку существует анализ политики, который способен создать среду, которая поддерживает создание постоянно растущих ценность для их предприятий. [2] В учебнике по Л.Н.Чайникову и В.Н.Чайникову предлагается следующее определение: «конкурентоспособность» является показателем интереса как производителя, так и потребителя продукта или услуги. Производитель, в этом случае, туристический продукт или услуга был заинтересован в том, что его сервис был продан, а потребитель заинтересован в покупке туристического продукта, полностью удовлетворяющего его требованиям. Чтобы услуга была успешно продана, она должна иметь приемлемую цену и, безусловно, быть высокого качества [3].

Также под конкурентоспособностью подразумевается набор потребителей и стоимость характеристик товара, определяющих его успех на рынке, то есть преимущество этого конкретного продукта над другим в широком предложении конкурентоспособных продуктов-аналогов. Конкурентоспособность туристических предприятий определяется рынками; группы потребителей, которая формируется в соответствии с соответствующими особенностями стратегической сегментации рынка. Система обеспечения конкурентоспособности в индустрии туризма и гостеприимства эффективна только тогда, когда она управляема, научно обоснована и экономически обоснована и объединяет такие критерии, как: 26

персонал; конкурентоспособность туристического либо гостиничного продукта и услуг; образ туристического предприятия и гостиницы. Конкурентоспособность отеля можно оценить по некоторым основным параметрам. Во-первых, это способность отеля предлагать потребителям продукт с более привлекательным функционалом, чем конкуренция, во-вторых, эффективность отелей на рынке, определяемая как отношение результатов рынка к понесенным затратам, и в-третьих, результаты рынка, что позволяют довольно успешно развивать отель в будущем и удовлетворять потребности владельцев и наемного персонала. Конкурентным преимуществом гостиничной компании является ее позиция на рынке, которая дает ему превосходство над конкурентами в гостиничном бизнесе, что позволяет ей преодолевать конкуренцию за счет эффективного использования ее доступных ресурсов. Конкурентные преимущества создаются уникальными материальными и нематериальными активами, которые позволяют выиграть в конкурентной борьбе. Выделяйте такие конкурентные преимущества, от которых полностью зависит существование и дальнейшее развитие гостиничного предпринимательства, они делятся на внешние и внутренние. Внешние конкурентные преимущества включают законодательство, регулирующее нормы и стандарты, которые должен удовлетворять отель; конкурентоспособность региона, инфраструктура региона — важный аспект, влияющий на конкурентоспособность отеля; силы конкуренции, а также количества конкурирующих субъектов. Внутренние конкурентные преимущества включают весь отель, начиная с места, состояния материально-технической базы, уровня качества обслуживания, широкого спектра предоставляемых услуг, относительно низкого уровня цен, персонала и заканчивая лояльностью программа, бренд, реклама, качественное питание [8].

Также стоит отметить и изучить детали факторов, влияющих на конкурентоспособность отеля. 27

Факторы первой группы показывают характеристики самого предприятия. Во-первых, это «репутация отеля», для индустрии гостеприимства этот «нематериальный» индикатор является одним из ключевых [26].

Рекламная деятельность компании, ее торговая марка помогает распространять информацию о качестве продукта, значительно уменьшая расстояние между производителем и потребителем услуги. Перед лицом растущей конкуренции потребитель заинтересован в расширении своей осведомленности о качестве продукта [26].

Важным и фундаментальным фактором конкурентоспособности гостиничного предпринимательства является его кадровый потенциал. Чтобы повысить конкуренцию компании для сотрудников, необходимо проводить различные виды тренингов, семинаров или курсов для повышения своей специализации, которые будут проводиться руководителями или специалистами подразделения. Качество управления гостиничным бизнесом напрямую влияет на его имидж и уровень конкурентоспособности предприятия. Многие эксперты в области гостеприимства отмечают, что менеджеры среднего и нижнего уровня заслуживают наибольшего влияния. они во многом ответственны за организацию внутренних процессов предприятия. Существенной проблемой для российских компаний является низкое число людей с профильным образованием, что отрицательно влияет на принятые управленческие решения и имидж компании в целом. Завершает обзор факторов первой группы, расположение предприятия, его внутренний и внешний дизайн является фактором привлекательности для потенциальных клиентов, а также конкурентным преимуществом. В этом случае важен ряд характеристик, таких как: наличие транспортных средств, объектов отдыха, соответствующий тип из окна, внешняя инфраструктура и т. д. Эта группа характеризует вторую группу факторов. Для потребителя в этом случае ключевым аспектом при выборе гостиничного предприятия является концепция «цена-качество». «Ценовое качество» состоит из показателей второй 28

группы и полностью показывает, насколько предприятие сферы услуг является конкурентоспособным в своей основной сфере деятельности. Третья группа связана с маркетингом. Гостиничный бизнес должен четко понимать, к кому он ориентирован, и, исходя из этого, строить свою политику. Наличие маркетинговой стратегии позволяет компании четко понимать, на кого она нацелена, какие цели она должна достичь и в какое время, а самое главное — за счет каких ресурсов. Для достижения успеха компания гостеприимства может использовать только комплексный подход и учитывать в своей деятельности показатели всех четырех групп факторов конкурентоспособности. Акцент на один или несколько не позволит организации неуклонно развиваться и привести к потере рынка. В настоящий момент конкурентоспособность отеля является относительной характеристикой, которая отражает различия в развитии этой организации от других конкурирующих отелей с точки зрения степени удовлетворенности услугами потребительского предприятия и эффективности предпринимательской деятельности [32].

Имидж конкурентоспособной гостиницы целенаправлен на:  узнаваемость гостиницы по любому ее проявлению;  создание благоприятного впечатления на рынке, соответствующего тому, как гостиница себя позиционирует;  поддерживающий имидж, мотивирующий сотрудников на повышение качества услуг и эффективности труда. Отличительной особенностью многих отелей, которая позволяет вам достичь конкурентного преимущества, является скорость обслуживания. Гостиничные компании Kempinski придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к тому, чтобы высокое качество обслуживания стало стандартом элегантности в гостиничном бизнесе. Наша главная цель — стать ведущей компанией роскошных отелей за счет постоянного улучшения имиджа нашей компании, развития новых концепций гостеприимства и создания новых отелей, расширяющих географию компаний». 29

Даже если предложения каждого из конкурентов мало отличаются, различия в отношении имиджа самого отеля или этой марки гостиничного продукта могут быть очень заметны для покупателей. В отелях разработаны знаки и логотипы, которые обеспечивают мгновенное распознавание. Они ассоциируются с символами, которые указывают, качество, местоположение или другие отличительные особенности. Принятые символы должны быть сообщены публике через рекламу, передать характер этого отеля. Такая реклама должна устанавливать ассоциативные отношения, передавать настроение или определенный уровень характеристик, которые будут отличаться от лучшей стороны этого гостиничного предприятия. Особенности среды, в которой отель предоставляет свой продукт, также могут выступать в качестве одного из мощных генераторов изображений. Сеть отелей Hyatt стала известна своими вестибюлями, которые напоминают римский атриум, а сеть ресторанов TGI Friday — с ее интерьерами, отражающими памятники американской истории. Появление особого имиджа облегчается наличием «фирменных» сервисов или некоторой специальной подсветкой — что-то особенное, чего нет у конкурентов. В наше время есть много гостей, которым нужны более индивидуальные отели. Чтобы удовлетворить эти требования, отельеры и разработчики создают новые бренды или работают в партнерстве с известными брендами, чтобы отличаться от конкурентов. Поэтому некоторые гостиничные операторы решили открыть отели, полностью посвященные одному бренду. С маркетинговой точки зрения, это идеальная ситуация как для гостиничных операторов, так и для дизайнеров. Одним из первых дизайнеров, использующих свой бренд не в мире моды, был Versace, который открыл Palazzo Versace в Австралии [31].

Появление известных брендов на гостиничном рынке оправдано. Идея каждого бренда совершенно ясна. Они предлагают без излишеств гостиницы по самым низким ценам с ценой в зависимости от спроса и предложения. Например, 30

IKEA предлагает отели с хорошим дизайном по самым низким ценам. Армани обещает «элегантность, роскошь и стиль». Кроме того, эти бренды имеют базу своих клиентов, которые, вероятно, будут заинтересованы в их отелях. Но реальный успех этой новой тенденции будет заметен только через несколько лет [31].

Кроме того, вместо партнерства с известными брендами создаются новые собственные бренды. Появляется все больше новых брендов, а количество незанятых ниш на рынке снижается. По мнению экспертов, конкуренция в этом секторе станет более агрессивной, и эффективное развитие новых брендов станет более сложной задачей. В России в последнее время появилось много отелей, где проблема создания положительного имиджа отеля уже решалась на этапе проектирования. Например, художественный отель «Николаевский Посад», расположенный в историческом центре Суздаля — одном из самых красивых городов Золотого кольца России. Разработка дизайна и оборудования зала за счет мебели осуществлялась специализированной компанией. Гостиничный комплекс «Николаевский Посад» включает в себя восемь двухэтажных зданий-коттеджей, ресторан «Купеческий» и отреставрированный дом, построенный в середине XVIII века, в котором теперь находится антикварный салон. Отличительной особенностью отеля является гармоничное сочетание древних традиций русского гостеприимства и современных технологий. Благодаря высочайшему уровню сервиса и атмосфере спокойствия и комфорта, Николаев Посад привлекает самых разных клиентов. Арт-отель «Zest» Суздаль — его номера. «Николаев Посад» имеет 57 номеров люкс и 16 стандартных номеров. Все номера имеют собственное лицо — дизайн почти каждого из них, за исключением «стандартных» номеров, уникален. Изысканный стиль, тщательно подобранная эксклюзивная мебель и антиквариат передают гостям «Николаевского Посада» ушедшую эпоху [31].

Предложение гостиничного продукта считается дифференцированным, если оно отличается от конкурирующего с одним или несколькими из следующих:  Качество обслуживания; 31

 Удобство покупки гостиничного продукта и прибытие в пункт назначения;  Имидж отеля. Отель также может создать свой собственный образ, предоставив спонсорство для определенных событий. Затем нам нужно перейти к анализу изображения как конкурентного преимущества и выбрать, какие показатели он дает:  Оценка преимуществ и недостатков каждой марки в портфолио бренда организации и ее имиджа в целом позволяет оценить риски и возможности;  Анализ изменений характеристик восприятия имиджа продуктов и организации целевых групп позволяет оценить эффективность маркетинговых стратегий и мероприятий для создания имиджа;  Полученные данные могут помочь в формировании дальнейших действий в соответствии с реакцией общества, целевой аудитории, заинтересованных групп. Соответственно, понятно, почему формирование образа на данный момент становится аспектом, который все чаще рассматривается, но пока не все менеджеры в российской бизнес-среде знают о важности имиджа как конкурентного преимущества, Позитивный имидж организации и ее продуктов среди потребителей является одним из основных показателей конкурентоспособности компании, что позволяет планировать свою долю на рынке. Конкурентоспособность гостиницы можно определить по формуле, конкурентоспособность гостиницы = конкурентоспособность гостиничных услуг + имидж (бренд) + сегментирование, где конкурентоспособность гостиничных услуг = качество + цена + обслуживание [8].

Таким образом, основными коммерческими факторами, составляющими конкурентоспособность отеля, являются: конкурентоспособность гостиничных услуг, имидж (бренд, популярность бренда), сегментация, репутация отеля. 32

Из всего вышесказанного следует, что конкурентоспособность гостиничной индустрии определяется конкретными рынками и относится к определенной группе потребителей, сформированной в соответствии с соответствующими признаками стратегической сегментации рынка. Можно также отметить, что критериями конкурентоспособности являются мотивация персонала, туристические продукты / услуги и имидж компании. В свою очередь, имидж отеля состоит из различных компонентов, которые, чтобы эффективно функционировать, должны составлять единое целое. Анализ ситуации на рынке гостиничных услуг показывает, что конкуренция в настоящее время ведется не между гостиницами, а между их изображениями. Имидж отеля должен соответствовать реальному изображению, отличаться от изображений других отелей, быть достаточно динамичным, чтобы не устареть и выйти из моды, и в то же время выглядеть неизменным. Формирование имиджа — это активная деятельность гостиничных предприятий, целью которых является сохранение и укрепление существующих позиций предприятия на рынке и повышение конкурентоспособности. На формирование образа влияют различные факторы, которые делятся на две группы — факторы внешнего имиджа предприятия и факторы внутреннего имиджа компании. На внешние предприятия, факторы развитие влияют отношений с условия: обществом, внешний узнаваемость вид бренда предприятия, соотношение цены и качества, качество предоставляемых услуг, уровень надежности предприятия, репутация. Что касается внутреннего имиджа, то его факторами являются: уровень лояльности руководства к персоналу, уровень информационной открытости управления, нравственная атмосфера предприятия, система заработной платы и стимулов для сотрудников и социальные гарантии. 33

Уставный капитал Общества при его учреждении, ответственность Участников Общества за нарушение обязанности по внесению этих вкладов определяются Учредительным договором Общества. Вкладом в Уставный капитал Общества могут быть деньги, ценные бумаги, и другие вещи имеющие денежную оценку. Далее проведем анализ результатов деятельности гостиницы на основе бухгалтерской отчетности, представленной в Приложениях А, Б. Анализ результатов деятельности предприятия начнем с рассмотрения основных технико-экономических показателей за период 2016-2017 гг., представленных в Таблице 2. Таблица 2 — Анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Маяк» за 2016-2017 гг. Период Показатели 2016 г 1. Уставный капитал, тыс. руб. Изменения 2017 г 10 Тыс. Темп руб. роста, % 10 — — 2. Выручка от реализации, тыс. руб. 4330 6194 1894 143,05 3.Себестоимоть продукции, тыс. руб. 3449 3518 69 102 4.Прибыль от продаж, тыс. руб. 881 2676 1795 303,75 5. Прибыль до налогообложения, 389 2188 1799 562,46 20,35 43,2 22,85 — 392 3847 3455 99,23 56,47 -42,36 6.Рентабельность продаж, %, п.4:п.2х100 7. Стоимость активов, тыс. руб. 8. Рентабельность активов, % п.5:п.7х100 9. Численность, чел 20 20 981 — — 10. Среднегодовой фонд оплаты труда, тыс. руб. 3648 3648 — — 11. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. 15,2 15,2 — — Источник: разработано автором на основе данных бухгалтерской отчетности организации Анализ Таблицы 2 показал, что выручка от продаж в 2017 году по сравнению с 2016 увеличилась на 43 % или 1894 тыс. руб. 36

Это произошло в связи с увеличением объемов продаж. Также произошло увеличение себестоимости на 2% или 69 тыс. руб. Списочная численность работников осталась без изменений. Негативным фактором является уменьшение рентабельности активов на 42,36 это свидетельствует о том, что на предприятии имущество используется неэффективно. Показатель рентабельности продаж указывает на то, что в 2016г предприятие с каждого вложенного рубля имело 20 рублей 35 копеек прибыли, а в 2017г 43 рубля 2 копейки. В Таблице 3 приведен формат таблицы для анализа показателей финансовой устойчивости исследуемого предприятия за 2014-2015 гг. Анализ Таблицы 3 показывает, что коэффициент автономии входит в указанный норматив и свидетельствует о том, что предприятие имеет среднюю долю собственного капитала. Таблица 3 — Показатели финансовой устойчивости гостиницы «Маяк» за 20142015 гг. Наименование показателя 2016 г 2017 г Изменения Коэффициент автономии 0,53 0,91 0,38 0,86 0,08 -0,78 0,53 0,91 0,38 Коэффициент финансовой активности (финансовый рычаг, финансовый леверидж) Коэффициент финансовой устойчивости (обеспеченности долгосрочными источниками финансирования) Источник: разработано автором на основе данных бухгалтерской отчетности организации Коэффициент финансовой активности имеет отрицательную тенденцию и в 2017 г на рубль вложенных в активы собственных средств компания привлекла 0,08 рублей заемных средств это на 78 копеек меньше, чем в 2016 г. Слишком низкое значение коэффициента финансового левериджа говорит об упущенной возможности повысить рентабельность собственного капитала за счет вовлечение в деятельность заемных средств. 37

Коэффициент финансовой устойчивости нормативного значения и имеет положительную динамику, в 2017г он увеличился по сравнению с 2016г на 0,38. Для оценки степени обеспеченность активов организации для покрытия обязательств используется формат Таблицы 4. Таблица 4 — Показатели оценки ликвидности гостиницы «Маяк» за 2016-2017гг. Наименование Показателя 2016 г 2017 г Отклонени е, +- Коэф. текущей (общей) ликвидности 2,15 1,61 -0,54 Коэф. быстрой ликвидности 2,1 1,61 -0,49 Коэф. абсолютной ликвидности 1,13 0,7 -0,43 0,53 0,38 -0,15 1 0,05 -0,95 Коэф. покрытия оборотных активов собственным капиталом Коэф. маневренности оборотных активов Источник: разработано автором на основе данных бухгалтерской отчетности организации Коэффициент текущей ликвидности в 2017 г. по сравнению с 2016 г. сократился на 0,54, т.е. на предприятии на 1 рубль приходится 2,15 рублей текущих активов в 2016 г и 1.61 рублей в 2017 г. Коэффициент быстрой (срочной) ликвидности в 2017г по сравнению с 2016г сократился на 0,49 и составили 2,1 и 0,7 соответственно. Коэффициент покрытия оборотных активов собственным капиталом находится выше нормативного значения и свидетельствует о том, что предприятие с каждым годом все меньше зависит от кредитов. Коэффициент маневренности оборотных активов и собственного капитала в 2015 г свидетельствует о том, что активы и капитал недостаточно мобильны, это может привести к потере платежеспособности предприятия. В целом все показатели ликвидности ниже среднего, что говорит о том, что гостиница «Маяк» не достаточно стабильна. Далее стоит рассмотреть номерной фонд Гостиницы «Маяк» более подробно (Таблица 5).

38

 визуальный имидж (фирменный цвет, символика, дресс-код, интерьер и экстерьер);  имидж персонала. Визуальный образ гостиницы создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, рекламных объявлений, буклетов и т.п. У гостиницы «Маяк» визуальный имидж включает в себя:  фирменный стиль гостиницы имеет 3 основных цвета: белый, синий и серый. Вывеска названия гостиницы и ресепшен выполнены в соответствии с фирменным стилем.  логотип гостинцы выполнен в изобразительно-словесном исполнении, он представляет собой рисунок Маяка и надпись названия гостиницы рядом, логотип выполнен в серо-синем цвете (Приложение Г).

 работники гостиницы не имеют фирменной одежды, однако служба приема и размещения должна быть одета в соответствии с фирменными цветами. А именно голубой верх и черный низ.  интерьер холла и номеров не соответствует фирменному стилю гостиницы.  гостиница «Маяк» не выпускает буклетов, блокнотов, ручек, магнитов, визиток и другой сувенирной продукции в фирменном стиле. Так же довольно важную роль в определении стиля гостиницы, является персонал и его культура обслуживания. Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. В гостиницу «Маяк» производится набор как высококвалифицированного персонала, так и персонала со средне-специальным образованием. Как правило, работники работают на одном рабочем месте долгое время – штат постоянный. Существует система продвижения по заслугам. 44

Правильное распределение обязанностей между сотрудниками всегда отражается на деятельности организации в целом. Благоприятный климат в коллективе всегда становится залогом к успеху и зачастую зависит от руководителя. Директор отеля «Маяк» как грамотный руководитель, знает, как организовать группу и какими методами мотивации привлечь сотрудников к работе. Он постоянно поощряет своих работников премиями, прибавками к заработной плате за отлично проделанную работу. В мотивации он пользуется экономическими методами, которые можно назвать беспроигрышными. И еще один немаловажный фактор, благодаря которому сохраняется благоприятный климат в коллективе – это хорошие взаимоотношения и общение между руководителем и сотрудниками, которое, достигается регулярными собраниями во время рабочего процесса, когда обсуждаются общие проблемы, находятся решения на них. Работу гостиницы «Маяк» можно назвать прозрачной для каждого сотрудника, что только упрощает процесс работы и позитивно влияет на ее качество. Однако руководству гостиницы не стоит забывать о том, что стандарты обслуживания с каждым годом увеличиваются и для поддержания имиджа персонала гостиницы, стоит раз в несколько лет уделять внимание, повышению квалификации сотрудников, отправляя их на различные мастер-классы. В целях изучения мнения гостей об имидже гостиницы «Маяк» было проведено анкетирование, сделанное на основе опроса клиентов, для которого была составлена специальная анкета. В Таблице 8 приведены результаты оценки клиентами качества обслуживания в самой гостинице «Маяк». Таблица 8 – Оценка качества обслуживания в гостинице «Маяк» клиентами Показатель Отлично Местоположение 85% Хорошо 15% Удовлетворительно — Окончание таблицы 8 Показатель Отлично 45 Хорошо Удовлетворительно

близкорасположенных к гостинице, что привело к достаточно низкой оценке от клиента. Не весь персонал владеет иностранным языком, что является необходимым требованием. Работники службы отеля не всегда по первому желанию клиента приходят ему на помощь. В 4 номерах комфортно, температура комфортная, достаточно освещения, мебель, телевизор, есть канцелярские принадлежности. Есть в наличии городской телефонный справочник. В ванной комнате есть в наличии санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца. 5 Есть в наличие услуги международной и междугородней связи, доступ к сети Интернет по технологии Wi-Fi,. 6 Есть киоск с товарами повседневного спроса для клиентов. 7 Имеется кафе-буфет – приятная атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков. 8 Имеется фирменный логотип гостиницы, однако он нигде не используется. Гостиница не предоставляет собственной сувенирной продукции. 90% гостей посчитали это большим минусом гостиницы. 9 Дополнительные услуги гостиницы: прачечная, депозитарий, круглосуточная охраняемая парковка. 53% посетителей низко оценили наличие дополнительных услуг, что говорит о том, что гостинице стоит уделить большее внимание дополнительному сервису. 10 Рекламная деятельность. У гостиницы имеется собственный сайт, рекламный баннер на въезде в город. Реклама в СМИ и интернете не проводится. В работе проведен анализ рынка средств размещения в городе Уссурийск с целью исследования конкурентов гостиницы «Маяк» и влияния имиджа на конкурентоспособность предприятий. Были применены следующие методы исследования: анализ информации об отелях расположенной в печатных изданиях и информационных системах, сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы, сравнение ассортимента услуг питания (Таблица 7).

47

Имеется логотип гостиницы Фирменный стиль Имеется логотип гостиницы, сувенирная продукция с логотипом гостиницы, визитки оформленные в соответствии с стилем гостиницы — Имеется логотип гостиницы, сувенирная продукция с логотипом гостиницы, визитки оформленные в соответствии с стилем гостиницы Источник: разработано автором Исходя из анализа рынка средств размещения в городе Уссурийск с целью исследования конкурентов гостиницы «Маяк» и влияния имиджа на конкурентоспособность предприятий, мы видим, что гостиница «Маяк» имеет удобное месторасположение, проживания в гостинице по сравнению со стоимостью проживания в гостиницах-конкурентах сильно не разниться, так же в гостинице есть кафе-буфет. Рекламная политика гостиницы «Маяк» немного отстает от гостиниц-конкурентов, у «Маяка» имеется собственный сайт, но его продвижением не занимаются. Огромным минусом гостиницы является отсутствие конференц-зала, так как 69% посетителей гостиницы останавливаются в ней в деловых целях, а следовательно могут предпочесть гостиницу-конкурента с наличием конференц-зала (переговорной комнатой).

В гостинице имеется стеллаж с товарами первой необходимости, что тоже является конкурентным преимуществом. Еще одним недостатком гостиницы является отсутствие фирменного стиля. У гостиницы «Маяк» есть свой собственный логотип (приложение Г), но его нигде не используют. Гостиница по сравнению с конкурентами не предоставляет сувенирной продукции в виде блокнотов, ручек, магнитов в фирменном стиле, а это могло бы способствовать повышению узнаваемости гостиницы и привлечению новых клиентов. Таким образом, оценка деловых коммуникаций Гостиницы «Маяк» показала, что несмотря на достаточно большое количество преимуществ у гостиницы имеются недостатки. Среди основных проблемных зон выделены:  Отсутствие сувенирной продукции в фирменном стиле гостиницы 49

 Недостаточное количество дополнительных услуг  Недоступность информационных ресурсов. Также для более тщательного анализа была применена методика SWOT анализа. Она представляет собой довольно широко признанный подход, позволяющий провести совместное изучение внешней и внутренней среды предприятия (Таблица 9) среда Сильные стороны Внешняя среда Внутренняя Таблица 9 – SWOT-анализ гостиницы «Маяк» Слабые стороны — удобное расположение — бесплатная парковка — комфортабельные номера — наличие кафе — наличие киоска — хорошее соотношение цена-качество — ограниченный ассортимент доп.услуг — довольно слабая рекламная активность — отсутствие фирменной продукции (сувениров) Возможности — расширение ассортимента дополнительных услуг — увеличение рекламной деятельности — создание собственной сувенирной продукции Угрозы — рост требований клиентов к качеству обслуживания — потеря основной части потребителей в виду сильной конкуренции — снижение прибыли из за финансового кризиса Источник: разработано автором В итоге, проанализировав влияние имиджа на конкурентоспособность гостиницы «Маяк» посредством нескольких методик, можно сделать следующие выводы. Во первых, рынок гостиниц города Уссурийск на сегодняшний день представлен самыми разнообразными предприятиями, следовательно преобладает постоянная конкуренция в гостиничном бизнесе. Во вторых, благодаря сравнительной методике и составлению SWOTанализа выяснилось, что гостиница «Маяк» занимает устойчивую конкурентную позицию в данной среде. 50

 отсутствие фирменной продукции  низкая рекламная деятельность гостиницы При анализе факторов конкурентоспособности гостиницы «Маяк» мы выявили, что отсутствие площадки для деловых переговоров является слабой стороной гостиницы. Почти у всех конкурентов в наборе дополнительных услуг предоставляется конференц-зал либо переговорная комната, а так как 69% постояльцев останавливаются в гостинице в деловых целях, то отсутствие такой площадки может привести к снижению загрузки гостиницы данным сегментом потребителей, что скажется на финансовом благосостоянии гостиницы. Деловые люди, останавливаясь в гостинице, должны быть уверены, что без лишних хлопот смогут провести встречу, переговоры, мероприятие. Будет ли это конференц-зал, переговорная комната или многофункциональное помещениетрансформер решать владельцам и администрации гостиницы. Создание собственного конференц-зала или переговорной комнаты всегда оправдано. Вопервых, это повышает имидж гостиницы, во-вторых, увеличивает стоимость номерного фонда: проведение деловых встреч и всевозможных мероприятий влияет на заполняемость. Бывает и так, что доход, который приносит сдача конференц-зала в аренду, превышает доход от сдачи номеров. Так как гостиница «Маяк» небольшая (на 20 номеров) мы предлагаем создать небольшую переговорную комнату вместимостью до 12 человек. Для открытия переговорной комнаты на территории гостиницы «Маяк» необходимо в первую очередь определиться с наличием территории расположения. Гостиница имеет в распоряжении 20 м2 свободной площади. Этого пространства должно хватить для организации небольшой переговорной комнаты. В Таблице 10 представим основные затраты на оборудование для организации переговорной комнаты в гостинице «Маяк». Таблица 10 – Расчет затрат на оборудование переговорной комнаты в гостинице «Маяк» Наименование Количество, ед. Цена за ед., руб. 52 Итого затрат, руб.

Таблица 14 — Расчет затрат на выпуск сувенирной продукции гостиницы «Маяк» Наименование Количество единиц, Цена за ед., рублей Итого затрат, рублей Блокноты 500шт 25 12500 Календари 1000шт 3 3000 Магниты 1000шт 15 15000 Ручки 1000шт 10 10000 Итого 40500 Источник: разработано автором Внедрение сувенирной продукции с логотипом Гостиницы «Маяк» благоприятно отразится, как на поддержание фирменного стиля гостиницы, так и на её рекламе. Также гостиничная продукция с логотипом имеет немало преимуществ перед другими методами рекламы, но важнейшее из них – этот рекламный ход не вызывает ощущения, будто человеку хотят что-то навязать. Поэтому весьма целесообразно наносить логотип на сувенирную продукцию для гостиниц: человек будет пользоваться подарком ежедневно, и фирменная символика будет постоянно на виду, что благоприятно скажется на имидже гостиницы «Маяк». Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о том, что данные мероприятия не только благоприятно скажутся на имидже гостиницы, но и повысят уровень конкурентоспособности услуг по сравнению с конкурентами, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов. Заключение Значительные изменения в последние годы происходят как в социальной, экономической сфере жизни людей, так и в сфере услуг. Сегодня предприятия обнаруживают для себя силу имиджа. Ведь именно в современном обществе имиджу стала отводиться немаловажная роль при выяснении устойчивости 57

предприятия в условиях рынка и конкуренции, а также именно образ становится одной из главных причин поражения или же победы в бизнесе. Однако российские гостиничные компании еще не полностью осознали важную роль благоприятного имиджа. И руководители должны понимать, что формирование имиджа является признаком развития предприятий, которые ищут оптимальные направления для развития своего бизнеса, пытаются найти свое лицо, пытаясь найти приемлемые способы сосуществования с обществом. Формирование внешнего вида гостиничной компании должно подчеркивать развитие элементов, составляющих имидж, что позволит отличить компанию от других подобных. В ходе работы были проанализированы концепции имиджа гостиничного предпринимательства и конкурентоспособности. Также были рассмотрены различные подходы к оценке имиджа и его влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. В первой главе данной работы представлены теоретические аспекты понятия имиджа гостиницы, его формирования и управления. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет огромное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится обязательным условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во первых, сильный имидж предприятия создает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась деятельность гостиницы «Маяк». Анализ показателей деятельности гостиницы «Маяк» за период с 2016 по 2017 гг. позволил выявить, что в гостинице «Маяк» останавливаются гости, 58

которые приезжают в город с деловыми целями, в возрасте от 25 лет и старше, в основном проживающие на территории Дальнего Востока и Китая. Финансовое состояние гостиницы, не достаточно стабильно. Предприятию стоит наращивать свой потенциал, увеличивать активы, объемы оказываемых услуг и сокращать себестоимость. Но так же стоит отметить, что гостиница имеет очень большие возможности для существования на конкурентном рынке гостиничных услуг г. Уссурийска, проявляя заинтересованность в повышении спроса и совершенствования обслуживания потребителей. Гостиничное предприятие планирует проводить работу по развитию имиджа в сторону расширения границ своей деятельности. По итогам анализа деятельности гостиницы «Маяк» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия мероприятий создают ведется, и положительный большинство имидж предпринимаемых гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность в данный период времени нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, у которых есть возможность отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие площадки для переговоров и отсутствие фирменной сувенирной продукции гостиницы. В проектной части дипломной работы автором были разработаны рекомендации и мероприятия, направленные на повышение имиджа гостиницы «Маяк» на рынке гостиничных услуг г. Уссурийск. В результате исследования был предложен проект по созданию переговорной комнаты. Создание собственной переговорной комнаты всегда оправдано. Во-первых, это повышает имидж гостиницы, во-вторых, увеличивает стоимость номерного фонда: проведение деловых встреч и всевозможных мероприятий влияет на заполняемость. Капитальные затраты на организацию переговорной комнаты в гостинице «Маяк» составят 205 360 рублей. 59

Исходя из расчета экономической эффективности создания переговорной комнаты в гостинице «Маяк» окупаемость проекта по созданию переговорной комнаты произойдет через 2,5 квартала, с третьего квартала проект начнет приносить доход. Проект по созданию переговорной комнаты целесообразен, он привлечет еще больше деловых клиентов, что благоприятно скажется на бизнесимидже гостиницы. Следующим предложением по улучшению имиджа гостиницы «Маяк» стало изготовление сувениров с логотипом отеля. Выпуск ручек, календарей и ноутбуков с логотипом гостиницы «Маяк» повысит конкурентоспособность и признание гостиницы. Внедрение сувенирной продукции с логотипом Гостиницы «Маяк» благоприятно отразится, как на поддержание фирменного стиля гостиницы, так и на её рекламе. Также гостиничная продукция с логотипом имеет немало преимуществ перед другими методами рекламы, но важнейшее из них – этот рекламный ход не вызывает ощущения, будто человеку хотят что-то навязать. Поэтому весьма целесообразно наносить логотип на сувенирную продукцию для гостиниц: человек будет пользоваться подарком ежедневно, и фирменная символика будет постоянно на виду, что благоприятно скажется на имидже гостиницы «Маяк». Внедрение предложенных мероприятий, при условии их соответствующего исполнения, позволят повысить уровень конкурентоспособности услуг по сравнению с конкурентами, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в гостинице, привлечь большее количество клиентов, что благоприятно скажется на финансовой деятельности предприятия. Список использованных источников 1 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность /Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-Пресс, 2012. – 340с. 60

2 Аванесян М.М. Виды, компоненты и факторы формирования имиджа предприятия / М.М. Аванесян, М.Г. Чесняк //Университетская наука – региону. – 2017. – С. 148-149. 3 Алешина И. Корпоративный имидж /И. Алешина. – Маркетинг, 2012 4 Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г. М. Андреева. — М. : Аспект Пресс, 2001. — 376 с. 5 Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации / А. Блинов. — Маркетинг, 2012. 6 Будникова Д.А. Современные инструменты создания положительного имиджа туристского предприятия / Д.А. Будникова // Центральный научный вестник. – 2018. — №3(44).

– Т.3. – С. 18-20. 7 Ветров А.С., Душевина Е.М. Оценка конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Наука и бизнес: пути развития. 2014. №11 (41).

С. 49–53 8 Виханский, О. С. Стратегическое управление: учебник / О. С. Виханский. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарика, 2013. — 296 с. 9 Горчакова, В. Г. Имидж. Искусство и реальность : учеб. пособие для студентов вузов / В.Г. Горчакова. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 279 с. 10 Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. — М.: Новое знание, 2013. – 315 с. 11 Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение /Б. Джи – М.: «Центр», 2014. 12 Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2013. – 400 с. 13 Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа //Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. — 2013. — С. 10-14. 14 Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Позитивный имидж как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия // Вестник Ленинградского 61

государственного университета им. А.С. Пушкина. – 2012. – № 1. – Т. 6. – С. 2133. 15 Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие/М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2013. – 511 с. 16 Котлер Ф. Основы маркетинга /Ф. Котлер. — М., 2014. — 622 с. 17 Куликов, М. Д. Исследование и формирование имиджа товарной марки: учеб. пособие / М.Д. Куликов. — М.: Лаборатория Книги, 2015. — 106 с. 18 Килошенко, М. Современный отель / М. Килошенко. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://delinform.ru/article.php?numn=800 19 Манн И. Пять маркетинговых инструментов от Игоря Манна / И. Манн // VIP-прием. – 2017. — №3-4. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://5stars-mag.ru/journal_article/414.html 20 Музыкант, В. Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы: учеб. пособие / В.Л. Музыкант. — М.: Экономистъ, 2012. — 608 с. 21 Нагимова А.М., Халитова Г.Р. К вопросу о роли корпоративной культуры в управлении имиджем компании // «Экономика, социология, философия, политика, право: направления развития, совершенствования, созидания» Саратов, 2013. С.56-58. 22 Нестерук, М. Корпоративная культура и имидж отелей / М. Нестерук // Журнал «Пять звезд». – 2016. – №7. – C. 18–19. 23 Одаренко, Т. Е. Инновации в управлении персоналом в туриндустрии // Таврический научный обозреватель. — 2016. — № 8(13).

— С. 35-38. 24 Официальный сайт гостиницы «Маяк». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: 25 Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие / Е.Б. Перелыгина. − М. : Аспект Пресс, 2012. – 223 с. 26 Петрова Е.А. Имиджелогия: проблемное поле и направления исследования / Е.А. Петрова. − №1, 2014. − 138 с. 27 Петрова, Е.А. Психология имиджа: наука или искусство?/ Е.А. Петрова. − М. : АИМ, 2013. – 144 с. 62

28 Почепцов Г.Г. Имиджеология / Г.Г. Почепцов. — М.: ВАЛКЕР, 2012. — 29 Прядко 766 с. С.Н. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг / С.Н. Прядко, Б. Зангиев // Science of Europe. – 2018. — №23. – C. 8-11. 30 Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. Бренды и имиджи /И.Я.Рожков, В.Г. Кисмерешкин. – М.:РИП-холдинг, 2016. – 255 с. 31 Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации. — Управление персоналом / Н.Л. Рогалева. — 2015. — № 2. С.26-27. 32 Семёнова, Л. М. Генезис и современное состояние проблемы формирования профессионального имиджа / Л.М. Семенова // Вестник Томского государственного университета. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/genezis-i-sovremennoe-sostoyanie-problemyformirovaniya-professionalnogo-imidzha 33 Суслова И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг. – №3. – 2014. 34 Феофанов О.А. Реклама. Новые технологии в России: учеб. пособие для подготовки профессионалов в сфере рекламы / О.А. Феофанов. – СПб.: Питер, 2012. 35 Чумиков, А. Н. Имидж — репутация — бренд: традиционные подходы и новые технологии : сборник статей / А. Н. Чумиков. — М. : ДиректМедиа, 2015. — 106 с. 36 Шарков, Ф. И. Имидж фирмы: технологии управления: учебное пособие для вузов. /Ф. И. Шарков.- М.: Академический проект, 2014. – 272с. 37 Шепель, В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям / В.М. Шепель. − М. : Народное образование, 2012. − 457 с. 38 Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – № 3. 63

Приложение А Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2017 г. Коды Форма по ОКУД Дата (число, месяц, год) Организация ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «МАЯК ДВ» 0710001 31 12 по ОКПО Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид экономической Предоставление посреднических услуг при покупке, продаже по деятельности и аренде нежилого недвижимого имущества ОКВЭД Организационно-правовая форма / форма собственности Общество с ограниченной по ОКОПФ / ОКФС ответственностью / частная по ОКЕИ Единица измерения: в тыс. рублей 2017 74974746 2511019132 70.31.12 65 16 384 Местонахождение (адрес) 692522, Приморский кр, г. Уссурийск, ул. Тургенева, д. 73 В Код На 31 декабря 2017 г. 1110 — — — Основные средства Долгосрочные финансовые вложения Прочие внеоборотные активы Итого по разделу I II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты) 1150 1170 1190 1110 3340 3340 — — — — — 1230 280 186 23 Краткосрочные финансовые вложения Денежные средства Итого по разделу II БАЛАНС ПАССИВ III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал 1250 1260 1200 1600 227 507 3847 206 392 392 55 78 78 1310 10 10 10 Итого по разделу III IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 1300 3533 210 -78 1410 — — — 1400 — — — 1510 — — — 1520 1500 1700 314 314 3847 182 182 392 156 156 78 Пояснения Наименование показателя АКТИВ I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы 1210 Итого по разделу IV V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты Кредиторская задолженность Итого по разделу V БАЛАНС Руководитель _____________Главный бухгалтер ______ (подпись) (расшифровка подписи) 65 На 31 декабря 2016 г. На 31 декабря 2015 г. ____________ (подпись) (расшифровка подписи)