Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма «Тимора»)

Система управления туристическим агентством включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которого осуществляется процесс постоянного движения компании к максимальной экономической и управленческой эффективности деятельности.

Также специалисты отслеживают положение своих конкурентов по результатам отчетов об их деятельности, публикуемых многими туристическими агентствами. По этой информации выстраиваются, матрицы видов туризма, на которых специализируются конкуренты турфирмы «Тимора» (табл. 2)

Таблица 2 Матрица видов туризма, предложенных клиентам местными турфирмами в 2009 г.

Эти матрицы позволяют оценить эффективность реализации конкретных направлений бизнеса в компаниях-конкурентах, для чего также используются опросы потребителей туристических услуг.

По вертикали — местные туристические агентства, по горизонтали — виды туризма, которые они предлагают. Из большого числа туристических агентств, работающих на местном рынке туристической индустрии, матрица включает только те туристические агентства, которые работают в условиях, аналогичных условиям туристического агентства Тимора.

Самая последняя, правая колонка матрицы содержит оценку каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка – оценку реализации конкретного вида туризма на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга. Оценка туристического предприятия — это соотношение между количеством видов туризма, предлагаемых предприятием, и количеством всех видов туризма в матрице. Оценка применимости туристических услуг на рынке определяется соотношением между наличием туристических услуг в количественном выражении в предложении всех компаний и количеством туристических агентств, включенных в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим – 0.

2.2 Исследование имиджа турфирмы ООО «Тимора» и ее турпродукта

Туристическое агентство «Тимора» видит свою миссию в организации свободного времени населения, в предоставлении им интересных и полезных возможностей досуга.

Сам факт того, что туристическое агентство заявило о своей миссии, свидетельствует о серьезности его намерений и длительном присутствии на рынке туриндустрии. Опыт многих российских компаний показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно понимают свое место в деловом мире, соотнося его со своими реальными возможностями.

Туристическое агентство «Тимора» организует развлекательные мероприятия для людей разных возрастных категорий с широким кругом интересов, увлечений и, что немаловажно, разным уровнем дохода. Но все же основными клиентами, на которых ориентируется данная турфирма, являются семейные пары среднего возраста, с не самым высоким уровнем дохода, как правило, имеющие детей школьного возраста, много времени посвящающие работе, но желающие раз в году провести отпуск в каком-нибудь месте с красивыми пейзажами, вдали от городской суеты, на берегу ласкового моря, где есть все, для того, чтобы их пребывание было максимально приятным и комфортным.

Санкт-Петербург — крупный мегаполис с быстрым ритмом жизни. В связи с этим люди много времени проводят в транспорте, чтобы утром добираться на работу, а вечером возвращаться домой. Зачастую у них просто нет времени для близкого знакомства со своими соседями, что лишает их возможности теплого общения в спокойной обстановке за чашкой чая, когда можно отвлечься от городской суеты, доверительно поделиться своими мыслями, посоветоваться друг с другом.

Учитывая отсутствие дружеского общения, туристическое агентство Тимора в глазах своих клиентов стремится создать имидж не только туристического агентства, продающего путевки, но и привлекательный образ туристического агентства. Close». Ее сотрудники стараются делать все для того, чтобы люди, войдя в офис, хотя бы на время визита отвлеклись от ежедневных проблем и обязанностей и могли насладиться доброжелательным отношением и неспешной беседой в уютной, почти домашней обстановке, где их окружат заботой, вниманием, и помогут сделать правильный выбор с учетом их возможностей и желаний. В связи с этим был придуман оригинальный слоган, поддерживающий этот образ.

Слоган фирмы: «Добрососедские отношения – наша традиция!».

Туристическое агентство «Тимора» старается создать гостеприимную атмосферу в любой ситуации и не отступает от своих принципов, чтобы не обмануть ожидания клиентов.

Название туристического агентства — важный инструмент продвижения услуг компании на рынке. Туристическая компания может иметь значительный стартовый капитал и отличную команду менеджеров, но неудачное название компании может свести на нет все инвестиции и финансовые усилия. Правильный выбор названия поможет:

• выигрышно отличаться от конкурентов;
• создать ассоциативный фирменный стиль, который будет работать на компанию;
• сформировать дополнительный имидж без дополнительных финансовых вложений.

Название «Тимора» было выбрано не случайно, Тимора — богиня удачи, покровительница путешественников. Тимора, дружелюбная, любезная и добрая богиня удачи, популярна по двум причинам. Во-первых, ее господство над чистым совпадением, искуплением и удачными открытиями делает ее покровительницей процветающей популяции авантюристов, утешающих ее в надеждах на долгосрочное выживание и захватывающих открытий. Однако, самое большое благо для ее церкви пришло в течение Смутного Времени , когда Тимора явилась последователям в Арабеле и основала магазин в храме, известном как Дом Леди. Когда весь континент содрогнулся от дикой магии, Тимора предложила столь необходимую стабильность и уверенность в том, что некоторые божества по-прежнему заботятся о своих человеческих подданных. Возможность встретиться с божеством поддерживала веру в отчаянные времена, и в результате ряды его духовенства и последователей расширились. Обычные люди, не относящиеся к себе слишком серьезно, видят в приспешниках Тиморы энергичных защитников веселья и приключений. Священники проповедуют доктрину убеждения своих последователей воспользоваться возможностью, чтобы что-то сделать, вместо того, чтобы сидеть и ничего не делать. Следовательно, те, кто выбирает Тимору своим покровителем, обычно имеют жизнерадостность и уверены, что Улыбающаяся Леди обеспечит им долгую и плодотворную жизнь.

Символ Тиморы — серебряная монета с лицом, окруженным трилистниками; — это клевер, который используется в качестве графического товарного знака этого туристического агентства.

Рис. 10. Изображение товарного знака турфирмы «Тимора»

Туристическое агентство уже давно задумывается о графическом брендинге, потому что он играет очень важную роль. С одной стороны он должен быть довольно простым, т. е. иметь минимальное количество линий, должны отсутствовать мелкие трудноразличимые детали, мешающие быстрому и точному запоминанию, с другой стороны товарный знак должен быть привлекательным, не вызывающим отрицательных эмоций и обеспечивающим отличие и узнаваемость туристической фирмы в которой он используется. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается правовой защитой государства. Как правило, создание собственного бренда — сложный процесс, требующий много времени и усилий, а также значительных финансовых вложений.

Этот знак используется в оформлении офиса, на всех сувенирах, подаренных посетителям туристического агентства, на фирменных бланках, в буклетах и ​​каталогах. Круглая печать ООО «Тимора» так же несет на себе изображение трилистника.

Выбор фирменного цвета так же довольно сложная задача, т.к. цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим средством восприятия и мотивом поведения потребителя. При продвижении компании на рынке не последнюю роль играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко запомнить туристическое агентство и отличить его от других.

Основным цветом турфирмы «Тимора» выбран зеленый. Этот цвет присутствует во всем корпоративном имидже, включая всю документацию и даже внутреннее убранство офиса. Этот цвет выбран неслучайно. Сочетание бесконечной глубины синего с волнующей энергией желтого создает цвет надежды и мира. В зеленом всегда заложена жизненная возможность. Этот цвет внушает стабильность и символизирует процветание и новые начинания. Это помогает клиенту расслабиться, почувствовать себя в уютной семейной обстановке и неспешно выбрать пакет услуг, предлагаемый туристическим агентством, который его интересует.

Офис — визитная карточка туристического агентства, персоналу должно быть комфортно в нем работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Поэтому туристическое агентство Тимора воспользовалось услугами профессионального дизайнера для оформления офиса. Офис выполнен в мягких зеленых тонах. При оформлении офиса дизайнер использовал принципы архитектурной психологии. По их словам, самое тихое место в доме, где любят собираться гости, — это кухня. Таким образом, офис, в котором находится приходящий покупатель, представляет собой нечто среднее между кухней и ресепшеном. Каждому гостю предлагается булочка и чашечка кофе. В офисе нет дивана, который обычно видят в турагентствах, только диван, оформленный в стиле кантри. Акцент в интерьере офиса сделан на большие окна, завешанные уютными шторами.

Придерживаясь набора универсальных правил, Тимора смогла значительно улучшить работу своих сотрудников и культуру обслуживания посетителей. В офисе нет нефункциональных пустых пространств, а рабочие столы устроены так, чтобы сидящие за ними сотрудники могли видеть, кто входит. Как элемент декора в офисе расставлены живые растения и букеты. Создан уголок, где покупатель может сидеть и просматривать информационные и рекламные буклеты и буклеты, а также смотреть видеоролики в выбранном направлении.

В офисе имеется оформленная витрина, которая содержит фирменный знак и рекламу основных направлений. Тематические выставки периодически обновляются в зависимости от сезона, а также запуска новых туристических предложений.

Место продажи туристических продуктов как элемент маркетинга по отношению к туристической компании «Тимора». Компания расположена практически в центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, которые являются целевой аудиторией для всех видов туров. Так как основной аудиторией турфирмы «Тимора» являются семейные пары с детьми, турфирма располагается в густонаселенном районе, со всех сторон она окружена жилыми домами, чтобы людям можно было добраться до нее своим ходом, не тратя много времени на транспорт.

Компания Тимора использует дополнительные методы для привлечения клиентов: есть бонусная программа, информацию о которой турист получает уже в первый момент покупки туристического продукта. Туристу выдается именная карта со скидкой 5% при повторных контактах с этим агентством, а также туристическое агентство раздает покупателям различные сувениры: карманные календари, открытки, ручки.

Данная туристская фирма активно использует рекламу в прессе, реклама дается в основном в профильных, специализированных изданиях, посвященных туризму («Туризм и отдых», «Вояж», «Разыскивается отдых»).

Часто основным элементом рекламы становится красочно поданная минимальная цена (например «Турция от 199$»).

Для привлечения внимания потребителей очень важен красочный визуальный ряд (используются фотографии, коллажи, стилизация под комиксы или аниме).

Иногда «Тимора» дает рекламу в массовых изданиях нетуристической организации (например «КомерсантЪ», «Известия») – основная цель такой рекламы – продвижение бренда турфирмы, дополнительное свидетельство надежности и основательности этого бизнеса.

В борьбе за имидж туристическое агентство Тимора часто обращается к массовой рекламе на телевидении. В большинстве случаев это не реклама конкретного продукта или услуги, а для самого туроператора как символ «качества и надежности». В такой рекламе туристическое агентство пытается создать четкую ассоциацию между названием компании и основной страной, в которой она специализируется в данном сезоне.