Корпоративное общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип взаимоотношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, которые выражают наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти идеи. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Этика делового общения — основывается на многих науках, в частности на психологии общения, этике, психологии управления, научной организации труда и т.п., ее изучения обусловлено потребностями сегодняшнего дня.
Предприниматель — будь то предприниматель, менеджер или руководитель — должен уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, аргументировать свою позицию, анализировать заявления партнера, критически оценивать относительные предложения. Обязательным условием для этого является умение слушать, вести беседу, создавать дружескую атмосферу, умение производить положительное впечатление, а это требует соответствующей предварительной подготовки.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что опорой этики делового общения является личность руководителя, лидера. Чтобы быть хорошим специалистом, недостаточно иметь знания, навыки, методы общения. Нужно иметь еще и соответствующий уровень внутренней культуры. Человек решает морально-этические проблемы в соответствии со своими основными жизненными принципами. Этика делового общения — это наука, которая работает с соответствующими знаниями, теориями, методами, методологиями и в то же время искусством, потому что это зависит от видения мира и навыков человека.
Цель курсовой работы — раскрыть понятие деловой этики в организации и дать рекомендации по эффективности применения принципов делового общения.
В связи с поставленной целью в работе решаются ставятся следующие задачи:
- изучить теоретические основы делового общения в организации: понятие делового общения, виды и формы общения, принципы и средства;
- провести анализ особенностей делового общения в ТОО «Памир» между руководителем и подчиненными;
- дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.
Объектом исследования является коммуникативный процесс в компании, объектом — характеристики корпоративного общения между сотрудниками компании.
Имидж делового человека и пути его формирования
... и сочувствовать другим людям, понимать их внутренние состояния. Этика делового общения - учение о проявлении морали и этики в деловом общении, отношениях деловых партнеров. Введение. Роль информации в мире постоянно ... в друга. Поскольку механизмы социальной регуляции включают социальные нормы, ценности, институты, организации, имидж можно отнести к одному из этих механизмов. Для того чтобы лучше ...
Работа состоит из 2-х глав — теоретической и практической, включает иллюстративный материал — таблицы и рисунки.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ
1.1 Понятие, функции и задачи деловой этики
Термин «этика» (от древнегреч. ethos (этос) – местопребывание или жилище человека) выражает собой существенные стороны человеческой жизни. Что было признано главным в человеке в эпоху зарождения первых понятий морали? Нравственность в человеке определялась его способностью к творческому самосовершенствованию. Поэтому первая задача этики должна состоять в том, чтобы научить человека творчески реализовывать свои таланты и, следовательно, быть нравственными. Этика формируется путем рассуждений о сущности нравственных условий жизни и действий человека.[1]
Слово «этика» ввел более 2300 лет назад древнегреческий философ Аристотель, дав название «наука добродетели» — этика. Аристотель создал фундаментальные трактаты о морали, о понятиях добра и зла, о достойных или аморальных поступках людей. Исходя из слова «этос», он образовал прилагательное «этический» для обозначения особого класса человеческих качеств — этических добродетелей. Они являются характеристиками характера человека, их еще называют «духовными качествами». Чтобы обозначить совокупность этических добродетелей как особую дисциплинарную область знания, в дополнение к выделению этого знания как особой науки Аристотель ввел термин «этика».
Обособление этики как своего рода области знания привело к приписыванию разных значений каждому из этих слов.
1. Этика — это наука, изучающая сущность морали в ее различных свойствах и проявлениях. Как область знания этику иногда называют моральной или нравственной философией и употребляют этот термин для обозначения моральных и нравственных явлений в различных общественных сферах – экономике, политике, религии и т.д.
2. Мораль – субъективное измерение и оценка поступков индивида. Она рассматривается в двух взаимосвязанных аспектах:
- личностном, рассматривающем мораль как характеристику человека, совокупность его моральных качеств, добродетелей, среди которых можно выделить доброту, справедливость и правдивость;
— межличностном, согласно которому мораль является характеристикой отношений между людьми, регулируемых совокупностью общепринятых норм, требований и правил. Нравственность проявляется, с одной стороны, в способности ограничивать себя, налагать запреты на свои естественные желания, в ведении аскетического образа жизни, а с другой — в способности жертвовать собой ради блага других.
3. Нравственность — это реальная реализация действий человека в обществе и семье. Моральные ценности универсальны для человека, и знакомство с ними делает человека более человечным. Его нравственное возрождение становится условием прогрессивных социальных преобразований. Обособление этики как своего рода области знания привело к приписыванию разных значений каждому из этих слов.
Этика: Этические нормы рекламы в Интернете,
... общения в интернете, особое внимание уделив так называемому «нетикету» - норм поведения в глобальной сети; описать содержание существующих норм этикета в интернет рекламе, остановившись на критериях рекламы в целом и рекламе в интернет в частности. В ... компании. Это утверждение справедливо и в отношении распространенности его использования в Интернете. Целями рекламы могут быть увеличение товарного ...
Корпоративная этика — это система общих принципов и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и стиля работы, проявляющаяся на микро- и макроуровнях рыночных отношений.[2]
Поскольку деловая этика представляет собой систему, необходимо учитывать ее составные элементы, характер их взаимоотношений друг с другом, а также результаты этого взаимодействия. Элементы деловой этики — это категории, которые составляют сущность и развитие деловой этики. Перечислим и охарактеризуем каждую их них.
1) Моральные нормы общества – форма нравственных требований, регулирующих социальные моральные отношения. Эти нормы представляют собой своего рода моральный закон, воспроизводимый в действиях и поведении людей, принадлежащих к определенному обществу или его части.
2) Принципы делового общения – основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности. Принципы делового общения обсуждаются в бизнес- сообществе, принимаются и закрепляются в документе (кодексе, договоре, соглашении).
3) Закономерности межличностных отношений – связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов. Модели межличностных отношений — универсальная основа для формирования делового общения.
4) Стиль руководства – совокупность методов и приемов управления, присущих определенному типу руководителя. Как элемент деловой этики стиль руководства связан с определенными моральными правилами поведения и принципами взаимоотношений с сотрудниками, партнерами, другими руководителями и подчиненными.
5) Культура поведения – технология управленческой деятельности тесно соприкасается с деловой этикой в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере.
6) Служебные взаимоотношения – совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров.
7) Разрешение конфликтов – технология регулирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.
Выделяют следующие уровни проявления деловой этики:
- Микроуровень деловой этики – это моральные и нравственные отношения внутри предпринимательской организации, т.е. между работодателями, менеджерами, наемными работниками, а также между организацией и акционерами.
- Макроуровень деловой этики — это морально-этические отношения между макро-субъектами рыночной экономики.
В системе этических отношений между макросубъектами выделяют два уровня: 1) уровень горизонтальных рыночных связей, т.е. отношения между предпринимательской организацией (предприятием) и конкурентами, партнерами, клиентами (покупателями);
2) уровень вертикальных рыночных связей, т.е. отношения между предпринимательской организацией (предприятием) и государством, обществом в целом (или его частью).
Задача деловой этики – координация, гармонизация интересов на этих уровнях этическими средствами и во имя морально оправданных целей, а также формирование таких принципов делового общения, которые не противоречили бы общим нравственным принципам поведения людей.
1.2 Признаки и виды делового общения
Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение, как:
Имидж деловой женщины и его слагаемые
... описаны составляющие делового имиджа женщины. Это: одежда, обувь, прическа, макияж, маникюр, аксессуары, деловое общение. Сочетание этих терминов представляет собой современный образ деловой женщины. 1. ... . Деловое общение Рисунок 6 «Пример делового общения» Деловым внешним видом стиль бизнес-леди не ограничивается. Оставлять без внимания деловое общение невозможно. Правильное поведение на работе, ...
- предметно-целевую деятельность;
- частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащих средством повышения качества этой деятельности;
- способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.
Как видно из этих определений, существенной характеристикой корпоративного общения является то, что оно всегда связано с какой-либо объективной деятельностью людей и не существует вне ее.
Первым признаком делового общения является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую- либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности. Второй признак корпоративного общения состоит в том, что содержание коммуникации определяется самим предметом коммуникации: тем, в чем непосредственно участвуют субъекты коммуникации. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.
Третий признак — наличие взаимного психологического влияния деловых партнеров в корпоративном общении. Он присутствует во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативном, интерактивном, перцептивном, хотя каждая из этих сторон может проявлять свои особые типы психологического воздействия. К наиболее распространенным типам психологического воздействия относятся убеждение, внушение, предрасположенность, незнание, вопрос, внушение, подражание. Тип психологического воздействия может определяться как структурой корпоративного общения, так и конкретной корпоративной ситуацией.
Помимо этих основных характеристик, корпоративное общение имеет и другие характеристики, которые определяют его специфику и отличие от других типов общения. Одна из них заключается в том, что деловое общение служит средством приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и навыков. Этому способствуют различные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, встречи, беседы. На их основе развиваются профессиональные качества деловых партнеров и повышается их профессиональная компетентность.
Деловое общение можно условно разделить на следующие группы:
- прямое, которое предполагает непосредственный контакт между общающимися личностями;
- косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция;
- формальное (официальное) – определяется служебными и социальными статусами людей;
- неформальное (неофициальное) – определяется личностными статусами и личностными целями;
- непосредственное – лицом к лицу;
- опосредованное – через средства массовой коммуникации.
Важнейшим структурным компонентом корпоративного общения является цель общения. Целью корпоративной коммуникации является организация и оптимизация определенного вида общей основной деятельности. В современной практике корпоративного общения реализуются и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в процессе социальной активности, стремление к повышению уровня жизни, стремление к власти, восхождение по карьерной лестнице.
Реклама в деловой речи (2)
... Дейкина А.Д., Пахнова Т.М. Цель работы - выявить место и особенности рекламы в деловой речи. Для достижения этой цели необходимо решить следующие ключевые задачи: 1. Дать ... скрытого, неосознаваемого адресатом воздействия на него в нужном для говорящего направлении. Направления языкового манипулирования, которые используются в рекламе: Эмоции. Для рекламы очень важным является воздействие именно на ...
Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние — эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. В этом случае психологическое воздействие происходит преимущественно по сенсорным каналам делового партнера: зрительным, слуховым, кинестетическим, а основным видом психологического воздействия является мотивация. [3]
Особенностью корпоративной информационной коммуникации является расширение информационного фонда делового партнера за счет передачи ему профессиональной информации или новаторских идей. Психологическое влияние здесь присутствует в основном на когнитивном уровне и реализуется посредством вербальной стимуляции когнитивных психических процессов, таких как память и внимание.
Убедительное корпоративное общение осуществляется с целью изменения ориентации на познавательные ценности или личного отношения делового партнера. Основным типом психологического воздействия здесь является вера, которая материализуется в вербализованной аргументации и контраргументе. В этом случае больше влияет личная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера. [5]
Целью обычного делового общения является поддержание и укрепление договорных и правовых отношений в деловом мире: соблюдение корпоративного протокола, корпоративного этикета, соблюдение национальных и профессиональных традиций, а также создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам).
Основные используемые виды психологического воздействия — это имитация, одобрение, поощрение.
Императивное корпоративное общение как цель предполагает авторитетный контроль над поведением деловых партнеров или их открытое принуждение к определенным решениям или действиям. При этом деловой партнер рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные виды психологического воздействия, которые используются в данном случае, — это мотивация, принуждение, запугивание. В основном они направлены на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера. Особенностью суггестивного корпоративного общения является оказание вдохновляющего воздействия на делового партнера с целью изменения его мотивации, ценностных ориентаций или поведения. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия – суггестия (внушение).
Это достигается с помощью таких методов, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение партнеру по бизнесу — внушение — происходит путем воздействия на эмоционально-сенсорную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем слабее уровень встречного внушения суфлера, тем сильнее с точки зрения психологического воздействия будет его внушаемость.
Реклама в деловой речи
... 2. Языковое манипулирование в рекламе языкового манипулирования Направления языкового манипулирования, которые используются в рекламе: Эмоции. Для рекламы очень важным является воздействие именно на эмоциональную ... сферу, так как: общая эмоциональная реакция на рекламу товара автоматически ...
Манипулятивное корпоративное общение — самый распространенный вид в современной деловой практике. Его цель – скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном корпоративном общении, цель — установить контроль над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного корпоративного общения, эта цель тщательно скрывается от получателя манипуляции или заменяется другой открыто заявленной целью. Это создает иллюзию независимого принятия решения со стороны получателя манипуляции.
Корпоративное общение с партнерами, в отличие от манипулятивного и императивного общения, не только более человечно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитываются его интересы, стремления, взгляды, эмоции.
1.3 Основные средства делового общения
Вербальное общение составляет важную логическую и семантическую сеть делового общения. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса: производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений) и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного).
Основные требования к деловому разговору: [4]
1. Точность речи. Важная особенность современной устной деловой речи — точность и ясность речи. Он предполагает целенаправленный выбор деловыми партнерами слов и выражений, которые лучше всего соответствуют смыслу передаваемого сообщения. Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления. Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, насколько он эрудирован, умеет логически мыслить, знает законы русского языка, его правила.
2. Понятность (правильность) речи. Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров – правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм и недопущение речевых погрешностей. Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий:
- употреблять слова с учетом их семантики, т.е. в соответствии со значением;
- учитывать лексическую сочетаемость слов (их способность соединяться друг с другом);
- избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания);
- соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, возвратные формы использовать с учетом грамматических особенностей).
3. Доступность. В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей способствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы, для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры.
4. Чистота речи. Чистота речи – отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов: «так сказать», значит, вот, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. почему же все-таки слова-сорняки появляются в нашей речи? Это и волнение во время говорения, и неумение мыслить публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего.
ДЕЛОВОЙ ЧЕЛОВЕК-СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ, ИМИДЖ
... В имидже деловой женщины имеются и другие ограничения. В частности, вам не нужно первым появляться на работе в модной одежде, носить брюки, если вы работаете среди мужчин, ... говорите, подчиняете свою речь поставленной задаче. А заключается она в том, чтобы, во-первых, донести до своих партнеров с помощью средств речевого общения ваши деловые предложения, заинтересовывать ...
5. Краткость устной деловой речи. Важнейшее требование к любой форме деловой речи, такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многословие деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы.
В исследованиях было обнаружено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.
Невербальное общение может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Невербальные коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, фактически заменять текст. Большинство исследователей разделяют мнение, что вербальный канал используется для передачи информации, а невербальный – для передачи чувств, межличностных отношений. Таким образом, каждый человек в процессе общения получает и передает два вида информации: текстовую (то, что он хочет сказать) и персонифицированную (в которой выражается отношение человека к партнеру, к предмету обсуждения и др.).
Невербальное поведение является более информативным, чем вербальное, в связи с тем, что в его структуре непроизвольные движения преобладают над произвольными.
Основными системами отражения невербального поведения являются:
- акустическая (слуховое восприятие);
- оптическая (зрительное восприятие);
- тактильно-кинестезическая (прикосновения);
- ольфакторная (восприятие запахов).
На слух мы можем воспринимать такие характеристики речи, как тембр, темп, высота и громкость, а также отмечать особенности интонации, паузы, кашля, смеха, плача. Зрительно мы можем замечать выразительные движения (поза, жест, мимика, походка, контакт глаз) и физиогномические характеристики (особенности строения тела и лица).
Тактильная система отражения предоставляет человеку информацию об особенностях рукопожатия, прикосновения, поцелуя. Восприятие запахов тела и используемой человеком парфюмерии и косметики дополняют невербальную информацию о нем.
Выделяют следующие формы невербальной коммуникации:
- кинестетические выражения (поза, телодвижения);
- проксемика (пространственная организация общения);
- пара- и экстралингвистические компоненты, к которым относятся неязыковые звуки (вскрики, стоны, оханья) и такие признаки, как высота и интенсивность звука, тембр речи, а также запинки, оговорки, паузы и молчание;
- такесика (прикосновения, рукопожатия);
- выразительные движения (жесты, мимика);
- движения глаз, взгляд.
2 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ТОО «ПАМИР»
2.1 Краткая характеристика организации
ТОО «Памир» является крупной оптовой фирмой в г.Астана. Дата её образования – 17 декабря 2011 года. Полное официальное наименование Товарищество с ограниченной ответственностью «Памир».
Имидж современного делового человека: язык, речь, манера общения
... с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека: внешний облик (манера одеваться), тактика общения (язык, речь, манера общения, умелая ориентация в конкретной ситуации, владение ... связанные с составляющими имиджа современного предпринимателя. Цель работы - раскрыть сущность понятия «имидж» и показать, из каких компонентов формируется имидж бизнесмена. В связи ...
Основными видами деятельности являются:
- организация торговли промышленными и продовольственными товарами;
- проведение товарообменных операций, заключение бартерных сделок;
- посреднические деятельность;
- закупка и продажа оптовых партий товара и продовольствия;
- оказание платных услуг населению.
Оптовая торговля данного предприятия распространяется не только по городу Астана, но и по всем областям и городам Казахстана.
Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью фирмы. На генерального директора возлагаются следующие обязанности:
1. Осуществлять общее руководство администрацией и оперативно-хозяйственной деятельностью фирмы.
2. Координировать работу всех служб и подразделений.
3. Рационально использовать финансовые, материальные и людские
ресурсы с целью обеспечения доходности фирмы.
4. Обеспечить выполнение коллективного договора.
5. Способствовать развитию и совершенствованию морально-технической базы фирмы.
6. Определять кадровую политику, принимать на работу и увольнять
работников предприятия.
7. Организовать правовую работу и обеспечить соблюдение действующего законодательства фирмы.
Технологический процесс предприятия представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками с помощью совокупности способов и приемов. Технологические операции фирмы включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, продажу. Hа технологический процесс предприятия влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются уровень развития торговли, объем и структура товаров народного потребления, степень их подготовленности к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности. Под влиянием этих факторов формируются структура и последовательность технологических операций предприятия.
Организационная структура ТОО представлена на рисунке 1. Как видно из схемы, в организации действует линейная организационная структура управления, в которой присутствуют исключительно вертикальные связи (вертикаль власти).
Рисунок 1 – Организационная структура управления ТОО «Памир»
Каждый руководитель осуществляет весь спектр управленческих функций в отношении подчиненного ему звена: анализирует ситуацию, принимает необходимые решения, планирует и организует работу, контролирует ход ее выполнения и вносит необходимые коррективы.
Основными методами управления в организации являются организационно-распорядительные, экономические и социально
психологические.
2.2 Этика служебных взаимоотношений в ТОО
Служебные взаимоотношения – совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.
Имидж и этикет делового человека
... В любом случае обижаться на своего руководителя не стоит. У воспитанного начальника всегда найдется возможность поприветствовать подчиненного. Конечно, руководитель организации или учреждения не может ... основной цели бизнеса. Обозначив тему встречи, определив дату и время ее проведения, составив список необходимых участников, руководитель поручает секретарю заранее проинформировать команду о ...
Служебные взаимоотношения в организации во многом определяются этикой руководителя и подчиненного. От нее зависит не только психологический климат в коллективе, но и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда.
В организации установлена нисходящая этика делового общения (руководитель — подчиненный), который основывается на тех нормах и принципах, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. При этом нормы и принципы этического поведения руководителя зависят, прежде всего, от его личности, от того, какое поведение в трудовом коллективе этически приемлемо, а какое – нет.
В ТОО приняты следующие формы распоряжения:
1) Просьба. Используется в случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Просьба позволяет сотруднику высказать свое мнение о существующей проблеме в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.
2) Приказ – применяют в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
В организации преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» .
Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.
Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности компании согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп.
Со стороны руководства соблюдаются следующие этические нормативы по отношению к подчиненным:
- стремится превратить организацию в сплоченный коллектив, приобщить работников к целям организации;
- проявляет интерес к людям, стремится помогать подчиненным преодолеть свои слабости и неуверенность в собственных силах;
- делает замечания подчиненным в соответствии с этическими нормами, то есть в вежливой форме. Замечания и порицания высказываются один на один, а поощрения — публично;
- критикует действия и поступки работника, а не его личность.
- доверяет подчиненным;
- признает собственные ошибки в работе.
В течение всего дня руководитель контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня продавцов и служб.
Руководитель организации старается посещать рабочие места, что позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.
В компании существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения, коллективные выезды на отдых.
В компании существуют ежедневные рабочие собрания в отделах торговых представителей и отделе продаж. Они проходят в начале рабочего дня и составляют 5-15 минут. Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания в компании, на которых руководитель комментирует итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов, хвалит лучших работников.
Большинство сотрудников организации в процессе взаимодействия «по горизонтали» порой не исповедуют принцип коллективизма. Это проявляется в том, что часть коллектива не отождествляет себя с организацией, не испытывает чувство сопричастности ее целям, задачам и интересам. Часть работников ставит свои интересы во главу угла, являются индивидуалистами. Приведем пример.
Служебные обстоятельства вынуждают одного из трех работников выйти на работу в выходной. Двое из работников по объективным обстоятельствам (семейные проблемы), не могут этого сделать. Третий член коллектива не обременен проблемами данного типа. Вместе с тем, он наотрез отказывается войти в трудное положение своих коллег и предлагает бросить жребий в целях определения «жертвы обстоятельств».
В процессе взаимодействия между коллегами преобладает неформальное общение. В особенности неформальное общение характерно для лиц одной возрастной категории. Обсуждение профессиональных вопросов зачастую сопровождается обсуждением личных и не связанных с деятельностью организации проблем.
Кроме того, для данной организации характерно членение коллектива на неформальные микрогруппы, для которых характерна своя специфическая субкультура.
Таким образом, в результате проведенного анализа удалось установить, что наиболее серьезные проблемы в соблюдении этики деловых отношений наблюдаются на уровне «коллега — коллега», то есть по горизонтали.
2.3 Практические рекомендации по повышению эффективности делового общения в организации
В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель — подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный — руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник — сотрудник).
1. Правила делового общения «сверху-вниз»
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.
Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
Если сотрудник не выполнил распоряжения руководителя, необходимо дать ему понять, что ему известно об этом, иначе он может решить, что провел его. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:
1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
2. Правила делового общения «снизу-вверх»
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:
Стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.
Не разговаривать с начальником категорическим тоном, не говорить всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
Быть преданным и надежным, но не подхалимом. Иметь свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
Если наделили ответственностью, деликатно поднимать вопрос и о правах. Помнить, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
3. Правила делового общения «по горизонтали»
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации.
В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
Попытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
Если круг обязанностей пересекается с кругом обязанностей коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает обязанности и ответственность от других, попытаться сделать это самим.
Не давать обещаний, которые не сможете выполнить. Не преувеличивать свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
Не лезть человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
Не стараться показаться лучше, умнее, интереснее, чем есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
Рассматривать коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
В целом, этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.
Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.
Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов (материальное, когнитивное, кондиционное, мотивационное и деятельностное, непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное, кратковременное и длительное, деловое и личностное, инструментальное и целевое, вербальное и невербальное).
Исследование деловых отношений в ТОО «Памир» показало, что наиболее серьезные проблемы в соблюдении этики деловых отношений наблюдаются на уровне «коллега — коллега», то есть по горизонтали.
Руководство организации и все ее сотрудники в целом должны предпринять попытки для нормализации морально — психологического климата в коллективе.
С целью улучшения деловых отношений в организации были предложены ряд рекомендаций, которые в значительной степени могли бы облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель — подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный — руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник — сотрудник).
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/etika-partnerskih-otnosheniy/
1. Власова Э.И. Этика делового общения. Учебное пособие.М-во образования и науки Росс. Федерации, ФГБОУ ВПО «Моск. гос. строит. ун-т». М. : МГСУ, 2011
2. Афанасьев И. Деловой этикет. – М.: ВИРА-Р, 2002
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пос. – М.: Финансы и стати- стика, 2004
4. Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций. — М.:Флинта, 2008
5. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие/ Е.Н. Скаженик. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2015
