В современных условиях рыночной экономики и постоянно растущей конкуренции менеджеры компаний, желающие привлечь больше клиентов, стали уделять больше внимания понятию как имиджу.
Отсюда актуальность рассматриваемого вопроса, поскольку в постоянно развивающемся современном мире организации борются за внимание каждого отдельного потребителя. Рыночные условия требуют от лидеров постоянного движения и самосовершенствования. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди которых одно из важных мест занимает имидж организации. Например, известно, что фирмы, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают поставленных результатов, каких достигают фирмы с более широким диапазоном ценностных установок, который включает в себя такие понятия как идеологию фирмы, ее корпоративный имидж.
Понятие «имидж» можно сравнить с отражением деятельности компании в «зеркале», поскольку изображение отражает оценку организации, то есть то, как она воспринимается клиентами, сотрудниками и самим менеджером. Имидж — мощный инструмент, которым лидер может овладеть для достижения более высоких целей. Тщательно продуманный и четко сформулированный имидж организации с проработкой всех деталей позволяет контролировать восприятие ее деятельности компанией и клиентами, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа фирмы действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности фирмы в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции фирмы на рынке. Однако бесхозяйственность может привести к плачевным результатам.
Для формирования правильного имиджа фирмы одного желания мало. Так многие фирмы, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. И те, кто все это осознают, часто забывают, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных изменений, добавления чего-то нового и интересного.
Поэтому формирование и постоянная оценка эффективности имиджа — важный этап жизни любой организации в рыночных условиях, определяющий актуальность выбранной темы.
Имидж фирмы и организация PR на примере гостиницы Волгоград
... имиджа организации; изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия; изучить роль PR в формировании позитивного имиджа предприятия; проанализировать деятельность гостиницы «Отель Волгоград» по управлению имиджем; разработать рекомендации по совершенствованию управления имиджем ...
Объектом данной курсовой работы является аптека ООО «Антарес+». Предметом — формирование имиджа аптеки «Антарес+».
Целью данной работы является разработка рекомендаций по формированию и поддержанию положительного имиджа аптеки «Антарес+».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты формирования и продвижения имиджа фирмы;
- способы реализации имиджа фирмы;
- проанализировать текущее состояние имиджа аптеки «Антарес+».
1.
Формирование имиджа фирмы
1 Понятие имиджа фирмы. Виды и элементы имиджа
Чтобы понять суть выбранной темы, сначала необходимо определиться с понятием «имидж».
Слово «имидж» (image) возникло от английского понятия «представление», «образ». С одной стороны под ним подразумевается образ делового человека, представление о нем, складывающееся у окружающих, репутация; с другой образ фирмы, товара, услуг, обеспечивающий положение фирмы на рынке, верность покупателя фирменной марке.
Происхождение понятия «имидж» очень точно характеризует его значение: имидж — это не то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик, а образ, который создается в отношении этого человека у окружающих его людей, либо людей, создающих впечатление о нем с помощью средств массовой информации. Зачастую имидж человека очень сильно отличается от самой личности.
С точки зрения связей с общественностью имидж компании означает бессознательный идеал, воспринимаемый и подлежащий как субъективной, так и объективной оценке реалий, предмет широкого обсуждения.
Следует отметить, что специально созданный имидж — это набор компонентов, которые могут быть построены в рейтинговой строке в зависимости от специфики деятельности компании.
Так, к числу основных составляющих имиджа можно отнести общую известность и репутацию, скорость реагирования на изменения запросов потребителей, инновационный потенциал и его реализацию, престиж производимых продуктов, рекламную политику, уровень развития и характер зарубежных связей, финансовую обеспеченность (устойчивость), конкурентный статус. Каждый из элементов характеризуется определенными критериями и показателями.
В общем, все составляющие имиджа можно условно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью фирмы; сопутствующие, которые, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации.
В этом случае представление в обществе об отдельных компонентах образа отличается непоследовательностью, механизмы его формирования сложны, а ожидаемые результаты имеют высокий процент ошибок и могут быть только предсказаны приблизительно, но не гарантированы. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами фирмы, уровень корпоративной культуры, образ персонала фирмы (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), представление о стиле фирмы (ее роли и месте на рынке, наличии собственной бизнес — политики, характере и содержании ее связей с внешними объектами, общей атмосфере в фирме), уровень корпоративной культуры, психологический климат в местах прямых контактов и продаж, офисах и помещениях для приема посетителей; дизайн зданий и помещений; визуальные атрибуты самобытности), а также внешней атрибутике (в которую входят элементы, относящиеся к числу имиджевой символики, такие как название, миссия, герб, гимн, флаг, традиции, унифицированная форма одежды, а также использующиеся для рекламных целей — логотип, слоган, девиз и в целом корпоративный стиль).
Формирование имиджа и образа медийной персоны на примере Ксении Собчак
... основе анализа дидактических, научных и лексикографических материалов определите понятия «медийная личность», «медийный образ» и «медийная персона» и определите их составляющие. 2. Определить роль ТВ в ... характеристика поведения СМИ, его имидж и имидж известной теле- и радиоведущей, журналистки, общественного деятеля, актрисы Ксении Собчак. Глава 1. Медийная личность как субъект медиакультуры Чтобы ...
Вышеуказанные элементы вносят в образ фирмы дополнительные (желаемые) смыслы. Внешние атрибуты косвенно влияют на социальные группы, поэтому роль психологических процессов в этом случае возрастает.
Психологи определили, что цвет, используемый в рекламе, важнее текста. Секрет этого кроется в том, что цвет (и графика) привлекают внимание потребителей, и заставляет их просмотреть или прочитать рекламу. Согласно исследованиям психологов, 60% впечатления от рекламы товара или услуги приходится на цвет.
Многие фирмы используют цвет, как инструмент привлечения покупателей.
Следует отметить, что особенность сопутствующих компонентов изображения заключается еще и в том, что наличие каждой из них не является строго необходимым для эффективного формирования благоприятного образа в целом, а отсутствие отдельных элементов не является обязательным напрямую влияют на качество последних.
Среди основных видов имиджа можно назвать: желаемый; реальный; традиционный; благоприятный; позитивный; идеализированный; новый (обновленный) имидж.
В специализированной литературе изображение часто называют желанным или благоприятным. Однако под этими названиями следует понимать не отдельные виды изображения, а его характеристики и качества. Перечисленные особенности изображения не являются взаимоисключающими и не противоречат друг другу. Кроме того, имидж может переходить из одного качества в другое. Тогда желаемый имидж при определенных усилиях заинтересованной компании может стать реальным, а традиционный — перейти в новое качество или получить обновленное изображение. В то же время компания может иметь несколько изображений одновременно, которые обновляются в соответствии с целями, которые она преследует в данный момент, и потребностями социальной группы, с которой компания работает в определенный период времени 12.
Для определения характера воздействия имиджа компании на потребителей удобно использовать так называемую иерархию образов. Мы упомянем об этом, классифицируя компоненты от крайне отрицательных до максимально положительных.
- Негативный имидж (Brand Rejection) — в обществе широко известны некие нелестные факты о компании (невыполнение обязательств, обман клиентов и т. п.), и потребители предпочитают не пользоваться ее услугами.
- Отсутствие осведомленности (Brand Non-Recognition) — потребители не знают о существовании данной компании.
- Осведомленность о бренде (Brand Recognition) — организация известна широкому кругу потребителей.
- Предпочтение бренда (Brand Preference) — определенная группа потребителей предпочитает пользоваться услугами компании.
— Верность бренду (Brand Insistence) — исключительная преданность группы потребителей данному бренду. Отдавая предпочтение тому или иному продукту, потребитель часто не может рационально объяснить преимущество и сознательно не рассматривает возможность альтернативной покупки.
Место «Я-концепции» в структуре персонального имиджа
... у него нет возможности сделать это. «Я-концепция» – первый этап работы в технологии личного обаяния; это этап познания и принятия себя, формирования собственного самонастроя на ... пониманию вашей личности и поведению», – утверждал М. Мольц. В работе над личным имиджем реализуются такие имиджевые функции, как личностный и психотерапевтический подъем. Становление личности происходит ...
Важной составляющей имиджа фирмы в целом является позитивный имидж руководителя, особенно значимой при реализации коммуникаций в сфере профессиональной деятельности (с фирмами-конкурентами, партнерами и органами управления).
Формирование имиджа лидера связано с выполнением функций администратора, организатора, специалиста, общественного деятеля и личностных качеств, проявляющихся при их выполнении.
Все компоненты имиджа руководителя можно разделить на три группы: персональные (тип личности, свойства характера, качества личности, физические особенности); социальные (образование, биография, стиль жизни, система ценностей, общественный статус); профессиональные (тип руководителя и его статус в коллективе, степень владения профессиональными методами и технологиями управления коллективом, наличие навыков стратегического планирования, организаторских умений, способностей к объективной независимой оценке, прогрессивному развитию).
Нельзя пренебрегать параметрами имиджа лидера, не связанными с его основной деятельностью, а именно: прошлое, семья, окружение, свободное время, интересы.
Еще одна важная составляющая имиджа компании — это так называемый «потребительский имидж». сложно дать общее описание этой концепции, но можно отметить, что мнение людей, которые уже стали клиентами компании для потенциальных клиентов, даже более значимо, чем многие из перечисленных выше показателей. Представление об уровне достатка постоянных клиентов фирмы, их стиле жизни, принадлежности к определенной социальной группе является для потенциального потребителя первым шагом к тому, чтобы решить, хочет ли он пополнить число пользующихся услугами или товарами данной фирмы. Поскольку мнение обычно передается через межличностное общение, люди склонны доверять ему больше, чем более многообещающим предупреждениям с телеэкранов и других средств массовой информации.
Как правило, компания хорошо знает своего потребителя, поскольку с самого начала развития бизнеса решает, что ему подойдет. В связи с этим вам также следует помнить об этом, когда вы хотите попытаться привлечь потребителей из других сегментов рынка.
Согласно принципу соответствия имидж можно определить как корреляцию между представлением, которое фирма хочет создать о себе у потенциального клиента, и тем мнением о фирме, которое у него существует
Известно, что любая организация проходит в течение своей жизни четыре основных этапа: этап формирования фирмы с прицелом на определенный сегмент рынка; утверждение организации на захваченных позициях, период более или менее стабильного существования; стадия активной инновационной деятельности фирмы с целью расширения рынка при стабильном занимаемом положении («золотой век»); этап трансформации фирмы, приводящий либо к прекращению ее существования (быстрому — например, банкротству, или медленному — стагнации), либо к очередному инновационному витку.
Каждый этап должен соответствовать собственной имиджевой политике, как внешней, так и внутренней, призванной обеспечить максимальную прибыль на этом этапе разработки и подготовить платформу для успешного перехода к следующему этапу. Процесс формирования имиджа характеризуется определенной задержкой: если компания думает об образе определенного этапа, поскольку он уже существует, значит, уже поздно. Успех каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего.
Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия ...
... каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка – оценку реализации конкретного вида туризма на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга. Оценка туристического предприятия - ... от конкурентов; создать ассоциативный фирменный стиль, который будет работать на компанию; сформировать дополнительный имидж без дополнительных финансовых вложений. Название «Тимора» было выбрано не ...
Также следует отметить, что корпоративный имидж является активом любой организации, независимо от того, является ли она многонациональным конгломератом или небольшой компанией. Четкий корпоративный имидж важен для общения с клиентами, заказчиками и многими частями организации.
Вопрос о его структуре представляется важным для понимания сути корпоративного имиджа, тем более что во многих исследованиях улучшение имиджа рассматривается как проблема создания его оптимальной структуры. Предложенные рядом авторов модели корпоративного имиджа отражают скорее не структуру данного явления, а его содержание, то есть упорядоченную совокупность элементов и процессов, составляющих объект восприятия
Структура образа, выступающего как единица устойчивых связей между его элементами, соответствует структуре социальной психики, а точнее, обыденному сознанию, в поле которого образ формируется. Обыденное сознание — это набор идей, знаний, взглядов и стереотипов, основанный на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующий в том социальном сообществе, к которому они принадлежат.
У разных групп аудитории имидж формируется по-разному, так как желаемое поведение этих групп по отношению к компании может быть разным. Другими словами, один и тот же бизнес может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, государственными учреждениями, местной и международной аудиторией. Например, гражданская позиция компании предпочтительнее для более широкого национального сообщества. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, у сотрудников есть понимание своей компании и ее руководства. Таким образом, видно, что у компании свой имидж для каждой группы аудитории. Синтез представлений о компании, присущих разным группам населения, создает более общее и емкое представление о компании, называемое корпоративным имиджем.
Предлагаемая структура корпоративного имиджа фирмы представлена ниже (Рисунок 1).
Имидж фирмы у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция фирмы: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях фирмы, а также его фирменный стиль.
Рисунок 1 — Структура корпоративного имиджа фирмы
Корпоративный имидж компании заключается в восприятии партнерами компании как объекта определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес — имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность фирмы к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность фирмы, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.
Социальный имидж компании — это восприятие широкой общественностью социальных целей и роли компании в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности фирмы, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.
Формирование имиджа образовательной организации
... имиджем организации и ее финансовыми показателями. В условиях жесткой конкуренции на рынке такие параметры, как бренд, имидж, репутация давно стали нематериальными активами компании, ... стенах организации, инновационная деятельность в этом случае не будет быть исключением. Основные компоненты и этапы формирования имиджа образовательного учреждения Проблема создания имиджа образовательной организации ...
Имидж компании в государственных органах формируется восприятием компании представителями администрации области, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции фирмы для региона, степень участия фирмы в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость фирмы к неформальным контактам.
Внутренний имидж компании формируется на основе восприятия сотрудниками своей компании. При этом персонал рассматривается не только как конкурентный фактор компании, одна из ключевых групп населения, но и как важный источник информации о компании для внешней общественности.
Основными детерминантами внутреннего имиджа являются:
- культура фирмы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на фирме критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль фирмы);
- социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).
2 Формирование и продвижение имиджа фирмы
Создание системы, обеспечивающей реализацию программы имиджевого тренинга, — одна из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании. Выделяют две основные группы способов, предполагающие определение основных актуальных для фирмы направлений деятельности и соответствующего им набора методов, приемов и технологий, а именно:
- группа маркетинговых способов, к которой относят: организацию прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование, продакт плейсмент и так далее;
— группа организационно-экономических способов поддержания благоприятного имиджа фирмы, в которой можно назвать три наиболее важных, а именно: создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджа фирмы и системы ее функционирования, включающее в себя организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа, предполагающей разработку психологических, социальных и экономических механизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива фирмы в формировании ее позитивного имиджа.
Формирование имиджа на стадии становления фирмы.
Основные задачи, которые необходимо решать на данном этапе внутри фирмы (внутренний имидж): определение ближайших и перспективных целей функционирования фирмы и составление планов деятельности; сегментирование рынка в соответствии с планами; создание товарного знака и логотипа фирмы; подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и общими целями фирмы; разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления офиса; проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития фирмы, при содействии привлеченных со стороны экспертов; создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.
Организация маркетинговой деятельности
... этого. С помощью формальных методов и специальных приемов оптимизируется маркетинговый процесс. Организация маркетинговой деятельности предусматривает, как уже упоминалось, наем персонала и распределение ... ) и как группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели (синонимы — предприятие, фирма, общество, компания, учреждение и др.). В дальнейшем словосочетания ...
Внешний имидж на этом этапе из-за минимальных затрат на рекламу требует от компании выполнения следующих действий. Рассылка информационных писем потенциальным партнерам и клиентам о создании компании, целях и общей стратегии. Наружная реклама должна быть ориентирована на уникальность услуг или товаров, предлагаемых компанией, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании к определенному сегменту рынка реклама должна учитывать его специфику и, как следствие, подчеркивать высокое качество предлагаемых услуг. Товарный знак на данном этапе следует преподносить ненавязчиво.
Соблюдение принципов деловой этики в процессе общения с клиентом имеет большое значение, поскольку для последнего служит наиболее надежным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление потребителя от общения с сотрудниками фирмы весьма сложно (и дорого) изменить. Отсюда следует, что необходимо особенно ответственно подходить к найму персонала, который напрямую общается с заказчиком.
Формирование имиджа на стадии захвата ниши.
Как только бизнес занял определенную нишу на рынке и утвердился в ней, он может позволить себе увеличить свои расходы на рекламу — общую и имиджевую.
Формирование внутреннего имиджа фирмы на данном этапе включает в себя решение нескольких задач, а именно: 1) работа по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа; 2) формирование общего стиля офиса фирмы в соответствии с ее традициями, особенностями деятельности и финансовыми возможностями; 3) активизация маркетинговых исследований, образование при фирме или выбор внешних прогнозирующих и инновационных исследовательских структур — необходимые условия перехода фирмы к следующему этапу развития.
Внешний имидж компании на данном этапе ее жизни направлен на достижение следующих целей.
- Акцентирование в рекламе стабильности деятельности фирмы.
- Поддержание постоянной связи с существующими клиентами — рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, списки новых услуг и др.
- Рекламирование технологий фирмы в соответствующих изданиях.
- Активное использование бренда, логотипа, слогана организации во всех видах имиджевой деятельности.
- Проведение первых мероприятий по связям с общественностью: презентаций, дней открытых дверей, благотворительных распродаж и т.д.
Начало социальной рекламы, декларирующей заботу фирмы о молодом поколении (например «студентам — 0,5% скидка»), здоровье нации («например, продукт прошел тестирование на соответствие экологическим стандартам»), окружающей среде (например «наши фильтры на автомобилях позволяют вам дышать чистым воздухом») и т. п. Одновременно эта реклама может использоваться для апробации инновационной деятельности организации
Формирование имиджа на стадии стабилизации.
Данная стадия характеризуется благоприятным периодом для фирмы. Произошло расширение социальной рекламы. При этом в образе прослеживаются новаторские моменты, органично вписывающиеся в общий стиль.
Формирование корпоративного имиджа в международной компании медицинского профиля
... значимость дипломной работы. Практическая значимость результатов исследования и их прикладная ценность заключается в том, что они являются фактической базой для предложений и рекомендаций по формированию корпоративного имиджа как ...
Внутренний имидж фирмы на этом этапе связан с: открытием ее филиалов в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам его построения в центре, но учитывают местную специфику (далеко не все, что популярно в городской агломерации, будет адекватно воспринято на периферии); стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно вовлекается в различные программы по повышению квалификации, перепрофилированию, а также в конкурсы проектов и т.п.; созданием пробных новых направлений деятельности, как вписывающихся в общий стиль фирмы, так и всецело новаторских; поддержание прямой и обратной связи с клиентами.
Внешний имидж фирмы на данной стадии предполагает: уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак фирмы уже «говорит сам за себя»; начало рекламной кампании инновационных проектов фирмы; активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности (публичные, партнерские и благотворительные), выбираемых в соответствии со стилем и имиджем фирмы; расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-либо общественной организации — университета, театра, больницы.
Стадия трансформации компании не требует отдельного рассмотрения, так как при активном развитии инноваций в компании происходит перезапуск всего цикла. К тому же повторное прохождение всех этапов проще для компании, так как у нее уже есть практический опыт в этом вопросе и прежние традиции. Если организация умирает или, другими словами, находится в агонии, у нее есть шанс сыграть на негативном имидже и превратить свои похороны в веселую вечеринку возрождения.
В формировании имиджа большую роль играет связи с общественностью.
С позиции менеджмента фирмы технология PR предполагает следующую последовательность: имидж — продажа — прибыль. При таком подходе главная цель — формирование имиджа, благоприятного образа фирмы — переходит в разряд рабочих, производственных, этапных целей. Поэтому необходимо рассматривать PR как средство продвижения организации, а формирование имиджа — как одну из составляющих общей маркетинговой политики, находящейся в компетенции PR-служб [10].
Классическая производственная цепочка выглядит следующим образом: товар — продажа — прибыль. Поэтому большинство проблем, возникающих с оценкой работы PR-служб по решению коммерческих задач, связано с тем, что из их сферы компетенции изначально выпадает самое главное звено деятельности организации — ее продукт (товар или услуга), и основным объектом PR является бренд и работа по его поддержке посредством «формирования благоприятного имиджа организации и ее продукта, нейтрализации негативных событий и слухов», что способствуют реализации коммерческих целей организации, а PR становится инструментом маркетинга.
В зависимости от масштабов организации PR-функции могут выполняться в рамках общих маркетинговых планов, разрабатываемых и реализуемых службой маркетинга, или иметь отдельный план, создаваемый и осваиваемый PR-службой. Во втором случае основная задача менеджмента фирмы состоит в четком разделении функциональных обязанностей маркетинговых и PR-служб и определении областей компетентности и ответственности для каждой из них.
Внутренний имидж представляет собой психологическое восприятие и отношение к фирме ее сотрудников, собственников, акционеров, правления и материнских организаций, составляющих внутреннюю среду фирмы. Внутренний имидж не менее важен, нежели внешний, поскольку сплачивает коллектив, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени самоидентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации, что в свою очередь положительно отражается на внешнем облике фирмы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию, надежного работодателя и так далее.
Формирование корпоративного имиджа предприятия
... на рынке, неудивительно, что такое большое значение имиджа для успеха организации стимулирует глубокие исследования Эта тема. Целью данной курсовой работы является изучение процесса формирования корпоративного имиджа. ... пользу из своего имиджа, создание, обслуживание и защита должны стать повседневной рутиной, не меньше, чем продажи или бухгалтерский учет. В корпоративной литературе все большее ...
Кроме того, сотрудники фирмы являются крупными информаторами потенциальных клиентов о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых, случайных собеседников можно узнать о фирме очень многое и создать или изменить мнение о ней. Именно поэтому внутренний имидж является одним из важнейших факторов, воздействующих на внешний образ фирмы. В свою очередь внешний имидж организации, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов и так далее, способствует росту уверенности в коллективе и повышению качества внутреннего имиджа фирмы в целом.
Успешность деятельности современной фирмы во многом зависит от сплоченности персонала, доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Таким образом, заботясь о внешнем имидже фирмы, ее внутренний имидж необходимо рассматривать как важную составляющую первого. Вкладывать средства во внешний PR и не заботиться о внутреннем — это, по меньшей мере, бесполезная трата денег [19].
В век кибернетики нельзя обойти стороной трансляцию имиджа фирмы через Интернет. Информация является основной движущей силой Интернета — ради нее люди подключаются к Сети, ради нее тратят время и деньги. Предоставление своевременной информации в удобной и понятной форме является первым шагом к цели, без которого все остальные действия будут бессмысленными.
Особое внимание необходимо уделять художественному дизайну веб-представительства фирмы. Например, если банк хочет показать, что он солидный и надежный, для него строят огромное здание в центре. Также и в том случае, если фирма заботится о своем имидже в Интернете — она вкладывает деньги в художественный дизайн своего веб-сайта. Зачастую достаточно, чтобы дизайн был приятным для глаза и не лишенным художественного стиля, или иными словами аккуратным. В других случаях фирмы платят большие деньги, чтобы получить эксклюзивное художественное решение, под которым будет стоять подпись именитого мастера.
Немаловажное значение, помимо собственно содержания, имеет форма представления информации. Быстрый и понятный доступ к информации оставит у пользователя положительное впечатление и, таким образом, упрочнит фундамент благоприятного корпоративного имиджа. Существует целая наука, связанная с разработкой понятных пользователю моделей представления информации — логическое проектирование.
Любой имиджмейкер думает о надежности и безопасности в самую последнюю очередь, когда имиджу фирме нанесен серьезный урон, например, атаки хакера. Неработающий сайт — серьезный удар по репутации фирмы.
Важную роль в формирование имиджа фирмы играет логотип. Качественный дизайн логотипа очень важен. Мы видим окружающий мир в цвете и ассоциируем каждый цвет с определенным образом. Поэтому для того, чтобы наиболее доступно показать природу нашей аптеки, необходимо правильно подобрать цвета. В данном случае у нас логотип насыщенно зеленый с ромашкой, что ассоциируется с природой благополучием, свежестью. Этот цвет считается расслабляющим для глаз, а также мир и гармонию.
2. Анализ имиджа предприятия на примере аптеки ООО «Антарес+»
1 Анализ имиджа аптеки «Антарес+»
Сеть аптек «Антарес+» существует на хабаровском рынке 10 лет, в данный момент действуют 5 аптек в г. Хабаровске.
Целью деятельности сети аптек «Антарес+» является:
- реализация населению готовых лекарственных препаратов (в том числе гомеопатических препаратов) по рецептам и без рецептов врача, учреждениям здравоохранения по требованиям или заявкам;
- отпуск лекарственных препаратов бесплатно или со скидкой отдельным группам населения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и на основании заключённых договоров с территориальными органами управления здравоохранением, лечебно-профилактическими учреждениями и страховыми компаниями;
- реализация лекарственного растительного сырья в заводской упаковке;
- изделий медицинского назначения (в частности, предметов ухода за больными, изделий медицинской техники, в том числе профилактического назначения, диагностических средств, лечебно-профилактического белья, чулочных изделий, бандажей, предметов ухода за детьми, аптечек первой медицинской помощи и других);
- дезинфицирующих средств;
- предметов (средств) личной гигиены (в частности, средств ухода за кожей, волосами, ароматических масел и других);
- оптики (в частности, готовых очков, средств по уходу за очками и других);
- минеральных вод (натуральных и искусственных);
- лечебного, детского и диетического питания (в частности, пищевых добавок лечебного и профилактического назначения и других);
- косметическую и парфюмерную продукцию (товары, разрешённые к отпуску из аптечных организаций);
- предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях;
- оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения;
- предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения и др. необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах;
- оказание первой медицинской помощи;
- оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения.
Для оценки текущего имиджа аптеки «Антарес+» было проведено несколько мероприятий по сбору первичной информации: анонимное анкетирование сотрудников аптеки «Антарес+», в котором приняло участие 25 работников, занимающих разные должности; глубинное интервью с менеджером; анкетирование клиентов, в котором приняло участие 50 человек находившихся в аптеке «Антарес+» в момент проведения анкетирования; наблюдение за работой персонала — «тайный клиент».
Создание и поддержание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.
Первая часть Мастер-плана — формирование фундамента, наличие которого является основой, условием эффективной работы имиджа. Для того чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:
- Принципы.
- Положение о цели создания компании.
- Корпоративная философия.
- Долгосрочные цели компании.
- Стандарты поведения и внешнего вида.
Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.
Из интервью с менеджером аптеки «Антарес+» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности аптеки «Антарес+», однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.
Из интервью также стало известно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.
Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:
- Качество продукта.
- Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств.
Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.
- Отношения со средствами массовой информации.
- Отношения с инвесторами.
- Образ потребителя.
- Образ руководителя.
- Укрепление связей с обществом.
- Индивидуальность и внешний вид сотрудника.
Кроме того, тот факт, что большинство опрошенных является постоянными клиентами аптеки «Антарес+» позволяет предположить, что их привлекает именно предлагаемый ассортимент. Более того, выступая в роли «тайного клиента», мы смогли оценить и качество обслуживания, которое, по нашему мнению, высокое.
Как показало анкетирование, образ клиентов аптеки «Антарес+» полностью соответствует тому, кого хотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты аптеке «Антарес+» — это в основном мужчины и женщины в возрасте 30-35 лет со средним уровнем дохода. Такой образ привлекает в аптеку «Антарес+» клиентов, относящихся именно к целевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показало интервью.
Индивидуальность и внешний вид сотрудников, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все. Более того, и сам руководитель отмечает непрофессионализм обслуживающего персонала и нерасторопность многих.
Таким образом, можно сделать вывод, что внешний образ аптеки «Антарес+», который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако в выработанном внешнем имидже есть проблема непрофессионализма кадров.
Третий элемент Мастер-плана — внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.
Анализ анкеты для сотрудников аптеки «Антарес+» показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в аптеке «Антарес+» организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.
Однако, в ходе посещения аптеки «Антарес+» и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных сотрудников.
Таким образом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.
Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.
2.2 Рекомендации по формированию и продвижению имиджа фирмы
В отношении медицинских учреждений имидж — это фактически синоним репутации, и он напрямую затрагивает самую важную категорию нашей жизни — здоровье. На основании проведенных анализов в формировании имиджа аптеки большую роль играет организация торгового зала, создание определенной атмосферы (освещение, цветовое оформление, музыка и т.д.) положительно сказывается на потребителе, поскольку помогает сформировать ход мысли человека и сконцентрировать его внимание в нужном направлении. Атмосфера способна вызвать у потребителя как положительные, так и отрицательные эмоциональные реакции.
Световые эффекты используются для выделения отдельных товаров и конструкций путем направления на них пучков света. Направленный свет должен быть в три раза ярче основного освещения, только тогда световая граница будет заметна, а световые пятна будут привлекать взгляд и вести покупателя в нужном направлении. Кроме того, продуманное освещение позволяет скрыть некоторые недостатки дизайна (углы, ниши, выступы), устранить которые другими методами невозможно.
На создание определенного настроения у потребителя также влияет цветовое оформление торгового зала. Как показывают исследования, теплые тона (красный, желтый) и холодные (синий, зеленый) оказывают противоположные психологические эффекты. К примеру, теплые красные тона повышают кровяное давление, частоту дыхания и другие физиологические показатели. Такие цвета более подходят для точек розничной торговли, в которых желательны возбужденные покупатели (кафе, рестораны).
Напротив, холодные тона — оттенки синего и зеленого — расслабляют, успокаивают, приятны для глаз. Такие тона могут быть полезны при продаже товаров, покупка которых вызывает беспокойство, и могут использоваться при оформлении аптек.
Наряду с освещением и цветовым оформлением музыка также вносит весомый вклад в атмосферу торгового зала, поскольку музыкальное сопровождение привлекает и направляет внимание посетителей, создает различные образы в их сознании, а также воздействует на скорость их движения. При формировании музыкальных программ необходимо учесть, что они должны соответствовать вкусам основных групп покупателей, которые находятся в торговом зале аптеки, и меняться в течение дня. Если основными покупателями аптеки являются люди пожилого возраста, хорошо включать в музыкальные программы мелодии 50-60-х годов; для потребителей среднего возраста лучше всего подойдет музыка советской и российской эстрады 80-90-х годов.
Основная масса незапланированных покупок совершается под влиянием эмоций, а запахи — самый быстрый способ изменения настроения покупателей. Вот почему данный компонент активно используется в розничной торговле. Однако использовать запахи нужно очень осторожно, помня о том, какой сегмент рынка обслуживает аптека. Здесь подойдут легкие цитрусовые и древесные ароматы. Интенсивность запаха должна зависеть от пола покупателей. Как показывают исследования, женщины более чувствительны к запахам, чем мужчины. На восприятие влияет и возраст покупателей: с возрастом чувствительность притупляется (более половины покупателей старше 65 лет вообще не ощущают запахи).
Отрицательную роль в создании определенной атмосферы торгового зала играют гомогенные и агрессивные поля (гомогенные — поля, на которых отсутствуют видимые элементы или их число резко снижено — голые стены, значительные плоскости монолитного стекла и т.п.; агрессивные — поля, на которых рассредоточено большое число одних и тех же элементов — кафельная плитка, решетки и т.п.).
Избавиться от таких полей возможно с помощью озеленение, картин и других украшений.
На организацию торгового зала существенное влияние оказывает планировка и расположение торгового оборудования. Торговый зал аптеки относится к числу основных помещений, от его размера, конфигурации зависит оперативность, культура обслуживания и, соответственно, объемы продаж. Зал обслуживания должен обеспечивать большую пропускную способность, свободу передвижения покупателей, максимальную обозримость ассортимента товаров, высокое качество обслуживания, хорошие условия труда для персонала аптеки и таким образом стимулировать к совершению дополнительных, импульсивных покупок. Большую роль в этом играет оборудование торгового зала. Общепринята планировка, при которой рабочие места аптечного персонала по обслуживанию населения размещаются непосредственно на площади зала в специально оборудованной рабочей зоне. Рабочая зона оснащается секционными шкафами, которые в зависимости от требований размещения или монтажа подразделяются на три типа: односторонние пристенного исполнения, встраиваемые поворотные и проходные.
Оформление витрин должно соответствовать правилам мерчандайзинга. Если человек, подойдя к прилавку, быстро от него отходит — это признак того, что ваша витрина оформлена неверно.
С первого взгляда может показаться, что мерчандайзинг выгоден только компании-производителю, так как помогает ей быстрее реализовать товар и укрепить свой имидж на рынке. Но это не совсем так. Мерчандайзинг выгоден и для аптек, и для потребителей. В аптеках мерчандайзинг помогает ускорить реализацию товара, улучшает качество обслуживания покупателей, тем самым способствует улучшению имиджа аптеки. Для покупателей грамотный мерчандайзинг дает возможность быстро выбрать товар при совершении первой покупки, легко сориентироваться при покупке какого-то конкретного товара (торговой марки), а также познакомиться с новыми товарами.
Мерчандайзинг начинается с оформления фасада и витрины. При принятии решения об оформлении витрины и фасада необходимо помнить о том, что покупатель ходит преимущественно по правой стороне пешеходной дорожки или тротуара. Поэтому необходимо определить, какая сторона, с точки зрения пешеходов, правая. Для этого анализируются преобладающие потоки пешеходов, расположение остановок городского транспорта, мест парковки автомобилей, крупных торговых и культурных центров, офисов и предприятий.
Для аптечного предприятия можно выделить 5 функциональных зон, в каждой из которых применяются свои виды рекламных материалов:
наружное оформление
входная группа (таблички «открыто/закрыто», наклейки-стикеры с надписями «от себя/на себя», дополнительно содержащие рекламную информацию о том или ином безрецептурном лекарственном средстве)
торговый зал (различные указатели, которые помогают сориентироваться покупателю в торговом зале, «крупногабаритные» рекламные материалы — плакаты, постеры, рекламные коробки-джумби, которые располагаются вне рабочих зон и зон обслуживания)
место выкладки. На рекламные материалы в этой зоне ложится основная ответственность за осуществление покупательского выбора: во-первых, покупатель принимает решение покупать товар или нет, во-вторых, рядом, как правило, находятся товары-конкуренты, и перед покупателем встает второй вопрос, какой из них предпочесть
здесь используются следующие виды рекламных материалов — воблеры (рекламные изображения, которые крепятся к полке или стенке на гибкой ножке), стикеры, шелфтокеры (таблички, которые крепятся к полке и имеют различный угол наклона); прикассовая зона. Особенность этой зоны в том, что, именно здесь спонтанно принимаются решения о дополнительных покупках, поэтому у касс лучше всего размещать товары импульсного спроса и их рекламу (витамины, некоторые перевязочные средства и др.).
При размещении рекламных и информационных материалов необходимо помнить, что в торговом зале аптеки могут выставляться рекламные материалы только препаратов безрецептурного отпуска, при этом не должно быть материалов, рекламирующих балласт и товары, отсутствующие в продаже. Рекламная продукция должна размещаться только в непосредственной близости от точек продажи соответствующих товаров, а также по ходу движения потока (или взгляда) покупателей к этим товарам.
корпоративный имидж торговый
Заключение
В отношении медицинских учреждений имидж — это фактически синоним репутации, и он напрямую затрагивает самую важную категорию нашей жизни — здоровье. Маркетологи считают, что имидж современной аптеки зависит от таких показателей, как ассортимент, интерьер и размер помещения, система скидок, наличие доставки, телефонная справочная служба, быстрота обслуживания. Первостепенной важностью в этом ряду обладают, несомненно, квалифицированный, вежливый персонал и уровень цен. Итак, интерьер. Вывеска, вход, освещение, витрины и даже упаковка, именуемая «немым продавцом». Все это должно быть привлекательным, точно выдержанным, т.е. корректным. Специфика продаж — товары для здоровья — диктует свои правила. Здесь не место вычурности, крикливости, агрессии. В аптеки приходят люди с проблемами, которым нужна помощь, а не прессинг по типу «все на продажу».
Например, в дизайне считается уместным использование не более двух цветов и нескольких оттенков при делении зала на зоны. Замечено, что красный и синий цвета стимулируют импульсные покупки, а зеленый способен «успокоить» длинные очереди. Освещение не должно слепить, оно должно быть без бликов и в то же время быть достаточно ярким, иначе посетителям придется вглядываться в полки с товаром. Оформление витрин должно соответствовать правилам мерчандайзинга. Если человек, подойдя к прилавку, быстро от него отходит — это признак того, что ваша витрина оформлена неверно.
Но все это внешние эффекты, они лежат на поверхности. Профессионалы продаж утверждают, что любой имидж складывается из таких внутренних компонентов, как: функциональность (полезность) товара или услуги — зависит от положения товара или услуги на кривой жизненного цикла покупателя; социальность (товар как знак отличия) — обозначает принадлежность к своей референтной группе; персональность (способность повысить самооценку) — помогает через покупки раскрыть свою индивидуальность; духовность (ценностные ориентации) — способна затрагивать то, что большинство назвает душой. И вот с этим можно и нужно работать. Потому что грамотно оформить интерьер не проблема, а вот войти в доверие к посетителям и даже в известном смысле подружиться с ними, стать семейной аптекой можно только через внимание, понимание желаний и настроений своих клиентов. И здесь существует единственный инструмент — профессиональный персонал.
Никакие современные дизайны и изощренные рекламные кампании не заменят внимательного, доброжелательного, грамотного первостольника. Терпеливого с пожилыми покупателями, корректного с требовательными, вежливого с раздражительными. Только так — из уст в уста, от человека к человеку, в идеальном случае от сердца к сердцу — создается имидж любого предприятия. Условно говоря, все аптеки предлагают товары, и все товары примерно одинаковые. Если вы ничем не отличаетесь от конкурентов, то вас можно легко заменить, и это постоянное давление принуждает снижать цены. Отличиться от конкурентов можно лишь тем, как вы предлагаете эти товары. В этом и заключается суть имиджа.
Исследования аптечных продаж свидетельствуют, что около 85% клиентов совершают покупки в аптеках по месту жительства, 8% — по месту работы, остальные не имеют предпочтений. Среди приоритетных факторов помимо месторасположения отмечены качество обслуживания, минимальная стоимость препарата в данной аптеке, широкий ассортимент и возможность получения дополнительной информации. Понятие «качество обслуживания» многогранное и неисчерпаемое, оно во многом формирует бренд, который априори гарантирует удовлетворение ожиданий клиентов, подразумевает ответственность аптеки за качество товаров и систему обслуживания. Эта ответственность притягивает покупателей.
Следующий по важности компонент успеха — цена. Покупатель хочет знать, насколько товар выгоднее, удобнее и быстрее приобретать у вас. Но цена, комфорт и скорость обслуживания могут быть не основными факторами выбора аптеки. Главное — это бренд. Именно в силу бренда клиенты начинают считать аптеку «своей». А это главная цель аптеки, работающей на перспективу.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/imidj-farmatsevta/
Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн. — СПб.: Питер, 2012. — 736с.
Важенина И.С. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 2. — С. 136-142.
Козлова Н.П.. Формирование положительного имиджа и деловой репутации компании // Вестн. Астраханского гос. техн. ун-та. Сер.: Экономика. — 2011. — № 1. — С. 67-71
Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер — М.: Издательство АСТ, 2011.-230 с.
Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. — 2-е изд., испр. — М.: Омега-Л, 2010. — 476 с.
Маркетинг: Учебник. / Под ред. Проф. Т. Н. Парамоновой. — 5-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2012. — 360 с.
Минько, Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 415 с.
Михалева, Е. П. Маркетинг. Конспект лекций/ Е. П. Михалева. — М.: Юрайт-Издат, 2010. — 224 с.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 345 с.
Океанова, З.К. Маркетинг: учеб./З. К. Океанова. — М.: ТК Велби, Проспект, 2011. — 424 с.
Панкрухин, А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2012. — 518 с.
Сагинова О.В. Влияние мероприятий мерчандайзинга на формирование имиджа торгового предприятия / Сагинова О. В., Полянский Л. Н. // Маркетинговые коммуникации. — 2011. — № 6. — С. 348-355.
Сотникова А.С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — № 6. — С. 136-142
Управление маркетингом: учеб. пособие / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. — 2-е изд., перераб. и доп. — M.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012. — 463 с.
Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. — М.: Высшее образование, 2011.- 533 с.
