Управление продажами

метки: Маркетинг, Гостиничный, Услуга, Хозяйство, Особенность, Отель, Гостиница, Номер

Индустрия гостеприимства сегодня становится все более конкурентным сектором на рынке гостеприимства. Несмотря на сложное формирование рыночных отношений в России в последние годы, открылось гораздо больше. Создаются новые предприятия, но через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и терпят поражение. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:

• распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечения, выставочной деятельности и др.);

1 – развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению;

2 – доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

3 – усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

4 – глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

5 – персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

6 – широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

7 – внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг [2].

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг. Все это может быть достигнуто за счет разработки и реализации элементов комплекса маркетинга.

В этом документе мы рассмотрим способы реализации внутреннего и внешнего маркетинга на примере гостиничного комплекса «Алмаз».

Основная цель исследования — проанализировать элементы маркетингового комплекса на примере гостиницы.

В задачи входит рассмотрение теоретического материала по теме «внутренний и внешний маркетинг в гостиничном бизнесе», а также проведение Swot, Step и ситуационного анализа гостиничного комплекса «Алмаз»

Позиционирование гостиничных услуг

... Позиционирование гостиничных услуг требует от потребителей оценки основных характеристик гостиничных услуг. Руководители гостиничного бизнеса заинтересованы в постоянном отслеживании позиций, которые занимает их отель. Эти позиции заранее продумываются, а затем разрабатываются маркетинговые комплексы, ...

Объектом исследования является отель «Алмаз».

Объектом работы является реализация внутреннего и внешнего маркетинга отеля.

По результатам анализа будут сформулированы предложения и рекомендации по совершенствованию реализации маркетингового комплекса.

Содержание внутреннего и внешнего маркетинга

Глава 1. Внутренний маркетинг в гостиничного бизнеса

Внутренний маркетинг отеля направлен на то, чтобы сотрудники на всех уровнях осознавали влияние своей деятельности на формирование отношений с клиентами. Цель внутреннего маркетинга — помочь сотрудникам предоставлять правильное обслуживание клиентов.

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

1. Выявление желаний и потребностей потребителя;
2. Создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;
3. Продвижение товаров и услуг на рынок и их продажа с целью создания приемлемого уровня прибыльности бизнеса.

Выбор конкретного маркетингового инструмента во многом определяется его отличительными особенностями.

1. Неосязаемость продукта. Когда клиент покупает гостиничную услугу как продукт, она для него совершенно нематериальна. Пользуясь услугами гостиницы, заказчик получает услугу в виде регистрации и оформления проживания и выселения, обслуживание в ресторане и в виде других услуг. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего материального, что напоминало бы ему о часах, проведенных там. Процессы производства и потребления гостиничных услуг неразделимы и происходят одновременно.
2. Участие потребителя. Во время своего пребывания в отеле гости связываются с обслуживающим персоналом и объясняют, как будет выполняться услуга.
3. Контроль качества. Если продукт неисправен на заводе, его можно прекратить, чтобы исправить дефект. В обслуживании это невозможно. Если консьерж отеля сошёл со своего места и не может помочь гостю, у гостя может развиться негативное отношение к уровню обслуживания в отеле. Это требует увеличения затрат в структуре услуг, связанных с массовым привлечением временных работников в период загруженности гостиниц. Качество нельзя проверить до того, как гость будет обслужен. В этих условиях особое значение приобретают уровень организации управленческого труда на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.

4. Невозможность накопления и хранения впрок. Если в серийном производстве продукт может храниться, то в гостиничном секторе количество номеров рассчитывается на данный момент. Прибыль, упущенная из-за простоя, теряется навсегда, так же как не имеет значения избыток заявок на размещение, так как количество комнат ограничено. Отели обязаны взимать плату за бронирование номеров, даже если им не приходилось ими пользоваться. Рестораны начинают брать деньги заранее с желающих зарезервировать столик. Они понимают, что, если посетитель не явится в назначенное время, возможно, что за этим столом не будет сидеть кто-то другой.
5. Каналы распределения. Гостиницы предлагают свои услуги только в пределах помещений [4].

Необходимость внедрения внутреннего маркетинга проистекает из культуры обслуживания.

Факторы конкурентоспособности услуг

... средств и времени. Порядок оценки (последовательность этапов) конкурентоспособности услуг принципиально не отличается от оценки конкурентоспособности товаров [8, "https:// "]. При оценке конкурентоспособности услуг ставится цель: сопоставление интересующих организаций; определение рейтинга организаций на конкретном рынке. Порядок оценки конкурентоспособности услуг по ...

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное создание и менталитет гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Отель должен разработать программу обучения для новых сотрудников, чтобы подготовить их к командной работе и снизить текучесть кадров. Реализация программы обучения сотрудников может помочь развитию организации. Чем лучше сотрудники будут выполнять свои обязанности, тем более позитивный имидж будет сформирован и тем больше будет привлечено гостей.

Важными элементами формирования корпоративной культуры отеля являются:

1. Лидерство руководителя. Ключевой фигурой компании, создающей собственную корпоративную культуру, является начальник. Он должен уметь создавать или изменять культуру гостиничного бизнеса, чтобы поведение поставщиков гостиничных услуг соответствовало целям и стратегии компании. Кроме того, каждый руководитель должен сначала тщательно проанализировать свое поведение, отношение к делу, чтобы затем стать примером для нижестоящих сотрудников;
2. Правильная организация труда. важно уметь ставить конкретные цели и четко распределять обязанности и полномочия между сотрудниками. При правильной организации труда человек, занимающий руководящий пост, не является незаменимым;
3. Научный подход к подбору кадров. Сведения об особенностях корпоративной культуры должны предоставляться каждому претенденту на вакантное место в гостинице для того, чтобы человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации ритуалам и традициям или нет;
4. Проведение корпоративных тренингов. В процессе обучения легче разъяснить сотрудникам, что ожидает от них организация, что она будет поощрять, подкреплять, приветствовать;
5. Организация корпоративных мероприятий.

   Создатели корпоративных мероприятий в отеле должны четко знать реальные потребности сотрудников компании. Так как проведение таких мероприятий лишь в интересах руководства не имеет ничего общего с корпоративной культурой;

6. Нефинансовое стимулирование. Независимо от того, что именно делает подчиненный, он всегда должен чувствовать, что его работа очень важна и без нее гостиница может остановиться;
7. Соблюдение традиций и правил. От менеджмента требуется бережно хранить и соблюдать традиции гостиничной компании, так как они направлены на укрепление корпоративной культуры. Если установленные правила будут нарушены, это станет свидетельством неготовности руководства разделять декларируемые ценности, что, естественно, снизит мотивацию подчиненных;
8. Своевременное информирование персонала. Сотрудники, не осознавая причин тех или иных управленческих решений, пытаются самостоятельно разобраться в происходящем. В результате рождаются противоречивые слухи, персонал начинает волноваться, организация перестает работать эффективно;
9. Уделение особого внимания фирменному стилю отеля. Красиво выполненные календари, сувениры, одежда, элементы оформления интерьера обычно являются предметом гордости сотрудников и поводом для популяризации корпоративной культуры гостиницы во внешней среде;
10. Грамотное оформление документации. Грамотно написанный и эстетично оформленный документ служит показателем высокой культуры гостиницы [10].

Выделяют четыре типа корпоративной культуры:

Формирование корпоративного имиджа в международной компании медицинского профиля

... Практическая значимость дипломной работы. Практическая значимость результатов исследования и их прикладная ценность заключается в том, что они являются фактической базой для предложений и рекомендаций по формированию корпоративного имиджа как ...

1. «Бейсбольная команда» возникает в ситуации, где принимаются рискованные решения, где реализуется немедленная и непосредственная взаимосвязь с внешней средой. В компаниях с такой корпоративной культурой бизнес-решения принимаются очень быстро. В таких организациях промежуток времени между принятием решения и выяснением его правильности минимален. В такой культуре поощряется талант, новаторство и инициатива. Ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», и компании просто борются за них. Работники с невысокими показателями быстро выпадают из обоймы и «попадают на скамейку запасных»;
2. «Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью, командной работой. Стабильная и безопасная среда способствует получению сотрудниками преимуществ с учетом возраста, опыта и должности. это очень похоже на армию: люди приходят сюда молодыми и остаются навсегда, постепенно переходя на более высокие должности. Повышение по службе получают только сотрудники этой компании, а карьерный рост идет медленно и постепенно. От сотрудника на каждом новом уровне ожидается понимание всех тонкостей своей работы и овладение навыками. Поэтому у сотрудников таких компаний широкая профессиональная перспектива.
3. «Академическая культура» предполагает постепенный карьерный рост сотрудников внутри компании. Организации с академическим стилем корпоративной культуры набирают новых молодых сотрудников, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и не имеют ничего против медленного карьерного роста. Однако, в отличие от клубной культуры, работники здесь редко переходят из одного отдела в другой (из одного направления в другое).

   У каждого сотрудника есть свое конкретное направление, в котором он совершенствует свой опыт и профессиональные способности, развивает свой творческий и профессиональный потенциал. Хорошая работа и профессиональное мастерство — основа вознаграждения и продвижения вперед.

4. «Оборонная культура» возникает в ситуации необходимости выживания. Текстильные компании, сберегательные кассы и кредитные учреждения являются примерами отраслей, которые в последнее время доминировали на рынке и теперь отчаянно пытаются выжить. В этой культуре нет возможности для профессионального роста, так как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям[3].

Глава 2. Внешний маркетинг гостиничного бизнеса

Внешний маркетинг гостиничного бизнеса включает в себя выбор канала распространения гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности:

1. Прямая продажа осуществляется непосредственно клиентам. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц;
2. Агентская продажа осуществляется через посреднические звенья, отношения с которыми строятся на договорной основе;
3. Корпоративная продажа — прием заявок от корпоративного клиента на трудоустройство его сотрудников.

Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников:

Влияние имиджа гостиницы на ее конкурентоспособность

... Цель работы – разработать предложения по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия ООО «Маяк – ДВ» для повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг на примере гостиницы «Маяк» В соответствии с целью были поставлены следующие ... важность изображения в целом. 4 Нет четкого представления о том, каков имидж отеля и чем он отличается от связанных и связанных понятий, таких как ...

1. профессионализм и наличие опыта работы;
2. территория, охватываемая посредником;
3. охват целевого рынка;
4. организационно-правовой статус посредника;
5. используемые технологии продаж;
6. простота и надежность системы взаимозачетов;
7. деловая репутация.

Отель должен поддерживать постоянную связь с потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современная гостиничная компания управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Общая программа маркетинговых коммуникаций включает в себя основные средства продвижения: рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

1. подчеркивать преимущества гостиницы;

2. предлагаться как решение многих проблем. Отель должен выбрать целевые рынки, изучить их потребности, подготовить сообщение, выбрать необходимые публикации, телепрограммы и радиопрограммы, которые будут эффективно влиять на сегмент. Потенциальные сегменты включают бизнес-туристов, частных туристов, правительства и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых гостиницей, убеждать их поселиться именно в ней. Он должен быть написан понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительно, сообщать о местонахождении и содержать контактные телефоны.

Современные здания отеля украшены световой рекламой, уместной в процессе внешнего оформления. Гостиничные корпуса должны иметь наружную рекламу — название гостиницы — «гостиница», название — русскими и латинскими буквами. Наружная реклама должна выделять рекламу из других зданий. На здании обязателен указатель улицы и номера дома. В многокорпусных отелях необходимо оборудовать трибуны корпусным расположением. В отелях, кемпингах или гостевых домах, имеющих значительные площади, могут быть установлены указатели их местоположения и путей передвижения. Указатели могут быть продублированы иностранным переводом.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. это неотъемлемая часть общего опыта, который необходимо сохранить в памяти клиента. В последнее время для создания положительного имиджа организации широко используется благоустройство интерьеров и земельных участков.

Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер помещения и дополнять его эстетический вид. Внутренний рекламный контент: четкие обозначения гостиничных услуг, ссылок и услуг.

Особое внимание стоит уделить рекламе в помещениях офиса обслуживания.

Самыми популярными являются брошюры, буклеты, визитки, дизайнерские конверты и почтовая бумага, дизайнерские обложки меню, поздравительные открытки, путеводители. Содержание и дизайн рекламы зависят от назначения отеля и характеристик его клиентуры.

Реклама для каждого отеля должна быть красочной и объективной.

Проспект отеля — это печатное издание в виде флаера или брошюры, на одной из страниц которого изображен общий вид отеля. Здания, площади, памятники исторического или архитектурного значения дополняют впечатление от города. Они могут создать красивый пейзаж или быть помещены в отдельные кадры. В начале текста дается маленькая историческая справка о городе. Основное место занимают фотографии парадного входа, жилых комнат, холла, ресторана или бара, пунктов обслуживания.

Совершенствование имиджа малой гостиницы

... улучшения имиджа малых отелей. Объектом исследования в данной дипломной работе является изображение небольшой гостиницы «Протекс-Отель». Объект исследования - улучшение имиджа небольшой гостиницы «Протекс-Отель». Целью данной дипломной работы является разработка предложений по улучшению имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель» ...

Конверты и фирменные канцелярские товары изготавливаются каждой гостиницей на заказ. На конверте дается либо общий вид гостиницы, либо ее эмблема. Конверт гостиницы издается без почтовой марки. Логотип или название отеля следует разместить в углу канцелярских принадлежностей.

Особое значение имеет реклама ресторанов, кафе, баров.

В индустрии гостеприимства люди являются наиболее важным средством влияния на рынок. Даже небольшие ошибки в расчетах могут повлиять на качество предоставляемых услуг.

Дополнительные услуги в отелях следует рекламировать оригинально и красочно. Особое значение имеют виды ИТ-рекламы, например, через Интернет. Клиент, интересующийся выбором отеля, может получить информацию, не вставая со стула [6].

Глава 3. Характеристики гостиниц

3.1. Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

1. уровень комфорта,
2. вместимость немого фонда,
3. функциональное назначение,
4. месторасположение,
5. продолжительность работы,
6. обеспечение питанием,
7. продолжительность пребывания,
8. уровень цен,
9. форма собственности.

Классификация гостиничного бизнеса по уровню комфортности играет огромную роль в решении задач управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

1. состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров — апартаментов, наличие коммунальных удобств;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
3. наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
4. состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
5. информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
6. обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Эти параметры оцениваются практически во всех существующих сегодня классификационных системах отелей. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению [3].

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1. Звездная система — это европейская система классификации, основанная на французской национальной системе классификации, которая основана на разделении отелей на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

   Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам;

2. Система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А,В,С,D. Категория гостиницы высшей категории называется «люкс», что соответствует уровню пяти звезд, гостиница категории А — уровень четырех звезд, категория В — трехзвездочная, категория С — двухзвездочная, категория D. — уровень гостиницы «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
3. Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
4. Индийская система выставления баллов, основанная на рейтинге отелей экспертной комиссией.

Поэтому в каждой стране существует своя классификация компаний гостиничного сектора. Поэтому отели, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь существенные различия.

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100—150 номеров);

2) средние (от 100 до 300—400 номеров);

3) большие (от 300 до 600—1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

По функциональному назначению различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

• гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).

  К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

• гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

  К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей [5].

3.2 Сегментация рынка гостиничных услуг

Сегментация рынка гостеприимства — важный элемент при выборе маркетинговой стратегии. Гостиничная компания работает в сложных рыночных условиях, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кто, как обслуживать, задавать вопросы о своем имидже, производимой продукции, предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты).

Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка — процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.

Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга [11].

3.3 Важнейшие характеристики при выборе гостиницы

Условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей (хоть недельку побыть «человеком» и пожить в комфортных условиях).

В перечень условий входят следующие:

1. Класс (уровень) отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях. Крупные гостиничные цепи вводят собственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звездочной классификацией имеются и иные: «короны», «ключи», «луны», «солнца», «алмазы» и другие. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем класс ее выше. Однако может встретиться ситуация, когда первый класс обслуживания может оказаться самым низшим, например в США. Иногда используется специальная классификация и определения, принятые в конкретной сети отелей или гостиниц. В путевке (ваучере) или условиях контракта может быть просто указано размещение в номерах экономического или бюджетного класса. Поэтому, выбирая отель, рекомендуется тщательно изучить характеристики и показатели гостиниц, соответствующие приведенной классификации и символам;
2. Местоположение гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта, делового центра города, моря, пляжа, курортной зоны, других объектов интереса. Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну. Однако проживание в пригороде может быть дешевле. Для отдыха важно тихое место, подальше от шумной дороги;
3. Этажность отеля и этаж, на котором расположен номер; например, на верхних этажах зданий бывают перебои с водой;
4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный, двухместный, трехместный, апартаменты или номер-люкс. Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения;
5. Вид из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату).

   Комната может быть с балконом или лоджией;

6. Качество, размер и тип кровати. Хороший менеджер при выборе отеля не только осмотрит номер визуально, но и полежит на кровати с целью определения удобства, ее ровности, мягкости и др.

Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для ребенка).

Термин twin означает, что кровати в номере установлены на расстоянии друг от друга, а не вместе, что иногда раздражает проживающих туристов. При бронировании вид кровати должен быть указан точно и согласован с отелем;

7. Очень важно наличие горячей воды, душа или ванны в номере. Однако в дешевой гостинице или хостеле может быть и такой вариант, когда в номере установлен только умывальник, а общая ванная комната и санузел расположены на этаже. В роскошных алькасарах для состоятельных туристов в некоторых шикарных номерах может быть джакузи. В описании гостиничного номера указывается наличие сантехнического оборудования и удобств;
8. Радио, телевизор и телефон — важный атрибут оборудования номера. В описании отеля непременно указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Набор этих удобств существенным образом зависит от класса номера и гостиницы в целом. Телефон обычно имеется в каждом номере, чаще всего- местный с выходом в город по специальному набору и за отдельную плату. В некоторых дешевых гостиницах постояльцы могут бесплатно пользоваться аппаратом, установленном в общем холле или у администратора;
9. Кондиционер в номере. Кроме местного управления режимом кондиционера, установленного на стенке номера, в отеле может быть установлено центральное управление кондиционерами. В целях экономии кондиционеры могут выключаться на время отсутствия туристов централизовано;
10. Мини-бар. Интересный и удобный, но очень дорогой (для несведущего посетителя) атрибут гостиничного номера. Минибар — холодильник с камерой под ключ и сигнализацией. Он ежедневно заполняется горничной прохладительными и алкогольными напитками в стандартном наборе (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, вино, шоколад и т.д.).

    Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденного, либо заранее включаться в стоимость номера и не зависеть от потребностей (или возможностей) клиента.;

11. Аксессуары: фен для сушки волос, стакан для воды, стул или кресло, стол, холодильник и т.п.;
12. Сейф. В отелях нередки кражи денег и драгоценностей. Поэтому важно уточнить вопрос наличия сейфа и порядка пользования. Он бывает у хозяина (управляющего) или в номерах люкс — индивидуальный сейф устанавливается в каждом номере;
13. Порядок и периодичность смены постельного белья, полотенец, общей уборки номера, мытья стаканов, уборки мусора и др. зависит от классности отеля и разряда номера;
14. Наличие стоянки для машин и туристских автобусов — весьма желательный и положительный атрибут;
15. Условия для активного отдыха. В хорошем отеле обязательно имеются спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки, сауны, открытый или закрытый бассейн, джакузи, массажные кабинеты, парикмахерские и др;
16. Питание. Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак. В цену номера с полупансионом включен завтрак и ужин.
17. Полный пансион предусматривает нормальное трехразовое питание, а иногда и традиционное чаепитие. Номер без питания. В рекламных буклетах встречается еще десяток «планов» питания, например.
18. Для простоты дела, в контракте и программе точно указывают- какое питание, сколько блюд и в какое время должно быть подано туристам;
19. Условия расчетов. Немаловажны условия расчетов за основные и дополнительные услуги — наличными, чеком или кредитной карточкой;
20. Скидки и наценки. Их существует великое множество: сезонные, групповые, социальные, для детей, для молодоженов, пенсионеров и т.п. Наряду со скидками имеются и надбавки в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований.

Стоимость. Венцом всего указанного является стоимость, адекватная выбранному набору услуг.

Глава 4. Методы оценки маркетинговых возможностей гостиницы

гостиница маркетинговый сегментация

Выделяют три основных метода анализа маркетинговых возможностей гостиничного комплекса:

1. Ситуационный анализ;
2. STEP – анализ (или PEST – анализ);
3. SWOT – анализ

4.1. Ситуационный анализ

Сущность методики ситуационного анализа заключается в последовательном рассмотрении элементов внешней и внутренней среды маркетинга и оценке их влияния на маркетинговые возможности предприятия.

Таблица 1 – Схема ситуационного анализа

Внешняя среда	Внутренняя среда
микросреда	Система	Комплекс
Рынки	Организация	Продукт
Потребители	Информация	Цена
Конкуренты	Планирование	Продажи
Посредники	Контроль
Поставщики

Основное внимание при проведении ситуационного анализа уделяется изучению положения предприятия в ее фирменной среде: знание состояния рынка, учет поведения потребителей, оценка реакции предприятия на действия конкурентов, политика относительно поставщиков, посредников и др. [13].

4.2. PEST – анализ

Ближнее окружение оказывает непосредственное воздействие на системы, дальнее окружение – опосредованное воздействие.

С точки зрения влияния ближнего окружения воздействие на организацию нужно рассматривать, как влияние на нее поставщиков, потребителей, конкурентов и рынка труда.

Дальняя внешняя среда является частью внешней среды, но частью универсальной – общей для всех организаций. Реакция конкретной организации на воздействие макроокружения оказывается специфической и отражает особенность организации и реальную ситуацию, в которой она находится.

Для изучения окружения чаще всего проводят PEST – анализ. Аббревиатура PEST представляет собой сочетание первых букв слов «polcy», «economy», «society», «technology» (политика, экономика, социум (общество), технология).

Политическая составляющая внешней среды оказывает мощное воздействие на все стороны жизнедеятельности организации и проявляется не только в изменении положения государства в международном сообществе, но и в отношениях организации со всеми ветвями власти.

Экономические аспекты воздействия внешней среды на организацию проявляются в скорости изменения курса национальной валюты, темпов инфляции (дефляции), ставки рефинансирования Банка России и прочих параметров, влияющих на деловую активность организации.

Социальные факторы внешней среды в значительной степени связанны с изменением базовых социокультурных параметров, образа жизни и среды обитания населения, а также с изменением демографической ситуации в стране и в конкретном регионе.

Воздействие технологических изменений на организацию проявляется в ее стремлении опередить конкурентов за счет своевременного использования результат НИОКР.

Все четыре указанных фактора внешней среды взаимосвязаны, поэтому анализ их воздействия на организацию должен быть скорректирован с учетом того, что изменение одного из факторов может создать новые возможности для организации, а может нести новую угрозу[14].

4.3. SWOT – анализ

Более детальный анализ маркетинговых возможностей предприятия проводится с использованием методики SWOT – анализа используются следующие оценки:

1. Сильных и слабых сторон предприятия;
2. Возможностей и опасностей рынка.

Сильные и слабые стороны относятся к внутренним характеристикам компании, а возможности и угрозы являютя внешними факторами, которые предприятие не может контролировать.

Анализ сильных и слабых сторон в деятельности предприятия позволяет оценить внутреннее состояние предприятия и его возможности относительно рынка, показывает, какие области деятельности и функции предприятия нуждаются в улучшении, поскольку по отношению к рынку являются слабыми сторонами. В то же время такой анализ позволяет определить, какие области и функции следует более полно использовать, поскольку они представляют собой сильные стороны рыночной деятельности. Анализ проводится на основе изучения прошлого и настоящего опыта работы предприятия.

Анализ возможностей и опасностей позволяет предвидеть изменяющиеся благоприятные и неблагоприятные условия рынка с целью приспособления к ним потенциальных возможностей предприятия для удовлетворения нужд потребителей и получения прибыли. Такой анализ основывается на изучении вероятных изменений будущих тенденций по сравнению с прошедшими и настоящими тенденциями.

Заключение

В процессе выполнения данной курсовой работы нами были рассмотрены особенности внутреннего и внешнего маркетинга гостиничного бизнеса, основные критерии при выборе отеля, а также классификация гостиниц. Кроме того, были проведены SWOT-анализ, STEP-анализ, ситуационный анвлиз и анализ всех элементов комплекса маркетинга гостиниц.

По результатам было выявлено:

1. На деятельность гостиницы оказывают влияние многие факторы внешней среды, которые необходимо учитывать при планировании и реализации комплекса маркетинга;
2. Отели имеют как сильные, так и слабые стороны. Основными недостатками являются высокие цены на услуги и отсутствие рекламы. Это может негативно сказаться на результатах деятельности гостиничного комплекса.

По результатам анализа были разработаны некоторые рекомендации по усовершенствованию гостиничного маркетинга, изменение ценовой политики, создание страницы на сайте сети гостиниц, участие в конкурсах среди гостиниц, городских мероприятиях, организация мероприятий на территории гостиничного комплекса и т.д.

Таким образом, в рамках данной курсовой работы была достигнута основная цель исследования – анализ внутреннего и внешнего маркетинга гостиничных комплексов.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/marketing-gostinichnyih-uslug-2/

1. Дж. о’Шонесси, Конкурентный маркетинг: стратегический подход/пер.с англ.Под ред. Д.О. Ямпольской.- СПб:Питер, 2009. -854с.

2. Коновалов В.В. Развитие конкурентных преимуществ – основа успеха/В.В. 3.Коновалов, И.В. Цомаева//ЭКО.-20012.-N6.-С.115-128.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга : Пер. с англ.- М.: «Бизнес-книга» ,2010

5. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства и туризма – М., Юнит 2005. –с. 156

6.Маркетинг в гостиничном бизнесе http://www.turbooks.ru/libro/organ_obsluzh_gost/index.html

7. http://hoteli.spb.ru/news.php

8. http://reklama-ul.ru/stock/pr/

9. Сайт АЗИМУТ Сеть Отелей http://www.azimuthotels.ru/ru/about/

10. Сайт отеля «Балчуг Кемпински» www.kempinski-moscow.com