Слово «консультирование» отсутствует в экономических словарях и словарях иностранных слов, издаваемых в нашей стране за последнее десятилетие. Такого понятия просто не было. Те, кто рискнул получить профессиональное консультирование в России, были первопроходцами. Дословный перевод этого слова с английского означает «помощь», «совет» и даже «лечение». Таким образом, тот, кто называет себя консультантом, является помощником, а также заинтересованным товарищем лидеров на пути непрерывной работы по улучшению своего бизнеса и организации.
Рынок консалтинговых услуг большой и разносторонний, и говорить о том, что он окончательно сформировался, было бы неправильно. Усложнение и рост темпов общих экономических изменений и условий ведения бизнеса порождают специфические проблемы, в решении которых все больше и больше российских предпринимателей испытывают потребность в помощи консультантов.
Он давно превратился в развитый для развития компаний и принятия сложных и ответственных решений. Приглашение консультанта в компанию указывает на то, что компания обладает достаточной корпоративной культурой, чтобы использовать интеллектуальный капитал, предлагаемый рынком. Годовой оборот западных консалтинговых компаний выражается в миллиардах долларов.
Во всем мире основные проекты консалтинговых фирм — это проекты по развитию бизнеса и его продвижению на новых рынках. Казалось бы, для России это то, что сейчас очень актуально, но реальная ситуация показывает, что хотя рынок консалтинга очень растет, очень немногие компании пользуются услугами консультантов. Рост выручки может быть обеспечен некоторыми более крупными компаниями, при этом большинство из них редко прибегает к услугам консультантов. Это обусловлено такими факторами, как:
- слабое представление о ее содержании, методах и источниках;
- давление традиционных стереотипов управления «командной экономики»;
- опасение возможной критики со стороны;
- боязнь утраты конфиденциальности;
- отсутствие гарантии конкретных результатов;
- неспособность оценить реальные возможности консультантов и др.
Поэтому цель изучения данной работы — выяснить, как консалтинговые фирмы решают задачу по привлечению потенциальных клиентов.
В работе необходимо раскрыть понятие консультационной услуги, как продукта консультационной деятельности; рассмотреть процесс маркетинговой деятельности, предшествующий заключению сделки, а также организацию продаж консультационных услуг.
Перспективы развития международного рынка услуг в Республике Беларусь
... в сфере международной торговли услугами. Предмет исследования – выявление и изучение особенностей развития международного рынка услуг. Методологическую основу, Структура работы, ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И СТРУКТУРА МИРОВОГО РЫНКА УСЛУГ Вместе с мировыми рынками товаров, капитала, труда существует мировой рынок услуг, и ...
Задача данного исследования состоит в том, чтобы разобраться, как именно маркетинговая деятельность приводит к продаже консалтинговых услуг, выявить и проанализировать стадии организации продаж консалтинговых услуг; исследовать варианты решения проблемы (подписание контрактов с потенциальными клиентами) на конкретном примере, проанализировать рекомендации специалистов.
Глава 1. Консультационная услуга, как предмет консультационной деятельности
Деловые услуги — это новая отрасль знаний, сформированная с началом развития рынка и рынка услуг. Они создают необходимые условия для обслуживания различных сфер народного хозяйства и способствуют формированию и тесному взаимодействию всех элементов инфраструктуры. Деловые услуги — это вид деятельности, который осуществляет макро- и микроэкономическое регулирование и поддерживает оптимальные пропорции экономики. Спрос на бизнес-услуги появляется по мере развития различных секторов экономики в том или ином государстве.
Роль бизнес-услуг в социально-экономическом развитии определяется тем, что эффективное управление создает основу для роста экономического благосостояния и социальной удовлетворенности населения.
Исходя из того, что консультация — это совет, окончательная рекомендация, понимание предоставления бизнес-услуг развилось так же, как формирование чисто коммерческих услуг и консалтинга. Консультационные услуги – часть деловых услуг.
В качестве обобщенного определения можно принять консультирование – деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей деятельности коммерческих и некоммерческих организаций (независимо от размера, отраслевой принадлежности, организационно-правовой формы), физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам функционирования и развития организаций.
Продуктом консалтинговой деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Услуга, как и любой другой продукт, имеет собственный жизненный цикл, в котором различаются фазы исследования, разработки, утверждения, выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения и упадка. Исходя из этого, сервисы предстают в ином ракурсе, им дано игривое название. Одни услуги относятся к звездным (информационные технологии, финансовое управление, организационное развитие, к диким кошкам или трудным детям (стратегическое планирование, логистика и т. д.); дойным коровам (оценочная деятельность, маркетинг, налогообложение и др.); к собакам (расшивка платежей).
У услуг разные расходы на освоение, разные темпы осуществления. Покупая услугу, клиент должен знать и учитывать ее особенности, ибо ценность их сразу оценить невозможно:
- а) любую услугу клиент может получить впрок, т. е. сегодня получить, а воспользоваться в будущем: многовариантные прогнозы и т. д.;
- б) особенностью консультационной услуги является ее относительно низкая капиталоёмкость, даже с учетом внедрения информационных технологий;
- в) качественные параметры услуг продолжают улучшаться, формироваться и после реализации проекта.
Суть консалтинга заключается в том, чтобы помочь клиенту повысить эффективность своей деятельности и создать ценность, как путем предоставления информации и консультаций, так и путем предоставления своих услуг для достижения своих целей. Консультанты должны изучить и проанализировать ситуацию, выдвинуть гипотезы и предложить нововведения, а также убедить клиентов в необходимости предлагаемых мер и реализовать их.
Маркетинг и организация продаж консультационных услуг
... чтобы разобраться, как именно маркетинговая деятельность приводит к продаже консалтинговых услуг, выявить и проанализировать стадии организации продаж консалтинговых услуг; исследовать варианты решения проблемы (подписание контрактов с потенциальными клиентами) на конкретном примере, проанализировать рекомендации ...
Основными клиентами консалтинговых фирм являются крупные корпорации, список которых регулярно публикуется в журнале Fortune или аналогичных национальных изданиях. В зависимости от направления деятельности фирмы-клиента, ее размеров, характера решаемых ею проблем, консультанты решают самые разнообразные задачи, начиная от налогового планирования, исследования новых рынков, проектирования систем управления производством и заканчивая юридическим обеспечением деятельности корпораций, подбором персонала и тим-билдингом (team-building).
Конечным результатом деятельности является не только решение проблем, с которыми сталкиваются управляющие, но и повышение эффективности деятельности компании в целом и/или увеличению индивидуальной производительности труда каждого работника, а в некоторых случаях создание конкурентных преимуществ и вывод компании на новый уровень.
Глава 2. Маркетинг, организация продаж и выполнения консалтинговых проектов
Консалтинговые проекты редко появляются совершенно неожиданно. Прежде чем браться за какой-либо проект, его нужно сначала продать. Все больше и больше организаций обращаются к консультантам для развития своего потенциала и очень хорошо научились пользоваться их услугами. Консультантам обычно необходимо уделять время и энергию, чтобы охарактеризовать себя с точки зрения навыков, которыми они обладают, что достигается с помощью маркетинга.
2.1 Формирование правильной психологической установки
Многие профессионалы испытывают чувство тревоги, когда речь идет о продаже, а, как известно, например, из спортивной психологии, если человек испытывает чувство тревоги в отношении выполнения какого-либо упражнения, то маловероятно, что он его выполните хорошо. Поэтому важно правильно подойти к маркетингу и организации продаж ваших консультационных услуг.
Существует два заблуждения, почему профессионалы испытывают чувство тревоги относительно продаж:
- они полагают, что должны изменить свою личность до стереотипа «напористого продавца»;
- неудачей: в консалтинговой практике очень редко получается черно-белый результат – либо сделка заключается, либо нет.
Сразу следует отметить, что первый пункт просто неверен. Каждый из нас совершает каждый год сотни покупок. Теперь, если оглядеться на свой личный покупательский опыт и, в частности, на покупки, которые стоили немалых денег, то можно вспомнить, как часто происходило давление со стороны продавца, и насколько такая техника была успешна?
И если все-таки была успешной, была ли радость и желание опять иметь дело с таким продавцом?
Этот же вопрос задавался сотням консультантов и постоянно был ответ, что добиваются успеха те продавцы, которые:
- выслушивают от Вас, что Вы хотите, и проявляют активную заинтересованность в том, чтобы помочь Вам найти нужный продукт и удовлетворить Ваши потребности.
Вот хорошие правила для человека, продающего консультационные услуги, и они помогут любому профессионалу быть более уверенным в себе всякий раз, когда возникает необходимость продавать услуги:
Внимательно слушайте, что говорят клиенты, и постарайтесь четко сформулировать, что им нужно.
Проявляйте активный интерес к их проблемам и решите, что Вы можете сделать, чтобы помочь им. И если Вы не можете помочь, Вы должны сказать об этом.
Второй момент — страх неудачи — полностью зависит от того, как консультант определяет само понятие неудачи.
Пример: старший партнер крупной консалтинговой фирмы сказал, что недавно потерял крупную сделку. «Мы вложили огромные усилия в эти торги и, конечно, были очень разочарованы, когда наш конкурент выиграл заказ. Я и два моих партнера, возглавлявшие команду, участвовавшую в конкурсе, пытались встретиться с клиентом, чтобы узнать, что произошло. Клиент был обеспокоен этим, но почувствовал явное облегчение, когда мы провели объективный анализ всех причин, по которым он проиграл. То, как мы проводили этот анализ, впоследствии подтолкнуло нашего клиента иметь с нами еще больше дел».
Суть этой истории в том, что, хотя сделка была проиграна, отношения с клиентом в целом укрепились. Отношения между консультантом и клиентом подобны «мосту», а отдельные транзакции подобны «транспортному средству», которое его пересекает. Если нет моста, нет движения и, наоборот, нет смысла иметь мост, по которому нет движения. Поэтому закрытие сделки никогда не должно происходить за счет ухудшения отношений. Если не получается добиться от клиента контракта, необходимо сделать две вещи:
Найти способ использовать это для укрепления отношений с клиентом.
Извлечь из этого урок: что следует сделать по-другому или лучше в
2.2 Маркетинг и организация продаж консалтинговых услуг
То, как маркетинговая деятельность приводит к продаже консалтинговых услуг, показано на рисунке 1.
Рисунок 1 – Маркетинг и организация продаж консалтинговых услуг
| Определение профиля услуг и предлагаемых клиентов | |
| План продвижения на рынок | |
| Разработка предполагаемых клиентов | |
| Продажа услуг | |
Услуги, которые может предложить консалтинговая фирма, зависят от квалификации и опыта консультантов. Важно охарактеризовать содержание предлагаемых услуг. Если сам консультант не можете объяснить их характер, то маловероятно, что и клиенты поймут их. для недавно созданной консалтинговой фирмы очень полезно выпускать специальный буклет или брошюру. Вы не думаете, что брошюра может играть более важную роль, чем визитная карточка, но ценность ее подготовки заключается в способности четко описать услуги новой компании и потребности, которым они адресованы.
После определения профиля услуги некоторые организации необходимо будет исключить из списка потенциальных клиентов. Например, компания, не занимающаяся международной деятельностью, вряд ли будет заинтересована в международном маркетинге, как и сервисные организации не будут заинтересованы в производстве систем управления. Поэтому на этапе необходимо определить профиль потенциальных заказчиков, в который войдут те организации, которые могут стать заказчиками услуг, предлагаемых консультантом. Затем, в процессе реализации своего маркетингового плана, компания должна проинформировать этих потенциальных клиентов об услугах, которые она может предоставить. Брошюры, семинары, конференции, реклама, статьи в периодических изданиях и т.д. Помогут сделать услуги консалтинговой организации известными.
Некоторые организации могут проявить интерес к услугам и таким образом превратиться в потенциальных клиентов. С точки зрения эксперта, в консалтинговом бизнесе фаза маркетинга заканчивается, а фаза организации продаж начинается, когда определяется конкретный потенциальный клиент.
На рисунке 2 представлены стадии процесса организации продаж. Они последовательны: окончание одной стадии ведет за собой начало
Цель определения перспектив — выбрать организации, которые консалтинговая фирма хотела бы видеть в качестве перспективных. Речь идет о формировании некой основы для следующего выбора, хотя надо признать, что этот урок малоэффективен с точки зрения траты времени.
Рисунок 2 – Организация продажи консалтинговых услуг
| Определение предполагаемых клиентов | |
| Улучшение представления перспективного клиента | |
| Встреча с предполагаемыми клиентами | |
| Заготовка предложений | |
| Заключение сделки | |
Следующий шаг — улучшить мнение потенциального клиента о лучшей консалтинговой фирме и услугах, которые она предлагает. Это можно сделать, написав им письмо, вы можете отправить им рекламные материалы. Маловероятно, что какая-то сделка будет прямым результатом такой деятельности; цель этого, прежде всего, состоит в создании возможностей для появления таких сделок. Чаще всего это происходит во время неформальных клиентов, на презентациях.
Цель состоит в том, чтобы позволить клиенту присылать свои предложения по выполнению для него определенной консультационной работы. Конечно, нет смысла делать оферту, если нет шансов, что покупатель ее купит. Как продавцу, вам нужно внимательно слушать и пытаться понять, что нужно покупателю. Правило консалтинга гласит: «Продавайте им то, что им нужно, в той форме, в которой они хотят». Для получения разрешения на подачу предложения может потребоваться несколько встреч. Для этого может потребоваться значительное время; например, у одной консалтинговой фирмы был клиент, с которым они периодически более трех лет прежде, чем клиент попросил дать ему предложения фирмы.
Цель предложения – гарантировать продажу консалтинговых услуг. Предложение — это письменное описание работы, которую консалтинговая фирма собирается выполнить, и условий, при которых она будет ее выполнять. Он также может указать причины для выполнения такой работы и выгоды, которые клиент может получить от этого. Если встреча проведена успешно, предложение может быть просто письменным подтверждением того, что уже было согласовано на ней. В других случаях после внесения предложения может потребоваться много работы. Например, могут возникнуть вопросы, требующие ответа; может потребоваться изменение предложения или уточнение того, что именно хочет клиент. Некоторые клиенты могут пожелать сделать устную презентацию после подачи письменного предложения. У некоторых может быть тщательно разработанная процедура принятия решений – одобрить предложение или нет.
В конце концов, консультант надеется, что сделка будет заключена. Но в реальной жизни этот процесс очень похож на «течение по трубе, имеющей дыры, сквозь которые вода уходит неизвестно куда»: не все перспективные клиенты, которые входят сюда с одной стороны, могут показаться с другой в качестве реальных клиентов.
На каждой стадии могут быть свои потери. Процент многообещающих контрактов, заканчивающихся сделкой, обычно очень мал — всего лишь небольшой процент. Поэтому консультанту придется вести переговоры с большим количеством потенциальных клиентов, прежде чем заключить хотя бы одну сделку. Консультантам, начавшим заниматься продажей консалтинговых услуг, можно дать два совета:
Не впадать в депрессию из-за того, что какой-то перспективный клиент не появился или встречи не закончились просьбой представить предложение и т.п. Это все часть нормального процесса.
При условии, что консультант правильно определили перспективных клиентов (и техника продаж не кошмарна!), несколько следок будут в итоге заключено.
Кроме того, следует отметить и то, как должно распределяться время и усилия при организации продажи консалтинговых услуг:
- тем больше времени, внимания и усилий надо прилагать, чем ближе заключение сделки.
Конечно, организация процесса продажи консалтинговых услуг должна соответствовать организации процесса покупки этих услуг клиентом, что показано на рисунке 3.
Получение технического задания на консалтинг — это кульминация как совместной деятельности клиента и консультанта, так и усилий каждого в отдельности.
Рисунок 3 показывает, что консалтинговый проект фактически является совместным предприятием консалтинговой фирмы и организации-клиента, и вся деятельность, связанная с продажей и покупкой услуг, просто направлена на прояснение деталей этого совместного предприятия. Такой взгляд на вещи часто помогает новичкам в сфере консалтинга продавать свои услуги, многие из которых считают, что весь процесс продажи заключается в том, чтобы побудить людей покупать то, что они на самом деле не хотят покупать. Это, конечно, совершенно неверно в случае организации продажи консалтинговых услуг. Если консультант продает клиенту проект, который ему не нужен, он очень рискует:
- заниматься проектом, заведомо обреченным на то, что его результаты разочаруют покупателя;
- разрушить отношения с клиентом.
Рисунок 3 – Взаимосвязь организации процессов продажи и покупки консалтинговых услуг
| КЛИЕНТ | КОНСУЛЬТАНТ | |||||||||||||||
| Проблем / вопросы | Способности | |||||||||||||||
| Решение предпринять какие-то действия | Маркетинг: повышение осведомленности о рынке способностей | |||||||||||||||
| Осознание необходимости помощи со стороны | Маркетинг: установление связей с перспективными покупателями | |||||||||||||||
| Приглашение консультантов к участию в конкурсе | Деятельность по организации продажи услуг | |||||||||||||||
| Выбор консультанта | Деятельность по организации продажи услуг | |||||||||||||||
| ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЕКТА | ||||||||||||||||
