Во всем мире туризм приобрел большую популярность. развитие делает его одной из самых значительных отраслей экономики, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования.
Туристическая деятельность в России находится в фазе глубокой реструктуризации, институционального оформления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это касается процесса формирования туристической инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, государственной системы регулирования туристской деятельности.
Туризм — это открытая система, элементы которой взаимодействуют с внешней средой и в то же время действуют как неотъемлемая часть более общей системы мировой экономики. Поэтому специфика рынка во многом определяет актуальность применения маркетинга в сфере туризма, поскольку маркетинг означает грамотный и качественно новый подход, как отдельных туристических предприятий, так и туристической индустрии в целом.
Маркетинг гарантирует не только реальное удовлетворение потребителей туристического рынка, но и успех любого туристического предприятия в конкурентной борьбе.
В связи с этим в рамках дипломного проекта поставлены задачи:
1. Выяснить сущность туристских услуг.
2. Изучить особенности маркетинга в сфере туризма.
3. Провести маркетинговый анализ деятельности ООО «Лунный свет».
4. Предложите направления улучшения маркетинговой деятельности ООО «Лунный Свет».
Методологическую и информационную базу курсовой работы составляют источники: научные монографии, учебные пособия и публикации в экономической периодике современных отечественных и зарубежных ученых и практиков – экономистов, менеджеров, консультантов: Новаторова Э., Дуровича А.П., Котлера Ф., Дойля П., Енджейчик И. и других авторов; статистическая и финансовая отчетности ООО «Лунный свет» за 2004–2006гг.
1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1 Сущность и классификация туристских услуг. Факторы, оказывающие влияние на их развитие
Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы не рассматриваем его только как поездку или отпуск. Это понятие шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, сопровождающих человека в путешествии. [30, с.10]
Сущность маркетинга в туризме — На 5 баллов
... в различных сферах туризма. Глава 1. Сущность маркетинга в туризме 1 Основные понятия маркетинга в туризме и его принципы Маркетинг в туризме - это постоянный процесс управления и организации занятия туристских ... на рынке ... в рыночный спрос на конкретные товары, происходит обмен между производителем и потребителем, оформленный в виде определенной сделки. В результате маркетинг направляет экономику ...
Туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, которые сопровождают путешествие и пребывание людей в местах, которые не являются местами их постоянного или длительного проживания и не связаны с их работой.[30, с.11]
Туризм в широком понимании представляет собой ключевую отрасль экономики отдельного региона, которая осуществляет контроль над развитием других отраслей и активно участвует в формировании валового национального (регионального) продукта.
В более узком смысле туризм можно охарактеризовать как отрасль, объединяющую многие другие отрасли, связанные с обслуживанием туристов, в единой технологической модальности. По существу, речь идет о едином туристском комплексе. Сугубо туристические функции можно свести к четырем типам: доставка туристов к месту назначения, обеспечение их питанием, жильем и отдыхом. [26, с.62]
Туризм (туристический продукт) – услуги, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. [41, с.440]
Определение «туризм» охватывает не только такие факторы, как путешествия и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм — это также туристические предприятия, в основном это деятельность организаторов туризма и посредников. Таким образом, туризм — это отрасль экономики, которая включает в себя деятельность организаторов путешествий, агентов и посредников. [30, с.12]
Туризм выполняет ряд экономических, социальных и гуманитарных функций.
Экономическая функция туризма проявляется в спросе и потреблении туристов. Потребности туристов, находящихся вне места постоянного проживания, подразделяются на три группы:
- основные;
- специфические;
- дополнительные. [47, с.45]
Основные потребности туристов — это поездки, проживание и питание. Следовательно, обслуживание объектов размещения, предприятий общественного питания и транспортных организаций является обязательным для осуществления туристической деятельности. Средства размещения (гостиницы, мотели, частные квартиры т.д.) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства доставляют их в места и обеспечивают движение по маршруту.
Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения конкретных потребностей туристов, которые являются основной целью поездки: потребности в впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортных услугах.
Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений
Специфика туристского потребления заключается в том, что товар не доставляется потребителю, а наоборот. именно через потребление туризм стимулирует экономическую активность данного региона. Увеличиваются доходы гостиниц, предприятий питания, транспортных предприятий, спортивных объектов, учреждений культуры и т.д., стимулируется развитие сервиса предприятий бытового обслуживания, связи, автосервиса. Растет спрос на местные сувениры и поделки для продвижения региона. Увеличивается товарооборот коммерческих предприятий, как специальных, так и общих. [47, с.46]
Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия ...
... каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка – оценку реализации конкретного вида туризма на рынке туриндустрии г. Санкт-Петербурга. Оценка туристического предприятия - ... создать ассоциативный фирменный стиль, который будет работать на компанию; сформировать дополнительный имидж без дополнительных финансовых вложений. Название «Тимора» было выбрано не случайно, Тимора ...
Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрасли, осуществляющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности.
Социальная значимость туризма обусловлена возможностью удовлетворения одной из важнейших потребностей человека: восстановления и пополнения своих физических, духовных и эмоциональных сил », — говорится в Манильской декларации о мировом туризме.
Туризм как многогранный и активный вид отдыха способствует полному и полному обновлению внутренних сил и ресурсов человека, затрачиваемых на производство и повседневную жизнь. Туризм дает возможность временно покинуть место постоянного проживания, изменить характер деятельности, привычную среду обитания и образ жизни. [47, с.51]
Гуманитарная функция туризма — использовать его возможности для формирования полноценной личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект и позволяет сочетать отдых с познанием окружающего мира.
Туризм способствует удовлетворению потребностей человека в общении — потребности в общении и обмене информацией. «Туризм следует рассматривать, прежде всего, в контексте экономических отношений стран и континентов. Чем более регулярными будут международные туристические отношения, тем более предсказуема мировая экономика и стабильна мировая ситуация », — к такому выводу пришли канадские ученые на основе анализа текущего состояния туризма. [47, с.52]
Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два вида:
- внешние (экзогенные);
- внутренние (эндогенные).
Внешние факторы влияют на туризм через изменения, происходящие в жизни общества, и имеют неодинаковое значение для различных элементов туристической системы.
К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся:
- природно-географические;
- культурно-исторические;
- экономические;
- социальные;
- демографические;
- политико-правовые;
- технологические;
- экологические. [47, с. 20]
Внутренние факторы, влияющие на туризм, — это ключевые явления и тенденции, которые проявляются непосредственно в его сфере. К ним в первую очередь относятся материально-технические факторы, связанные с развитием средств размещения, транспорта, предприятий питания, бытового обслуживания, рекреационной сферы, розничной торговли и т.д. Кроме того, необходимо выделить следующие факторы, напрямую связанные со спросом и предложением туристских услуг:
- рост информированности потребителей и изменение их предпочтений, что влечет за собой переход от стандартизированного массового туризма к дифференцированному с более гибкими и разнообразными формами обслуживания;
- возрастание роли координации деятельности в сфере туризма и процессов монополизации (партнерские отношения крупных фирм со средним и малым бизнесом;
- создание туристских союзов на основе вертикальной интеграции;
- концентрация и глобализация туристского бизнеса и т.д.);
- обеспечение сферы туризма кадрами (увеличение численности работников;
- повышение значения их профессиональной подготовки;
- улучшение организации труда и т.д.);
- содействие развитию частного туристского бизнеса (создание условий, при которых обеспечивается эффективная реализация туристских услуг на основе профессионального маркетинга, что, в свою очередь, вызывает необходимость повышения квалификации персонала);
- повышение значимости средств массовой информации в рекламе и продвижении туристских услуг. [47, с. 28]
Среди факторов, влияющих на развитие туризма, особое место занимает сезонность, что является важнейшей специфической проблемой.
Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности ...
... маркетинга в сфере туризма.22 Углубление индивидуализации потребительского спроса, переход от массового стандартизованного к дифференцированному предложению туристских услуг и товаров, концентрационные процессы в индустрии туризма ... качества услуг, на обеспечении их особой потребительной стоимостью, туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею. Поэтому основной проблемой дипломной работы ...
Сезонность — это свойство туристических потоков концентрироваться в определенных местах на короткий период времени. С экономической точки зрения это периодические колебания спроса с чередованием пиков и спадов. полушария с умеренным климатом основными («высокими») сезонами являются летний (июль — август) и зимний (январь — март).
Кроме того, выделяются межсезонье (апрель — июнь, сентябрь) и «мертвый сезон» (октябрь — декабрь), при которых туристские потоки затухают и спрос снижается до минимума.
В Манильской декларации о мировом туризме говорится: «Туризм понимается как важный вид деятельности в жизни людей из-за его прямого воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую сферы жизни государств и их международные отношения». Это подчеркивает растущее «вторжение» туризма в различные жизни общества.
1.2 Специфика маркетинга в туризме
Туризм по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других форм экономической деятельности. Таким образом, все основные положения современного маркетинга могут быть полностью применены в туризме.
В то же время туризм имеет свою специфику, которая отличает его не только от торговли товарами, но и от других форм обмена услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. [19, с.20]
В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. Действительно, туристический продукт — это любая услуга, которая удовлетворяет определенные потребности туристов и оплачивается вместе с ними. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете», за рубежом их часто называют пекидж-турами.
Маркетинг в сфере туристических услуг ( по предмету Маркетинг)
... успех любого туристического предприятия в конкурентной борьбе. В связи с этим в рамках дипломного проекта поставлены следующие задачи: 1. Выяснить сущность туристских услуг. 2. Изучить особенности маркетинга в ... происходящие в жизни общества, и имеют неодинаковое значение для различных элементов туристической системы. К числу важнейших внешних факторов, влияющих на разви¬тие туризма, относятся: ...
Туристическому продукту присущи свои отличительные особенности:
Во-первых, это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.
Во-вторых, спрос на туристические услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню доходов и цен, но во многом зависит от политических и социальных условий.
В-третьих, потребитель, как правило, не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги.
В-четвертых, потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.
В-пятых, туристический продукт зависит от таких переменных, как пространство и время, он характеризуется колебаниями спроса.
В-шестых, туристическое предложение жесткое. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Отель, аэропорт, развлекательный центр не могут быть перенесены в другой регион в конце сезона. Они не могут приспособиться во времени и к изменению спроса.
В-седьмых, туристический продукт создается усилиями многих компаний, каждая из которых имеет свои методы работы, определенные потребности и разные коммерческие цели.
В-восьмых, невозможно добиться высокого качества туристических услуг при наличии даже незначительных неудобств, поскольку туристический сервис состоит из этих мелочей и мелких деталей.
В-девятых, оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).
В-десятых, на качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.)
Эти специфические характеристики туристического продукта оказывают значительное влияние на маркетинг туризма. [19, с.22]
Маркетинг путешествий — это сложное и емкое понятие, поэтому до сих пор не получило точной и окончательной формулировки. Существует множество определений, в том числе:
- методы и приемы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей людей, вызванных мотивами отдыха – познавательный аспект, отдых, развлечение, лечение и т.д., — и организация туристических бюро или ассоциаций, способных рационально удовлетворить эти потребности;
- государственная и частная деятельность туристических предприятий, осуществляемая по международным, национальным и региональным планам с целью удовлетворения потребностей определенных групп туристов;
- система торгово-производственной деятельности, имеющая целью удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса в целях получения максимальной прибыли;
- рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятие целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов; маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристической фирмы, так и в отдельности туристических концернов, холдингов, в том числе и на международном уровне.
[41, с.441]
Туристского продукта Италии
... Италии Важную роль в продвижении туристского продукта территории играет наличие и разнообразие web-сайтов региональных туристских ... исследовательских организаций с конкретными промышленными предприятиями Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая ... 2004. 4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. Учебное пособие. М.: ... в некоторых доработках. В настоящее время предоставление информационных услуг ...
Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:
- установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты;
- развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта, в свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;
- контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынке и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. [19, с.22]
Туристский продукт должен быть хорошим приобретением. В этой связи маркетинг — это согласованные действия туристических компаний, направленные на достижение этой цели. Поэтому следующее определение маркетинга вполне логично и разумно.
Маркетинг в сфере туризма — это система непрерывной координации предлагаемых услуг с услугами, требуемыми рынком, которые туристическая компания может предложить выгодно и эффективно по сравнению со своими конкурентами.
Это довольно длинное определение содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно.
Первое, на что следует обратить внимание, это то, что маркетинг — это не отдельное действие, а система действий. Другими словами, это последовательность действий туристического предприятия, которые необходимо объединить для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг — это не только реклама и продажа услуг или просто разработка услуг. это система, в которой все функции и действия должны быть объединены в соответствии с маркетинговой концепцией.
Это обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для стимулирования продаж, то цель маркетинга — это взаимосвязанный процесс производства и продажи услуг в соответствии с потребительским спросом.
Второй момент, на который следует обратить внимание в нашем определении, заключается в том, что маркетинг не заканчивается действием. Вы не можете думать об этом как о монотонном процессе, будь то представление нового продукта или введение новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов, изменения потребительского спроса конкуренты также работают над выводом на рынок новых услуг. Эти примеры показывают, что маркетинг — это действительно непрерывный процесс, и туристическая компания должна постоянно участвовать в нем. Таким образом, маркетинг предполагает взгляд в будущее, а не только на настоящее.
Третий момент касается согласования. необходимо согласовывать действия внутри туристического предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать изолированно, поставленные цели не могут быть достигнуты. Это означает, что вам необходимо принять решение использовать все маркетинговые инструменты для достижения этой сделки.
Роль и значение рекламного слогана в рекламном обращении на примере ...
... следующие задачи: рассмотреть термин «слоган»; рассмотреть методики создания слогана; выявить особенности слогана; выделить классификацию слоганов; исследовать эффективность работы слоганов в рекламном обращении; Объектом исследования выступают наименования рекламных слоганов на предприятиях СКС и Т. Предметом ...
Четвертая идея, заложенная в нашем определении, касается понимания того, чем на самом деле является услуга, предлагаемая компанией. Классический вопрос, который обязательно возникает, чтобы подчеркнуть этот момент, формулируется следующим образом: «Каким бизнесом мы на самом деле занимаемся?» Такая постановка вопроса заставляет фирму смотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос будет связан с рассмотрением ресурсов фирмы и с тем, что еще можно сними сделать (материальные, человеческие).
Многие компании с удивлением открывают для себя новые потенциальные возможности.
Пятый момент в нашем определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода).
Маркетинг должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.
Шестой момент нашего определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристических фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке. [19, с.23]
Комплекс маркетинга – это совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка с целью вызвать у них желаемую ответную реакцию. Основные элементы успешно функционирующего комплекса маркетинга туристской фирмы представлены на рис.1.1.
Рисунок 1.1 Основные элементы комплекса маркетинга
Применительно к туризму выделяют еще несколько составляющих комплекса маркетинга:
- персонал, его квалификация и обучение;
- процесс предоставления услуги;
- окружение.
Туристский бизнес уникален в том смысле, что персонал предприятий – это часть туристического продукта. Гостеприимство, доброжелательность – главное условие для всех желающих, а не только специалистов по непосредственному обслуживанию потребителей. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а функции маркетинга выполняться всеми сотрудниками. Ключевой фактор конкурентоспособности туристского предприятия – это меры (мероприятия) по мобилизации творческой активности коллектива.
Маркетинг в коммерческой деятельности
... и спрос, формирующий такую потребность. Рассмотрим сущность маркетинга в коммерческой деятельности более подробно. Концепция маркетинга коммерции В современном мире маркетинг является неотъемлемой частью коммерческой деятельности. Основными элементами маркетинга являются: продукт – совокупность благ материального и ...
Важным фактором высококачественного обслуживания клиента является окружение – внешний вид здания, оформление офиса, мебель, оборудование, оргтехника и т.д. атмосфера предложения продукта (физическая среда) воспринимается с помощью органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания) и оказывает влияние на покупательское поведение четырьмя способами:
- может служить носителем информации для потенциальных потребителей;
- может служить средством привлечения внимания клиентов;
- может быть носителем определенного эффекта (цвета, звуки и свойства поверхностей окружающих клиента предметов воздействуют на его сознание и побуждают к покупке);
- может создавать определенное [19, с.58]
Для обеспечения эффективности управления маркетингом требуется разработка его вспомогательных систем:
- маркетинговой информации;
- организации маркетинга;
- маркетингового контроля.
Система маркетинговой информации обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней среды и внутренней среды туристского предприятия. Без объективной, актуальной, достаточно полной маркетинговой информации невозможно принятие оперативных решений.
Система организации маркетинга направлена на создание соответствующей организационной туристского предприятия, обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий.
Для постоянного слежения за выполнением маркетинговых программ создается система маркетингового контроля.
На практике технология реализации концепции маркетинга очень эластична. Она может менять и свою структуру, и место отдельных этапов в зависимости от особенностей предприятия, степени освоенности рынка, поставленных целей, задач и условий рынка. Однако все эти элементы тесно взаимосвязаны. Нельзя ни один из них исключить из системы, не нарушив ее целостности. [19, с.60]
1.3 Туристское предприятие – как основное звено реализации концепции маркетинга
Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы).
Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве 40 % всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через турфирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции получение виз и т.д.).
По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является своего рода посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг (Рисунок 1.2).
В деятельности туристских фирм наблюдаются определенные различия, которые обусловлены их отношением к потребителям и производителям туристских услуг. В соответствии с данным признаком выделяют фирмы-туроператоры и фирмы — турагенты.
Рисунок 1.2 Туристская фирма как посредник между туристом и производителем туристских услуг
Особенности маркетинга услуг (2)
... В сфере услуг успех маркетинга зависит от многих аспектов: он предполагает грамотную организацию производства, конструктивную работу с персоналом и справедливую оценку потребностей на рынке спроса. Здесь ... то время как для других — только небольших первоначальных взносов[4]. Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению ...
В классическом варианте туроператор — это фирма, которая занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта; турагент — это фирма, которая осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта. Данные формулировки отличаются только одним — туроператор в отличие от турагента занимается деятельностью по формированию туристского продукта. Он осуществляет подбор основных и дополнительных туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку. [19, с. 46]
Функции туроператора- он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям (Рисунок 1.3).
Теоретически турагенты отличаются от туроператоров тем, что осуществляют рыночную продажу как сформированных туроператором пакетов (туров), так и услуг отдельных предприятий туристской (гостиниц, авиакомпаний и т.п.).
Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки.
Рисунок 1.3 организованного туризма
Таким образом, турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг. В то же время турагенты могут (и будут!) заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей. При этом турагентства показывают непревзойденную способность четко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны для крупных туроператоров. [19, с. 46]
С переходом экономики к рыночному механизму хозяйствования в качестве основного регулятора ее функционирования и развития выступает рынок, который в туризме развивается очень динамично. Ситуацию на туристском рынке можно охарактеризовать как переход от «рынка продавца» к «рынку покупателя». Об этом свидетельствуют аспекты:
- превышение предложения над спросом;
- спрос все в большей степени определяет предложение;
- высокая степень информированности потребителей;
- возрастание требований к качеству предлагаемых на рынке услуг;
- высокая степень конкуренции в борьбе за предпочтения потребителей.
В условиях повышения требований к ассортименту и качеству туристского продукта, усиления конкуренции все большее значение для туристских предприятий приобретает маркетинг.
Глубина проработки отдельных аспектов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба деятельности турфирмы, общей развития и квалификации персонала.
Усиление конкуренции и повышение требований клиентов к туристским услугам приводят к тому, что все больше отечественных туристских фирм обращаются к маркетингу, адаптироваться к изменениям внешней среды. В зависимости от степени вовлеченности предприятий в маркетинг можно выделить три уровня использования этой концепции:
- применение отдельных элементов маркетинга (реклама, стимулирование продаж, участие в выставках);
- использование отдельных взаимосвязанных методов и средств (например, сегментация рынка и исходя из этого — формирование туристского предложения);
- использование ориентации на рынок как способа мышленияпри принятии хозяйственных решений.
Ориентация на концепцию маркетинга предполагает удовлетворение выявленных нужд целевых рынков. При этом основное внимание туристской фирмы должно быть сосредоточено на постоянном наблюдении за состоянием целевого рынка, выявлении потребностей клиентуры и проведении комплекса маркетинговых мероприятий для их удовлетворения. При таком подходе фирма обеспечивает получение прибыли за счет создания максимальной потребительской удовлетворенности. Однако очень важно, чтобы концепция маркетинга осуществлялась на практике, а не просто провозглашалась. Часто турфирмы заявляют о применении в своей деятельности маркетинга, но на самом деле все сводится, скажем, к использованию рекламы или даже созданию службы маркетинга. Это само по себе еще не решает проблемы реального использования концепции маркетинга в деятельности фирмы. [19, с. 48] Если рассматривать маркетинг в туризме как систему, то нужно исходить из того, что она содержит в себе определенные составные части. (Рисунок 1.4).
Процесс маркетинговой деятельности начинается с анализа рыночных возможностей . Их результатом является анализ исходной ситуации и конкретные рекомендации по определению перспектив деятельности турфирмы с учетом наиболее привлекательных направлений вложения капитала. На основе сопоставления выявленных рыночных возможностей с целями и ресурсами предприятия выделяются его маркетинговые возможности. [19, с. 57]
Рисунок 1.4 Технология реализации концепции маркетинга
Определение маркетинговых возможностей позволяет осуществить выбор наиболее перспективных целевых рынковтуристской фирмы. Такой подход позволяет не распылять маркетинговые усилия, работая на весь рынок, а сосредоточить их на удовлетворении потребностей избранных групп клиентов, обслуживать которых предприятие в состоянии и ему это выгодно.
Одна из важнейших задач маркетинга состоит в установлении максимально возможной планомерности в деятельности туристского предприятия. Это обеспечивается путем выбора оптимальной маркетинговой Тем самым уменьшается степень неопределенности и риска в маркетинговой деятельности и обеспечивается концентрация ресурсов на выбранных приоритетных направлениях. конкретизируются в программах.
Учитывая чрезвычайную важность комплекса маркетинга в рамках общей маркетинговой разрабатываются частные стратегии по всем его основным элементам:
- продуктовая
- ценовая
- сбытовая
- коммуникационная
Продуктовая предусматривает разработку туристского продукта, в наибольшей степени соответствующего потребностям туристов, а также разработку и внедрение на рынок новых туристских услуг.
Ценовая подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому туристскому продукту, а также конкретному сегменту рынка.
Сбытовая включает определение каналов,
