Рынок — это сложное явление, которое развивается в соответствии с экономическими законами и представляет собой иерархически сложную артикулированную структуру. Рынок привлекает в свою сферу миллионы юридических и физических лиц, устанавливая торговые отношения.
В сегодняшнем сложном мире все мы должны разбираться в маркетинге. Вам нужно знать, что такое рынок, кто на нем работает, как он работает, каковы его потребности. Нам необходимо понимать маркетинг и нашу роль как потребителей, а также свою роль как граждан. Знания в области маркетинга позволяют нам вести себя более разумно, как потребители, будь то покупка зубной пасты или нового автомобиля.
Маркетинг — это превращение меняющихся потребностей людей в выгодные возможности для организации. Каждая компания, бизнес или компания заинтересованы в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью.
Розничная торговля, являясь основным звеном всей системы коммерческих услуг, напрямую затрагивает интересы населения и государства в целом.
Торговля призвана влиять на производство на основе изучения потребительских предпочтений и спроса. Однако, как показывает статистика, большинство продавцов вообще не изучают потребительский спрос населения, объясняя это высокими затратами, нехваткой времени и нехваткой квалифицированных специалистов. Следовательно, торговля не выполняет в достаточной мере одну из своих функций: выявление предпочтений потребителей, изучение потребительского спроса и обучение на этой основе заказов производителям товаров. Кроме того, торговля должна не только изучать, но и управлять потребительским спросом.
Целью курсовой работы является изучение маркетинговой деятельности в розничной торговле на примере конкретной фирмы.
Для реализации этой цели в работе поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические и правовые основы маркетинга в розничной торговле, в т.ч. маркетинговые концепции, нормативно-правовые основы маркетинговой деятельности в розничной торговле;
- провести оценку особенностей маркетинговой деятельности на предприятии ООО «Альфа-Владимир», в т.ч. общую характеристику предприятия, анализ финансового состояния и оценку эффективности деятельности маркетинговой службы предприятия;
- предложить мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия.
Предметом исследования в курсовой работе является предприятие розничной торговли — ООО «Альфа-Владимир».
Особенности маркетинговых исследований на международных рынках ...
... виде международный маркетинг - это взаимосвязанная совокупность видов деятельности предприятия по осуществлению внешнеэкономической деятельности на мировом рынке. Отметим, что важную роль в развитии международного маркетинга, его теории, методологии и практики определяют специализированные международные организации, занимающиеся маркетинговой деятельностью. ...
Основное внимание в исследовании уделяется маркетинговой деятельности в сфере розничной торговли.
Методологической и теоретической основой исследования являются концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, маркетингу, исследования ученых связанных с развитием современного рынка розничной торговли; статистические материалы; официальные документы: законодательные и нормативные акты Российской Федерации; материалы периодических и специализированных изданий; а также результаты собственных наблюдений и расчетов.
Информационной основой курсовой работы послужила научная, специальная, учебно-методическая литература российских и зарубежных авторов, учетная и статическая отчетность объекта исследования, Интернет-ресурсы.
Структура курсовой работы: введение, три главы, заключение, библиография, приложения.
В первой главе «Правовые и теоретические аспекты организации маркетинга предприятия розничной торговли; правовая база организации маркетинга розничной торговли; методы, инструменты маркетинга в розничной торговле».
Во второй главе «Анализ и оценка организации маркетинга компании ООО «Альфа-Владимир»; организационно-экономическая характеристика предприятия».
В третьей главе «Обоснование рекомендаций по развитию маркетинга ООО «Альфа-Владимир»; комплекс рекомендаций».
ГЛАВА 1 ПРАВОВЫЕ И ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.1 Правовая база организации маркетинга предприятий розничной торговли.
Согласно федеральному закону об основах государственного регулирования торговой деятельности в российской федерации [1], розничная торговля — вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Розничная услуга — это результат прямого взаимодействия продавца и покупателя, а также действий продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке товаров по договору купли-продажи.
Законодательство Российской Федерации о розничной торговле включает настоящий федеральный закон и соответствующие нормы Гражданского Кодекса Российской Федерации [2], Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях [3], федеральных законов «О защите прав потребителей»[4], «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного надзора (контроля)» [5], о государственном регулировании продажи отдельных видов товаров, а также принимаемых в соответствии с указанными федеральными законами нормативных правовых актов Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.
Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. (в ред. от 18 июля 2011 г.), регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. это основополагающий документ, на основании которого осуществляется государственное регулирование коммерческой деятельности в сфере услуг розничной торговли.
Методы распространения товаров: оптовая и розничная торговля
... оптовых компаний выступают в качестве независимых поставщиков оптовых ссылок, поставляя товары в розницу. Дело в том, что, как уже отмечалось, доставка в розничную торговлю сопровождается значительным капитальным ремонтом товаров, ... трудностей в области управления и т. д. Существуют также холдинговые компании, которые занимаются помимо функций контроля и управления, предпринимательской деятельностью ...
Федеральный закон «об основах государственного регулирования торговой деятельности в российской федерации» №381 (от 28 декабря 2009 г. (в ред. Федерального закона от 23.12.2010 N 369-ФЗ, с изм., внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 N 327-ФЗ).
Определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации, а так же регулирует отношения, возникающие между органами государственной власти, органами местного самоуправления и хозяйствующими субъектами в связи с организацией и осуществлением торговой деятельности, а также отношения, возникающие между хозяйствующими субъектами при осуществлении ими торговой деятельности.
Органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, иным осуществляющим функции указанных органов органам или организациям запрещается принимать акты и (или) осуществлять действия (бездействие), которые приводят или могут привести к установлению на товарном рынке правил осуществления торговой деятельности, отличающихся от аналогичных правил, установленных федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, в частности запрещается:
- возложение на хозяйствующих субъектов, осуществляющих торговую деятельность, хозяйствующих субъектов, осуществляющих поставки товаров, обязанности по участию в повторной (дополнительной по отношению к проведенной в соответствии с федеральными законами) проверке качества и безопасности товаров, в региональной или муниципальной системе качества товаров, за исключением случаев, если такая обязанность передана органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления в установленном порядке;
- понуждение хозяйствующих субъектов, осуществляющих торговую деятельность, хозяйствующих субъектов, осуществляющих поставки товаров, к участию в прохождении контрольных и (или) разрешительных процедур, установленных нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами в дополнение к предусмотренным федеральными законами процедурам и являющихся условиями организации и осуществления торговой деятельности на территории субъекта Российской Федерации или муниципального образования (аттестация торговых объектов, аккредитация хозяйствующих субъектов, сертификация товаров, соответствие торговых объектов требованиям законодательства Российской Федерации);
- понуждение хозяйствующих субъектов, осуществляющих торговую деятельность, хозяйствующих субъектов, осуществляющих поставки товаров, продавать товары по ценам, определенным в порядке, установленном органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (за исключением случаев, если такие органы в установленном порядке наделены правом осуществлять государственное регулирование цен на товары) или органами местного самоуправления;
Российской Федерацией государственное регулирование розничной торговли осуществляется посредством:
Брендинг-маркетинг (на примере оптово-розничного предприятия)
... и российский опыт, а также на примере оптово-розничной фирмы «МДМ» рассмотреть схему маркетинга бренда, методы и модальности продвижения бренда. Гл. I. Сущность брендинг-маркетинга ... грамотность потребителей, так как жизненный цикл товаров имеет тенденцию к сокращению техническая сложность товаров возрастает, а явные различия между товарами одного назначения трудно уловить. Создание бренда - ...
- установления федеральными законами специальных требований к розничной торговле отдельными видами товаров;
- лицензирования розничной торговли отдельными видами товаров;
- регулирования цен на отдельные виды товаров, перечень которых устанавливается Правительством Российской Федерации, путем установления предельного уровня цен либо обязанности продавца предоставлять потребителю информацию об отпускной цене изготовителя соответствующего товара;
- установления максимальной допустимой доли импортных товаров в общем объеме розничного торгового оборота продовольственных товаров (кроме алкогольной продукции, табака и табачных изделий), обязательной для всех продавцов таких товаров;
- государственного надзора за выполнением продавцами в торговых объектах требований законодательства о розничной торговле и о защите прав потребителей.
Субъектами Российской Федерации государственное регулирование розничной торговли осуществляется посредством:
- установления законами субъекта Российской Федерации специальных требований к розничной торговле алкогольной продукцией и ее лицензирования;
- принятия и реализации региональных программ подготовки и повышения квалификации кадров для розничной торговли;
Субъект Российской Федерации вправе передавать органам местного самоуправления в границах территории данного субъекта Российской Федерации отдельные государственные полномочия в сфере регулирования розничной торговли, предоставленные ему в соответствии с настоящим Федеральным законом.
Органами местного самоуправления муниципальное регулирование розничной торговли осуществляется посредством:
- установления норм территориальной доступности объектов розничной торговли и обеспеченности ими населения, а также принятия мер, необходимых для реализации этих норм, включая ведение реестра торговых объектов;
- организации торгового обслуживания отдельных категорий граждан, имеющих установленные законодательством права на льготы в сфере розничной торговли;
- установления ограничений времени работы торговых объектов общей площадью свыше 2500 квадратных метров в случае, если доля общей площади таких объектов превышает половину общей площади всех торговых объектов, действующих на территории городского поселения.
Антимонопольное регулирование розничной торговли также осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О защите конкуренции», если иное не предусмотрено настоящей статьей.
Помимо всего вышеперечисленного существует Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» от 26 декабря 2008 г. № 294 (в ред. от 03.05.2012 N 47-ФЗ с изм., внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 N 327-ФЗ).
Он регулирует отношения в области организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля и защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора), муниципального контроля.
Особенности маркетинга розничной торговли — На 5 баллов
... маркетинга; Определение целей и задач системы маркетинга в розничной торговли; Изучение маркетинговой деятельности компании на примере ООО «Крона». 1. Теоретические основы маркетинга в розничной торговли 1 История возникновения маркетинга ... производстве товаров или услуг высокого качества, реализуемых по средним ценам. Покупатели в такой ситуации самостоятельно выбирали из ряда аналогичных товаров. ...
«Правила продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 г. № 55 (в ред. от 27.01.2009 N 50) [6], разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
В соответствии с действующим ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 19.10.2011 № 242-ФЗ, с изм. от 21.11.2011 № 327-ФЗ) [7] розничная торговля непродовольственными товарами, а именно — электро и бензо инструментами, не подлежит лицензированию.
Требования налогового законодательства, предъявляемые к розничной торговли, осуществляемой через магазины и павильоны с площадью торгового зала не более 150 квадратных метров по каждому объекту организации торговли, осуществляется с помощью системы налогообложения в виде единого налога на вмененный доход (согласно НК РФ часть 2 от 05.08.2000 N 117-ФЗ пп.6 в ред. ФЗ от 21.07.2005 N 101-ФЗ) [8].
Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 06 декабря 2011 г. N 409-ФЗ), регулирует отношения, возникающие при реализации продукции. Сертификация услуг розничной торговли в России добровольная.
1.2 Современные методы, инструменты, технологии маркетинга в розничной торговле.
Сегодня розничная торговля — это, пожалуй, один из самых динамично развивающихся секторов российской экономики. Конкуренция в этой сфере стала расти высокими темпами на фоне активной экспансии западных торговых сетей на российский рынок, высоких темпов распространения электронной торговли и т.д. В этих условиях привычные подходы должны меняться с учетом новых приемов работы, перемены моделей покупательского поведения под влиянием глобального экономического кризиса и др. Представители российского бизнеса все чаще начинают принимать решения, но у них не всегда достаточно информации для принятия эффективных практических решений. Многочисленные исследования, проведенные в западных странах, показывают, что стратегически успешный бизнес не может быть аморальным. Честность становится важным фактором бизнеса. А для магазинов, которые с советских времен часто ассоциировались с нарушением правил торговли среди российских покупателей, становится как никогда важно преодолеть этот барьер и стать для потребителя доброжелательным консультантом и партнером. Достичь этого можно, совершенствуя торговую услугу, делая этот бизнес более прозрачным для потребителей и эффективно работая с каждым из 6Р маркетинга торговых услуг, в особенности с персоналом, т.к. к сожалению, случаи проявления некомпетентности и нарушения правил работы с клиентами до сих пор не являются редкими в российской торговле. [9]
Изменения в покупательском поведении также являются важным маркетинговым фактором. Важную роль играет неспособность российских покупателей справиться с тиранией выбора, модели поведения, навязанной обилием вариантов товаров. Широкий ассортимент, предлагаемый многими торговыми предприятиями, заставляет покупателей делать обширный выбор, сравнивать и принимать решение. И очень часто потребитель просто не хочет об этом думать, особенно когда речь идет о товарах широкого потребления. Задача ритейла здесь — квалифицированная помощь в принятии правильного решения, содействие потребителю и выработка навыков рационального покупательского поведения.
Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания ...
... 346 с. Дипломная работа — Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле на примере ... новых тенденций в развитии розничной торговли // Маркетинг. – 2004. — № 2. – С.83 ... с. Снегирева, В. Розничный магазин.- СПб.: ПИТЕР, 2007.- 411с. Торговое дело: экономика и организация: ... ценах оказалось, что товарооборот вырос за счет увеличения цен; ...
На структуру потребления влияют психологические стрессы, вызванные нестабильной экономической ситуацией. Покупатели пытаются их компенсировать положительными эмоциями, что приводит к росту количества покупок сладкого, увеличению спроса на различного вида развлекательные услуги и т.д. Все чаще наблюдается отказ от дорогих, не ставших традиционными групп товаров, переключение на домашнюю кухню, выбор более дешевых товаров и т.п. В то же время мы видим растущее значение для потребителя соотношения цены и качества. Желание сэкономить стало касаться даже очень небольших денежных трат. Если до кризиса для многих состоятельных покупателей время, потраченное на поиск продукта и его покупку, было намного важнее денег, то сегодня верно обратное: деньги снова стали первостепенной ценностью.
Согласно исследованию, проведенному BostonConsultingGroup [10] в июне 2012, доля тех, кто собирается приобретать более дорогие чем обычно товары и услуги, упала до 18% (на 4% меньше, чем в 2011 году).
А 43% опрошенных подтвердили, что кризис заставил их изменить свои привычки: они откладывают крупные покупки, стараются найти хорошие цены и не упускают возможность покупать дешевле с помощью рекламных акций.
По мнению исследователей для розничной торговли одним из методов эффективной работы с клиентами с подобным покупательским поведением является массированная организация всевозможных акций [11], направленных на стимулирование сбыта. Наиболее действенным является снижение цены на определенные виды продуктов в течение какого-то количества времени (обычно неделя, или месяц).
Это позволяет розничному продавцу не только вовремя продавать излишки товаров, но и повышать лояльность покупателей. В качестве примера можно привести акции «Красная цена» от Пятерочки, «Специальное предложение» от Перекрестка и др.
Маркетологи не могут игнорировать такую тенденцию в области развития торговой услуги как рост предложения экологически чистых товаров, увеличивающийся выпуск продуктов под частными марками, обеспечение информационной открытости и стремление к рационализации времени клиентов. [12]
Чтобы предложить своим покупателям возможность приобретать качественную продукцию, не переплачивая, многие магазины активно расширяют ассортимент своих торговых марок. Как известно, продажа таких товаров помогает сэкономить на продвижении, поэтому цена может быть намного ниже, чем на товары, выпускаемые под торговой маркой производителя. Расширение предложения частных марок также характеризуется тем, что продукция частных марок перестала ассоциироваться только с максимальной простотой и низкой стоимостью. Сегодня частные торговые марки часто продают товары, качество которых не уступает качеству премиум-сегмента, по относительно невысокой цене. Реализация такого подхода на коммерческом предприятии позволяет потребителям среднего класса приобретать качественные натуральные товары.
Еще одной важной технологией для маркетинга торговли является работа по рационализации использования времени покупателя, причем осуществляется она в разных аспектах[13].
С одной стороны – это превращение торговых центров в места проведения досуга, рассчитанные на то, чтобы вся семья могла провести в торговом комплексе целый выходной, посетив кино, пообедав в ресторане, сходив с детьми на аттракционы и т.д. С другой стороны, именно организация коммерческих процессов позволяет потребителям максимально экономить время на обслуживании, тем самым увеличивая свое свободное время, которое они могут посвятить другим покупкам. Интересным решением в этой области стало использование «виртуальных шкафов» — технологии, которая позволяет сканировать внешность покупателя и рассматривать в специальном зеркале все модели, представленные в магазине, как если бы они были в них. При этом учитываются как особенности фигуры, так и состав ткани, а значит, изображение получается полностью реалистичным. Отсутствие необходимости переодеваться увеличивает время и силы на выбор товара и способствует увеличению количества покупок.
Новые тенденции появляются и в розничных ценах. Если раньше активно использовались возможности маркетинга по изменению эластичности спроса от цены, и таким образом, решалась задача по вытеснению цены из тех атрибутов, по которым выбирается товар, то сейчас все чаще ценовой диктат потребителя становится более стратегическим, и более жестким. В этой схеме начальная цена определяется покупателем, и магазин уже зависит от того, готов ли он продавать по этой цене. В значительной степени этому способствует возросшая прозрачность и доступность информации, которую покупатели получили с развитием онлайн-сервисов. Сегодня существуют технологии, позволяющие сканировать штрих-код товара с помощью специального приложения на мобильном телефоне или планшете и мгновенно просматривать список магазинов, где товар продается по более низкой цене. На Западе одним из самых популярных из таких приложений является ShopSavvy, которое может установить российский потребитель, но российская база торговых точек и товаров пока невелика. Но тенденция использования таких технологий стремительно приходит в Россию. В будущем это будет способствовать тому, что ритейлеры будут вынуждены поддерживать цены на конкурентном уровне или даже снижать их относительно конкурентов, оставляя высокую маржу только для уникальных товаров и услуг.
Надо отметить, что если ранее во многих компаниях ценообразование базировалось на потребительском субъективном восприятии цены товара, оценке «дорого – дешево», то сейчас многие покупатели уже приходят к другой системе выбора, основанной на принципе «оправданы траты – не оправданы траты». Следует отметить, что меняется не только подход к ценообразованию, но и технология ценообразования. Все больше говорят о «смерти средней рыночной цены». Цена перестает быть производной баланса спроса и предложения. Формируется тенденция ориентироваться на конкретные цены конкретного контакта между покупателем и продавцом.
На западе популярным инструментом стало использование аукционной системы цен [14], которая предполагает что в магазине устанавливается не только начальная продажная цена на товар, но указываются конкретные даты и размеры ее снижения. И тогда покупатель может выбирать: покупать ли ему товар по сегодняшней цене или ждать, пока она снизится. В то же время, чем дольше вы ждете, тем выше риск того, что другие потребители купят товар раньше.
Такой инструмент маркетинга как распределение [15] также претерпевает определенные изменения. Например, Pop-up — это быстрорастущий розничный формат, который позволяет продавцу активно работать с двумя элементами комплекса маркетинга одновременно: распространением и продвижением. Названные «спонтанно» по-английски, pop-up магазины внезапно открываются на городской улице и так же внезапно закрываются. Во время их работы предоставляются покупателям значительные скидки. Обычно эти магазины размещаются в специальных временных сооружениях. Отсутствие необходимости тратиться на аренду или серьезное строительство делает выбор этого коммерческого метода очень привлекательным, а молва привлекает в магазин множество покупателей. С точки зрения продвижения, подобная торговая точка направлена на стимулирования сбыта и может решать те же вопросы, на которые обычно направлены традиционные акции: сезонная распродажа, избавление от остатков и т.д.
Еще одним интересным методом в области дистрибуции являются «виртуальные прилавки» [16] — отображенные на стене, или специальной поверхности 2D, или даже 3D товары, которые покупатель может рассмотреть и приобрести либо в торговой точке, либо просто отсканировав коды, получить их на дом.
Новые направления появляются и в работе с внутренней дистрибуцией – т.е. организацией торговых площадей и мерчандайзингом [17].
Согласно исследованию, покупательская активность может быть стимулирована принятием нетрадиционных мер по проектированию и организации потоков клиентов в торговом зале, а также необычным представлением продуктовых дисплеев. Все новое вызывает интерес и заставляет покупателей по-другому взглянуть даже на знакомые товары. Так, например, некоторые западные сети начали использовать круговую или овальную планировку торгового зала, где нет углов, вместо традиционных линейных и коробчатых. Это позволяет покупателям расслабиться и меньше времени проводить в магазине. Всплеск покупательской активности вызван и нестандартным торговым оборудованием — интересные расчеты, придающие продукту особый шарм. Так, например, в рамках имиджевой кампании «Nescafe Gold. Кофе в постель» крупнейшие гипермаркеты г. В Минске разместили нестандартную инсталляцию для магазинов, которая одновременно служила полкой для выкладки товаров.
1.3 Современные тенденции маркетинга розничной торговли.
Розничные торговые предприятия являются одними из важнейших звеньев каналов дистрибуции, т.к. именно там происходит непосредственный контакт с конечными потребителями товаров и розничных торговых услуг. здесь возникает объективная возможность учесть новые тенденции, некоторые нюансы и особенности поведения потребителей. Исследователи предполагают, что на самом деле мы часто принимаем решение за доли секунды. При этом очевидно, что процесс принятия решения происходит на интуитивно-эмоциональном уровне, и дальнейшие рациональные размышления направлены только на обоснование уже принятого перед собой решения. Благодаря этому свойству психики человека 80-90% решений о покупке принимаются непосредственно в торговой точке под воздействием эмоциональных факторов. Поэтому так важно работать с посетителями максимально эффективно, используя самые современные технологии.
Например, сегодня в рекламе все чаще используется специальное оборудование, позволяющее определять демографические характеристики аудитории и даже отслеживать направление движения глаз, и на основе этого быстро менять предлагаемый контент. На российском рынке эту технологию успешно использует компания «Связной», предлагая рекламу на мониторах в своих торговых точках женских или мужских моделей телефонов, в зависимости от того, какой потребитель стоит перед монитором.
Большое влияние сегодня на маркетинг в розничной торговле оказывают и онлайн технологии [18], прочно вошедшие в жизнь современного покупателя. Главной новинкой последних лет, предлагающей использование мобильных и интернет-технологий для продвижения оффлайн торговых точек является так называемая концепция SoLoMo, от английского Social – социальный, Local – локальный и Mobile – мобильный. Это сочетание социальной сети, геолокаций и мобильных платформ. Мобильные приложения – основной пример технологий в формате SoLoMo. Благодаря смартфону, или планшетному компьютеру, проникновение которых уже достигло 22% населения крупнейших городов России, подобные приложения всегда под рукой. Социальная составляющая заключается в постоянном контакте с друзьями (при помощи твитов, или фото в Instagram покупатель может незамедлительно поделиться со своими друзьями интересными событиями, или новостями из магазина. Рассказать им о скидках и акциях, передать свое впечатление).
Геолокационные сервисы позволяют в режиме реального времени отслеживать торговые точки, находящиеся поблизости, в какой стране и городе покупатель бы ни находился. И все это – при помощи мобильного интернета. Данные технологии уже настолько прочно вошли в современную жизнь и только укрепляют свои позиции, так что владельцам розничных точек становится сложно игнорировать эту тенденцию, т.к. инструменты SoLoMo позволяют розничному предприятию выдержать активную конкуренцию. На сегодняшний день одним из, пожалуй, наиболее часто используемых приложений категорий SoLoMo в России является геолокационные сервисы Яндекса (Яндекс.Карты, Яндекс.Адреса) позволяющие пользователю найти на карте различные предприятия и организации , в т.ч. магазины.
Важной тенденцией в области маркетинга розничной торговли является работа с контактным персоналом[19].
Интересны данные компании «SQI management», которая приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности «Smiling Report 2012». На основе работы тайных покупателей в разных странах мира был составлен рейтинг приветливости торгового персонала. В 2012 году Россия в этом рейтинге заняла 11 из 17-ти возможных мест, что лишний раз подтверждает то, что работа с персоналом должна стать одним из приоритетных направлений в российской розничной торговле и нам необходимо изучать и адаптировать успешный западный опыт.
Например, прогрессивным направлением работы с персоналом на западе является обучение продавцов-консультантов определенным навыкам психоанализа и применения его в работе с покупателями. Известно что именно контактный персонал – наиболее слабое звено среди всех инструментов маркетинга розничной торговли, т.к. огромную роль здесь играет человеческий фактор, свести к минимуму который не всегда удается даже продвинутым западным предприятиям. Профессионально подготовленный продавец сможет уловить настроение клиента и подобрать для него именно те обращения, которые тот подсознательно ожидает услышать в данный момент. Будь то ненавязчивый комплимент, или совет по выбору товара. Разница заключается в том, что все мы по-разному воспринимаем окружающую обстановку: кто-то больше реагирует на слова, кто-то на зрительные ощущение, кто-то на тактильные и т.д. При выявлении потребности клиента продавцом делается особый анализ произносимых им фраз, и так выявляется ведущая система восприятия покупателя. Затем акцент делается именно на тех характеристиках и качествах, которые клиенту важней всего. Естественной проблемой при работе с данным инструментом является то, что далеко не все работники торговли не только умеют, но и хотят грамотно работать с покупателями, поэтому большую важность здесь приобретает умение выстраивать эффективную мотивационную систему.
С развитием новых технологий представители розничной торговли все чаще стали применять на практике эффективные методики, связанные с организацией особой атмосферы в торговых залах. То, что правильно подобранные свет, музыка, запахи, определенным образом влияют на покупательское поведение, было известно уже давно. Однако в силу сложных технологических особенностей, дорогого оборудования, эти знания имели ограниченное применение. Сегодня необходимые инструменты становятся все более доступны, появляются новые, продвинутые технологии, поэтому работа по формированию атмосферы торгового зала стала одним из приоритетных направлений для маркетологов розничных торговых предприятий.
Развитие инструментов маркетинга розничной торговли не стоит на месте. Постоянно появляются новые технологии, которые помогают своевременно решать возникающие задачи, реагировать на переменчивое покупательское поведение и добиваться клиентской лояльности. В России сегодня представлены торговые предприятия совершенно различных уровней развития в области применения маркетинговых технологий. Безусловно, есть и ритейлеры, применяющие самые современные концепции, одновременно со своими западными коллегами. Но в большинстве, российскому ритейлу еще необходимо работать не только над передовыми технологиями, но и полноценно воплощать в жизнь маркетинговую концепцию ведения бизнеса.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА КОМПАНИИ ООО «АЛЬФА-ВЛАДИМИР»
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия.
Общество с ограниченной ответственностью «Альфа-Владимир» было создано 18 июня 2014 года. Местонахождение предприятия расположено по адресу: 600022, Владимирская область, г. Владимир, ул. Верхняя Дуброва, дом 5, комнаты 1-13. Директор – Леонов Андрей Сергеевич.
Основным видом деятельности компании является розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво, а также продукты питания, в специализированных магазинах. Также ООО «Альфа-Владимир» работает еще по 15 направлениям.
Предприятие является юридическим лицом, имеет в хозяйственной собственности имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, отвечает по своим обязательствам перед этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности.
Общество является коммерческой организацией, уставный капитал которой разделен на определенное число долей, удостоверяющих обязательственные права участников общества по отношению к обществу. Размер уставного капитала составляет 1000000,00 руб.
«Красное и Белое» — динамично развивающаяся компания, включая в себя более 5000 магазинов, работающих в формате «магазин у дома» на территории России.
Магазины предоставляют своим клиентам торговые услуги. В магазинах предоставлены более 1000 SKU сертифицированных алкогольных товаров из различных стран. Также, присутствует молочная продукция, консервы, непродовольственные товары из Китая. Помимо прочего, в компании активно действует дисконтная программа, проводятся всяческие акции.
В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые могут приобрести алкогольную продукцию, так и для иных клиентов, которым предлагаются товары продовольственной и непродовольственной групп. В целях повышения качества, магазины регулярно проводят мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети «Красное и Белое», вводят новые акции и привлекают клиентов новыми товарами.
Сеть магазинов активно работает не только над расширением ассортимента товара, но и над повышением качества работы.
2.2. Анализ маркетинга предприятия.
Организация службы маркетинга в предприятии осуществляется отделом маркетинга, расположенном в головном офисе компании по адресу: г. Челябинск, ул. Рождественского, д.13. Отдел подчиняется генеральному директору по всем вопросам оперативного управления, функционально связан со всеми структурными единицами организации, для которых рекомендации отдела маркетинга являются обязательным, напрямую и тесно связан с отделом продаж
Основной целью маркетинговой деятельности сети «Красное и Белое» являются создание и продвижение маркетинговых кампаний, которые привлекают больший приток клиентов в компанию. Ценным конечным продуктом выступают разработанные эффективные маркетинговые программы, рекламные материалы и корпоративная символика, приводящие к увеличению дохода компании.
К задачам маркетингового отдела относятся:
- участие в формировании оперативных, тактических и стратегических планов развития предприятия и их реализации;
- формирование маркетингового плана развития сети;
- анализ данных по продажам и получаемому доходу компании, составление прогнозов;
- проведение мониторинга сегментов рынка, в которых сеть осуществляет свою деятельность;
- изучение особенностей деятельности конкурентов и поддержание конкурентоспособности сети и т.д.
В состав отдела маркетинга входит 11 человек, во главе с начальником отдела.
Схема организации отдела маркетинга представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 — Организация отдела маркетинга и рекламы
Начальник отдела маркетинга сети маркетов должен планировать и организовывать рекламную и PR-деятельности компании, проведение рекламных кампаний‚ акций по стимулированию сбыта, проводить анализ эффективности проведенных мероприятий, координировать работу сотрудников отдела, формировать задания, контролировать их выполнение.
Специалист по маркетингу занимается составлением маркетинговых программ, плана исследований, организацией проведения исследований и опросов, качественно проводит маркетинговые исследования, которые показывают реальную картину и на основе которых можно выпустить качественную рекламу, проводит исследования клиентов компании, разрабатывает эффективные мероприятия для их удержания и стимулирования.
Маркетолог-аналитик изучает аналогичный рынок товаров и услуг, тенденции его развития, осуществляет поиск, сбор и анализ маркетинговой информации.
Художник компьютерной графики разрабатывает и визуализирует фирменный стиль компании, оптимизирует сайт компании.
В магазинах сети представлен широкий ассортимент алкогольной продукции‚ большой выбор сопутствующих товаров, уникальная система мерчандайзинга‚ высокое качество‚ конкурентоспособные цены.
Эффективность деятельности фирмы во многом зависит от ситуации, складывающейся в процессе взаимодействия с поставщиками. От того, во время ли осуществится поставка товаров, какого они будут качества и по каким ценам, зависят возможности сбыта и репутация сети.
В сети магазинов «Красное и Белое» оптовые закупки происходят напрямую у поставщиков. Помимо этого, фирма имеет собственную транспортную компанию, что значительно снижает расходы на логистику и доставку товаров.
Алкомаркеты «Красное и Белое» позиционируют себя под лозунгом «магазин у дома», что подразумевает под собой продажу не только алкогольной продукции, но и всяческих продуктов питания. За качество и контроль продаж продукции отвечает система ЕГАИС, что доказывает сертифицированность и подлинность алкогольных товаров. Такой подход способствует поддержанию конкурентоспособности и имиджа магазина на высоком уровне. В таблице 1 представлен алкогольный ассортиментный перечень.
|
№ п/п |
Продукция |
Кол-во наименований продукции |
|
1 |
Водка, настойка |
51 |
|
2 |
Коньяк, бренди |
44 |
|
3 |
Вино |
145 |
|
4 |
Вино игристое |
26 |
|
5 |
Виски |
31 |
|
6 |
Экзотика (Текила, ром, вермут) |
36 |
|
7 |
Пиво |
87 |
|
8 |
Пиво разливное |
8 |
Таблица 1 – Ассортимент алкогольной продукции «Красное и Белое»
В сети «Красное и Белое» тщательно следят за ассортиментов товаров, составляют его на основе покупательского спроса и регулярно обновляют его.
Важным моментом для осуществления коммерческой деятельности предприятия выступает изучение его потребителей. Изучение покупателей позволяет лучше выяснить то, какие продукты в большей мере будут приниматься, а какие наоборот стоит вывести, на какой объем продаж фирма может рассчитывать, а также насколько покупатели привержены к магазину, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей и многое другое.
Отдел маркетинга и сам маркетинг является значимым звеном в деятельности всей компании. Периодически отдел маркетинга разрабатывает новую маркетинговую концепцию, в соответствии с которой будет организована работа всех подразделений. Постоянно проводятся маркетинговые исследования, анализируются их результаты и вносятся необходимые поправки в основную маркетинговую стратегию фирмы. Также, проводятся специальные акции по праздникам и сезонам, создаются маркетинговые проекты, реализация которых должна способствовать не только увеличению прибыли, но и укреплению позиций сети маркетов на рынке.
С полной уверенностью можно сказать, что алкоголь был и остается одной из самых популярных продуктовых категорий, потребление которой обуславливается разными причинами. Алкогольной рынок в Российской Федерации постоянно изменяется и развивается в соответствии с законодательством, и работать успешно могут лишь фирмы, владеющие всеми стратегиями и инструментами маркетинговой, рекламной и PR-политики.
«Красное и Белое» использует различные виды продвижения продукции. Так как торговые точки позиционируют себя как «магазин у дома», здесь делается упор на продвижение товаров, не относящихся к алкогольной продукции. С вступлением в силу закона «О рекламе» многие алкомаркеты столкнулись с множеством трудностей, но данная компания нашла выход из ситуации. В сети выпускаются собственная серия журналов, рекламирующая неалкогольную продукцию, которая обновляется 2 раза в месяц, и рассказывает о наиболее выгодных предложениях в данный период времени. Помимо этого, в каждом магазине присутствует каталог алкогольных товаров, с котором может ознакомиться каждый желающий.
Улучшение уровня обслуживания тесно связано с расширением предложения дополнительных услуг, оказываемых покупателю.
В настоящее время магазин осуществляет дополнительные услуги, которые предшествуют продаже товаров и связаны с ней непосредственно:
- консультации продавцов;
- упаковка товаров;
- помощь в доставке большей партии товаров до авто.
Все эти услуги являются бесплатными, и для того чтобы их получить достаточно просто обратиться к сотрудникам.Какие-либо другие дополнительные услуги по обслуживанию покупателей, например интернет-магазин или доставка на дом невозможны ввиду запрета дистанционной торговли алкогольной продукции. Поэтому для привлечения клиентов в магазине «Красное и Белое» нужно разработать программу по стимулированию продаж.
В целях управления процессом обслуживания покупателей периодически осуществляется изучение мнения покупателей о магазине путем опросов и анализа жалобной книги. По результатам принимаются решения о дополнительных мерах по повышению уровня обслуживания.
Маркетинг выступает важнейшим направлением в деятельности «Красного и Белого». Его применение позволяет достигать соответствия между ожиданиями потребителя и возможностями фирмы. Только тщательно целенаправленная и запланированная маркетинговая деятельность, может привести фирму к положительным финансовым результатам.
2.3. Оценка маркетинговой среды предприятия
Любая организация существует и действует в рамках макро и микросред. Именно они обуславливают успешность работы компании, накладывают определенные ограничения на ее действия и чтобы выжить организациям приходится обращать внимание и считаться со всеми факторами, оказывающими влияние на алкогольный рынок.
Макросреда представлена силами широкого социального плана, такими, как факторы демографического, экономического, природного, экологического, технического и культурного характера. Эти силы представляют собой те самые не поддающиеся контролю факторы, за которыми фирма должна внимательно следить и на которые должна реагировать. Основные факторы макросреды, которые оказывают влияние на деятельность предприятия представлены в приложении А.
Ситуация постоянных реформ в отрасли не дает стабильности и уверенности бизнесу, поэтому работая на данном рынке, предприятие должно учитывать наличие следующих рисков:
- увеличение стоимости сырья и вспомогательных материалов;
- повышение уровня инфляции;
- повышение акцизной ставки на сырье-спирт;
- непредсказуемость государственной политики;
- риск, заплатив деньги, в случае неполучения по той или иной причине лицензии потерять их.
С ростом рынка растет и уровень конкуренции. Стоит заметить, что если с одной стороны, конкурентная борьба за потребителей затрудняет жизнь производителям алкогольной продукции, то с другой стороны, она служит им дополнительным импульсом к постоянному развитию и новым решениям.
Сеть алкомаркетов «Красное и Белое» уже более 12 лет функционирует на данном рынке. Продукция, реализуемая в данном магазине, пользуется большим спросом. За незначительный отрезок времени магазин «Красное и Белое» хорошо зарекомендовал себя, имеет налаженные связи с поставщиками и создал свою базу постоянных клиентов. Основная масса алкогольной продукции поступает в магазины напрямую, что положительно влияет на ценовую политику компании. Поэтому у покупателей всегда есть возможность выбрать качественную продукцию по доступным ценам.
За последние годы в России изменилась некоторым образом сбытовая структура рынка. Если раньше большая часть алкогольной продукции была представлена в розничных магазинах рынках, то сейчас в соответствии с законодательными изменениями и вступлением в силу закона ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» появились такие каналы сбыта как специализированные маркеты.
На территории г. Тверь действуют следующий специализированные магазины: «Красное и Белое», «Бристоль», «Ароматный мир», «Вереск».
Ключевыми неспециализированными розничными магазинами, предлагающих алкогольную продукцию, являются «Лента», «Глобус», «Магнит», «Пятерочка», «Атак».
Большинству потребителей, что соответствует 61%, предпочтительнее совершать покупки в специализированных магазинах. Остальные же 39% приобретают продукцию в универсальных магазинах, что показано на рисунке 2.
Рисунок 2 — Структура предпочтения мест совершения покупок алкогольной продукции
Среди специализированных магазинов абсолютным лидером по посещаемости является сеть «Красное и Белое» (65%).
Далее идут «Бристоль» (19%), «Ароматный мир» (13%), «Вереск» (3%), что показано на рисунке 3.
Рисунок 3 — Рейтинг посещаемости специализированных магазинов алкогольной продукции.
Чтобы оценить конкурентоспособность предприятия целесообразно провести сравнительный анализ по основным образующим факторам. Результаты анализа представлены в приложении Б.
Таким образом, на основе проведенной нами оценке необходимо разработать рекомендации, целью которых будет являться повышение качества обслуживания для завоевания новых клиентов и поддержания лидирующих позиций среди конкурентов.
Следует решить задачи:
- разработать рекомендации по совершенствованию маркетинга в целом;
