Актуальность темы исследования определяется тем, что в настоящее время ни одна фирма в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы внутри фирмы. И полезность маркетинга с каждым моментом все возрастает. Это потому, что потребности людей безграничны, а ресурсы компании ограничены. У каждого предмета свои потребности, которые не всегда удается удовлетворить качественно. К каждому необходим свой индивидуальный подход. Таким образом, в новых условиях выживает фирма, которая может наиболее точно выделить и уловить разнообразие вкусов. Этому и способствует маркетинг.
В курсовой работе использованы труды таких авторов как Ф. Котлер, Е.П. Голубков, К. Ховард, В. Янкевич, Н. Тимофеев и др.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических основ организации и анализ функционирования службы маркетинга на предприятии.
Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:
- раскрыть сущность и особенности службы маркетинга;
- выявить проблемы организации и эффективного функционирования маркетинговой службы на российских предприятиях;
- провести анализ организации и функционирования службы маркетинга гостиничного комплекса.
Объектом исследования является маркетинговая деятельность на примере бизнес-отеля «Татарстан».
Объектом исследования является определение уровня организации и функционирования службы маркетинга в бизнес-отеле «Татарстан».
Теоретической и методологической основой исследования являются труды современных экономистов по исследуемой проблематике, дидактические и методические пособия, а также статьи из экономических периодических изданий.
Практическая значимость работы заключается в том, что основные положения и выводы могут использоваться:
- в качестве теоретической основы для формирования маркетинговых служб современных предприятий;
- в учебном процессе для преподавания курса «Маркетинг».
Структура работы. Курсовое исследование состоит из введения, двух глав по 4 абзаца, заключения, библиографии и приложения. Первая глава посвящена теоретическим вопросам организации маркетинговых услуг. Во второй главе анализируется организация и функционирование маркетинговых служб на примере гостиничного комплекса.
Курсовая работа организация маркетинга на предприятиях
... увеличивается нагрузка непосредственно на руководителя службы маркетинга. Итак, проанализировав основные, наиболее распространенные способы (модели) организации маркетинговой деятельности на предприятиях, отметим: каждая отдельно ... продвижения продаж, исследования рынка. Общая координация маркетинговой деятельности компании в функциональной модели, принятие стратегических маркетинговых решений ...
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ
1 Служба маркетинга предприятия. Сущность и особенности функционирования
Организационная структура маркетинговой службы определяется спецификой продуктов, рынком, на котором работает компания, и характером сбытовой деятельности.
Масштабы деятельности крупного предприятия требуют создания службы маркетинга, в которую привлекаются сотрудники отделов снабжения, технических, планово-экономических служб, а также специалисты по автоматизации сбора, хранения и обработки информации математическими методами и прогнозированию.
Маркетинговая служба компании — это подразделение, которое работает на основе принципов и методов маркетинга. Служба маркетинга создается, прежде всего, для определения рыночной ниши и эффективной работы в ней. Эта услуга, пожалуй, самое важное звено в управлении бизнесом, способное координировать всю его деятельность.
Организационная структура маркетинговой службы определяется спецификой продуктов, рынком, на котором работает компания, и характером сбытовой деятельности.
Основные задачи маркетинговой службы:
- комплексное изучение рынка, анализ ситуации, производственно-сырьевых и товарных ресурсов предприятия;
- выбор рынка;
- разработка и осуществление стратегии и тактики маркетинга;
- разработка маркетинговых программ и обеспечение их выполнения;
- обоснование рекомендаций по управлению качеством товара;
- разработка комплекса маркетинга (товарной, ценовой, сбытовой политики и политики формирования спроса и стимулирования сбыта) и обеспечение его рационального функционирования.
Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления: центральные маркетинговые службы и операционные отделы.
В общем аппарате управления предприятием центральные маркетинговые службы являются органами координации, планирования и контроля стратегии управления производством и маркетингом. В то же время большинство операционных проблем, связанных с реализацией глобальной рыночной и продуктовой политики, решаются на низовом уровне непосредственными производителями того или иного продукта.
Прослеживая системы линейных и функциональных связей можно выделить следующие варианты организации служб маркетинга:
- по функциям маркетинговой деятельности;
- по продукту;
- по регионам;
- по группам потребителей;
- матричная.
По функциям маркетинговой деятельности.
В организациях функциональных маркетинговых подразделений каждый отдел или сектор разрабатывает одну или ряд определенных функций маркетинговой деятельности (отдел изучения рынка, отдел рекламы и стимулирования сбыта, отдел каналов товародвижения и т. д.).
Эта структура обычно встречается в маркетинговых услугах малых предприятий, которые работают с узким ассортиментом продуктов, на ограниченном количестве рынков или их сегментов, характеризующихся определенной однородностью, стабильностью и относительно низкой емкостью. Как правило, это фирмы, производящие неиндивидуализированный товар — товар, который не требует значительных модификаций в зависимости от оттенков предъявляемого к нему спроса, а также не являющийся объектом существенного воздействия научно-технического прогресса, т. е. не требующий значительной модернизации в области НИОКР.
Значение маркетинга в деятельности предприятия
... маркетинга», более половины компаний имеют в своей структуре отделы маркетинга и специалистов по маркетингу. В 36,3% компаниях существует отдельно выделенная служба маркетинга, треть компаний (28,6%) в своем составе имеют специалистов с маркетинговой ... маркетинга, понимая его достаточно утилитарно. Такое прямолинейное (упрощенное, операциональное) понимание маркетинговой деятельности заключается в ...
Организация маркетинговых услуг по продукту получила очень широкое распространение в практике иностранных предприятий и является основой для формирования организации на основе товара и характеристики отрасли — видов производимой продукции и услуг.
В этой структуре есть маркетинговые службы компаний, которые производят мульти-ассортиментную продукцию с различными технологиями производства и специализируются на ограниченном количестве рынков сбыта относительно однородного характера. Это позволяет компаниям лучше адаптироваться к потребностям рынка для каждого отдельного продукта или для своей группы благодаря профессиональному знанию продукта и в результате чуткой реакции на малейшие изменения в ситуации конкуренции продуктов.
Организация маркетинговых служб по регионам характерна для фирм региональной ориентации сбытовой деятельности, т. е. работающих по неоднородным рынкам.
Данная структура позволяет добиваться успехов в проведении комплексной и дифференцированной рыночной политики, обеспечивать тесную зависимость процессов разработки новых товаров от требований конечных потребителей конкретных рынков, координировать всю рыночную стратегию фирмы. Региональная структура дает преимущества компаниям, ведущим крупную коммерческую и производственную деятельность за рубежом.
Однако он предъявляет особые требования к характеру товаров, производимых фирмой. Они должны быть однородны и удовлетворять достаточно однородным требованиям потребителей различных сегментов (часы, автомобили), чаще всего это товары, пользующиеся стабильным спросом у значительных групп населения и продающихся через широкую сеть посредников.
В современных условиях дифференцированного рынка в зависимости от специфики конкретных его сегментов и особенностей потребностей различных групп покупателей среди разных типов структур все большее значение имеет организационная структура по группам потребителей, которая представляет собой своего рода маркетинговые управленческие отделения по рыночным сегментам. Это позволяет направить всю деятельность компании на конечных пользователей и на этой основе реализовать для каждой из их групп индивидуальную и полную рыночную политику для всего производственного процесса.
Такая структура в наибольшей степени соответствует требованиям концепции маркетинга, т. к. нацелена на индивидуальное обслуживание и удовлетворение требований, предъявляемых к товару конкретной группой потребителей, т.е. принципу углубленного сегментирования работы на рынке.
Организационная структура по группам клиентов гарантирует долгосрочные отношения с партнерами по поставкам и, следовательно, стабилизацию прибыли.
Двойственность руководства, присущая организационной структуре управления матричного типа обуславливает возникновение следующего недостатка: если возникают сложности с выполнением программы, руководству предприятия бывает часто трудно выявить, кто виноват и в чем причины и суть появившихся проблем, соответственно, возникают обычные трения и неразбериха, которые и следует ожидать при отсутствии единоначалия. Эти трудности можно преодолеть, установив четкое распределение полномочий и ответственности функциональных менеджеров и руководителей программ.
Рекламная деятельность предприятия как составляющая маркетинга
... правило, рекламная деятельность, имея информационный или убеждающий характер, ориентирована на оказание определенного влияния на мнения широкой аудитории и/или поведение потребителей. Готовые работы на аналогичную тему Место рекламной деятельности предприятия в системе маркетинга Рекламная деятельность компании ...
Данная структура как достаточно гибкая и многофункциональная в наибольшей степени может использоваться в России, т. к. с одной стороны у нас необходимо четкое координирование отдельных отделов маркетинга, углубленная разработка каждой из функций, а с другой — отслеживание малейших изменений на рынках (как рынках географических регионов, так и рынках конкретных товаров — в зависимости от варианта матричной структуры).
Отдел маркетинга возглавляет заместитель директора компании по маркетингу или директор по маркетингу. в его обязанности входит организация исследований, направленных на достижение поставленных целей, контроль выполнения маркетинговых мероприятий. Обязанности всего набора сотрудников должны полностью покрывать функции отдела.
В состав маркетинговой службы должны входить специалисты по изучению рынков, формированию товарного ассортимента, ценовики, специалисты по сбыту, рекламе и др. К исследовательской работе могут быть привлечены также специалисты исследовательских центров, специализирующихся на этих темах. должностные инструкции должны включать независимость и подотчетность сотрудников.
Успешное функционирование маркетинговой службы предприятия предполагает комплексную деятельность экономического, валютно-финансового, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера, что предопределяет высокие требования к уровню теоретической подготовки персонала этой службы.
Отдел маркетинга должен подчиняться одному из руководителей бизнеса.
функциональной — ответственность распределяется по сферам снабжения, сбыта, прогнозирования и распределения;
- ориентированной на товар — назначаются управляющие по каждой группе продуктов для каждой торговой марки;
- ориентированной на рынок — выделяются управляющие по региональным рынкам и типам потребителей.
Функциональные структуры просты, распределение зон ответственности несложное. можно заранее продумать взаимоотношения отделов, определить границы компетенции, сформулировать требования к профессиональной подготовке персонала.
Однако, если ассортимент продукции велик или компания работает на многих рынках сбыта, существует риск того, что симпатия или антипатия сотрудника поставит под угрозу продажу определенных продуктов или развитие определенных рынков.
Структура, ориентированная на товар, исключает подобную угрозу, однако стремление управляющих товарными группами действовать независимо друг от друга на внешних рынках может привести к дублированию торгово-распределительной сети в различных регионах, что порой обходится слишком дорого.
Подчинение структуры региональному или групповому принципу рекомендуется, когда фирма обслуживает ограниченное количество рынков или групп клиентов, в противном случае структура будет громоздкой. Кроме того, это жесткие конструкции, которые невозможно перестроить в короткие сроки с учетом меняющихся возможностей продажи товаров.
Первой и постоянной задачей маркетинговой службы является отслеживание предпринимательского климата в динамике его развития, т.е. благоприятствуют ли тенденции и характер развития окружающей среды ведению бизнеса или представляют угрозу для деятельности предприятия.
Организация маркетинга на предприятии 2 Изучение деятельности
... маркетинга В связи с небольшими размерами предприятия маркетинговая служба ... товаров. Основные направления деятельности ООО «КонтрастСтрой» ... кв. расположенное по адресу ... отчета о результатах. Основные принципы маркетингового ... практике, как правило, возможны две ситуации: руководство фирмы самостоятельно определяет конкретную проблему и ставит перед исследовательской группой цель и задачи маркетингового ...
Успешное функционирование маркетинговой службы предприятия предполагает комплексную деятельность экономического, валютно-финансового, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера, что предопределяет высокие требования к уровню теоретической подготовки персонала этой службы.
Эффективное функционирование маркетинговой деятельности обусловлено изменением контролируемых факторов и максимальной адаптацией к неконтролируемым факторам в соответствии с поставленными целями.
К факторам относятся:
общий психологический климат внутри фирмы (готовность рисковать, новаторство, отношения),
элементы деловой активности (производство, финансы, НИОКР и т.д.),
неуправляемые факторы,
политика конкурентов (правительственные распоряжения, экономические, социальные и другие катаклизмы).
Эффективность функционирования той или иной маркетинговой структуры во многом зависит от персонала, занимающегося маркетингом: его профессиональной квалификации, мер ответственности, способности к концепции маркетинга, действующей на предприятии, заинтересованности в успехе.
Работа маркетинговой службы осуществляется на основании Положения о маркетинговой службе, разработанного с учетом особенностей каждой компании.
Первые шаги в функционировании маркетинговых отделов показывают, что самая большая проблема — это их взаимодействие с другими бизнес-сервисами. Формально фирма обычно признает наличие гармонии в целях различных отделов, на практике их отношения скорее характеризуются терминами «конкуренция» и «соперничество».
Для того, чтобы служба маркетинга успешно работала, необходимо обеспечить всех ее сотрудников необходимой информацией. Информация — это новая информация, которую понимают и ценят как полезную при решении определенных проблем.
2 Проблемы организации и эффективного функционирования маркетинговой службы на российских предприятиях
Обеспечение эффективного развития и функционирования как крупных, так и молодых предприятий в рыночной экономике в настоящее время является сложной и сложной задачей. В первую очередь, это касается таких аспектов, как маркетинговая деятельность, ее организация и бесперебойное функционирование всей маркетинговой системы в целом.
Как показывает практика, в условиях трансформации национальной экономики в рыночный маркетинг он зачастую оказывается самым «узким местом». При неэффективной системе маркетинга теряется гибкость, а ресурсные возможности производственной, финансовой и других подсистем предприятий остаются невостребованными.
Маркетинговый подход — это общепризнанное направление в создании и продаже товаров и услуг предприятиями различных направлений. В странах с развитой рыночной экономикой сфере маркетинга уделяется большое внимание, поскольку неэффективная маркетинговая система бизнеса может привести не только к потере прибыли, но и к прямым убыткам.
Система маркетинга как подсистема управления организацией существует в любой организации, однако степень ее развития и эффективности может иметь существенные различия.
Курсовая работа организация службы маркетинга на предприятии
... типов организационных структур службы маркетинга, разработка эффективной формы организации службы маркетинга на предприятии. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ 1.1 Сущностная характеристика маркетинговой деятельности В условиях рыночной экономики предприятие рассматривается как открытая система, т.е. деятельность предприятия на рынке определяется ...
Многие отечественные компании в настоящее время потихоньку проводят реальную маркетинговую и исследовательскую деятельность. Однако наряду с этим часто отсутствует правильное понимание самого понятия «маркетинговая деятельность», «система маркетинга», «управление маркетингом», «управление маркетингом» как составной подсистемы управления бизнесом. Объективные причины этого связаны с тем, что маркетинг соприкасается и пересекается с самыми различными сторонами деятельности предприятия, но в тоже время не дублирует их.
Взаимодействие маркетинга с другими отделами предприятия стало серьезной проблемой. Поэтому при создании маркетинговой структуры очень важно правильно выстроить отношения с другими отделами, чтобы обеспечить необходимый обмен информационными потоками. Кроме того, служба маркетинга должна выполнять функции координации действий других отделов с помощью менеджера. То есть информация, публикуемая этим сервисом, влияет на принятие стратегических решений, а значит, участвует в координации действий, направленных на достижение общей цели для всех подразделений.
Следующая значимая проблема — это правильный выбор организационной структуры маркетинговой службы. Ведь он отражает функции, которые маркетинг выполняет на конкретном предприятии, и если инструмент достижения поставленной цели не соответствует желаемому результату, то на положительный и интересный результат рассчитывать нельзя. Не существует единого рецепта использования четко определенных организационных структур для управления маркетингом.
Основные из проблем, препятствующие эффективному функционированию службы маркетинга, можно условно разделить на внешние, возникающие вне предприятия и обычно находящиеся вне сферы его влияния, и внутренние, имеющие место внутри предприятия и связанные, как правило, с ошибками и упущениями руководства и персонала.
К таким внутренним проблемам могут быть отнесены:
— Непонимание руководством значимости маркетинга в деятельности предприятия. Использование маркетинговых мероприятий на отечественных предприятиях, как правило, носит разовый характер. Это связано с тем, что руководство многих из них неправильно понимает важность маркетинга. Руководители считают, что маркетинговая служба поможет улучшить продажи продукции компании за счет рекламы и исследования рынка, разработать правильную стратегию и найти новых клиентов. Таким образом, большинство из них приравнивают маркетинг либо к рекламе, либо к исследованию рынка, либо к знанию своего потребителя и т.д.
- Хроническая нехватка средств на развитие маркетинга на предприятии.
Ни для кого не секрет, что у многих компаний едва ли хватает средств для поддержки своей текущей деятельности, не говоря уже о выделении дополнительных ресурсов на организацию и развитие маркетинговой службы. Однако, это ошибочное мнение, так как составление финансового плана предприятия, направленного на достижение поставленных перед ним стратегических и тактических целей, прежде всего, базируется на достоверной прогнозной оценке уровня спроса, возможных тенденций его изменения, что в свою очередь предполагает выделение определенных средств на маркетинговые исследования.
Говоря об этом, следует отметить, что многие компании не понимают, что маркетинговые мероприятия, проводимые квалифицированными специалистами, очень дороги, и поэтому не готовы платить такие деньги за исследования. Таким образом, тратя лишь часть денег, необходимых на комплексное исследование или проведение рекламной кампании, они сталкиваются с той проблемой, что результаты, предположим, рекламной кампании практически не заметны, т.е., скажем, объем продаж практически не изменился.
Разработка комплекса маркетинга на предприятии
... маркетингом, оценивается эффективность рекламной деятельности. В третьей главе представлены проектные предложения по управлению маркетинговым комплексом предприятия, в которых определены основные направления деятельности и дано обоснование эффективности предложенных предложений. Данная работа ...
Данная ситуация связана с тем, что существует определенный минимум средств, вложенных в коммуникационное сообщение о «себе» на рынке, ниже которого эффективность данного сообщения отсутствует. В связи с отсутствием результатов после «якобы» проведенного исследования или кампании может сложиться мнение об отсутствии необходимости маркетинга на предприятии.
— Нечеткость и запутанный характер функций службы маркетинга и должностных обязанностей. Отсутствие четкого разделения труда между работниками, как правило, приводит к дублированию одних и тех же функций разными службами. Например, отдел маркетинга в соответствии с рыночными показателями и стратегией предприятия определяет плановую стоимость продукции, после чего прогнозирует объемы сбыта и рассчитывает план производства. Планово-экономический отдел на основе ранее определенной нормы прибыли и в соответствии с имеющимися ресурсами рассчитывает свой план. Производственный отдел, исходя из имеющихся мощностей, представляет свой. В результате, утверждается нечто среднее между расчетами экономиста и желаниями технолога.
— Низкий уровень компетентности работников отдела, недостаток современных знаний. Маркетинговый (сбытовой) персонал набирается в основном из работников предприятия. Большинство этих людей не имеет специального маркетингового образования, некоторые прослушали небольшие курсы по основам маркетинга.
Практика и опыт работы являются практически единственным источником получения работниками службы маркетинговых навыков. Таким образом, в условиях быстро меняющихся требований внешней среды существует объективная необходимость постоянного повышения квалификации, личностного развития сотрудников отдела. Что касается выпускников высших учебных заведений, поступающих работать на предприятия, то многие из ВУЗов готовят маркетологов по учебникам в отрыве от реальной практики применения маркетинговых знаний. Выпускники, получившие дипломы маркетологов, довольно часто не знают, как и где можно применить свои знания.
— Отсутствие в отделе системы информационного обеспечения и компьютеризации. В большинстве российских компаний, как правило, отсутствует комплексная информационная система, использование которой в условиях рынка становится наиболее актуальным. Без применения средств автоматизации становится трудно отслеживать изменения, как во внутренней, так и во внешней среде.
Для эффективного функционирования маркетинга на предприятии необходима маркетинговая информационная система, создаваемая на основе различных типов маркетинговых исследований, доступная не только высшему руководству и сотрудникам службы маркетинга, но и всем заинтересованным группам на предприятии.
— Отсутствие действенного механизма мотивации труда. Никаких специальных способов стимулирования работников отдела маркетинга на большинстве российских предприятий не существует. Как правило, служба маркетинга является структурным подразделением организации, и оплата труда осуществляется в соответствии со штатным расписанием. Однако, должна существовать прямая и простая зависимость между размерами заработков этих работников и финансовыми результатами. Естественно, на работников службы маркетинга должны распространяться общие меры стимулирования: премии по результатам деятельности компании, оплата дополнительного профессионального образования или переподготовки, внеочередная модернизация рабочего места и т.п.
В связи с тем, что каждое предприятие отличается по организационному, отраслевому, региональному и прочим признакам, необходим индивидуальный подход к выявлению внешних проблем эффективного функционирования маркетинговой службы. Основные из них представлены далее: правовой маркетинговый служба отель
— Несовершенство законодательства в области регулирования деятельности предприятия. В настоящее время в России, вследствие доминирующего правового нигилизма, (т.е. частичного отрицания и пренебрежения к законодательной и правовой базе) развития теневого бизнеса и криминогенной обстановки многие организации и предприятия остаются на «экономическом плаву» и даже добиваются успехов зачастую за счет нарушения законов, ухода от уплаты налогов и т.п., а не за счет эффективного управления, в том числе использования маркетинга. Вероятно, что власти в России, в дальнейшем, создадут условия для правового развития деловой активности по понятным и законным правилам. В этом случае существенно возрастет роль маркетинга как «законного» инструмента повышения эффективности деятельности организаций и предприятий.
— Отсутствие объективной информации о рынке. В условиях рыночной экономики предприятие не может эффективно работать, не располагая информацией о том, что происходит в занимаемом им сегменте рынка. Данную информацию оно может получить путем проведения исследований.
— Неустойчивость производственно-хозяйственной деятельности контрагентов. Составление маркетингового плана предприятия во многом затруднено из-за отсутствия точных данных, необходимых для прогнозирования поведения контрагентов в будущем. Это вызвано как внешними, так и внутренними причинами.
К внешним причинам следует отнести непредсказуемость экономической и политической обстановки в стране, которая может привести не только к ухудшению производственно-хозяйственной деятельности предприятия-контрагента, но даже к банкротству.
К внутренним факторам относятся неэффективная политика в области использования оборотного капитала, технологий и т.д. Поэтому каждое предприятие должно не только вести реестр своих контрагентов, но и периодически оценивать их финансовое состояние, конечно, если это представляется возможным.
— Интернационализация предприятий. Покупатели и поставщики товаров и услуг становятся более глобальными в своем подходе к бизнесу. Появление единого европейского рынка, в частности повлекшее за собой общие стандарты в требованиях к безопасности продукции, ее качеству и т.д., послужило ускорению и усилению тенденции глобализации. При этом трудность маркетинга заключается в реструктурировании местной маркетинговой деятельности с целью успешной международной конкуренции на несоизмеримо более крупных рынках. В связи с этим, работникам служб маркетинга таких предприятий необходимо знать особенности международного маркетинга и уметь пользоваться ими на практике. Это относится к исследованию зарубежных рынков, применению международных маркетинговых стратегий, определению ценовой политики и др.
В заключении следует отметить, что в целом комплекс маркетинговых мероприятий будет осуществляться наиболее эффективно, если в организации создана специальная служба управления маркетинговой деятельностью во главе с маркетинг-директором, имеющим соответствующие полномочия.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ТАТАРСТАН»
1 Краткая характеристика гостиницы «Татарстан»
Отель «Татарстан» расположен в центральной части старого города, представляет собой 14 этажное здание современной архитектуры. Здание гостиницы было построено в 1978 году, затем 1991 году с сменой формы собственности здание было реконструировано и был проведен капитальный ремонт. Было организовано ООО «Гостиничный комплекс «Татарстан». В 2002 году снова произошла смена формы собственности. Гостиница была передана в частные руки и зарегистрирована как Бизнес-Отель «Татарстан» и является юридическим лицом с 22 июля 2002 г. Гостиница проводит капитальный ремонт по этажам, постепенно, и в настоящее время номерной фонд составляет 200 мест различной категории и комфортности. В основном отель рассчитан на деловых людей. Гостиница имеет юридический адрес: г. Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А.
Во всех номерах имеется телефон, телевизор, мини-холодильник.
Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом.
Тариф устанавливается из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа, плата взимается за сутки независимо от времени размещения.
При задержке выезда посетителя после расчетного часа до 6 часов производится почасовая оплата (из расчета 1/24 тарифа).
При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 часов оплата производится как за полные сутки.
В гостинице используют два вида расчета — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы).
В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты, Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Администрация гостиницы заключила договора с предприятиями, предоставляющие услуги дисконтной системы. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия), есть образец подписи клиента. Для оплаты по безналичному расчету в гостинице принимают дорожные чеки и именные чеки.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий, Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Поэтому в настоящее время в гостинице установлена система автоматизации гостиничного хозяйства Fidelio Front office, одна из наиболее популярных в мире систем автоматизации службы приема и размещения гостей. Программный комплекс Fidelio Front office осуществляет взаимосвязь практически всех отделов отеля и позволяет автоматизировать бронирование номеров (в том числе из международных центров бронирования отелей и Интернета), регистрацию, размещение и расчет, управление номерным фондом, досугом гостей, составление прогнозов работы отеля на будущее. К преимуществам Fidelio Front office следует отнести легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобства интерфейса. Система русифицирована, и персонал легко справляется с этой работой. Уже давно забыли о практике ведения документации вручную. Система установлена совместно с расчетно-кассовым комплексом, позволяет вести счета и расчеты с клиентами. В гостинице создана собственная web-страничка и специализированный сервер, наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на этой страничке, дала возможность доступа всем, кто пользуется Интернетом. При выборе гостиницы на экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторана, бара, оснащение номеров, порядок расчетов).
Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет гостинице осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение. В Бизнес-Отеле «Татарстан», наряду с основной услугой размещения, предоставляются услуги питания и дополнительные услуги.
В здании гостиницы расположен небольшой ресторан, в котором могут предложить блюда европейской и национальной кухни. По желанию гостей завтрак, обед и ужин доставляются в номера.
В отеле созданы все необходимые для проведения семинаров, деловых встреч, совещаний, переговоров. Офисные помещения оборудованы современными средствами коммуникации: цифровая телефония, выделенный доступ в Интернет, сервисное обслуживание.
К услугам гостей имеются: охраняемая автостоянка, прачечная, камера хранения, сейфовые ячейки.
Немало внимания уделяется организации отдыха гостей.
Уютный бар, работающий круглосуточно, каждый день собирает жителей и гостей города, желающих приятно провести свое свободное время.
К услугам гостей Бизнес-отеля «Татарстан» также предоставлен великолепный фитнес-клуб Fitland. Залы тренажеров, групповых занятий, кардио-тренировок, сауна с мини-бассейнами, фитнес-бар всегда готовы принять приверженцев активного отдыха и здорового образа жизни.
2.2 Особенности функционирования и организационная структура службы маркетинга Бизнес — отеля «Татарстан»
Служба маркетинга в Бизнес-отеле «Татарстан» является его самостоятельным структурным подразделением. Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.
Основной целью службы маркетинга Бизнес-отеля «Татарстан» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.
Отдел маркетинга гостиницы активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия.
Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве. Отдел маркетинга целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города.
В отделе маркетинга работают следующие специалисты:
специалист по связям с общественностью,
менеджер по маркетингу,
управляющий по качеству,
специалист технической службы,
специалист службы безопасности и др.
При этом недостатком службы, по мнению автора, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.
В результате маркетинговой программы при выходе на рынок Бизнес-Отель «Татарстан» удалось добиться выполнения поставленных целей:
в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу,
долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.
На взгляд автора, достоинствами службы маркетинга отеля можно считать:
- эффективную работу по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию;
- эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предоставлению дополнительных услуг корпоративным клиентам;
- небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;
- низкую текучесть кадров, т.
е. стабильность коллектива отдела маркетинга.
Однако, по мнению автора, существуют и недостатки в работе данной службы отеля:
- в службе маркетинга нет четкого разграничения обязанностей и ответственности среди сотрудников;
- служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности отеля;
- не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;
- Сегодня Бизнес-Отель «Татарстан» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.
Результаты практики убеждают, что структура службы маркетинга должна обеспечивать следующие условия функционирования:
гибкость,
мобильность,
адаптивность.
Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле создана база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Во избежание конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.
Для достижения более прочных связей с потребителем гостиничный комплекс использует три подхода.
Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут дифференциации предложений именно этой фирмы.
Второй подход состоит в том, что наряду с финансовыми, введены дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты — нет.
Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентств.
В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «Татарстан» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности данной службы:
- проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ гостиницы;
- совершенствование качества услуг;
повышение квалификации работников службы маркетинга и
наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;
- Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Согласно структурной схеме гостиничного комплекса «Татарстан» всем управлением маркетинговой деятельности занимается непосредственно заместитель генерального директора по маркетингу.
Отбор кадров осуществляется совместно с заместителем генерального директора по административной работе, а также согласно общим требованиям, предъявленным персоналу (это компетентность, высокие моральные качества и т.д.).
Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга.
К числу таких требований относятся:
- Системность знаний, большая эрудиция и кругозор. Маркетолог должен обладать знаниями и в области последних достижений научно-технического прогресса и в области коммерческой деятельности.
- Коммуникабельность.
Маркетолог должен уметь находить общий язык с людьми разных мировоззрений, привычек, характеров, проживающих в разных регионах и странах.
- Дипломатичность, умение гасить конфликты. Являясь носителем нового, маркетолог, вынуждая других руководителей, идет на нововведения, вызывает этим у них противодействия и раздражения.
Если руководители маркетинговых служб не будут удовлетворять данному требованию, то в организации сложится невыносимый психологический климат.
- Знание иностранных языков способствует установлению духа взаимопонимания с клиентами из других стран, проведению рациональной маркетинговой политики.
Распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом может быть осуществлено рациональным образом только в том случае, когда достаточно четко определены место и роль маркетинговых служб.
Генеральный директор Бизнес-отеля «Татарстан» выполняет опосредствующие функции между своими заместителями, которые в свою очередь выполняют функции между подразделениями и сотрудниками.
Рассматривая конкретно функции заместителя генерального директора по маркетингу и сбыту, можно сказать, что его аппарат отслеживает состояние внешней среды маркетинга, обращая особое внимание на деятельность конкурентов, анализ и прогнозирование рынков.
Изучая рынок путем выявления объективных факторов, определяющих его развитие, маркетинговая служба создает важнейшие предпосылки для кратко-, средне- и долгосрочного планирования.
Задача директора по маркетингу определяется в совершенствовании маркетинговой деятельности, разработке и выполнении планов и программ маркетинговой деятельности; доводить маркетинговую информацию до всех других подразделений предприятия.
Маркетинговые службы оказывают влияние на реализацию важнейших функций предприятия. Так, в области определения целей и задач деятельности предприятия акцент делается на рыночные возможности.
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности гостиничного комплекса и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.
Связям между отделами, службы приема и размещения, службы обслуживания, службы питания, технической службы, службы безопасности, и службой маркетинга присущ, в основном, горизонтальный характер.
Уровень управления в Бизнес-отеле «Татарстан» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиничного комплекса.
Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.
Относительная простота структуры — фактор очень важный.
Чем проще структура и ниже уровень управления, тем более мобильна система управления, оперативнее процесс принятия решений и выше шансы на конечный успех.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе автором были рассмотрены теоретические и практические вопросы, связанные с организацией и функционированием службы маркетинга на предприятии.
Автор изучил особенности организации и функционирования маркетинговой службы и применил теорию на практике, а именно рассмотрел функционирование и организационную структуру современного гостиничного комплекса.
В качестве примера в курсовой работе взят Бизнес-отель «Татарстан».
Службу маркетинга возглавляет заместитель генерального директора по маркетингу. в его обязанности входит организация исследований, направленных на достижение поставленных целей, контроль выполнения маркетинговых мероприятий.
Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.
В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «Татарстан» автор предложил следующие направления совершенствования деятельности данной службы:
- проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ гостиницы;
- совершенствование качества услуг;
повышение квалификации работников службы маркетинга и
наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;
- Работа маркетинговой службы осуществляется на основании Положения о маркетинговой службе, разработанного с учетом особенностей каждой компании.
Следует отметить, что организация маркетинга на предприятии — это не формальное выделение специального подразделения, а, прежде всего рыночная переориентация в его деятельности, переход от традиционной ориентации на требования производства к ориентации на требования рынка.
Служба маркетинга на предприятии формируется не сразу, а поэтапно, постепенно объединяя в себе основные функции маркетинга, до сих пор рассредоточенные по разным подразделениям (изучение рынка, формирование ассортимента, торговля и ценовая политика, реклама и т.д.).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/organizatsiya-slujbyi-marketinga-v-kompanii/
1. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М., Финпресс, 2007.
2. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2008.
— Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2007.
— Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. — М.: Финансы и статистика, 2008.
— Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учеб. пособие. — 4-е изд. Испр. и доп. — М.: Дашков и К, 2008.
— Маркетинг в России и за рубежом №1, 2006. Туватова В.Е.
— Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева — М.: Издательский дом «Альпина», 2008.
— Практический маркетинг № 4, рубрика «Примеры маркетинговых исследований»
— Тимофеев М.И. Маркетинг. Учебное пособие. — М.: Инфра-М, РИОР, 2007.
— Уткин Э.А. Маркетинг. — М., Экмос,2006.
— Филипп Котлер. Маркетинг менеджмент. СПб., Питер, 2007.
— Филип Котлер «Основы маркетинга» второе европейское издание, 2007г.
— Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг», 2006г.
— Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг // Маркетинг в России и зарубежом, 2006, № 2
— Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. — М.: Финансы и статистика, 2007.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Организационная структура службы маркетинга Бизнес — отеля «Татарстан»
|
Генеральный директор Бизнес — отеля «Татарстан» |
