— Так, еще недавно в наших фирменных салонах «Форема» скидки были дополнительным козырем в руках консультанта, который пускали в ход, если клиент сомневался в принятии решения о покупке. Однако практика показала, что такая «коррупция» в расположении клиентов больше не работает. Во-первых, затратно. А во-вторых, этот способ не давал гарантии, что покупатель станет постоянным.
В результате руководство компании отказало консультантам в праве предоставлять скидки и предоставило это право . клиентам. Каждый из них теперь получает книгу со скидочными купонами и может свободно использовать их для повторных заказов по своему усмотрению. Что в итоге? По словам Табачковой, покупателям понравилась «игра важности», и количество заказов, размещаемых по рекомендации покупателей, значительно увеличилось.
Примеров успешной реализации программ лояльности на российском рынке становится все больше. Но это не значит, что появился стандартный конструктор, позволяющий собрать жизнеспособную систему управления поведением клиентов для любого бизнеса из нескольких базовых элементов. По крайней мере, еще никто не отменял креативность, свежие идеи и локальный подход к решению проблем. А также достижение элементарного уровня гражданских дел, без которого о «верности» и мечтать не приходится.
3. Методы расчета и моделирования финансового эффекта от внедрения коалиционных бонусных программ
3.1. Особенности развития коалиционных бонусных программ в России
В России не так много успешных коалиционных программ лояльности. Существуют две принципиально разные модели работы, каждая из которых по-своему привлекательна и уникальна.
С точки зрения вознаграждений, которые получают клиенты компаний, входящих в коалицию, можно выделить:
коалиционные программы с дисконтной системой поощрения,
коалиционные программы с бонусной системой вознаграждения.
Дисконтные коалиционные программы объединяют различные сферы деятельности и основаны на методах ценового стимулирования. Хотя они получают синергетический эффект от перекрестного использования клиентских баз, эти программы используют ограниченные инструменты для обеспечения лояльности. Примеры включают ранее существовавший рекламный альянс Six Sevens, программу INOUT и Золотую середину».
В программу лояльности пула Six Sevens вошли семь крупных ритейлеров, занимающих разные сегменты и не конкурирующих друг с другом, охватывающих всю Москву и некоторые другие крупные города России. Программа начиналась с «М-Видео» (техника), «СпортМастера» (одежда) и «Старика Хоттабыча» (мебель).
Разработка программы повышения лояльности потребителей ‘Нестле–Новосибирск’
... удержание в компании. Многие участники рынка предлагают клиентам стать участниками их программ лояльности. Бесконечный выбор продуктов и услуг, продавцов, продленных часов работы, удобства ... является стратегическим показателем успеха компании. Лояльность - это «краеугольный камень», на котором строятся программы поощрения клиентов, поскольку именно лояльность заставляет человека покупать один и ...
Чуть позже, вместе с компаниями «Куда.ру». «Арбат престиж», «МВО» и «Седьмой континент», они образовали пул, в рамках которого и осуществлялось управление программой лояльности.
Основной причиной распада альянса стали разногласия между участниками программы. В общей сложности программа просуществовала 6 лет, в течение которых общее количество участников составило 2,5 млн. Эффект от участия в совместной программе для отдельных компаний был слабым. Так, по данным компании МВО, владеющей сетью магазинов автозапчастей, около 80% ее клиентов, имевших карту “Шесть семерок”, получили ее от МВО. Однако для некоторых участников рекламный альянс принес ощутимые выгоды. Благодаря членству в “Шести семерках” ком пания «Куда.ру», созданная лишь в 2001 г., смогла очень быстро повысить свою узнаваемость и существенно увеличить свой оборот. Программа скидок Inout предлагает скидки примерно в 500 заведениях, включая театры, магазины, рестораны, фитнес-центры, кафе и многое другое. Компании-партнеры сами решают, какую скидку предоставить для стимулирования клиентов. В среднем карта предлагает скидку 5-10%. Стоимость карты составляет 540 рублей.
Компания «Золотая Середина» — российская глобальная Дисконтная Система, основана 9 октября 2000 года в г. Новосибирске. В настоящее время владельцами карт «Золотая Середина» являются 300000 человек. Владельцы дискотных карт получают скидку от 3 до 25%. В дисконтную систему «Золотая середина» входят более 2000 предприятий, из них 700 в Новосибирске, 1300 предприятий в 19 крупных городах России. Практически ежемесячно дисконтная система «Золотая середина» расширяет географию и появляется в новом городе.
Дисконтные карты выдаются покупателям бесплатно или продаются на определенную сумму. Так, годовая карта «Золотая середина» стоит 500 рублей, безлимитная — 1500 рублей, VIP — 4500 рублей. Карта дисконтной системы Countdown стоит — 14 долларов, а InOut — 540 рублей.
Коалиционная бонусная программа реализуется на основе использования накопленных бонусов в качестве платежного средства или на основе «модели вознаграждения».
В первом случае клиенты накапливают бонусы от каждого партнера и, таким образом, могут оплатить часть или всю стоимость покупок у предприятия-партнера. В случае «модели вознаграждения» клиенты обменивают бонусы на подарки из каталога. По мнению экспертов, бонусы в качестве материального дополнения к покупке обладают следующими преимуществами:
- уход от прямого дисконта, что положительно сказывается на выручке партнеров;
- повышение интереса к приобретению товаров или услуг, при сохранении их воспринимаемой ценности;
- замена краткосрочных акций долгосрочной программой партнерства с клиентом;
- расширенные возможности проведения маркетинговых исследований за счет получения более глубокой, качественной и “бюджетной” аналитики от оператора программы.
На Западе такие программы очень распространены и практически вытеснили системы скидок. В России бонусные системы пока воспринимаются как новаторство.
Одной из первых бонусных программ коалиции стала программа «Почетный гость», запущенная в 1997 году компанией «Ростик Групп» для группы потребителей, часто посещающих рестораны. В программе реализован принцип использования начисленных бонусов в качестве платежного средства. С помощью накопленных баллов вы можете частично или полностью оплатить счет в любом из ресторанов компании. Бонусная карта программы позволяет накапливать на своем счету 10% от сумм потраченных в ресторанах компании или партнерский процент (в точках продажи партнеров программы).
Эссе персонал внутренний клиент компании управление лояльностью
... внутреннему клиенту соответствует уровню удовлетворенности сотрудников, что, в свою очередь, влияет на качество предлагаемых услуг, лояльность персонала влияет на уровень лояльности клиентов. Лояльный персонал вносит больший вклад в развитие компании. Внутренняя ... и понимают, что построение эффективной системы управления персоналом - залог успеха компании в будущем. В последнее десятилетие в ...
По сравнению с другими программами лояльности эта модель коалиции «Почетный гость» имела явное преимущество для клиентов. Как накопление, так и аннулирование баллов возможно для всех партнеров программы. В связи с этим у клиентов нет проблемы использования накопленных баллов. Несмотря на то, что программа «Почетный гость» показала высокие финансовые показатели, она имела ряд существенных недостатков, которые ограничивали ее развитие:
1) действие в одном отраслевом сегменте – бренды ресторанной сети;
2) программа существовала без видимых видоизменений и не реагировала на современные тенденции ресторанного бизнеса в течение долгого периода времени.
В результате популярность программы снизилась, поскольку интерес к ней не подкреплялся постоянными нововведениями и приглашением новых партнеров. В настоящее время программа действует на всех предприятиях холдинга «Ростик Ресторантс» во многих крупных городах, за исключением Москвы и Московской области.
Программа лояльности «Многое.ру». В настоящее время программный оператор объединяет несетевых операторов розничной торговли, интернет-телефонии, страховые компании, интернет-магазины и другие компании. «Много.ру» распространяет свои карточки бесплатно. Количество бонусов зависит от суммы сделанной покупки. Накопив бонусы, потребитель получает награды из общего каталога коалиции.
С точки зрения независимого оператора, программа «Много.ру» обладает такими видимыми преимуществами, как паритет в отношениях с партнерами и помощь в выведении программы лояльности на аутсорсинг. Однако, по мнению экспертов, преимущества партнерской программы привлекают только при отсутствии альтернативы. Следовательно, партнерами программы могут быть конкурирующие компании в одном секторе, в отношении которых у клиента есть равные условия выбора в пользу конкурента. В результате оператор получает максимальную отдачу от подключения к этой программе — формируется лояльность к программе, а не к компаниям-партнерам, а заявленная цель в виде повышения лояльности к бренду партнера не достигается.
Программа «Малина», разработанная в апреле 2006 года, отличается тем, что компании-партнеры также являются ее учредителями. Целью создания самой программы было повышение лояльности клиентов к продуктам и услугам партнеров. В настоящее время партнерами программы «Малина» являются «Рамстор», «Билайн», 36,6, ВР, «Росинтер и Иль де Ботэ». Участник программы накапливает бонусы от всех участников и в дальнейшем может обменять накопленные бонусы на награды из каталога. Несмотря на то, что программа распространяется на известные бренды, по мнению многочисленных экспертов, коэффициент, с которого рассчитываются бонусы, слишком низкий. Вследствие этого, заявленный бонус становится труднодостижимым.
Разработка программы лояльности для персонала компании
... лояльности персонала следует повышать качество предоставляемых услуг и заставить компанию работать максимально эффективно: для этого следует проводить всевозможные тренинги беседы с персоналом для выявления, по каким причинам потребитель ... программы ... компании предложить достаточно хороший механизм защиты интересов персонала и привнести положительные характеристики и повлиять на имидж организации. ... к ...
В целом подъем российской экономики, развитие потребительского рынка и усиление конкуренции способствуют тому, что компании во многих сферах постепенно начинают сосредотачиваться на построении долгосрочных отношений со своими клиентами. В этой связи рыночная ситуация, в которой действуют программы лояльности коалиции, имеет большой потенциал для их развития в России.
3.2. Анализ финансового эффекта от наиболее распространенных коалиционных бонусных программ
Для оценки успешности программы необходимо на этапе разработки концепции предоставить количественные и качественные показатели, по которым будет оцениваться ее эффективность. Необходимо определиться с целями стоящими перед программой и ответить на следующие вопросы:
По каким показателям будет оцениваться?
По какой шкале будут оцениваться эти показатели и какие их значения будут свидетельствовать об успешности или неуспешности программы?
Как будут фиксироваться и расшифровываться эти данные?
Кто будет отвечать за оценку успешности программы?
Сделать это необходимо до начала реализации программы.
При реализации программы лояльности необходимо регулярно проверять, как она работает, соответствуют ли полученные результаты поставленным целям. Необходимо проводить опросы потребителей, с целью выявления степени удовлетворенности качеством товаров, обслуживания и принимать оперативные меры по устранению выявленных негативных моментов, формированию новых вариантов услуг, которые даже несколько превосходили бы их ожидания.
Существует три типа показателей контроля качества: экономические, маркетинговые и коммуникационные, и все они поддаются точным расчетам.
В экономическом параметре учитываются такие составляющие, как динамика продаж, индекс возврата маркетинговых инвестиций ROI (отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.), сравнительный анализ поведения клиентов, принявших участие в программе и не участвовавших: средняя стоимость покупок, их число и т. д., прибыль от прихода новых клиентов.
Инвестиции в программы лояльности — это не более чем маркетинговые вложения. вы можете оценить эффективность программ вознаграждения клиентов в категориях управления инвестициями. Определяется выручка, рассчитывается чистая приведенная стоимость программы лояльности (NPV — net present value), определяются сроки окупаемости и «точки безубыточности». В рамках этого подхода осуществляется наблюдение за динамикой среднего чека, средним уровнем повторных обращений; воздействием лояльности на рост общей базы потребителей организации, ростом нормы прибыли в расчете на одного клиента при срабатывании эффекта лояльности.
В расчет маркетинговой эффективности включается динамика структуры клиентов (доли постоянных, неудовлетворенных), динамика отношения к компании: известность, оценка, намерение пользоваться услугами, отношение к программе лояльности: известность, привлекательность предложения, намерение принять участие, качество обслуживания клиентов в рамках работы по программе лояльности.
Чтобы иметь возможность оценить лояльность потребителей нам необходимо знать следующие моменты:
Разработка программы лояльности потребителей
... составление предварительного плана внедрения лояльности потребителей, разработка плана внедрения лояльности и конкретных предложений, необходимых для формирования базы данных потребителей компании. . Одновременно с этим реализованы принципы управления программой и ее внедрение ...
Настоящее и прошлое покупательское поведение
Ожидаемое будущее поведение
Повторные покупки
Увеличение среднего объема покупки
Переход на другие товары
Барьеры к переходу
Отзывы и рекомендации
Реакция на жалобы и рекламации и др.
Также имеет смысл исследовать скрытые показатели, такие как отказ от дисконта, сжигание невостребованных бонусов и др.
Опрос удовлетворенности клиентов позволяет менеджерам понять ситуацию, каковы отношения клиента с компанией и с конкретным продуктом. Поскольку этот показатель является количественным, он позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, в разных подразделениях и на разных территориях.
Среди методик исследования отношений между маркой/компанией и клиентом можно отметить следующие:
- BRQ (Brand Relationship Quality – степень качества отношений к бренду);
- Me Map (Карта моего Я);
- Модель Свана;
Conversion Model (Модель конверсии)$
RM (Relationship Monitor – Монитор отношений) и его облегченную версию – SF (Style Finder – Поисковик Стилей).
Внедрение комплексных программ лояльности приводит к следующим экономическим последствиям:
- по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;
- устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников. Создание уникальной ценности для потребителей в долгосрочной перспективе мотивирует сотрудников, внушая гордость за компанию и повышая удовлетворенность работой. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность их и потребителей;
- лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда.
Последний показатель используется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности;
- повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компании особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;
- устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;
— лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они борются за стабильность бизнеса, снижают стоимость капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в том, чтобы направить достаточный денежный поток для расширения бизнеса.
Чтобы системы лояльности стали успешными, в работу с ними нужно вовлечь всех сотрудников компании, а не только из подразделений маркетинга и сбыта (табл. 1).
Таблица 1 – Методы оценки потребительской лояльности (преданности)
Анализ лояльности потребителя к продукции компании. Анализ лояльности ...
... мер. И скорректировать программу, заново пройдя шаги, начиная со второго. Покупательскую лояльность Следует понимать, что ритейлер практически не влияет на степень лояльности потребителей к товарному ... 1.2. Три основные модели отношения клиента к компании и ее продукции. Традиционная компания имеет большой опыт управления отношениями между производителями и потребителями с помощью так называемого ...
Название Описание алгоритмического подхода Цена перехода Определяется максимальная цена на продукт, отнесенный к торговой марке, при которой потребитель отказывается от ее потребления («переключается» на другую торговую марку) Время потребления Определяется максимальное время, в течение которого потребитель покупает продукт, отнесенный к данной торговой марке Эластичность Мониторинг продаж при изменении цены на продукт, отнесенный к данной торговой марке Доля потребительской лояльности Сравнение торговых марок (продуктов) по продолжительности использования одной группой потребителей Относительная лояльность 100-балльная шкала в вопросе (опрос потребителей) о его «желании переключиться» на другую торговую марку или продукт Предпочтение торговой марке Рейтинг через выделение торговой марки из списка по уровню предпочтения Вербальная лояльность 10-балльная шкала в вопросе (опрос потребителя продуктов) о его вероятности сменить торговую марку используемую в настоящее время Оценка отношения потребителя к торговой мраке (продукту) Опрос респондентов указывает, какое из трех утверждений наилучшим образом описывает их чувства по отношению к торговой марке»:«Есть много причин, чтобы продолжать использовать, и никаких причин, чтобы отказаться»;«Есть много причин, чтобы продолжить использовать, но также много причин, чтобы отказаться»;«Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться».
Производители иногда так же заинтересованы в удержании продавцов, как и сами потребители. Многие из них стали создавать базы данных лояльных партнеров (торгующих организаций и их ключевых сотрудников), привлекая их к участию в различных корпоративных акциях и организовывая для них обучение.
Создавая такую клиентскую базу, розничные торговцы и предприятия могут иметь больше целей. Специфика производства заключается в работе с коммерческими компаниями. В свою очередь, они работают напрямую, чтобы удержать конечных потребителей в своих магазинах и брендах, которые они представляют. От отношения дилеров к бренду зависит, как они будут преподносить товары (услуги) конечному потребителю.
Наиболее популярные способы стимулирования посредников и розничных торговцев, позволяющие единовременно увеличить объем продаж, — разного рода скидки и бонусы за оговоренный объем покупки, комплексная закупка определенного ассортимента и т.п.
Самая простая схема, используемая компаниями, например, на рынке соков, — это система скидок. Приобретая определенный объем, в конце месяца посредник получает от поставщика либо скидку на кредит, либо бесплатный продукт. По мере развития отношений поставщик обычно предоставляет лучший сервис. Компания-производитель может оборудовать рабочие места сотрудников оптовой компании, обеспечить партнера транспортными средствами и техниками.
Еще один распространенный метод стимулирования продаж — это проведение различных видов конкурсов и соревнований между розничными торговцами. События, основанные не столько на материальной, сколько на эмоциональной составляющей, по-прежнему крайне редки. Но при грамотной организации они могут приносить ощутимый эффект.
Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы ...
... налогового законодательства, стандартов здравоохранения, техники безопасности, интересов потребителей, клиентов и т. д. В 1970-е ... последствий воздействия коммерческой деятельности на собственный персонал, потребителей и организации, вместе с которыми осуществляется ... чтобы соответствовать ожиданиям компании, она должна разработать программу действий, связанную с соблюдением этических, юридических, ...
Следующим «уровнем» для стимула, для которого производитель или поставщик имеет жизненно важное значение, является торговый персонал дистрибьюторской компании. Условия, предлагаемые им дистрибьютору, могут оказаться исключительно привлекательными, однако если в продвижении товара не заинтересованы менеджеры по закупкам и продажам, но вероятность того, что товар окажется выгодно представленным (если представленным вообще) в нужной розничной точке, очень невелика.
3.3. Предложения по совершенствованию расчета финансового эффекта коалиционных бонусных программ
Предлагаем использовать для подсчета прибыли от внедрения программ поощрения клиентов в розничной торговле следующую формулу:
L i = (1 / 3) [ b i – s i x (n + 1) / (k + n) – p i / m] ,
Где L i = Индекс лояльности потребителя i магазину;
- b i = Доля бюджета, отведённого на продукты определенной категории, которую потребитель тратит в данном магазине;
- s i = Количество «переключений» между данным магазином и другими магазинами в определённый период времени для потребителя;
- p i = Количество магазинов, в которых потребитель i приобретал продукты данной категории во время проведения опроса;
- m = Общее количество посещений всех магазинов за определённый период;
- k = m – 1 = Количество возможностей для «переключения» между магазинами;
- n = Количество ресторанов, доступных потребителю для приобретения продукта определенной категории за определённый период времени.
Пример расчёта. Допустим, потребитель посетил два магазина из трёх доступных (0,66).
Потребитель 3 раза «поменял» магазин за 9 посещений (0,33).
Потребитель в данном магазине истратил 20 долларов из 30 (бюджет 0,66).
Следовательно, индекс лояльности потребителя данному магазину = 52.37%.
Примерный план действий:
1. Выбрать прямой и рациональный подход к определению того, какой способ управления преданностью потребителей является для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний).
2. Анализируйте и сегментируйте определенные группы потребителей с точки зрения лояльности к компании, ее продуктам и услугам.
3. Проведите исследование причин привлекательности потребителя для компании, включая причины удовлетворения, возникающие в результате использования продукта или услуги и общения с компанией, а также выясните, что конкретно мотивирует его повторные покупки.
4. Переход от бизнес-цели и стратегии к общему вниманию к рынку, включая определение объемов предложения, цен и скидок.
5. Определить критерии оценки преданности потребителей (количественные и качественные), методы анализа и периодичность проведения анализа базы данных по потребителям.
6. Разработайте процесс управления взаимоотношениями с клиентами, который приводит процессы и процедуры в соответствие с потребностями клиентов, уделяя особое внимание вовлечению и удержанию клиентов.
7. Оценить показатели эффективности существующих систем информационных технологий с точки зрения того, как они работают, на эффективность рассматриваемых процессов.
8. Разработайте планы действий по управлению взаимоотношениями с клиентами в следующих областях: управление информацией, системная поддержка, маркетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышение преданности потребителя) и механизмы их измерения.
Событийный маркетинг в России — основные черты
... ответственность за лояльность клиентов к определенным брендам. Основная задача событийного маркетинга - вызвать интерес у потребителя, познакомиться с ... организации эффективных мероприятий. Практическая значимость этой работы заключается в приобретении знаний, а также ... Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход; Питер - М., 2014. - 864 c. 19. Эванс, Дж.Р.; Берман, Б. Маркетинг; Экономика - ...
9. Пилотируйте новые системы маркетинга и обслуживания, где одной из основных целей является определение реакции потребителей на ваши схемы.
10. Внедряйте схему внедрения постепенно, внимательно отслеживая ее показатели эффективности, используя для оценки внутренние параметры качества.
Заключение
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимаемых» характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.
Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов — это программы поощрения клиентов, такие как:
- дисконтная программа;
- Розыгрыши призов;
- Бонусные программы;
- Коалиционная программа.
Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности «для всех», так и в рамках целевых предложений.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/po-programme-loyalnosti/
Coyles S., Gokey T. Customer retention is not enough//www.mckinsey.com.
Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management//marketing.mckinsey.com
Stauss, B., Neuhaus, P. The qualitative satisfaction model.//International Journal of Service Industry Management, 1997. Vol. 8 No. 3, pp. 236–249.
Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. — М.: «Вильямс», 2004 — 272с.
Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005
Волков Д. Уникальная программа лояльности «Красного куба» // Современная торговля. 2008. №4.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., Гранд, 2002..
Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.
Маркетинговое образование nima b складчина. Международная квалификационная ...
... DMI(Ирландия) и Программы Нидерландского Института Маркетинга (Нидерланды). Руководитель Интернет-агентства DEXTRA Маркетолог-аналитик с опытом в управлении крупных проектов с использованием цифрового маркетинга, опытом ... компании, инвестирующие в своих сотрудников, могут сразу увидеть результаты своих вложений в обучение. Диплом NIMA открывает белорусский бизнес европейскому потребителю. А для ...
Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса». http://www.azbukavkusa.ru/custom/discount/
Зефирова Ю. Программы лояльности — сколько стоит разработка и запуск?//www.klubok.net/article1861. html
Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности//www.loyаltymarketing.ru
Кеворков В. Аспекты лояльности в бизнесе// www.loyalty.info/theory/2613.html
Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 1998.
Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью//Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008 — №02 (74) – с. 90.
Ленц Е., Кузнецов А. Программы лояльности – популярный инструмент //Бизнес-журнал – 2007 — №9 – с. 34-37
Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2002. №3
Практические аспекты работы программы лояльности. Информационный бюллетень Клуба Много.ру № 7.// www.welcome.mnogo.ru
Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования – М.: Изд-во «Гребенников», 2004.
Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.
Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2005.
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001.
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001.
Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России. Аналитический обзор. Второе издание. – М.: 2008.
Статт Д., Психология потребителя. — СПб.: Питер, 2003
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. — СПб.: Питер, 2001.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. — СПб.: Питер, 2001.
Элисон Дин, И Тинг Ю. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя//Менеджмент дайджест – 2008 — №1/01 – с. 28.
Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью//Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008 — №02 (74) – с. 90.
Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2005.
Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management//marketing.mckinsey.com
Coyles S., Gokey T. Customer retention is not enough//www.mckinsey.com.
Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.
Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 1998.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. — СПб.: Питер, 2001. С. 243
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С.69
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., Гранд, 2002. С. 250.
Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. — СПб.: Питер, 2001. С. 35.
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.
Статт Д., Психология потребителя. — СПб.: Питер, 2003
Stauss, B., Neuhaus, P. The qualitative satisfaction model.//International Journal of Service Industry Management, 1997. Vol. 8 No. 3, pp. 236–249.
Элисон Дин, И Тинг Ю. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя//Менеджмент дайджест – 2008 — №1/01 – с. 28.
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности//www.loyаltymarketing.ru
Там же.
Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования – М.: Изд-во «Гребенников», 2004.
Зефирова Ю. Программы лояльности — сколько стоит разработка и запуск?//www.klubok.net/article1861. html
Ленц Е., Кузнецов А. Программы лояльности – популярный инструмент //Бизнес-журнал – 2007 — №9 – с. 34-37
Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России. Аналитический обзор. Второе издание. – М.: 2008.
Кеворков В. Аспекты лояльности в бизнесе// www.loyalty.info/theory/2613.html
2
