Позиционирование товаров на рынке

метки: Позиционирование, Услуга, Дифференцирование, Территория, Критерий, Скачать, Бесплатно, Диплом

В настоящее время перед отечественными предприятиями стоит ряд сложных задач, вызванных нестабильностью развития экономики: адаптация деятельности предприятия к рыночным условиям ведения хозяйства, определение целей деятельности и стратегий их достижения, поиск потребителей и новых рыночных возможностей, выживание в условиях усиления конкуренции, нивелирование угроз со стороны внешней среды. Необходимы новые подходы к управлению, новая концепция управления, адекватно отражающая изменения в экономике — концепция стратегического управления.

Актуальность темы данной работы определяется тем, что рассмотрение современных методов стратегического позиционирования на примере конкретного рынка отражает их реальную эффективность на региональном рынке.

Ускорение процессов, происходящих во внешней среде, нестабильность, изменение позиции поставщиков и потребителей, возрастание конкуренции, интенсивное научно-техническое развитие приводят к тому, что предприятию становится сложнее эффективно функционировать, не определив свое место на рынке в настоящий момент, желаемое положение в перспективе и не выбрав стратегию, посредством которой можно занять наиболее выгодную позицию на рынке.

Изучение стратегического позиционирования предприятия в условиях усиления конкуренции на основе классических теорий управления и современной теории стратегического менеджмента и маркетинга является достаточно актуальным, так как оно поможет российским предприятиям не только ознакомиться с целостной теорией стратегического позиционирования фирмы, но также даст представление о существующем инструментарии, применяемом ведущими мировыми фирмами.

Объект исследования — ООО «РосТур» г. Санкт-Петербург.

Предмет исследования — процесс позиционирования туристической компании на региональном рынке.

Целью данной работы является разработка стратегии позиционирования компании и ее имиджа на рынке туристических услуг.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

1. изучить концепции и стратегии позиционирования в современных условиях;

2. исследовать особенности маркетинговой политики на региональном рынке туристических услуг;

• оценить маркетинговую деятельность исследуемой турфирмы;
• разработать проект стратегии позиционирования турфирмы;
• дать экономическое обоснование внедрения предлагаемого проекта.

При написании работы использовались следующие методы исследования: анализ маркетинговой деятельности предприятия, оценка эффективности маркетинговой стратегии предприятия, исследование применяемых конкурентами маркетинговых стратегий, систематизация полученных данных, обобщение логических выводов.

Проблемы и перспективы развития регионального маркетинга

... усовершенствовать систему территориального маркетинга Белгородской области. Разработка маркетинговой стратегии конкурентоспособности внешнеэкономического, инвестиционного и туристско-рекреационного потенциала Белгородской области должна основываться на создании бренда региона и позиционировании его стиля. ...

При написании работы использованы учебные пособия известных российских и зарубежных авторов, таких как: Голубков Е.П., Кузнецов С.В., Коротков А.В., Райс Эл, Траут Джек и др., а также статистические и аналитические данные.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для внедрения маркетинговой деятельности по позиционированию в исследуемой турфирме на рынке РС.

Важным шагом в выборе направления рыночной ориентации деятельности организации является определение позиции продукта в отдельных сегментах рынка. Позиция продукта — это мнение, в первую очередь определенной группы потребителей, целевых сегментов рынка, относительно важнейших свойств продукта. Он характеризует место, занимаемое определенным продуктом в сознании потребителей по отношению к продукту конкурентов. Продукт должен восприниматься определенной целевой группой потребителей как имеющий четкий имидж, который отличает его от конкурирующих продуктов. Конечно, нужно также учитывать, что репутация и имидж компании в целом влияют на позицию продукта. Позиционирование продукта, таким образом, заключается в том, чтобы, исходя из оценок потребителей на рынке определенного продукта, осуществить выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества. Позиции описываются атрибутами (параметрами), которые являются важными для потребителей и которые ими выбираются. Цена может являться ключевым параметром для покупки бакалейных товаров, уровень услуг — при выборе банка, качество и надежность — при покупке компьютера [12, c.43].

Позиционирование обычно осуществляется в три этапа:

Подробное исследование рынка проводится для определения того, какие атрибуты важны для определенного сегмента рынка, и определения их приоритетности. Составлен список конкурирующих продуктов с определенными атрибутами.

Установлен идеальный уровень значений атрибутов для конкретного сегмента рынка. Производится сравнительная оценка атрибутов товарного бренда, позиционируемых по отношению к идеальному уровню и по сравнению с конкурирующими товарами.

По результатам позиционирования окончательно выбираются сегменты рынка и направления дифференциации продукции. Например, производитель автомобилей может сосредоточиться на долговечности своих автомобилей, а конкурент — на экономике. В данном примере проводится позиционирование по одному преимуществу. Однако на практике ранжирование может быть выполнено с использованием двух или даже трех атрибутов. Например, зубная паста «Аквафреш» продвигается на основе трех преимуществ: борьба с кариесом, свежее дыхание и отбеливание зубов [6, c.55].

Таким образом, позиционирование предполагает углубленное маркетинговое исследование, направленное на понимание того, как потребители воспринимают продукт, какие параметры, по их мнению, являются наиболее важными. По результатам этих исследований строятся карты восприятия, на которых изучаемые продукты изображаются с использованием наиболее значимых параметров в глазах потребителей.

Маркетинг и его роль в деятельности современного предприятия

... маркетинга является исследование поведения потребителей. процесс покупки, потребления товаров и услуг и принятия определенных решений по этим видам деятельности. Потребители на рынке: потребительские организации ... от платежеспособности продукта, то есть от маркетинга потребителей. Маркетинг создает условия для доступа к рынку. 2. Основные принципы маркетинга Основные принципы маркетинга зависят от ...

Оценивая рыночное положение различных товаров, потребители делают это с точки зрения собственной выгоды, выгоды. Следовательно, любая организация должна искать резервы для предоставления дополнительных выгод и выгод своим потребителям, будь то более высокое качество товаров и услуг или их предоставление по более низким ценам.

Ценностная цепь включает в свой состав все виды деятельности организации (звенья цепи), направленные на создание ценности для потребителя. В классической организационной модели эти действия включают разработку, производство, маркетинг, продажу и поддержку своей продукции. Эти виды деятельности группируются на пять основных видов (входная логистика — обеспечение производственных операций всем необходимым, производственные операции — выпуск готовых продуктов; выходная логистика — обращение с готовыми продуктами; маркетинг, включая сбыт; и услуги) и четыре поддерживающих вида деятельности (инфраструктура организации — обеспечение эффективного управления, финансы, планирование; управление людскими ресурсами; технологические разработки; закупки, предполагающие приобретение всего необходимого для ведения основной деятельности).

Вспомогательные мероприятия касаются выполнения всех основных видов деятельности. В более детальной модели каждый из девяти видов деятельности организации в свою очередь может быть конкретизирован; например, маркетинг — по его отдельным функциям: проведение маркетинговых исследований, продвижение продукта, маркетинговая разработка нового продукта [11, c.25].

Задача организации — контролировать затраты и результаты каждого из девяти видов деятельности и находить способы их улучшения.

В качестве параметров при построении карт позиционирования можно выбрать различные пары характеристик, которые описывают исследуемые товары. Часто такие пары выбираются по результатам опроса потребителей. Например, по следующей паре характеристик: уровень сладости и качество упаковки. Лекарства- антидепрессанты часто позиционируют по атрибутам: низкий — высокий побочный эффект (указывается какой) и чувство тревоги — чувство успокоения.

Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличить ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводит дифференциацию своей продукции. Кроме того, для разных продуктов могут быть выбраны разные направления дифференциации.

1.2 Процесс позиционирования

Покупатели или потенциальные покупатели, конечно же, испытывают как физические, так и другие различия между товарами или услугами в пределах товарной категории. Лица, принимающие маркетинговые решения, стремящиеся обеспечить своему товару определенное положение в умах покупателей, будут пытаться наделить его разного рода атрибутами, которые можно классифицировать следующим образом:

Простые основанные на физических свойствах атрибуты. Они напрямую связаны с некоторыми физическими характеристиками продукта, такими как цена, качество, активность или размер. Несмотря на то, что существует прямое соответствие между физическим показателем и атрибутом восприятия, анализ восприятия потребителями товаров по этим атрибутам может открыть явления, интересные для маркетинговой стратегии [13, c.55].

Рекламная деятельность туристической компании

... рекламной деятельности компании на определенный период времени. Рекламный бюджет - это ключевой инструмент планирования и контроля эффективности рекламы. Сумма затрат не рекламу планируется несколькими путями. Рассмотрим наиболее распространенные способы формирования рекламного бюджета. ... производителе и его продуктах, особенно об их ... потребительских товаров, но неэффективно для промышленных товаров. ...

Сложные основанные на физических свойствах атрибуты. Из-за большого количества физических характеристик потребители могут использовать составные атрибуты для оценки конкурентных предложений. Создание таких резюме обычно является субъективным из-за разной относительной важности, придаваемой разным характеристикам.

По существу, абстрактные атрибуты. Хотя на эти перцепционные атрибуты влияют физические характеристики, они напрямую с ними не связаны. Примеры включают плотность пива, сексуальную привлекательность духов, качество французского вина и престиж автомобиля. Все эти атрибуты очень субъективны, и их трудно связать с физическими характеристиками, отличными от тех, которые известны из опыта. Важность перцептивных атрибутов с их субъективным содержанием варьируется в зависимости от потребителей и классов продуктов. Следовательно, можно утверждать, что потребители, которые знакомы с данным классом товаров, склонны больше полагаться на физические характеристики и меньше на атрибуты восприятия, чем потребители, которые менее знакомы с этим классом товаров. Можно также утверждать, что, хотя позиционирование на основе восприятия важно для товаров повседневного спроса, это неверно для потребительских товаров длительного пользования и многих промышленных товаров.

Хотя эти утверждения в основном верны, при размещении большинства товаров необходимо учитывать особенности восприятия. Одна из причин — растущее сходство физических характеристик все большего числа продуктов. Это повышает важность других, весьма субъективных, измерений.

Подготовка основы для маркетинговой стратегии: процесс позиционирования. Позиционирование нового товара в умах покупателей или репозиционирование существующего на рынке товара включает ряд шагов[4, c.59] :

• Определите соответствующий набор конкурентоспособных продуктов, обслуживающих целевой рынок.
• Установите набор определяющих атрибутов, которые очерчивают «пространство продукта», в котором расположены текущие позиции предложения.
• Соберите информацию, изучив выборку покупателей и потенциальных клиентов по восприятию каждого продукта путем определения атрибутов.
• Определить текущее положение товара в товарном пространстве (позиционирование) и силу его позиции.
• Определите предпочтительную комбинацию определяющих атрибутов для покупателей.
• Изучите соответствие между предпочтениями рыночных сегментов и текущей позицией товара (рыночное позиционирование).

  Определить позиции, которые могут занять новые дополнительные товары.

• Выработайте мнение о позиционировании и разработайте предложения по дальнейшей разработке и реализации маркетинговой стратегии.

Эти шаги применимы к товарам и услугам на национальном и международном рынках, а также к новым и существующим товарам. Это не означает, что определяющие атрибуты товара и восприятие потребителями разных конкурентных предложений останутся неизменными в разных странах или других рыночных сегментах; для большинства товаров они скорее будут отличаться. После того, как менеджеры выбрали соответствующий набор конкурентных предложений для обслуживания целевого рынка, они должны сформулировать набор критических или окончательных атрибутов продукта, которые важны для покупателей на этом целевом рынке.

Позиционирование гостиничных услуг

... поэтому для повышения качества обслуживания нужно оказывать услуги быстро и качественно.[1] 1.2 Рыночное позиционирование гостиничных продуктов и услуг Рыночное позиционирование Позиция товара - это оценка товара потребителями по основным его характеристикам, т. ...

Коэффициент размещения и ценностное предложение маркетолога используются внутри компании и другими организациями, такими как рекламные агентства, которые участвуют в разработке маркетинговой стратегии. Они лаконичны и лаконичны и обычно написаны на языке, который не является сложным для потребителей, хотя часто сопровождаются легко запоминающимися лозунгами и ключевыми фразами для общения с покупателями. Обычно они составляются для продуктовой линейки или бренда, но иногда и для отдельного продукта или для компании в целом. Когда дело доходит до отчетности о товарах или брендах, они играют несколько важных ролей. Они служат руководством для сотрудников отдела исследований и разработок и разработки продуктов о том, какие типы атрибутов следует изменить или добавить к существующим продуктам. Они служат руководством для тех, кто разрабатывает рекламные кампании, относительно того, на чем следует сосредоточить эти рекламные кампании. Ценностное предложение руководит решениями, касающимися ценообразования [16, c.99].

Таким образом, позиционирующие отношения или ценностное предложение буквально формируют фундамент, на котором строится маркетинговая стратегия. В более общем плане, когда эти отчеты используются на уровне бизнеса, как это иногда бывает, они отражают стратегическое направление компании во всех областях. Пообещать вашему целевому рынку какое-то позиционирование или ценность — это одно. Выполнить такое обещание — другое. Четкие и лаконичные заявления о позиционировании и ценностные предложения могут сыграть важную роль в успехе намеченной стратегии.

1.3 Связь позиционирования с имиджем компании

Имидж, несомненно, является самым важным аспектом любого бизнеса, над которым стоит постоянно работать. Однако трудно найти фирму, в которой имеется действенная программа по защите репутации и улучшению ее характеристик для своих внутренних и внешних аудиторий [7, c.80].

Имидж — это не стабильная характеристика бизнеса, а неизгладимое впечатление, обладающее прекрасными регулирующими свойствами. В этом контексте образ можно рассматривать как особый устойчивый мысленный образ, который в значительной степени и определенным образом влияет на эмоции, поведение и отношения человека или группы.

Основная функция изображения — формирование положительного восприятия кого-либо или чего-либо. В результате сформированного позитивного отношения приходит уверенность в компании, а также, как правило, высокие оценки и безопасный выбор. Это психологическая цепочка, порождаемая позитивным настроем. Кроме того, положительный имидж благотворно влияет на повышение престижа и, как следствие, авторитета. Положительный имидж — тоже немаловажный фактор высокого рейтинга, важен для публичной деятельности, насыщенной различной информацией.

При формировании изображения нужно иметь четкое представление о том, какой именно тип изображения нужен. В любом случае я имею в виду позитивный и привлекательный образ, но его еще нужно материализовать. Выбор типа или типа изображения определяет стратегию и содержание действий по его созданию.

Репутация компании в первую очередь ориентирована на потребителей. Он отражает стремление компании сохранять верность себе и своей продукции. Высокая репутация компании служит потребителю лучшей гарантией качества продаваемых товаров или оказываемых услуг. Уверенность широких масс в том, что компания с безупречной и положительной репутацией просто не может продавать некачественный продукт. Такое общественное мнение неизбежно отразится на увеличении скорости и объема продаж товаров.

Диплом организация рекламной деятельности на предприятии

... замкнутого цикла [4]. Чтобы понять важность эффективного планирования рекламной деятельности на предприятии, необходимо рассмотреть основные этапы планирования рекламной работы организации-рекламодателя.1. Разработка рекламных целей.Рекламные цели должны быть максимально конкретными, но чтобы ...

Поэтому процедура размещения — сложный многоэтапный процесс.

Оптимальное позиционирование требует выполнения нескольких условий [2, c.81]:

• первое — обладать хорошим пониманием позиции, которую реально занимает фирма в сознании покупателей (основываясь на исследованиях имиджа);
• второе — тщательный анализ позиционирования конкурирующих фирм, в особенности основных соперников на рынке;
• третье — четко определиться с собственной позицией, а также подобрать наиболее убедительные аргументы в ее обоснование;
• четвертое — оценить потенциальную привлекательность занимаемой позиции.

Когда есть четкое определение стратегии для выбранного типа позиционирования, для менеджеров по операционному маркетингу становится относительно легко преобразовать позиционирование в эффективную и последовательную маркетинговую программу.

Позицию бренда следует рассматривать как набор прочных ассоциаций, которые покупатель ассоциирует с брендом. Они могут охватывать все что угодно: физические атрибуты, ситуации использования, образ жизни, имидж бренда, магазины, в которых он продается. Позиция торговой марки развивается годами через рекламу, слухи, опыт использования, и может быть узкой или рассредоточенной в зависимости от последовательности рекламирования этой торговой марки [10, c.56].

Исходя из всего вышеизложенного, следует сделать акцент на том, что позиционированием следует считать разработку и создание имиджа товара таким образом, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, которое заметно отличается от положения товаров конкурентов.

Позиционирование — это комплекс элементов маркетинга, с помощью которых людям необходимо внушить, что данный товар создан специально для них, и что он может быть идентифицирован с их идеалом.

На позицию продукта влияют репутация и имидж компании в целом. Позиционирование продукта, таким образом, состоит в том, чтобы, исходя из оценок потребителей на рынке определенного продукта, сделать оптимальный выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту стабильные конкурентные преимущества.

2. Общая характеристика предприятия и анализ количественного и качественного состава персонала организации

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «РосТур»

Предприятие ООО «РосТур» существует с 2004 года. С 2006 года основным видом деятельности предприятия является оказание туристских услуг. Турфирма работает с 10 до 19 часов в летний период, выходной день — воскресенье, в зимний период — с 10 до 18 часов, выходные дни — суббота и воскресенье, без перерывов на обед. Имеются вывески и баннеры. Так как данное предприятие является юридическим лицом, то оно действует на основании устава, уставного капитала и распоряжений директора.

Основной задачей предприятия является реализация туристких путевок. Целью является увеличение объемов реализации, углубление ассортимента, поиск и завоевание новых рынков сбыта. А так же, внедрение дополнительных и сопутствующих услуг в сфере туризма (разработка экскурсионных программ по городу Санкт-Петербургу, по РФ, организация досуга молодежи).

Совершенствование управления маркетинговой деятельности предприятия ...

... между спросом и предложением. Тема дипломной работы: "Совершенствование управления маркетинговой деятельностью организации (на примере ООО "NEOLINE") и является одной из самых актуальных в развитии современного предприятия, которое занимается производством мебели. Цель ...

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде. Основным видом деятельности является предоставление туристских услуг, но общество вправе также осуществлять иные виды хозяйственной деятельности:

• ¾ оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

• ¾ организация и проведение ярмарок, выставок;
• ¾ бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д.

билетов,

¾ организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация и др.

Учредителем общества является частное лицо.

Турфирма «РосТур» имеет два компьютера, всю необходимую оргтехнику и информационную базу. Работа в турифрме осуществляется через установленные бухгалтерскую и консультационно-правовую базы, Интернет, электронную почту. Турфирма имеет доступ в российскую базу туров «Allspo», в которой размещаются все специальные предложения туроператоров России.

Для того чтобы охарактеризовать место исследуемой турфирмы на рынке туристских услуг г. Санкт-Петербурга рассмотрим особенности рынка туристских услуг в настоящее время.

По данным ФСГС РС по состоянию на 1 июня 2014г. на территории г. Санкт-Петербурга зарегистрировано 206 туристических фирм. Из них: 184 — малых предприятий, 6 — индивидуальных предпринимателей, 16 — крупных и средних предприятий.

Наиболее распространенным по числу специализаций туроператоров является выездной туризм (87%).

Внутренние туры предлагают 42% опрошенных фирм. Наиболее распространенными видами туризма среди опрошенных туристических фирм являются: маршрутно-позновательный туризм (72%), лечебный туризм (68%), курортный туризм (61%), шоп-туры (49%) и образовательные туры (49%).

Остальные специализации туризма имеют не столь значительные доли.

В настоящее время ООО «РосТур» предлагает индивидуальные туры по всему миру: под запрос клиентов разрабатывается маршрут, в котором учитываются все пожелания. Как правило, такие маршруты пользуются спросом у опытных туристов, побывавшим, например, в Китае не один раз, и не желающих получать услуги «группой». Предлагаются бизнес-поездки в Гонконг, Шанхай, а также «сложные» туры, с посещением двух и более стран за одну поездку, например: Китай-Вьетнам-Таиланд.

Одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности турфирмы является уравновешенный баланс элементов управления, обязанности, ответственности, прав, воли работников, то есть структура организации. Как известно, наиболее приемлемой организационной структурой является та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников на производство конкурентоспособных услуг. Структура организации и управления турфирмой определяется задачами и стратегией компанией, но, как правило, на первом этапе имеет руководителя-основателя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга, рекламы и бухгалтерии. В ООО «РосТур» планирование работ и контроль их выполнения осуществляется функциональными подразделениями, сгруппированными вокруг ресурсов. На данном предприятии существует линейно-функциональная структура управления, представленная в приложении 1. При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения.

Как видно из приложения, главой организации является генеральный директор, которому подчиняются все отделы и подразделения. Права, обязанности и ответственность генерального директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ООО «РосТур». Генеральный директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников. Непосредственно в прямом подчинении у директора находятся главный бухгалтер и старший менеджер.

2.2 Анализ количественного и качественного состава персонала организации

Штат офиса «РосТур» составляет 42 человека, из них профессиональные менеджеры и сотрудники отдела продаж — 37 человека.

Анализ возрастного состава персонала, приведенный на рис 1, показывает, что в основном преобладают сотрудники в возрасте от 21 до 30 лет (59%), молодежь в возрасте до 20 лет и средний возраст от 39 лет и старше составляют по 16 %, сотрудники пенсионного и предпенсионного возраста составляют 9%.

Рис. 1. Возрастной состав турфирмы «РосТур»

Это говорит о том, что предприятие имеет достаточно молодой состав в качестве менеджеров организации и поэтому данная категория будет повышать свою квалификацию и стремиться сделать карьеру.

Образовательный состав менеджеров тоже достаточно благополучный, так как основная масса работников имеет высшее образование 47%, из них высшее специальное имеют 25% работников; 41% работников имеют незаконченное высшее специальное, но в ближайшем будущем это будут дипломированные специалисты. Фактически только 12% работников имеют среднее и незаконченное высшее образование, что говорит о достаточно высоком образовательном уровне турфирмы «РосТур».

На 2014г. сокращение работников не планируется. Фирма планирует расширение штата сотрудников в связи с открытием новых направлений по европейскому направлению. Но нехватка средств (в основном денежных) предусматривает некоторые проблемы по сбыту путевок, по оплате труда рабочим.

Планирование штата ожидается в сфере увеличения менеджеров, проводников и обслуживающего персонала. Раздувать отдел управления не планируется. Однако при единовременном приеме на работу большого количества людей мы можем столкнуться с высокой текучестью кадров.

Проведенное исследование показало, что кадровая политика, осуществляемая в компании «РосТур», имеет множество недостатков. Это связано с отсутствием органа, занимающегося непосредственно управлением персонала (кадровая служба), а также вопросами обучения, адаптации, ориентации и планирования карьерного роста собственных сотрудников. И как следствие всего выше сказанного в компании происходит постоянная текучесть кадров: только за 2014 год из компании уволилось 15 сотрудников, со стажем работы от 1 года до 3 лет, не считая сотрудников, которые отработали до 6 месяцев в организации, а значит фирма постоянно теряет работников, имеющих уже какой-то практический опыт в сфере туристского бизнеса и тратит время и силы на обучение новых сотрудников, что в конечном результате приводит к снижению качества обслуживания и конкурентоспособности турпродукта.

В связи с частыми увольнениями психологический климат в организации тоже не очень благоприятен и стабилен.

Для совершенствования системы управления персоналом и формирования качеств, необходимых менеджеру по туризму, в проводимом анкетном опросе выявлялись личные качества сотрудника, повышающие эффективность его работы в сфере туризма.

Профессионально -квалификационный уровень персонала следующий:

Директор — руководит всеми видами деятельности предприятия. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, отделов и других структурных подразделений предприятия, направляет их деятельность на достижение высоких темпов развития и совершенствование производства.

Главный бухгалтер — обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности на предприятии на основе прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля. Организует также расчеты по зарплате с работниками предприятия, правильное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет. Принимает меры по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений финансового и хозяйственного законодательства. Обеспечивает своевременное составление бухгалтерской отчетности на основе данных первичных документов и бухгалтерских записей. Руководит работниками бухгалтерии предприятия.

Главный экономист — методически руководит и координирует деятельность всех подразделений предприятия по составлению перспективных планов экономического развития. Обеспечивает строгое соблюдение режима экономии материальных, трудовых и финансовых ресурсов на всех участках хозяйственной деятельности предприятия.

Менеджеры по продажам туров общаются непосредственно с клиентами. И поэтому являются на мой взгляд костяком фирмы. Именно через них потребители получают представление о нашей фирме. О них будет сказано ниже. Почти все мероприятия, связанные с персоналом, на мой взгляд целесообразнее проводить с ними.

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят-подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

Аттестация сотрудников производится у нас без отрыва от работы.

Адаптации на рабочем месте и вхождению курс дела помогает старший менеджер. Обучение у нас происходит на специальных тренингах раз в неделю. Тренинги проходят по направлениям и их посещение крайне обязательно. Фирма приглашает специальных лекторов, которые делятся своим опытом, рассказывают о

Планированием карьеры на фирме занимается непосредственно сам сотрудник и иногда ему помогает старший менеджер. Иногда сотрудник может быть отправлен на курсы повышения квалификации за счет фирмы.

При увольнении работник может написать заявление на имя директора и в соответствии с Трудовым Кодексом, будет уволен в течении 2 недель.

Требования к личностным качествам на фирме «РосТур»:

1. Аналитические способности, гибкость мышления.

2. Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

3. Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

4. Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей».

• Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
• Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
• Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

— Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно — информационные туры.
• Знать должностные обязанности:
• работа с российской и зарубежной клиентурой.
• ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
• владение деловой корреспонденцией
• использование специализированной справочной литературы
• предоставление информации клиентам.
• формирование туристского продукта.
• оформление турпакета
• бронирование, подтверждение и оформление услуг.
• продажа туристского продукта.

3.1 Анализ реализации стратегии позиционирования на предприятии

Позиционирование предполагает проведение глубоких маркетинговых исследований, направленных на понимание того, как потребители воспринимают продукт, какие параметры, по их мнению, являются наиболее важными. По результатам этих исследований строятся карты восприятия, на которых изучаемые продукты изображаются с использованием наиболее значимых параметров в глазах потребителей.

Позиционирование существующего товара обычно носит форму репозиционирования — это процесс, с помощью которого компания пытается приспособить свой товар к изменяющимся требованиям потребителя и с учетом изменения внешней среды. Аксиома: нет ни одного стабильного позиционирования.

Важно провести различие между индивидуальностью и имиджем. Индивидуальность включает направления, которые компания планирует использовать для того, чтобы выделиться из общей массы конкурентов или позиционировать свой товар, а имидж- это восприятие компании или ее товаров обществом. Имидж компании во многом определяется неподконтрольными ее менеджменту влияниями. Эффективный имидж оказывает огромное влияние на восприятие продукта потребителем.

сообщает потребителю о характере и ценностных аспектах продукта;

• передает это послание специфическим образом, так что на него не влияют аналогичные послания конкурентов;
• несет эмоциональную нагрузку и поэтому воздействует не только на разум, но и на сердце потребителя.

Имеется два возможных пути позиционирования товара. Первый путь — позиционировать уже выпускаемый товар рядом с существующим конкурентом. Успех позиционирования уже выпускаемого товара возможен при определенных условиях:

• предприятие располагает более значительными ресурсами, чем конкурент;
• предприятие может выйти на рынок с продуктом, потребительская ценность которого превосходит аналог конкурента;
• рынок достаточно емкий, чтобы вместить двух и более конкурентов;
• избранная позиция в максимальной степени соответствует возможностям конкурентных преимуществ предприятия.

Второй путь — разработать новый товар и выйти с ним на рынок. В этом случае предприятию требуется эффективно реализовать инновационную функцию маркетинга. Для этого:

• необходимо наличие значительного технического задела;

экономические возможности реализации на рынке нового товара должны быть достаточно велики,

должно быть достаточное число потенциальных покупателей, которые предпочтут новый товар.

Процедура комплекса позиционирования принципиально не отличается от циклов маркетинга и управления. В каждом из них присутствуют этапы разработки и планирования, внедрения и управления, анализа результатов и внесения изменений в планы.

Исследование проводилось в три этапа: сбор вторичной внешней маркетинговой информации; исследование конкурентов на рынке туруслуг; построение карт позиционирования конкурентных фирм.

Первоначально была собрана информация, характеризующая состояние туристской отрасли в регионе в целом. Это позволило определиться с кругом показателей, по которому в дальнейшем проводился опрос. На основании данных, полученных с помощью анкет, были сделаны соответствующие выводы и построены карты стратегических групп, помогающие наглядно определить конкурентов фирмы в различных позициях. Для сбора вторичной внешней маркетинговой информации изучались данные статистических изданий, справочники, периодическая печать, законодательные и нормативные акты, а также другие документы органов государственной власти и управления, ресурсы Интернета.

Было установлено, что в последние годы в Санкт-Петербурге наблюдается большой, достаточно стабильный рост обслуживания туристов. Таким образом, собранная информация помогла оценить ситуацию, сложившуюся в настоящее время на рынке туруслуг и оценить конкурентную позицию исследуемой турфирмы.

Для оценки позиции турфирмы «РосТур» была разработана анкета, согласно которой в период с 2 по 29 марта 2014 г. было опрошено 16 реальных туристов, воспользовавшихся услугами турфирмы.

Анкета включала два блока: вопросы, характеризующие самого потребителя (его возраст, социальное положение и др.) и блок, посвященный оценке деятельности турфирмы. В таблице (Приложение А) приведена характеристика принимавших в исследовании туристов.

В Приложении Б приведены полученные результаты в ходе опроса, которые характеризуют отношение к турфирме со стороны потребителей. Участники опроса среди потребителей турпродуктов отмечали в большинстве случаев несоответствие цены тура и качества. И чем выше цена за тур, тем строже оценки качества услуг. Исходя из ответов, было выявлено, что клиенты готовы платить за следующие характеристики тура: за транспортировку (доставку до определенного места отдыха); за дополнительное туристическое снаряжение; за знание истории гидов-экскурсоводов; за опыт, знание местности гидов-проводников; за комфорт;

При сегментировании потребителей турпродуктов относительно их целей и мотивов выделяются следующие типы:

• Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт;
• Любознательные туристы, цель которых образование и осмотр достопримечательностей;
• Любители приключений, ориентированные на приключения, знакомства, удовольствия;

• Часто имеет место совмещение видов отдыха, расширение туристических интересов, стремление максимально разнообразить отдых. Немаловажный фактор, влияющий на выбор тура — гостеприимство принимающей стороны.

Пик туристических поездок приходится на лето, осенью и зимой спрос падает в три раза, весной совершается наименьшее число поездок. По продолжительности туров превалируют туры от 7 до 14 дней. Туры от двух до четырех дней и более 21 дня совершаются с наименьшей частотой.

На настоящий момент Интернет как средство связи используется в целях поиска информации о стране, выборе тура. Бронирование через Интернет практикуется очень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми. Многие участники опроса отмечали отсутствие гарантий выполнения заказа, необходимость предоплаты.

Участники опроса высказали претензии к деятельности турфирм такие как:

• Некомпетентность, неосведомленность персонала;
• Недостоверность информации или несоответствие реального содержания тура рекламе;
• Предложение и продажа туров, не соответствующих целям и потребностям клиента (как выяснилось в последствии), неспособность приспособиться к нуждам потребителя;
• Невыполнение или неудовлетворительное выполнение своих прямых обязательств, касающихся организации тура;
• Необоснованный сбор дополнительных денежных средств во время тура.

По ценовому диапазону потребителей можно сегментировать на три основные группы:

• могут заплатить за тур не более 20 тыс. руб.;
• могут заплатить за тур до 35 тыс. руб.;
• могут позволить заплатить за тур до 50 тыс. руб.;

— Для некоторых компаний выбор стратегии позиционирования не составляет особого труда. Например, компания, хорошо известная в определенных сегментах рынка высоким качеством своих товаров или услуг, при проникновении в новый сегмент будет стремиться сохранить эту же позицию, если в этом сегменте достаточно много потребителей, ценящих высокое качество как дополнительное преимущество. Во многих случаях на одну и ту же позицию претендуют две или несколько фирм. В таком случае каждая из них будет стремиться найти свои способы выделить себя среди конкурентов, предлагая «высокое качество по низкой цене» или «высокое качество и более высокий уровень обслуживания». Каждая компания должна дифференцировать свое предложение, создавая уникальный набор взаимосвязанных конкурентных преимуществ, привлекательных с точки зрения представительной группы в рамках данного сегмента.

Обычно потребители выбирают те товары и услуги, которые наиболее полно удовлетворяют их потребности. Поэтому, перед выбором стратегии позиционирования, маркетологи тщательно анализируют основные конкурентные преимущества своих товаров или услуг. Полноценное позиционирование конкретной торговой марки выражается в предложении ценности, т.е. целого ряда преимуществ товара или услуги, на основе которых и строится стратегия позиционирования.

Для сбора информации по анализу эффективности стратегии позиционирования мы использовали количественные и качественные показатели, полученные в ходе опросных мероприятий, а также используя статистические и иные данные.

По бостонской матрице были получены следующие данные по занимаемым конкурирующими фирмами позициям:

Таблица 3.1 — Конкурентные позиции турфирм г. Санкт-Петербурга

	Быстро растущий рынок	Медленно растущий рынок
Высокая доля рынка	«Звезды» «Мир путешествий» «Турист» «Гермес-тур»	«Круиз» «Хикари» «Тезтур» «Надежда»
Низкая доля рынка	«Проблемные товары» «Велл компани» «Евразия» «Норд винд» «Арктика»	«Северное сияние» «Мир путешествий»

Из полученных данных можно сделать вывод, что турфирма «РосТур» в настоящее время находится в секторе «Проблемных товаров», так как занимает низкую долю рынка. Положительным моментом является то, что этот рынок, как мы выяснили ранее, является перспективным для развития, так как растет. Так же мы определили непосредственных конкурентов исследуемой турфирмы, которые находятся в этом же сегменте.

Данные мы получили на основании опроса менеджеров турфирм по следующим критериям:

— количество отправляемых туристов за год;

— объем выручки;

количество сотрудников;

наличие собственного офиса;

наличие сопутствующих услуг (оформление авиабилетов, трансфер до аэропорта и др.);

продолжительность существования фирмы.

Затем было проведено исследование внутри турфирмы, с целью определить какие турпродукты, реализуемые турфирмой приносят ей больше всего доходов, а от каких следовало бы отказаться. Исследуемая турфирма «Велл компани» предлагает разного вида турпродукты: и выездные туры к морю, и экскурсионные, и туры выходного дня по Якутии и лечебные туры по России. Необходимо выяснить какой из предлагаемых турпродуктов является наиболее перспективным в будущем и может принести турфирме наиболее ощутимую прибыль, если она будет развивать этот турпродукт, а также выяснить какие турпродукты являются «собаками» и их дальнейшая реализация нецелесообразна.

3.2 Рекомендации по совершенствованию стратегий позиционирования и имиджа

По отношению к конкурентам нами предлагается позиционирование уникальное (в отличие от аналогичного или конкурентного), по степени новизны — это позиционирование нового товара.

По отношению к конкурентам предлагается преимущество, приобретаемое компанией над конкурентами, за счет предложения товаров и услуг по более низким по сравнению с конкурентами ценам.

Необходимо отметить, что позиционирование начинается с дифференциации маркетингового предложения компании с тем, чтобы оно несло большую ценность для потребителей, чем предложения конкурентов. И дело здесь не в том, чтобы просто отличаться от конкурентов; успешным может быть предложение, акцентирующее внимание именно на тех отличительных признаках, которые желает видеть в товаре потребитель.

Все вышеперечисленное в сознании потребителя должно ассоциироваться с маркой турфирмы «РосТур», как, например, туроператор «Тез-тур» позиционирует свою марку как качественные туры по приемлемым ценам, турфирма «Нева» — туры по самым низким ценам (возможно не самого высокого качества).

То есть мы предлагаем позиционирование уникального турпродукта, которого нет больше ни у кого на рынке г. Санкт-Петербурга и только для определенной категории потребителя — для студентов, с низким уровнем цен за счет экономии на ряде составляющих тур факторов, с таким набором услуг, который предусматривает удовлетворение потребностей студента в приобретении языкового опыта общения, интересного путешествия за границу в познавательных целях.

Разделим сам процесс позиционирования на 3 этапа:

. 1.сначала выделили набор возможных конкурентных преимуществ, которые пригодны для позиционирования;

. предпринимаются усилия для формирования и закрепления выбранной позиции на рынке.

При грамотном внедрении данной стратегии позиционирования оно позволит достичь конкурентных преимуществ, которые:

конкуренты не смогут повторять;

не захотят повторять;

даже если попытаются повторить, то не добьются успеха.

Стратегия требует координации всех маркетинговых атрибутов для поддержки избранной позиции.

Одни факторы достаточно стабильны из года в год, другие меняются очень быстро, третьи — постепенно. Поэтому расчеты, которые применяются при планировании, достаточно условны. В настоящее время трудно предсказать конкурентную среду, т.к. необходимо учитывать последствия мирового экономического кризиса.

При внедрении стратегии позиционирования показатели турфирмы изменятся, так как вырастет доля рынка, объемы продаж в месяц, пропадет зависимость от сезонности, предположительные данные будут выглядеть следующим образом:

Мы сформулировали какая цель должна быть достигнута турфирмой, предложили стратегию позиционирования, подходящую исследуемой турфирме на основании полученных в ходе сбора материала данных.

Для достижения поставленной цели, турфирме следует обозначить свою позицию на рынке города Якутска, а для этого вести правильную рекламную политику.

Предлагается следующая рекламная политика:

— обозначение турфирмы как «студенческой», что должно ассоциироваться как с молодостью туристов, так и с дешевой стоимостью услуг;

— обозначение турфирмы как наиболее «продвинутой», использующей современные компьютерные технологии, связь и контакты с

обозначение турфирмы как наиболее грамотного и действующего в интересах студента партнера, позволяющего путешествовать безопасно.

Данную рекламную политику необходимо реализовывать в таких средствах массовой информации, которые пользуются наибольшим спросом у молодежи:

— газета «Работа и учеба» и др.;

— телевизионные молодежные программы, канал ТНТ;

радио с молодежной аудиторией;

стенды в учебных заведениях;

флаеры и листовки, раздаваемые в местах скопления молодежи.

Так как в данном проекте предлагается ввести новые виды услуг, проведение рекламных мероприятий, направленных на новые виды услуг, предоставление дополнительных видов услуг, целесообразно рассчитать возможный дополнительный объем выручки и сумму дополнительной прибыли, полученных при внедрении стратегии позиционирования. Дополнительный объем выручки рассчитывается по формуле стратегию позиционирования предприятия на рынке туристических услуг.

V = V сред х В х D/ 100

Где V сред — среднедневной прирост среднедневного объема реализации услуг за рекламный период;

В — относительный прирост среднедневного объема реализации услуг;

Д — количество дней учета объема реализации услуг.

При среднедневном приросте объема реализации услуг за рекламный период в 500 руб., а относительном приросте среднедневного объема в 200 руб.,

Дополнительный объем выручки за 2 месяца (60 дней) составит:

V = 500 х 200 х 60 /100 = 60 000 руб.

Если предположить более значительный эффект от внедрения стратегии позиционирования и получения среднедневного прироста объема реализации услуг в размере 1000 руб., а относительном приросте в 400 руб, то за 2 месяца дополнительный объем выручки составит:

V = 1000 х 400 х 60 /100 = 240 000 руб.

В ходе выполнения предложенных мероприятий, мы можем прогнозировать значительное улучшение финансово-хозяйственных показателей. Прогноз на 2016 год, при условии своевременного и в полном объеме внедрения рекомендаций по позиционированию, выглядят следующим образом:

При повышении доли рынка до 25%;

увеличении штата работников на 2 чел.;

повышении затрат на рекламу до 50 тыс. руб/мес,

объема продаж путевок до 100 в месяц;

ожидаемый рост уровня продаж — до 50%

Ожидаемое увеличение выручки в 2016 г: 100 х 20 т.р = 2000 т.р. — оборот в месяц при средней стоимости путевки 20 тыс. руб., из них 10% (комиссия турфирмы) = 200 тыс. руб. — выручка турфирмы.

Для сравнения оборот турфирмы в 2014 г. составлял 50 х 15 тыс. руб = 750 тыс. руб./мес. и выручка = 75 — 112,5 тыс.руб./мес.

Отразим данные показатели в таблице 3.1:

Наименование показателей	Единица, измерения	Величина показаний		Проектные данные в % к базовому варианту
		Базовый вариант	Проектируемый вариант
Оборот, ежемесячный	Тыс. руб.	750	2000	162
Выручка от реализации	Тыс. руб.	112,5	200	156
Количество туристов	Чел.	50	100	150
Численность персонала	Чел.	5	8	160
Фонд заработной платы	Тыс. руб.	60	96
Затраты на 1 руб. выручки	Руб.	0,8	0,5	63
Прибыль	Тыс. руб.	32,5	50	154

Таким образом, прогнозируется увеличение выручки турфирмы до 50-60% за 2009 год, при этом происходит снижение себестоимости, а также повышение рентабельности, что доказывает экономическую целесообразность предлагаемого проекта по внедрению данной стратегии позиционирования.

Заключение

Позиционирование — это некий комплекс мер, который направлен на формирование благоприятного имиджа организации и/или товара, по которому потенциальные потребители, смогут определить или даже выделить этот товар или организацию из множества, которые представлены на рынке.

Самое основное при позиционировании предприятия, это выбор такого позиционирования, которое:

конкуренты не смогут повторять;

не захотят повторять;

даже если попытаются повторить, то не добьются успеха.

Любой продукт или организация нуждается в ясной стратегии позиционирования, дабы его или ее предполагаемое место на рынке могло с достаточной отчетливостью запечатлеться в сознании потребителя. Стратегия требует координации всех маркетинговых атрибутов для поддержки избранной позиции. Первоначально нами была собрана информация, характеризующая состояние туристской отрасли в регионе в целом. Это позволило определиться с кругом показателей, по которому в дальнейшем проводился опрос. На основании данных, полученных с помощью анкет, были сделаны соответствующие выводы и построены карты стратегических групп, помогающие наглядно определить конкурентов фирмы в различных позициях.

В ходе написания данной работы была достигнута цель по разработке позиционирования предприятия на рынке туристических услуг турфирмой «РосТур». В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как позиционирование, концепции позиционирования, рассмотрены основные методики исследования эффективности стратегии позиционирования предприятия.

Во втором разделе работы дана характеристика исследуемой турфирме ООО «РосТур», проведен анализ количественного и качественного состава предприятия. позиционирование товар имидж персонал

В третьем разделе разработаны рекомендации по разработке стратегии позиционирования турфирмы, для этого определен

ы основные пути, возможные для дальнейшего развития турфирмы, проведены экономические расчеты, позволяющие сделать вывод об эффективности разработанного в данной работе проекта по позиционированию турфирмы.

Стратегия — сложное и потенциально мощное орудие, с помощью которого современная фирма может противостоять меняющимся условиям. Но это непростое орудие, и его внедрение и использование обходятся недешево. Разработанная стратегия позволит создать базу для предоставления нового, уникального турпродукта (услуг), что повысит уровень продаж туров и финансовые показатели работы турфирмы ООО «РосТур».

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/kursovaya/pozitsionirovanie-diplom/

1. Александров Ю.Л. Анализ потребительского рынка / Александров Ю.Л., В.А.Рычко, Н.Н. Терещенко // Маркетинг в России и за рубежом, 2012.

2. Алихашкина Е.А. Рынок информационных систем поддержки бизнеса / Е. Алихашкина // Практический маркетинг, 2012.

. Андреев С.Н. Роль маркетинга в повышении результативности деятельности коммерческих субъектов / С.Н. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом, 2012.

. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский — Москва, 2014.

5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков — Ростов н/Д: Феникс, 2013.

. Галицкий Е.Б. Метод опросов населения при исследовании рынка / Е.Б. Галицкий, Д.С. Старцев // Практический маркетинг, 2012.

7. Герчикова И. Н. «Менеджмент», учебник. / И. Н. Герчикова. — Москва: «Юнити», 2011.

. Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков — М.:Финпресс, 2012.

. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е.П.Голубков. — М.; Экономика, 2013.

. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь-справочник / Е.П. Голубков — М.: Дело, 2011.- 440 с.

. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г.Гуляев — М.: Финансы и статистика, 2013 — 240 с.

. Дурович А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович- М.: ООО «Новое знание», 2010 — 415 с.

13. Кеворков В.В. Политика и практика маркетинга на предприятии. Учебно-методическое пособие. / В.В.Кеворков, С.В. Леонтьев. М.: ИСАРП, «Бизнес — Тезаурус», 2009 — С. 239.

. Ковтунов И.Р. Научная работа: будущее туризма и компьютерные технологии / И.Р.Ковтунов, Москва, 2011.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер -М: Прогресс, 2011.

. Кузнецов С.В. Стратегическое позиционирование фирм на российском рынке. Дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. / С.В. Кузнецов — Санкт-Петербург, 2012.

. Маркетинг: учебник-практикум / под ред. Н.П. Ващекина [и др. ] — М., Московский государственный университет коммерции, 2009. — 576 с.

. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П. [и др.]. — М.: ИНФРА-М. 2011.

. Орлов М. Отношение маркетологов к специализированному контент-сайту по маркетингу / М. Орлов //Практический маркетинг. 2011.

. Орлова Т.М. Маркетинговые коммуникации как инструмент развития регионального рынка / Т.М. Орлова //Маркетинг в России и за рубежом, 2012.

. Панкрухин А.П. Маркетинг: основы теории, стратегии и технологии, становление в России, особенности различных сферах деятельности / А.П. Панкрухин — М. 2014.

Приложение 1

Организационная структура ООО «РосТур»

Приложение 2

Анкета (Характеристика туристов)

Уважаемый турист! Ответьте, пожалуйста, на данные вопросы, которые помогут нам в дальнейшей работе более полно учитывать ваши пожелания.

1. Сколько Вам лет:

18-24 ___ ; 25-29_____; 30-39______; 40-49_____; 50 и старше ______ .

2. Ваш социальный статус:

Студент_______; рабочий_________; служащий_________ ;

Безработный_________ ; другое ________.

3. Ваш ежемесячный доход составляет:

До 10 тыс. руб.________

-19 тыс. руб. ________

-29 тыс. руб. ________

-39 тыс. руб. ________

более 40 тыс. руб.________

4. Ваше семейное положение ?

Женат (замужем)_____

Одинок (а)____

5. У вас есть несовершеннолетние дети?

Да_______

Нет______

6. Какой вид отдыха Вы предпочитаете?

Активный ________

Познавательный ________

Только отдых __________

Сочетание активного и познавательного ________

7. Как часто Вы путешествуете?

2 раза в год ________

раз в год ________

раз в два года ________

Как получится _________

8. Какие цели Вы преследуете по время путешествия?

Ознакомиться с другой культурой _________

Общение, знакомства, развлечения __________

Получить знания (язык, др.) _________

Отдохнуть на море _________

Поправить здоровье _________

Совместить полезное с приятным _________

Иные цели _________ (укажите какие)

9. Как часто Вы пользуетесь услугами турфирм?

Всегда, когда путешествую ________

От случаю к случаю ___________

Только если нужно оформить визу ________

Никогда, все делаю сам __________

10. Что для Вас является основным при выборе турфирмы:

Репутация известной фирмы ________

Рекомендация знакомых __________

Мне все равно ___________

Иной вариант ___________ (укажите какой)

Спасибо за помощь!

Приложение 3

Данные, полученные в ходе проведенного исследования

Рисунок 1. Характеристика туристов (возраст до 30 лет)

Рисунок 2. Характеристика туристов (возраст старше 30 лет)

Рисунок 3. Сравнение ответов в зависимости от возраста туристов

Рисунок 4. Факторы, определяющие выбор турфирмы туристами до 30 лет

ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ ПРАВОНАРУШИТЕЛЕЙ В УСЛОВИЯХ ДЕТСКОГО ДОМА

Социально-психологическое сопровождение несовершеннолетних правонарушителей. Российский и зарубежный опыт. В первой главе, рассматривая теоретический анализ проблемы правонарушений несовершеннолетних, были выделены ряд причин и условий, которые воздействуют на подростка, побуждая его к совершению противоправного действия. Сделанные нами, на основе заключений зарубежных и отечественных исследователей, выводы, позволяют говорить о семье, как о важной составляющей в причинном комплексе правонарушений несовершеннолетних. Так, к условиям противоправного поведения подростков относят психологический климат в семье; в качестве микросоциальных факторов, оказывающих влияние на формирование девиантного поведения детей, в том числе совершения правонарушений, выделяют негативное влияние семьи; а так же, в целом, в зарубежной и отечественной литературе принято говорить о семье как о первом, основном и важном институте социализации ребенка. Именно от родителей и ближайших родственников он узнает основные принципы и нормы поведения. Соответственно, когда специалисты осуществляют профилактическую и коррекционную работу с правонарушителями, в частности с подростками, как правило, большое внимание уделяется семье. Так, Ю.М. Антонян и В.Е. Эминов в своем труде, говоря об использовании монографического исследования лиц, совершивших противоправное действие, упоминают о том, что в процессе установления психологического контакта с преступником, можно увязать условия семейного воспитания, прожитую жизнь и последующие влияния окружающей среды с формированием асоциальной личности [5, 20]. Что в свою очередь помогает увидеть изначальные причины зарождения девиантного поведения и подобрать наиболее эффективные способы его коррекции, в частности, как правило, одним из направлений работы с такими детьми выступает взаимодействие специалистов с родителями, близкими родственниками, и социальное сопровождение семьи в целом. Так, в Амурской области в программе «Во имя детства», прописывается, что после поступления в Комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав данных о подростке, совершившим правонарушение, в течение одного дня организуется выезд специалистов, затем принимается решение об «открытии дела» и осуществлении патронажа над семьей правонарушителя. Так же в автоматизированную информационную систему «Семья и дети» вносятся все данные о проделанной работе с каждым несовершеннолетним и его семьей [39, 267-271]. Таким образом, осуществляя работу с подростками, совершившими противоправные действия, в Амурской области специалисты делают большой упор на сопровождении семьи, что является частью социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей. В Республике Татарстан действует социальный проект «Ты не один», целью проекта является «разработка программы социальной реабилитации несовершеннолетних, состоящих на учете в органах внутренних дел, через систему межведомственного сопровождения» [39, 476]. В деятельность специалистов включена социально-психологическая диагностика, помогающая разработать индивидуальную карту несовершеннолетнего. Основными элементами данной карты являются: анализ кризисной ситуации, признаки социальной дезадаптации семьи, цель реабилитационной программы, план работы с подростком, планируемые мероприятия. Следовательно, для разработки плана работы с несовершеннолетним правонарушителем и выбора конкретных мероприятий, специалисты должны организовать диагностическую деятельность с семьей подростка, нарушившего закон [39, 476- 483]. Помимо этого отметим, что в Забайкальском крае в 2009 году началась реализация целевой программы «Не отступись!» по внедрению ювенальных технологий, одна из целей данной программы — сопровождение несовершеннолетнего правонарушителя. В реализации проекта выделено всего пять направлений работы, второе звучит следующим образом: «оптимизация системы социальной защиты семьи, обеспечивающей благополучие несовершеннолетнего и его семьи» [39, 725]. Таким образом, в различных регионах нашей страны, при реализации социальной политики, направленной на профилактику и предотвращение противоправного поведения несовершеннолетних, одной из обязательных составляющих, как мы выяснили, является защита и патронаж семьи. Если же гово��ить об организации конкретно социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей, что особенно важно для написания нашей работы, стоит отметить, что в данном случае так же немаловажное место занимает семья правонарушителя. Так, в Твери, специалисты, во время работы с несовершеннолетними, нарушившими закон, делают акцент на взаимодействие с его родителями и близкими родственниками, если говорить точнее, там речь идет о социальном благополучии семьи подростка, совершившего противоправное действие, как о факторе, влияющим на формирование у него асоциального типа поведения. [39, 657]. Так же стоит отметить опыт работы Удмуртской республики, там при работе с несовершеннолетними правонарушителями, реализуется следующая программа: 1 этап. Исследование правонарушителей; 2 этап. Индивидуальная работа с подростком и его семьей; 3 этап. Коррекция девиантного поведения несовершеннолетних; 4 этап. Патронаж семей группы риска специалистами по социальной работе [39, 337]. Получается, что во всех программах предусмотрена работа с семьей, которой отводиться важное место в процессе реализации. Если говорить о технологиях работы с несовершеннолетними правонарушителями в нашем округе, стоит отметить во многих из них появление универсальности, в целях и задачах не прописывается обязательная работа с семьей подростка, что в свою очередь предполагает использование данных методов работы, в том числе и с теми несовершеннолетними, которые проживают в детском доме. Так, одна из технологий социально-психологической работы с несовершеннолетними, совершившими противоправное действие, звучит следующим образом: «Социальная адаптация несовершеннолетних с девиантным поведением, страдающих пограничными психическими расстройствами», и ее целью является снижение уровня правонарушений несовершеннолетних. Как мы видим, цель схожа с теми, которые прописаны в социальных программах других регионов, однако в данной технологии нашего округа используются другие средства достижения желаемого результата, а именно: социализация и интеграция детей и подростков в социум, восстановление утраченных и формирование новых социальных связей [35, 34]. Так же, в справке о реализации данной технологии в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа-Югры, при перечислении категорий несовершеннолетних, с которыми проводится работа, упоминаются воспитанники детских домов. Однако не стоит забывать, что при, с одной стороны положительной универсальности данной технологии (возможность ее применения, в том числе к детям, оставшимся без попечения родителей), она имеет и отрицательную сторону, так как не учитывает специфический подход конкретно к несовершеннолетним, проживающим в условиях детского дома. Помимо этого, на территории нашего округа так же реализуется технология «Социальная адаптация несовершеннолетних, осужденных к мерам наказания, не связанных с лишением свободы», задачи которой направлены на оказание социально-психологической помощи несовершеннолетним правонарушителям, проведение мероприятий, с целью профилактики повторного противоправного действия подростка. Деятельность организуется следующим образом: исследование личности несовершеннолетнего, далее составление индивидуальной программы социально-психологического сопровождения. При этом одной из обязательных форм работы является интенсивная семейная терапия [35, 42]. Если же говорить о комплексной организации профилактической деятельности в учреждениях социального обслуживания автономного округа, стоит отметить, что она осуществляется посредством реализации индивидуальных планов социально-психологического сопровождения несовершеннолетнего и его семьи. В целях организации единого подхода к форме ведения плана работы с несовершеннолетним правонарушителем, в учреждениях социального обслуживания разработана и утверждена форма «Индивидуальной карты медико-социального и психолого-педагогического сопровождения несовершеннолетнего», которая включает в себя: сведения о семье; социальный и биологический анамнез подростка; план комплексной коррекционно-реабилитационной работы; планы работы с несовершеннолетним и его семьей, разработанные специалистами конкретного учреждения; оценка динамики показателей комплексной реабилитации ребенка [30, 52]. Таким образом, как видно, в нашем округе так же используются такие методы работы с несовершеннолетними, нарушившими закон, при которых осуществляется сопровождение не только самого подростка, но и его семьи. В целом же, подводя итог анализа деятельности учреждений различных регионов Российской федерации, можно сделать вывод, что большинство из них, в организации социально-психологической работы с несовершеннолетними правонарушителями одним из обязательных условий выделяют диагностическую работу с родителями и близкими родственниками подростка и патронаж семьи. В зарубежных странах подобная проблема решается другим образом. Так, в Голландии социально-психологическая работа с несовершеннолетними правонарушителями осуществляется путем реализации социальных проектов. Один из них «Voorkoming Thuisloosheid» (предотвращение бездомности) направлен на разрешение конфликтных ситуаций, возникающих между сотрудниками интерната и его воспитанниками. Таким образом, сопровождение подростков, совершивших противоправное действие, осуществляется с учетом особенностей их проживания в условиях интерната, а не с использованием универсальных технологий, что является отличительной чертой Голландских методов работы от Российских, где на сегодняшний день, в большинстве социальных учреждений, принято использовать традиционные технологии. При этом в этой стране так же реализуются и программы, которые делают акцент на работу с семьей подростка, это «Family First» (семья первая) и «Номе Video Training» (домашнее видео обучение).

В первом случае, осуществляется социально-психологическое сопровождение подростка, путем патронажа его семьи. При реализации второй программы, с согласием родителей, социальный работник ведет видеозапись обычного дня семьи, далее при просмотре данного видео, обсуждаются имеющееся проблемы и пути их решения. Считается, что благоприятный психологический климат способствует направлению подростка в нужное русло и избавлению его от асоциального типа поведения [15, 72-76]. В американской литературе принято выделять три типа программ работы с подростками, нарушившими закон: базовые программы полиции, базовые программы школ и базовые программы судов по делам несовершеннолетних. Первый контакт подростка с правоохранительной системой, в США, как правило, происходит в местном полицейском участке. Именно от полицейских зависит количество дел, передаваемых в суды для несовершеннолетних. Базовые программы школ, в свою очередь, подразделяются на программы для обычных школ и для специальных, рассчитанных на трудных подростков. А система судов по делам несовершеннолетних концентрирует внимание не на наказании, а на ресоциализации правонарушителя. Таким образом, комплексная работа с подростками, нарушившими закон в США, осуществляется путем взаимодействия полиции, школ и судов по делам несовершеннолетних [15, 78-80]. В Германии же при работе с подростками правонарушителями принято использовать предпочтительно групповые методы работы и семейную терапию [15, 81]. Следовательно, можно сделать вывод, что зарубежный и российский опыт социальной политики, направленной на профилактику правонарушений несовершеннолетних имеет свои сходства, так, в большинстве социальных учреждений, при организации социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей делается акцент на патронаж семьи и работу с родителями подростка. При этом исследователи приходят к выводу, что эффективные условия социально-психологического сопровождения подростков в ситуации правонарушения напрямую связаны с механизмами реагирования государства и общества на совершение противоправного действия несовершеннолетних. А так как в связи с последними данными, наблюдается тенденция к увеличению процента подростков, совершивших правонарушение повторно, можно говорить о снижении эффективности программ сопровождения для несовершеннолетних правонарушителей, так как они направлены, в том числе, и на профилактику вторичных противоправных действий со стороны подростков [42].

Что в свою очередь свидетельствует о необходимости улучшений механизмов реагирования на противоправные действия подростков. Принято выделять три уровня реагирования государства и общества на правонарушения несовершеннолетних: 1.система профилактики правонарушений среди несовершеннолетних; 2. система реагирования на правонарушение несовершеннолетних; 3. система исполнения наказания в отношении подростков. В современной системе профилактики противоправных действий подростков в Российской федерации, согласно Федеральному закону «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних» речь идет скорее как раз о вторичной профилактике, т.е. о снижении уже существующих социальных рисков, и в нем не рассматривается такой аспект, как профилактика правонарушений подростков, у которых отсутствует опыт попадания в противоправные ситуации [42].

Если же говорить о втором уровне, т.е. о системе реагирования на правонарушение несовершеннолетних, стоит отметить, что в нашей стране, в ситуации, когда подросток нарушил закон, а потерпевшая сторона подала заявление в полицию, на него заводится уголовное дело. При этом, как правило, уголовное дело ведут следователи, которые обычно расследуют дела в отношении взрослых и чаще всего не имеют специальной подготовки к делам несовершеннолетних, помимо этого, к работе подключается педагог-психолог и другие специалисты (органы опеки и попечительства, комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав, центры социально-психологической помощи).

Во многих других странах полиция ограничена в своих действиях и передает информацию о подростке и правонарушении в офис прокурора (Германия) или ювенальному судье (Франция).

Так же полиция может иметь специальное подразделение по работе с несовершеннолетними (Нидерланды, Австрия, Бельгия), которое тесно связано со следующим уровнем — с судебным расследованием. Стадия исполнения наказания в отношении несовершеннолетних предполагает наиболее существенные различия от вынесения приговоров взрослым. Существуют специальные исправительные учреждения для подростков, а отбывающие наказания в виде лишения свободы имеют другие права по взаимодействию с семьей и родственниками, так же к несовершеннолетним чаще и быстрее предоставляется квазисвобода (когда подросток на день или на ночь уходит из тюрьмы, а в учреждении ночует, или наоборот, проводит день) [42].

В нашей же стране сравнительно недавно в отношении несовершеннолетних стали применяться более мягкие меры наказания. Как показывает практика, чаще всего смягчение выражается в том, что суд вместо реального лишения свободы выносит решение об условном наказании. Отбывая же наказание в колониях для несовершеннолетних, подросток не пользуется такими привилегиями, которые ему предлагаются за рубежом. Таким образом, социальная политика Российской федерации и зарубежных стран, направленная на профилактику правонарушений несовершеннолетних имеет свои различия, однако существует сходство в том, что при ее реализации в разных странах принято делать акцент на близких родственниках и родителях подростка и предпочтительным оказывается такой вид социальной поддержки как патронаж семьи. При этом, учитывая тот факт, что увеличивается количество подростков, совершивших повторное правонарушение, актуально говорить о снижении эффективности социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей, что в свою очередь напрямую связано с механизмами реагировании государства и общества на противоправные действия подростков. В целом же, по мнению отечественных исследователей, в случае, когда социальная ситуация подростка благоприятная, при поддержке друзей и родителей он может справиться со сложной ситуацией, и процесс ресоциализации будет проходить естественным образом. При этом отмечается, что если в семье и социальном окружении подростка недостаточно ресурсов для изменения ситуации в положительную сторону, и нет поддержки специалиста с учетом индивидуальных особенностей, это может способствовать альтернативной адаптации подростка (вариант, при котором подросток начинает соответствовать предписанной социумом роли и подкрепляет свой новый статус усугублением девиантного поведения) [42].

И как уже было выяснено ранее, в научной литературе мало распространено описание социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей, а если говорить о применении данной технологии на практике, то можно сталкнуться с комплексом мер, направленных на работу не только с подростком, но и с его родителями, вплоть до патронажа семьи. В случае же с детьми, проживающими в условиях детского дома, оказание данного вида помощи оказывается не эффективным, так как применяемые технологии либо рассчитаны на подростков, проживающих в семье, либо они универсальны и не учитывают всех особенностей данной конкретной ситуации. Помимо этого существует ряд особенностей, характерных для подростков, проживающих в детском доме, которые так же стоит учитывать при организации их сопровождения, иначе снижается уровень эффективности оказываемой социальной поддержки. Важной особенностью является то, что дети, проживающие в детском доме, были оторваны от своих родителей, кто-то в раннем детстве, кто-то позднее, однако у всех у них, хоть и в разной степени, проявляются последствия материнской депривации (лишение материнской любви) в эмоциональной отчужденности, совершении правонарушений [29, 56]. При этом, как выяснилось, дети, лишившиеся родителей не с самого рождения, а позже, отличаются большей склонностью к асоциальному поведению. Однако хотя в целом можно установить статистическую зависимость между фактом разлуки с матерью и противоправным поведением, нельзя считать эту зависимость причинно-следственной. Так же последствием лишения семьи у подростка выступает агрессивное поведение к окружающему миру и отсутствие базового доверия. При работе специалистам нужно учитывать, что воспитанники детского дома как никто другой нуждаются в заботе и ласке. Как отмечают исследователи, для воспитанников детского дома так же характерно проявление несамостоятельности, так как на второй стадии развития (по классификации Эрика Эриксона) должен разрешаться конфликт между самостоятельностью и стыдом/сомнением. А, как правило, в коллективном воспитании самостоятельность не формируется, поэтому формируется либо сомнение (в случае игнорирования или безразличия к ребенку), либо стыд (в случае жестокого воспитания).

Так же формируется и чувство вины, взамен инициативности, поскольку строго регламентированное воспитание с внешним контролем за выполнением указаний взрослых, строгим, решительно не зависящим от самого ребенка режимом дня не создает почвы для развития инициативы, если же она проявляется, то, чаще всего, подросток встречает наказание со стороны воспитателей. И наконец, учитывая то, что мы имеем дело с детским домом, который по определению является учреждением закрытого типа, можно отметить специфику жизни воспитанников: ограничение в местах и формах досуговой деятельности (что в свою очередь влияет на ребенка таким образом, что у него, в отличие от детей, воспитывающихся в семье отсутствует детское любопытство и активность. Обобщив все вышесказанное, можно выделить следующие особенности, которые стоит учитывать при организации социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей, проживающих в условиях детского дома: Отсутствие у подростка семьи и зачастую вообще контактов с родственниками; Последствия материнской депривации, проявляющиеся у подростка в виде агрессии, эмоциональной замкнутости, недоверию к окружающему миру; Проявление несамостоятельности, безынициативности несовершеннолетнего; Ограниченные места и формы досуга; Далее будут рассмотрены проблемы применения социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей в условиях детского дома на примере казенного образовательного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа — Югры для детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей «Детский дом «Радуга»». Социально-психологическое сопровождение несовершеннолетних правонарушителей в условиях детского дома Итак, рассмотрев российский и зарубежный опыт организации социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей, можно сделать вывод, что большинство программ сопровождения рассчитаны не только на самого подростка, но и на его семью. Следовательно, специалисты детских домов, изучив научную литературу и проанализировав деятельность других учреждений, осуществляющих социально-психологическое сопровождение, приходят к выводу, что вопрос о подобной работе с правонарушителями в условиях детского дома является мало изученным. И даже не смотря на то, что сами специалисты упоминают об особенностях психологии сиротства и о том, что дети, проживающие в детском доме, требуют особого подхода, зачастую при организации социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей они используют универсальные программы. В данной работе будет рассмотрена систему сопровождения подростков, совершивших противоправное действие на примере детского дома, выделены ряд проблем и предложены рекомендации по их решению. Для начала дадим характеристику учреждения, деятельность которого анализируется: казенное образовательное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа — Югры для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей «Детский дом «Радуга»» [43] создано распоряжением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа-Югры от 5 августа 2011 года и осуществляет свою деятельность согласно уставу. К целям данного учреждения относятся в том числе: создание благоприятных условий, приближенных к домашним, способствующих умственному, эмоциональному и физическому развитию личности; обеспечение социальной защиты, медико-психолого-педагогической реабилитации и социальной адаптации воспитанников. Таким образом, организация социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей в условиях данного детского дома является технологией, обеспечивающей, в том числе, реализацию данных целей. В учреждение принимаются дети от 3 до 18 лет. Организация обучения и воспитания детей всех возрастов строится с учетом индивидуальных особенностей воспитанников в соответствии с планом, разрабатываемым специалистами детского дома. По данным на 1 июня 2015 года в детском доме проживают 25 воспитанников, из них 5 подростков находятся в группе риска: 2 воспитанников с социально опасным положением, и 3 выпускника отбывают наказание в местах лишения свободы. Так же один подросток временно не проживает в детском доме, так как проходит обучение в казенном специальном учебно-воспитательном учреждение Ханты-Мансийского автономного округа — Югры для детей и подростков с девиантным поведением «Специальная общеобразовательная школа закрытого типа» города Сургута. КУ «Детский дом «Радуга»» имеет 5 отделений: жизнеустройство воспитанников; сопровождение детей; воспитательная работа; административно-хозяйственное отделение; медицинское отделение. Мы же в своей работе анализировали деятельность отдела сопровождения детей. Как оказалось, отделение социально-правового и психолого-педагогического сопровождения детского дома оказывает социальную, правовую, психологическую помощь воспитанникам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, проводит комплекс профилактических мер, направленных на выявление и устранение причин и условий, способствующих безнадзорности, правонарушениям и антиобщественным действиям воспитанников детского дома. В данном отделе работают 8 специалистов: заведующий отделением, 3 социальных педагога, 2 педагога-психолога, психолог и юрисконсульт. Каждый из них выполняет свои функции в организации социально-психологического сопровождения несовершеннолетних правонарушителей. Работа строится поэтапно. Так как из определения следует, что данный вид поддержки оказывается подросткам, совершившим противоправное действие, следовательно, после фиксирования правонарушения со стороны несовершеннолетнего, воспитанник детского дома переходит в группу риска и далее составляется программа его сопровождения. За первый этап работы ответственен психолог детского дома, он проводит диагностическую работу с подростком, с целью выявления проблем воспитанника и его ресурсов (сохраненных возможностей, положительных качеств).

Далее, на втором этапе социальные педагоги и педагоги-психологи составляют индивидуальную программу реабилитации и адаптации несовершеннолетнего, выделяют ее цель, ожидаемые результаты и показатели достижения результата, план работы с несовершеннолетним. Минимальная длительность программы сопровождения составляет шесть месяцев, и она может быть продлена до достижения нужных результатов. Это осуществляется на третьем этапе: подведение итогов, в конечном счете, подросток может покинуть группу риска, либо если же не наблюдается значительных изменений, по решению специалистов учреждения, трудного подростка направляют в «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Берегиня», в г.п. Пионерский. На сегодняшний день, как уже было отмечено ранее, 5 подростков находятся в «группе риска». Согласно социометрическому исследованию, они занимают следующие позиции в коллективе (рис 1.): Рис. 1. Социальный статус несовершеннолетних правонарушителей детского дома в группе воспитанников. Таким образом, большинство из них отвергается сверстниками. У четверых превалирует агрессивное поведение, у одного — эмотивное (состояние эмоционального расстройства).

Так же, у всех подростков зафиксирован момент сильного переживания утраты, вследствие чего постоянное состояние нервного напряжения. В целом, все воспитанники, находящиеся на учете имеют ряд психологических и социальных проблем, которые требуют решения, поэтому для каждого из них разработана программа социально-психологического сопровождения. Остановимся более подробно на структуре индивидуальной программы реабилитации и адаптации подростков, проживающих в КУ «Детский дом «Радуга», рассмотрев реализацию данной программы на примере организации социального психологического сопровождения несовершеннолетнего правонарушителя, имя которого не упоминается (см. Приложение 1.).

Итак, в программе должна быть отражена дата начала реализации и период, в данном случае сопровождение происходило с 04.09.2015 по 02.02.2015. Далее в программе указываются данные о родственниках и социально-значимых людях подростка. Таким образом, используя технологии социально-психологического сопровождения подростка, совершившего противоправное действие, специалисты детского дома вместо диагностической работы с семьей воспитанника предполагают использование данных об его родственниках и социально-значимых людях. Так, при наличии информации о родственниках, предполагается работа по улучшению взаимоотношений и налаживанию связей между ними и воспитанником. Приобщение подростка, с целью обретения людей, замещающих родителей и семью, и последующее постоянное сопровождение этого общения. Что касается работы с близкими людьми несовершеннолетнего, они помогают, говоря информацию о характерологических особенностях подростка, об его предпочтениях. К тому же, близкие люди несовершеннолетнего могут сами давать ему отрицательный пример, вследствие чего, для организации полноценного сопровождения может понадобиться комплексная работа с самим правонарушителем и его близкими людьми. Однако, к сожалению, чаще всего подобная информация отсутствует, и даже в том случае если есть нужные данные, сами родственники отказываются идти на контакт, что же касается социально-значимых людей, то специалисты зачастую не уделяют этому достаточно внимания, хотя, именно близкие несовершеннолетнего могли бы внести большой вклад в изменение его поведения. Мы так же имеем дело с правонарушителем, у которого отсутствуют сведения о родственниках и не указаны социально-значимые люди. Далее в программе указывается дата и причина постановки подростка на учет. (04.09.2014 г. по причине совершения преступления, предусмотренного ч.1 ст.158 УК РФ, т.е. хищение чужого имущества).

Помимо этого должны быть указаны проблемы несовершеннолетнего, выявленные на первом этапе работы психологом детского дома, и его ресурсы, которые планируется использовать для улучшения ситуации. В случае с воспитанником, совершившим хищение чужого имущества, выявлены следующие проблемы: склонность к нарушению режима дня, совершению противоправных действий; отсутствие навыков вежливого поведения; неуверенность в себе, неустойчивая самооценка. При этом существуют следующие ресурсы: общительность; уважение к старшим; заинтересованность в помещении в замещающую семью; способность самостоятельно выполнять поручения, контролировать качество выполнения. Однако можно отметить, что перечисленные положительные качества и сохраненные возможности подростка зачастую не используются специалистами как дополнение к сопровождению, по крайней мере, в программе это не прописывается, вследствие чего, работа с несовершеннолетним теряет свою индивидуальность. Немаловажным является и определение цели социально-психологического сопровождения правонарушителя. Она должна носить общий характер, но при этом, для каждого правонарушителя цель индивидуальна, в связи с особенностями ситуации и психологическими характеристиками самого воспитанника. Цель данной программы социально-психологического сопровождения: создание условий для эффективной реабилитации и адаптации воспитанника через развитие навыков эмоционально-волевой регуляции, адаптивного поведения, привитие норм здорового образа жизни, оказание помощи в личностном и профессиональном самоопределении. Шестой пункт звучит следующим образом: ожидаемый результат и показатели достижения результата. К ожиданиям отнесено: выработка навыков адаптивного поведения; повышение мотивации к ведению здорового образа жизни; восстановление отношений с родственниками. При этом для каждого ожидаемого результата предоставлен список показателей его достижения. Так, к первому принадлежат: уменьшение случаев неисполнения режима дня; отсутствие случаев правонарушений; повышение социальной активности; положительная динамика занятости и поведения в целом. Ко второму ожидаемому результату выделены следующие показатели: отсутствие употребления спиртных напитков; участие в оздоровительных мероприятиях; динамика состояния здоровья. Ну и восстановление отношений с родственниками предполагает установление с ними контакта либо возможность временного пребывания, взятия в опеку в замещающую семью. Стоит отметить, что в программе сопровождения не прописаны задачи, а вместо них присутствуют ожидаемые результаты. Показатели же достижения результата являются размытыми, так как не имеют достаточно четких границ и являются относительными, так, например, повышение социальной активности (показатель достижения выработки навыков адаптивного поведения), которое предполагает участие в мероприятиях, не может быть точно оценено, так как подросток может принять участие в подготовке к одному мероприятию, но в целом его социальная активность останется на прежнем уровне. В целом же, наличие показателей достижения ожидаемых результатов является положительной отличительной составляющей программы сопровождения, так как позволяет отследить более конкретно итоги деятельности специалистов. Следующий пункт программы является самым содержательным и представляет собой проработанный план работы с несовершеннолетним. В нем имеется два направления сопровождения и для каждого из них прописаны: содержание работы, т.е. комплекс мероприятий, деятельность специалиста; форма и методы работы; сроки выполнения; ответственный за конкретное мероприятие в данном направление и планируемый результат. Для каждого несовершеннолетнего правонарушителя предполагается использование социально-правового и психолого-педагогического сопровождения, причем второе направление является более содержательным. Итак, социально-правовое сопровождение несовершеннолетнего правонарушителя, рассматриваемого нами, включает в себя проведение трех мероприятий: встречи с инспектором отдела полиции по делам несовершеннолетних в форме профилактических бесед, которые проходили с сентября по декабрь 2014 года; разъяснение последствий совершения преступлений, статьи УК РФ в форме профилактических бесед, были организованы по необходимости; взаимодействие с «Ханты — Мансийская специальная (коррекционная) общеобразовательная школа VIII вида» с целью запроса характеристики, успеваемости и посещаемости подростка, состоялись с сентября по декабрь 2014 года. Ответственными за проведение мероприятий являлись социальные педагоги детского дома, в качестве планируемых результатов данного направления работы были выделены: отсутствие противоправных действий, аттестация по всем предметам по итогам четверти. В целом, данное направление не охватывает всего нужного объема работы с несовершеннолетними правонарушителями, делая в основе своей акцент на правовой поддержке, притом, что основная причина противоправных действий носит социальный характер, а так же в итогах деятельности данного направления, по итогам анализа научной литературы и деятельности других учреждений, должно быть улучшение социального положения несовершеннолетнего. Следующее направление плана работы включает в себя психолого-педагогическое сопровождение подростка. Содержание данного раздела программы более обширно и включает в себя проведение 10 мероприятий. Среди них: коррекционно-развивающие занятия в индивидуальной и групповой форме и релаксационные упражнения в сенсорной комнате для снятия эмоционального напряжения, в индивидуальной и групповой форме, проведенные в сентябре-декабре 2014 года; индивидуальное психологическое сопровождение с обязательным ведением дневника успехов, запланированное на время всей работы специалистов детского дома с подростком; поиски биологической матери в форме переписки с различными учреждениями УФМС, рассчитанное на август-декабрь 2014 года; временное устройство воспитанника в замещающую семью; привлечение к работе в кружках в форме групповых занятий по художественному эстетическому труду, рассчитанному на сентябрь-февраль 2014 года; организация досуга несовершеннолетнего, в виде проведения различных мероприятий один раз в месяц; участие в мероприятиях учреждения; работа по формированию жизненных умений и навыков, которая проводится в форме индивидуальных занятий, экскурсий и практических занятий, реализуемых с августа 2014 года по февраль 2015 года; профориентационная работа, трудоустройство несовершеннолетнего, форме профдиагностики, экскурсий по предприятиям и учреждениям различного типа, реализуемые с сентября по ноябрь 2014 года. В организации психолого-педагогического сопровождения принимают участие такие специалисты КУ «Детский дом «Радуга»» как социальные педагоги, педагоги-психологи, воспитатели. Среди планируемых результатов данного направления можно выделить: сформированные навыки вежливого поведения; умение наблюдать за происходящими изменениями; временное пребывание в замещающей семье; овладение навыками выполнения поделок своими руками; сформированное личное негативное отношение к употреблению ПАВ, алкоголя; сформированные жизненные умения и навыки; трудоустройство несовершеннолетнего. Что же касается организации социально-психологического сопровождения подростков, совершивших противоправное действие в КУ «Детский дом «Радуга»» стоит отметить, что некоторые виды деятельности специалистов и конкретные мероприятия, отнесенные к данному разделу программы более уместно бы смотрелись в случае их размещения в разделе социально-правового сопровождение, например: поиски биологической матери, временное устройство воспитанника в замещающую семью, организация досуга, а так же профориентационная работа. Согласно анализу научной литературы и деятельности других социальных учреждений, можно сделать заключение, что наиболее оптимальным было бы выделение трех видов работ специалистов с подростками: правовое, социально-психологическое и психолого-педагогическое, так как многие мероприятия имеют пограничный социальный и психологический характер, более подробно рассмотрим данные рекомендации в следующем параграфе. Важно отметить, что по истечении двух месяцев работы с подростком, если быть точнее, то 21.22.2914 года в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав было направлено ходатайство о снятии воспитанника детского дома с учета. Решением заседания рабочей группы при территориальной комиссии по делам несовершеннолетних была завершена индивидуальная профилактическая работа в отношении правонарушителя. Так же было рекомендовано продолжить осуществление мероприятий, направленных на социально-психологическое сопровождение подростка. С 26.11.2014 воспитанник состоял на — по итогам 1-3 четверти 2014-2015 учебного года аттестован на «4» и «5»;

— сформировано личное негативное отношение к употреблению ПАВ, алкоголя. Эмоциональное состояние воспитанника стабилизировалось, несовершеннолетний способен не вступать в конфликты и контролировать свое настроение и поведение. В течение реализации сопровождения, специалисты особенно отметили результаты некоторых мероприятий. Так, коррекционно-развивающая программа позволила сделать следующие выводы: у воспитанника размыто представление о стоимости труда, не смотря на то, что умеет распределять деньги по своим потребностям; он признает, что мнение других важно, однако не согласен с тем, что человека нельзя перевоспитать против его воли. Так же, что касается посещения кружков и участия