Имидж организации (2)

метки: Организация, Формирование, Создание, Разработка, Салон, Услуга, Имидж, Целевой

— это образ компании, который формируется в общественном и индивидуальном сознании посредством массовой коммуникации и психологического воздействия. Это необходимо для укрепления доверия потенциальных потребителей. Имидж организации является одним из факторов, побуждающих потребителей вступать в финансовые отношения с компанией.

Положительный имидж компании повышает конкурентоспособность организации и является одним из факторов коммерческого успеха. Высокая важность имиджа для успеха организации требует обширных исследований по этой теме. В начале 1980-х более половины крупнейших компаний Великобритании занимались исследованиями изображений. Подобные исследования проводят более 160 крупных европейских компаний.

В США анализ корпоративного восприятия проводит журнал Fortune, в Австралии-The National Business Bulletin. С начала до середины 1990-х годов резко возросло беспокойство корпораций по поводу того, как их группы воспринимаются обществом. Российские организации начали активно создавать подразделения по связям с общественностью, одной из задач которых является формирование имиджа организации. Корпоративный имидж и корпоративный бренд привлекают все больше внимания экономистов, маркетологов, журналистов, культурологов, политологов, лингвистов со всего мира.

Сегодня создание правильного имиджа помогает покупателю воспринимать деятельность организации или продукт, который она производит, как нечто отличное от других аналогичных продуктов, что-то лучшее. Таким образом, положительный имидж всегда открывает путь к положительной репутации в более широких и значимых областях, таких как качество продукции.

В настоящее время большая часть литературы по обучению имиджу относится к области рекламы и маркетинга. Значительное место в современных исследованиях имиджа отводится технологиям его формирования в направлении концепции событийного маркетинга.

Рассмотрение имиджа с точки зрения менеджмента предпринято в серьезных исследованиях Г. Доулинга, Ф. Котлера, Роберта П., Ж. Бодуэна и Д. Коули.

Г. Доулинг и Роберт П. рассматривают создание и репутацию компании, управление и оценку эффективности деятельности. Ф. Котлер, Ж. Бодуэн и Д. Коули более подробно рассматривает методы управления изображениями и поиска.

Поэтому авторы проводят комплексный анализ различных механизмов формирования и управления репутацией, определяют понятия имидж и репутация.

Проблема с формированием изображения заключается в том, что изображение является нематериальным активом в сознании человека. Изображение очень уязвимо, потому что любая информация может нанести вред, независимо от того, к какой организации она принадлежит. В силу этих факторов управлять формированием корпоративного имиджа достаточно сложно.

Курсовая работа формирование корпоративного имиджа компании

... положительного имиджа компании - сложный многоэтапный процесс, и одним из важнейших его элементов является формирование имиджа с помощью рекламы. Имидж в ... образа для осознанного выбора художественных образов и организации их создания. Образ рождается в воображении ... имидж компании, продукта и привлечь внимание потенциальных покупателей. В этой работе я постараюсь разобраться, что такое имидж, ...

Создание благоприятного имиджа — одно из ключевых звеньев деятельности Организации по продвижению своей продукции на рынке и получению конкурентных преимуществ.

Актуальность, Объект исследования, Предмет исследования, Целью данного диплома, Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотрим теоретические аспекты обучения и управления имиджем организации, обозначим функции менеджера в этом процессе.
• Выявить особенности внешнего вида парикмахерской «Чародейка» в разных группах.
• Разработайте рекомендации по формированию благоприятного имиджа организации.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что содержащиеся в ней методы и технологии управления имиджем, а также рекомендации могут быть применены в практике любой организации.

Теоретико-методологические аспекты формирования имиджа компании

Понятие, виды и составляющие имиджа компании

Слово «образ» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, что означает «подражать». Это понятие можно трактовать как в узком, так и в широком смысле. В широком смысле изображение — это совокупность естественных и специально разработанных свойств объекта. В более узком смысле это сознательно сформированный образ объекта, который придает ему дополнительные значения и позволяет произвести те впечатления об объекте, отношении к нему и его оценке, которые необходимы его создателю.

Имидж организации —

Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сформированный намеренно, с целенаправленными характеристиками, призванный оказать определенное психологическое воздействие на определенные группы в обществе.

Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает имидж организации; 2) оценочную, которая существует благодаря тому, что любая информация об организации вызывает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут иметь различную интенсивность, могут быть приняты или отвергнуты.

Среди основных типов образа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый (обновленный) образ. Однако под этими названиями следует понимать индивидуальные особенности, качество изображения, а не его разновидность. Более того, в течение жизни организации изображение может меняться от одного качества к другому.

Следовательно, желаемое изображение может превратиться в реальное, если приложить усилия, а традиционное изображение может измениться на новое качество или получить обновленное «лицо». Кроме того, у компании может быть несколько образов одновременно, которые становятся актуальными в зависимости от целей, которые она преследует в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени.

Стиль менеджмента и имидж (образ) менеджера

... высококвалифицирован руководитель этой фирмы. Сегодня можно сказать, что успешная компания - это компания, имеющая четкий, построенный и понятный для потребителя имидж. Имидж организации - это имидж компании, который ... изменению состояния контролируемого объекта. Таким образом, можно сделать вывод, что организация работы менеджера тесно связана с организацией всех процессов управления и существенно ...

Имидж

К основным категориям, например, относятся такие, как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменяющиеся потребности потребителей, инновационный потенциал, престиж выпускаемой продукции, рекламная политика, внешние связи, Финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие компоненты не являются второстепенными или менее значимыми, как может показаться на первый взгляд. Они основаны на личном, субъективном восприятии имиджа компании. Поэтому они противоречивы, а результаты формирования непредсказуемы.

К таким составляющим относятся характер и стиль отношений с клиентами, корпоративная культура, имидж персонала компании (как его профессиональные, так и личностные характеристики), представление о стиле компании (роль и место на рынке, внутренняя атмосфера…), внешние атрибуты (элементы имиджевой символики-миссия, герб, флаг, традиции, форма — в целом, фирменный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является имидж руководителя. Важно также, чтобы она была позитивной. Формирование имиджа складывается из его профессиональной и общественной деятельности, его личных характеристик, прошлого и настоящего.

Более того, как ни странно, образ потребителя также является сопутствующим элементом изображения. Кроме того, мнение людей, которые уже стали клиентами компании, еще более значимо для потенциальных потребителей многих из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своих клиентов в лицо и работают на них.

Более того, обычно разные контактные группы аудитории имеют неоднозначное и разное восприятие организации, и желаемое поведение этих групп по отношению к организации может быть разным. Поэтому для перехода к новой аудитории необходимо перестроиться, сформировать новый имидж. Но чаще всего компании не заморачиваются этой деятельностью, так как это мероприятие стоит дорого как с точки зрения времени, так и ресурсов, и нет никакой гарантии, что новый имидж будет более успешным. Таким образом, получается, что те, кто пытается «разделиться», терпят значительные убытки, теряя своих основных клиентов и не приобретая новых.

Наличие всех этих факторов одновременно не обязательно для формирования благоприятного образа, но все это помогает и добавляет ярких красок в общий образ.

Формирование и продвижение имиджа компании

Создание системы, обеспечивающей реализацию программы имиджевого тренинга, — одна из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании.

Существуют две основные группы методов, которые предполагают определение основных направлений деятельности, имеющих отношение к предприятию, и соответствующей совокупности методов, приемов и технологий, а именно:

Оценка эффективности рекламы в деятельности магазина

... в специализированных СМИ. Предметом имиджевой рекламы выступает сама фирма. Цель рекламы - создание благоприятного имиджа компании, бренда или формирование организационной культуры компании. На начальном этапе деятельности фирмы имиджевая реклама играет ведущую роль (70% - имиджевая ...

• Группа маркетинговых методов, к которым относятся: организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, реклама, продакт-плейсмент и т. д.;
• Группу организационно-экономических способов поддержания благоприятного имиджа компании, которые можно назвать тремя наиболее важными, а именно : создание Фонда развития имиджа, определение структуры управления имиджем компании и системы его функционирования, включающей организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов для создания благоприятного имиджа, предполагающей развитие психологических навыков., социально-экономические механизмы стимулирования заинтересованности членов коллектива компании в формировании ее положительного имиджа.

Формирование имиджа на этапе становления компании.

Когда компания только начинает свою деятельность, затраты на имидж и рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется.

Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании (внутренний имидж):

• Определение ближайших и долгосрочных целей функционирования компании и составление бизнес-планов;;
• Сегментация рынка в соответствии с планами;
• Создание товарного знака и логотипа компании;
• Подбор и адекватное размещение сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и общими целями компании;
• Разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса;
• Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с привлечением экспертов, привлеченных со стороны;
• Создание исходной базы данных существующих и потенциальных клиентов.

Внешний имидж на этом этапе из-за минимальных затрат на рекламу требует от компании выполнения следующих действий.

Рассылка информационных писем потенциальным партнерам и клиентам о создании компании, целях и общей стратегии.

В наружной рекламе акцент следует делать на уникальности услуг или продуктов, предлагаемых компанией, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании к определенному сегменту рынка реклама должна учитывать его специфику и, как следствие, подчеркивать высокое качество предлагаемых услуг. На этом этапе товарный знак должен быть представлен ненавязчиво.

Соблюдение принципов деловой этики в процессе общения с клиентом имеет большое значение, поскольку служит для последнего наиболее надежным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление потребителя от общения с сотрудниками компании очень сложно (и дорого) изменить. Из вышесказанного следует, что необходимо проявлять особую ответственность при найме персонала, который напрямую общается с заказчиком.

Формирование имиджа на этапе захвата ниши.

Как только компания заняла определенную рыночную нишу и закрепилась в ней, она может позволить себе увеличить свои расходы на рекламу, общие и имиджевые затраты.

Формирование внутреннего имиджа компании на данном этапе включает в себя решение нескольких задач, а именно:

• Работа по внедрению и укреплению традиций компании среди сотрудников по созданию корпоративного духа;
• Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностями деятельности и финансовыми возможностями;
• Интенсификация исследований рынка, внутреннее обучение или выбор внешних структур прогнозирования и инновационных исследований являются необходимыми условиями для перехода компании к следующему этапу развития.

Внешний имидж компании на данном этапе ее жизни направлен на достижение следующих целей.

Имидж образовательного учреждения

... создание имиджа школы - это бизнес-деятельность, и каждый предмет образовательного пространства способствует построению единого имиджа учебного заведения. Правильно сформированное общественное мнение об имидже учебного заведения ... внимания она должна уделять своему имиджу. Обращение к формированию имиджа полезно каждому учреждению. Цель написания данного реферата - систематизировать и углубить ...

Акцент в рекламе делается на стабильности деятельности компании

• Поддержание постоянной связи с существующими клиентами — рассылки на праздники, уведомления о создании новых направлений, списки новых услуг и т.д.
• Реклама технологий компании в соответствующих изданиях.
• Активное использование бренда, логотипа и слогана организации во всех видах имиджевой деятельности.
• Проведение первых мероприятий по связям с общественностью: презентаций, дней открытых дверей, благотворительных распродаж и т. д.

Начало социальной рекламы, декларирующей заботу компании о подрастающем поколении (например, «студентам — скидка 0,5%»), здоровье нации («например, продукт прошел проверку на соответствие экологическим стандартам»), окружающей среде (например, «наши фильтры на автомобилях позволяют дышать чистым воздухом») и т. д. В то же время это объявление может быть использовано для проверки инновационной деятельности организации.

Формирование изображения на стадии стабилизации.

Этот этап характеризуется благоприятным периодом для компании. Произошло расширение социальной рекламы. При этом на картинке показаны новаторские моменты, органично вписывающиеся в общий стиль.

Внутренний имидж компании на данном этапе связан с:

• Открытие своих филиалов в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам его строительства в центре, но учитывают местную специфику (не все, что популярно в городской агломерации, будет адекватно восприниматься на периферии);
• Стимулируя инновационную деятельность, для чего сотрудники активно участвуют в различных программах повышения квалификации, перепрофилирования, а также в конкурсах проектов и т. д.;
• Создание пробных новых направлений деятельности, как вписывающихся в общий стиль компании, так и полностью инновационных;
• Поддержание прямой связи и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж компании на этом этапе предполагает.

• Уменьшите расходы на общую рекламу, поскольку брендинг компании уже «говорит сам за себя».
• Начало рекламной кампании инновационных проектов компании.
• Активное участие в публичных мероприятиях различного уровня и направления (общественных, партнерских и благотворительных), подобранных в соответствии со стилем и имиджем компании.
• Расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка любых общественных организаций — вузов, театра, больниц.

Стадия трансформации компании не требует отдельного рассмотрения, так как при активном развитии инноваций на этой стадии весь цикл начинается заново. К тому же компании легче пройти все этапы во второй раз, так как у нее уже есть практический опыт в этом вопросе и прежние традиции. Если организация умирает или, другими словами, находится в агонии, у нее есть шанс сыграть на негативном имидже и превратить свои похороны в веселую вечеринку возрождения.

Имидж Бухгалтера

... имиджа выступает образ аналитика, обеспечивающего не только обработку и истолкование информации, но и эффективность деятельности организации (компании) в целом. Внешняя форма подачи индивидуального образа, несомненно, важная составляющая задумки бухгалтера. ...

Связи с общественностью играют важную роль в формировании имиджа.

Исторически сложилось так, что сфера ответственности за формирование имиджа компании пересекается с основной целью и объектом PR-деятельности, смысл которых в основном сводится к формированию благоприятного имиджа компании и нейтрализации негативных событий и событий слухи. Есть два наиболее подходящих определения общественных отношений.

В первую очередь, PR — это «один из инструментов продвижения продукта, направленный на создание благоприятных отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями, имеющими связи с организацией.» Во-вторых, PR-это «определенный комплекс действий, направленных на повышение осведомленности об имидже участника рынка и его престижа».

С точки зрения менеджера, получение прибыли, которая позволяет организации сохранять стабильное положение на рынке и иметь оптимистичный прогноз экономического роста, является основным результатом его деятельности по управлению компанией с коммерческими целями.

В свою очередь, маркетинговые коммуникации (реклама, PR, директ — маркетинг, выставки и др.) выступают как средства достижения поставленной цели, при этом исключение отдельных элементов из совокупности маркетинговых коммуникаций не препятствует реализации поставленных задач (о чем свидетельствуют организации, применяющие принципы маркетинга в своей производственной деятельности, но не прибегающие к использованию маркетинговых коммуникаций для продажи товара или исключающие его отдельные элементы-рекламу, PR, выставки и др.).

Из вышесказанного следует, что решение о том, использовать ли рекламу, PR и другие маркетинговые инструменты, остается на усмотрение руководителя компании, но также необходимо учитывать специфику продукта.

С точки зрения менеджмента компании PR-технология имеет следующую последовательность: имидж-продажа-прибыль.

При таком подходе основная цель — формирование имиджа, благоприятного имиджа компании — попадает в разряд рабочих, производственных, сценических задач. Поэтому необходимо рассматривать PR как средство продвижения организации и формирования имиджа как одну из составляющих общей маркетинговой политики, за которую несут ответственность PR-службы.

Классическая производственная цепочка выглядит так: продукт-продажа-прибыль. Поэтому большинство проблем, возникающих при оценке работы PR-служб при решении коммерческих задач, связано с тем, что важнейшее звено деятельности организации — ее продукт (товар или услуга) — изначально выпадает из сферы их компетенции, а основным объектом PR является бренд и работа по его поддержке путем «формирования благоприятного имиджа организации и ее продукта, нейтрализации негативных событий и слухов», способствующих реализации коммерческих целей организации, а PR становится маркетинговым инструментом.

Государственные и общественные организации и структуры могут рассматривать PR как самостоятельное направление и использовать его технологии для достижения некоммерческих целей. В то же время PR может применять некоторые маркетинговые приемы, такие как исследования, реклама и методы стимулирования интереса к компании.

В зависимости от размера организации PR-функции могут выполняться в рамках общих маркетинговых планов, разрабатываемых и реализуемых службой маркетинга, или иметь отдельный план, создаваемый и осваиваемый службой PR. Во втором случае основной задачей руководства компании является четкое разделение функциональных обязанностей маркетинговых и PR-служб и определение сфер компетенции и ответственности для каждой из них.

Оценка и формирование имиджа предприятия

... репутации в более широких и значимых областях, таких как качество продукции. Что стало бы с имиджем IBM, если бы ее менеджеры сказали своим сотрудникам: ... - не создание элитного имиджа. Необходимо утвердить себя и свой товар ... необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации ПР (паблик ... реакция общественности при формировании имиджа компании, вся система обязательно ...

Внутренний имидж

Кроме того, сотрудники компании являются основными информаторами для потенциальных клиентов о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых и случайных собеседников вы можете многое узнать о компании и создать или изменить свое мнение о ней. Поэтому внутренний имидж является одним из важнейших факторов, влияющих на внешний имидж компании. В свою очередь, внешний имидж организации, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов и так далее, способствует росту доверия к коллективу и улучшает качество внутреннего имиджа компании в целом.

Успех современной компании во многом зависит от сплоченности коллектива, от доверительных и заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Таким образом, заботясь о внешнем имидже компании, ее внутренний имидж необходимо рассматривать как важную составляющую первого. Инвестирование во внешний PR и не забота о внутреннем PR — это, по меньшей мере, пустая трата денег.

Функционально работа по созданию и поддержанию внутреннего имиджа разделена между кадровыми работниками и PR-службой компании. Менеджеры по персоналу обладают самой ценной информацией о каждом сотруднике и с самого начала ориентируют новичков на принятые в компании правила. Специалисты по внутреннему PR призваны устанавливать связи между отдельными субъектами внутренней среды организации и поддерживать процесс двусторонней коммуникации. Для выполнения своих задач они используют следующие средства и каналы распространения информации, создающей имидж компании.

Издание внутренней газеты, основной задачей которой является создание чувства единства в коллективе, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение сотрудников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам организации. Так еще в советские времена каждое уважающее себя предприятие от детского сада до атомной электростанции обязательно издавало печатный орган: стенгазету, молнию, боевой листок, многостраничную газету. Корпоративные СМИ — это один из способов донести информацию о вашем близком человеке до целевой группы.

Они знакомят читателей с отраслевой информацией, продвигают бренд и работают на имидж компании. Корпоративные издания являются определенным элементом программы формирования лояльности сотрудников и клиентов по отношению к деятельности конкретной компании. Например, S7 Airlines-один из крупнейших авиаперевозчиков России-считает, что корпоративная газета «горизонты S7» способствует достижению стратегических целей всех подразделений Группы компаний как передового коммерческого предприятия и значимого субъекта отрасли и мировой гражданской авиации.

Именно в этом и заключается миссия издания. Использование доски объявлений, призванной служить инструментом быстрой передачи информации, уже давно особенно эффективно в кризисных условиях, когда необходимо постоянно и своевременно информировать сотрудников. Сегодня корпоративные порталы, корпоративные информационные системы и корпоративное вещание заменили доски объявлений в крупных фирмах.

Формирование имиджа образовательной организации

... положительным имиджем организации и ее финансовыми показателями. В условиях жесткой конкуренции на рынке такие параметры, как бренд, имидж, репутация давно стали нематериальными активами компании, ... которые помогают ей в достижении поставленных целей и не останавливаются на пути развития. Рисунок 1. Причины формирования имиджа образовательной организации. Автор24 ...

Организация личных встреч руководства компании с сотрудниками оказывает благоприятное психологическое воздействие на персонал, так как влияет на эмоциональную сторону взаимоотношений работодателя и работника. Такая эмоциональная связь, возникающая во время встреч, помогает руководителю расположить к себе сотрудника, создать почву для менее критичного восприятия последним тех или иных мер, соблюдения принципов управления и т. д.

Одним из наиболее эффективных способов укрепления доверия сотрудников к компании является проведение общих собраний и брифингов для непосредственного общения руководителей и сотрудников организации, обмена информацией, мнениями и идеями. Кроме того, следует отметить, что положительную роль в формировании внутреннего имиджа играют и ежегодные итоговые собрания организации, на которых обычно благодарят коллектив и отдельных лиц, подчеркивая их значимость и вклад в общее дело, сообщают о перспективах развития компании и рассказывают о том, какие изменения ожидают в связи с этим сотрудников организации.

Существуют и другие рекомендации по формированию благоприятного внутреннего имиджа компании, среди которых можно выделить следующие:

• Организация мероприятий для совместного нерабочего времени, способствующих личностному общению между сотрудниками подразделений с и созданию здоровой психологической среды в компании.
• Создание атмосферы соперничества (но не враждебной конкуренции), а также стимулирование взаимного уважения, взаимопомощи, взаимного доверия в коллективе.
• Организация психологической помощи при разрешении конфликтных ситуаций между сотрудниками.
• Содействие в повышении квалификации сотрудников, а также демонстрация потребности компании в высококвалифицированных кадрах, стимулирование сотрудников к достижению профессиональных достижений.
• Кроме того, высокие требования должны предъявляться при приеме на работу, что дает сотрудникам организации ощущение особой ценности рабочего места, так как высокие стандарты повышают привлекательность компании в глазах кандидатов на вакантные должности.
• Информирование и вовлечение работников, акционеров и других субъектов внутренней среды в инновационные проекты, предоставление работникам возможностей для творческой и профессиональной реализации.
• Систематическое предоставление информации о последних достижениях компании и ее успехах.
• Информирование сотрудников об истории создания компании, стандартах, нормах поведения в коллективе, корпоративной этике и этикете.

Социальные программы играют важную роль в формировании имиджа:

В зарубежных странах организации учитывают интересы общества, принимая на себя ответственность за воздействие своей деятельности на потребителей, поставщиков, работников, акционеров, местные сообщества и другие заинтересованные стороны в публичной сфере. Это обязательство — так называемая корпоративная социальная ответственность (КСО) — выходит за рамки установленной законом обязанности соблюдать закон и предполагает, что организации добровольно принимают дополнительные меры по улучшению качества жизни работников и их семей, а также местного сообщества и общества в целом.

Создание имиджа компании

... с коммерческой организацией: покупка товаров и услуг, сотрудничество с компанией. При этом контакт может быть, как личностный, так и опосредованный (информация ... множество определений понятия «имидж организации». Так, А.Ю. Панасюк отмечает, что «имидж» – это сформированное мнение у группы людей [17, С.23]. Имидж компании формируется на основе контакта ...

В международной традиции корпоративная социальная ответственность (далее КСО) трактуется как добровольный вклад бизнеса в общество в социальной, экономической и экологической сферах, связанный непосредственно с основной деятельностью фирмы и выходящий за рамки установленного законом минимума.

В мировой практике деятельность КСО воспринимается как прагматичное направление бизнеса и является одним из инструментов, позволяющих повысить деловую репутацию бизнеса, капитализацию компании, установить эффективные и сбалансированные отношения со всеми группами влияния компании — государством, акционерами, потребителями, персоналом, партнерами, местными сообществами, а также эффективно управлять непроизводственными рисками, возникающими в процессе взаимодействия с акционерами.

В сферу КСО входит управление деятельностью общества в области экологии, промышленной безопасности и охраны труда, развитие персонала, внешняя социальная деятельность, а также взаимоотношения общества со всеми группами акционеров.

В век кибернетики невозможно игнорировать трансляцию имиджа компании через Интернет.

Информация является главной движущей силой интернета — люди подключаются к сети ради нее, тратят на нее время и деньги. Предоставление своевременной информации в удобной и понятной форме — это первый шаг к цели, без которого все остальные действия будут бессмысленны.

Особое внимание следует уделить художественному оформлению веб-представительства компании. Например, если банк хочет показать, что он солидный и надежный, для него строят огромное здание в центре. Кроме того, если компания заботится о своем имидже в интернете — она вкладывает деньги в художественное оформление своего сайта. Достаточно часто бывает, что дизайн радует глаз и не лишен художественного стиля, или, другими словами, аккуратен. В других случаях фирмы платят большие деньги, чтобы получить эксклюзивное художественное решение, которое будет подписано известным мастером.

Помимо собственно содержания, важна и форма представления информации. Быстрый и понятный доступ к информации оставит положительное впечатление у пользователя и, таким образом, укрепит фундамент благоприятного корпоративного имиджа. Существует целая наука, связанная с разработкой удобных для пользователя моделей представления информации-логическое проектирование.

Любой имиджмейкер думает о надежности и безопасности как минимум тогда, когда имидж компании серьезно поврежден, например, хакерской атакой. Сломанный сайт-это серьезный удар по репутации компании.

Важную роль в формировании имиджа компании играет логотип. Качественный дизайн логотипа очень важен. Мы видим мир вокруг нас в цвете и ассоциируем каждый цвет с определенным образом. Поэтому для того, чтобы максимально доступно показать природу нашей аптеки, необходимо правильно подобрать цвета. В данном случае наш логотип насыщенного зеленого цвета с ромашкой, что ассоциируется с природным благополучием, свежестью. Этот цвет считается расслабляющим для глаз, а также умиротворяющим и гармоничным.

Обычно темно-зеленый цвет в логотипе используется в сфере банковских услуг. Поэтому в данном случае я бы рекомендовал выбрать светло-зеленый цвет, который бы усиливал ощущение естественности и природной основы.

Телефон также играет важную роль в формировании имиджа компании. Первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, а первым голосом можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительный такт, вежливые манеры — основные составляющие секретарского этикета, которые в конечном итоге составляют телефонный имидж компании.

Большинство людей считают, что секретарша-это самая низкая должность в фирме. Однако иногда первое и самое важное впечатление об организации складывается во время общения с секретарем.

Образ компании, возникающий в сознании клиента после разговора с секретаршей, напрямую зависит от того, насколько последняя владеет приемами этикета. Ключевыми составляющими телефонного имиджа компании являются традиционные фразы приветствия, передачи инструкций и прощания. «Дежурными» вежливыми фразами владеют практически все секретарши, но не все знакомы с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет. Вот основные правила телефонного делового этикета:

Приветствие

Вы должны взять трубку не позже четвертого гудка. Не всегда принято, чтобы секретарь представлялся лично. Как правило, это продиктовано корпоративной культурой компании. Однако важно помнить, что имя помогает создать атмосферу доверия и значительно упрощает контакт.

Часто в напряженном рабочем ритме секретарша не замечает, что уже темнеет, и продолжает приветствовать звонящих, говоря: «Добрый день.» Наверняка найдется собеседник, который поправит: «уже вечер.» Поэтому идеальной формой приветствия звонящего может быть ответ: «компания такая-то. Привет.» Кроме того, сняв трубку, вы должны спокойно перевести дух и четко представиться.

Представление интересов клиента.

Здесь есть психологический нюанс: не стоит спрашивать:» могу ли я вам помочь?», так как в обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. Кроме того, звонивший не должен решать за секретаря, что ему делать.

Следующий важный шаг в телефонном разговоре-попросить клиента назвать свое имя. Необходимо использовать такие фразы, как:» Пожалуйста, представьтесь «или» как я могу вас представить?- поскольку они звучат лучше, чем «кто его спрашивает?» Последняя формулировка воспринимается скорее как проявление женского любопытства и вызывает ассоциации с коммунальной квартирой.

Прощание

Прощание-это своего рода лакмусовая бумажка телефонного этикета. Прежде чем попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если последнего не оказалось на месте, или сообщить время, когда он вернется.

Улыбнись по телефону. Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая на телефонный звонок, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным.

На самом деле каждый сотрудник, которому приходится общаться с другими людьми по роду своей деятельности, должен знать основные азы телефонных разговоров. Практика подтверждает, что владение искусством телефонного этикета не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного имиджа компании среди клиентов.

Методы исследования имиджа организации

Образ организации — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации есть имидж, независимо от того, кто над ним работает и работают ли они вообще. Если вопрос имиджа оставить на волю случая, он будет развиваться спонтанно среди потребителей, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для организации.

Поэтому вы действительно можете выбирать не в плоскости «хочу образ — не хочу образ», а между управляемым и неуправляемым образом. А формирование благоприятного имиджа для организации-более выгодный и менее трудоемкий процесс, чем коррекция спонтанно сформированного неблагоприятного имиджа.

Формирование имиджа, своеобразного «лица» организации — дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламодателей).

Имидж организации формируется не только действиями и мероприятиями, направленными на это. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности не менее важны для имиджа, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-образ должен быть адекватным в оригинальной пластике и иметь точный адрес. Быть адекватным-значит соответствовать реальному имиджу или специфике организации. Быть оригинальным означает отличаться от образов других организаций, особенно тех, которые имеют тот же тип. Быть пластичным-значит не устаревать, не выходить из моды, меняться, казаться неизменным. Иметь точный адрес — значит быть привлекательным для конкретной целевой аудитории, то есть для текущих и потенциальных клиентов.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, вид организации в настоящее время и в будущем; во-вторых, товары (услуги) организации отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Исследование имиджа необходимо почти всегда, когда у организации нет имиджа или когда она запускает кампанию по созданию нового имиджа. Даже при хорошо сформированном имидже все равно необходимо проводить исследования, потому что со временем или в зависимости от каких-то событий, связанных с организацией, имидж может устареть или ухудшиться.

Как уже говорилось выше, конкурент в борьбе за клиента тоже не будет стоять на месте, изучая рынок и свое место на нем, пытаясь укрепить свои позиции.

На поверхностном уровне при принятии решения об исследовании имиджа организации необходимо учитывать следующие методы:

• Нетрадиционный подход к коммуникации на всех уровнях исследования имиджа;
• При комплексном подходе к формированию имиджа желательно, чтобы внутренний и внешний имидж организации совпадали;
• Учитывая социокультурные факторы, каждая страна имеет свои особенности, а также особенности рынка.

В исследованиях, направленных на изучение характеристик изображений, обычно используется сочетание количественных и качественных методов. Использование только одного метода не позволяет рассматривать объект целостно, то есть выявить и определить значимость и взаимосвязь эмоциональных характеристик.

Основные методы исследования

Качественные методы:

Количественные методы:

Качественные методы ориентированы на выявление глубинных, бессознательных характеристик сознания индивидов. То есть основная цель качественных методов состоит в том, чтобы определить символический ряд, вербализовать образы, чувства и эмоции, выявить мотивы и отношения между эмоциональным и логическим.

Качественные методы в исследовании изображений чаще всего используются на начальном этапе, их основная цель-создание описательной базы и шкал для дальнейшей количественной оценки, построение гипотез для дальнейшей верификации. Эти методы необходимы, когда у исследователей нет никаких исходных данных об объекте или гипотез.

Фокус-группы-это инновационная модель исследования имиджа организации. Чаще всего сегмент делится на несколько фокус-групп, и модератор проводит беседу с каждой из групп, где участники обсуждают между собой, рассказывают свое мнение и предлагают идеи по формированию имиджа организации. Участники фокус-группы-это непосредственно наши клиенты, чье мнение важно для нас при исследовании образа.

Когда мы контактируем с ними, мы часто получаем точечную оценку от людей в разных сегментах о нашем имидже. Мы знаем, как наша организация отражается в сознании людей разных классов, так что они хотят добавить к существующему образу или наоборот убрать его. Мы можем узнать их мнение о конкурентах, узнать сильные и слабые стороны конкурента со стороны потребителя. Данные анализируются, затем вносятся некоторые коррективы по отношению к имиджу организации, и данные предоставляются на утверждение руководителям.

Метод интервьюирования-наиболее глубокий метод изучения имиджа организации. Чаще всего интервью проводятся с одним человеком, представителем той или иной важной для нас группы. Во время интервью задаются очень важные и даже личные вопросы о том, что человек думает, о нашей организации, как он ее видит, чтобы он мог что-то изменить, посоветовать или добавить.

Цель интервью-получить мнение потребителя о нашей организации на микроуровне сознания. Что чувствует человек, когда пользуется нашими продуктами, какие эмоции это вызывает у него, что он чувствует, когда по каким-то причинам против своей воли не может приобрести наши продукты. Данные должны быть тщательно записаны.

Все данные, полученные при изучении имиджа организации, имеют большое значение. Респондентам также необходимо объяснить, что личная информация и конфиденциальные данные не подлежат разглашению и не будут выходить за пределы организации. При анализе полученных данных составляется полная картина внешнего имиджа организации. Если мы наблюдаем отрицательный эффект от какого-либо фактора, необходимо срочно исправить этот фактор. Если вы этого не сделаете и оставите полученные данные без внимания, последствия могут быть гораздо хуже.

Потому что потребители, зная, что мы имеем доступ к информации о негативных аспектах нашего имиджа и видя, что мы не предпринимаем никаких мер по устранению негатива и корректировке имиджа, могут полностью отказаться от нашей продукции.

Количественные методы используются для оценки значимости качественных характеристик. Характеристики объекта (эмоционально-символический ряд) могут быть получены как в ходе предварительных качественных исследований, так и уже составлены ранее и предоставлены исследователю для проверки адекватности или выявления динамики восприятия.

Опрос, например, дает больше статистической и массовой информации о параметрах и состоянии изображения. Она отражает общественное мнение и отношение к организации и ее имиджу, здесь мы легко можем узнать влияние рекламы на потребителя, правильно ли она (как мы планировали) формирует имидж организации в сознании общественности, нужен ли вспомогательный персонал для донесения информации до клиента. После сбора всех анкет второй частью трудоемкого процесса является анализ всех анкет и сбор данных в единый документ.

При исследовании изображения в зависимости от способа проведения учитывается фактор достоверности информации. Чем более обширным будет опрос и чем больше информации будет собрано от респондентов, тем более точным он будет. Метод анкетирования имеет самый низкий уровень достоверности информации, так как многие респонденты могут писать В анкетах фиктивные данные.

Информацию о вашей организации можно получить фрагментарно, это тоже метод исследования. Например, вторичная информация из СМИ, специальных категорий или телепрограмм, которые занимаются сравнением или тестированием продуктов. Форумы в интернете-это «неизвестное поле», на котором очень много информации об организации, единственным недостатком такой информации является очень широкий диапазон достоверности.

Количественные методы при изучении изображения позволяют получить:

• Ассоциативный профиль (продукт, услуга, компания);
• Преобладающие характеристики в ассоциативном восприятии объекта;
• Динамика показателей имиджа;
• Ранжирование мотивов выбора (товара, услуги, компании).

Анализ публикаций в СМИ:

• Контент-анализ. Метод семантического частотного анализа разработан на основе психолингвистического метода ключевых слов.
• Анализ намерений СМИ. Исследование, позволяющее выявить скрытый подтекст речей, недоступный другим формам анализа.

Анализ публикаций позволяет решить следующие задачи:

• Определение символического и эмоционального поля, формирующегося вокруг компании, продукта, услуги.
• Отслеживание направления фона информационных сообщений и его динамики (например, во время избирательных кампаний политических партий, при реализации строительных проектов общегородского значения или при выводе на рынок новой услуги или продукта).

• Отслеживание техник и эмоциональных сообщений, используемых организациями для формирования своего имиджа, поощрения клиентов или» очернения » конкурентов.

Ключевые проблемы исследования имиджа.

• Отделение информационной составляющей от образа: отделение знаний об объекте от его образа. Задача исследователя-создать символический ряд, который индивид связывает с изучаемым объектом.
• Преодоление проблемы «невербализуемости» или неспособности формулировать отношения.

Проблема верификации (оценки адекватности) результатов интерпретации. Невозможно доказать адекватность интерпретации результатов каким — либо методом оценки образа-можно предполагать исходя из логики действий или верить.

Все эти методы исследования могут быть использованы и по отношению к политическому имиджу, внешнему имиджу организации. Чем обширнее мы будем собирать информацию из разных источников, тем полнее мы увидим картину нашего имиджа, нашего реального положения на рынке, насколько мы реализуем возможности нашей организации.

Анализ имиджа организации на примере парикмахерской «Чародейка» »

Краткое описание парикмахерской «Чародейка» »

«Чародейка»

Сегодня открылась одна парикмахерская общей площадью более 150 квадратных метров. Штат салона состоит из 15 человек, 11 из которых непосредственно занимаются обслуживанием клиентов.

Ежедневно парикмахерскую «Чародейка» посещают 25 человек.

Среди услуг, предоставляемых салоном » Чародейка»:

• Парикмахерский салон (модельные и креативные стрижки для взрослых и детей, окрашивание, химическая завивка на основе щадящего метода, блонд, тонирование, окрашивание, мелирование, различные длительные укладки, вечерние и праздничные укладки, лечебные процедуры);
• Маникюр и педикюр (СПА, классический, европейский, горячий, парафинотерапия, «солнечный», массаж);
• Косметологические услуги (чистка и массаж лица, обертывания, натуральная восковая депиляция, химический пилинг);
• Продажа средств для волос, кожи, ногтей и др.

«Чародейка» существует на рынке парикмахерских услуг с 1997 года.

Роскошный и в то же время недорогой салон считается одним из лучших.

Восхитительная атмосфера» Чародейки » притягивает, заставляет возвращаться снова и снова.

Основными принципами работы являются вежливость, обслуживание клиентов на самом высоком уровне. Уютные диваны, журнальный столик с модными журналами, чашка чая или кофе помогают клиентам не замечать времени, проведенного в ожидании мастера.

Первоклассные мастера «Чародейки» — настоящие профессионалы своего дела. «Они предложат огромный выбор услуг, а посещение салона запомнится комфортом и качеством обслуживания.»

Даже сейчас владелец салона испытывает жесточайшую конкуренцию, выдержать которую может только тот, чей салон отвечает современным требованиям. Это не только красивый интерьер и современное оборудование, но и высокий профессионализм персонала.

На данный момент штат сотрудников составляет 15 человек. Салон-парикмахерская «Чародейка» использует линейную структуру управления.

В функциональные обязанности директора предприятия входит общее руководство организацией, контроль за деятельностью структурных подразделений и их взаимодействием, ведение переговоров с партнерами и крупными поставщиками.

В обязанности заместителя директора входят следующие задачи: ведение переговоров, налаживание продаж, мониторинг и анализ финансового состояния компании, изучение конъюнктуры рынка, разработка и планирование ценовой стратегии, планирование реализации, подготовка и заключение партнерских соглашений.

Бухгалтерский учет и отчетность — это задача бухгалтера ИП «Чародейка».

Должностные обязанности персонала, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, будут рассмотрены отдельно.

В должностные обязанности парикмахеров, как и их помощников, входит:

• Расчесывание, стрижка волос для взрослых и детей;
• Укладка и завивка волос в соответствии с модой и чертами лица;
• Завивка волос химическим и электрическим методом (перманентная), на бигуди, специальные зажимы и щипцы;
• Мытье и массаж головы;
• Нанесение химических растворов и препаратов на волосы;
• Окрашивание и обесцвечивание волос;
• Стрижка и бритье;
• Массаж лица и нанесение компрессов, восковая депиляция, пилинг, обертывание;
• Выполнение работ с накладками и париками;
• Дезинфекция, очистка и правка инструмента.

В должностные обязанности мастера маникюра входит работа не только с ногтями и кожей рук, но и ног:

• Гигиеническая чистка ногтей на пальцах и придание им необходимой формы;
• Подготовка ногтей к покрытию лаком;
• Подпиливание ногтей;
• Покрытие лаком для ногтей;
• Снятие лака с ногтей;
• Составление комбинированных цветов лака;
• Дезинфекция инструмента.

Чародейка-это успешная команда профессионалов, которые заботятся о красоте и здоровье своих клиентов, работают над проектами развития и перспективами.

Компания намерена оставаться профессиональной, инновационной, высоконравственной и успешной командой, обеспечивающей самые высокие стандарты обслуживания клиентов. Команда будет продолжать искать возможности для увеличения своего богатства за счет создания новых услуг и использования новых технологий, за счет развития творческого потенциала.

Компания собирается и дальше работать в сфере бизнеса, который знает лучше всех, оставаясь одним из лучших парикмахерских в Астрахани. Это услуги по созданию красоты, имиджа и здоровья наших клиентов, это творческие проекты по созданию модных коллекций, это развитие других направлений нашей деятельности.

Чародейка верит в долгосрочные перспективы в этой отрасли и будет и впредь ориентироваться на укрепление своих позиций в этой сфере деятельности, а также прямые инвестиции в реализацию творческих проектов, развитие потенциала мастеров и повышение их профессионального уровня.

Команда» Чародейки «дорожит лояльностью своих клиентов, сотрудников, коллег и инвесторов и будет продолжать предоставлять лучший сервис, будет» на волне » новых продуктов и достижений в творчестве. Чародейки и впредь будут предлагать своим сотрудникам более интересную, ориентированную на результат работу, позволяющую оценить и достойно вознаградить их вклад в общее дело, а также будут предлагать планы реализации как индивидуально, так и совместно с командой профессионалов.

Для их владельцев обеспечить высокую финансовую, творческую отдачу.

Для своих сотрудников «Чародейка» предложит интересные творческие проекты и обеспечит их реализацию.

Компания должна перевести прозрачную и хорошо продуманную стратегию в разумное, значимое, влиятельное творческое решение. Разработке собственных решений не мешают полеты фантазии и безумные идеи. «Чародейка» объединяет душу и положение компании.

Творческие проекты должны впечатлять потребителей и активно побуждать их покупать услуги «чародейки». Чародейка идет в ногу со временем.

Регулирующая группа, уполномоченная организацией осуществлять деятельность, для которой они устанавливают общие законы и правила. Они также могут оценить эту деятельность. Государственные органы, органы местного самоуправления, регулирующие органы и законодательство, связанные с профессиональной деятельностью.

Поддержка действий и решений организации регулирующими группами значительно облегчает как жизнь руководства, так и, как следствие, работу организации.

В «Чародейке» нормативными группами являются:

• Мамадышский отдел по защите прав потребителей.
• Департамент потребительского рынка Республики Татарстан.
• Роспотребнадзор по Республике Татарстан.
• Юридически, город Мамадыш.
• Мамадышский центр лицензирования и сертификации.
• Местные администрации.
• Администрации Республики Татарстан.

Обоснованность выбора подтверждается тем, что все вышеперечисленные организации и органы оценивают, контролируют и устанавливают законы и нормативные акты для данной организации, а также могут устанавливать ограничения на размер организации и отдельные виды деятельности.

Для того чтобы определить, какой имидж имеет организация в этой группе, необходимо выяснить основные требования, которые они предъявляют к организации.

Любое предприятие проверяется Федеральной службой, для того чтобы проверки были успешными, необходимо соблюдать требования государственных органов.

«Чародейка» придерживается этих требований:

• В «Чародейке» размещаются официальные документы: документы, заверенные учредителями, налоговыми органами, копия лицензии, утвержденный прейскурант с процедурами.
• Имеются все соответствующие сертификаты, регистрационные свидетельства, паспорта на оборудование, расходные материалы, инструкции по выполняемым процедурам и применяемым методам.
• В любом медицинском учреждении от государственной поликлиники (стационара) до частной клиники в обязательном порядке ведется амбулаторный учет по специальной форме № 025/у. Они записывают все процедуры, манипуляции, консультации, заявления, результаты анализов, все, что происходит с пациентом. В салоне есть лицензия на проведение косметических процедур.

В результате проведенных контрольных мероприятий установлено, что хранение чистого и грязного белья в «Чародейке» не организовано, что является нарушением требований пункта 4.12. СанПиН 2.1.21199-03. Стирка белья производится в домашних условиях, что является нарушением требований раздела 4.13. СанПиН 2.1.21199-03. Из-за отсутствия надворных построек хранение стриженых волос осуществляется в рабочем зале, что является нарушением требований раздела 9.8. СанПиН 2.1.2.1199-03.

А также для уборки помещения не выделяется и не маркируется отдельный уборочный инвентарь, что является нарушением требований п. 9.4. СанПиН 2.1.21199-03. Удаление стриженых волос с шеи и лица клиента осуществляется многоразовой щеткой, что является нарушением требований п. 9.7. СанПиН 2.1.21199-03.

Салон «Чародейка» расположен на втором этаже 5-этажного жилого дома. Вход изолирован от жилой части здания. Прилегающая территория благоустроена, асфальтирована, имеются подъездные пути и пешеходные дорожки. Твердые отходы собираются на существующей специально оборудованной контейнерной площадке жилого дома, расположенной на расстоянии 20 метров.

Внутренняя отделка выполнена из материалов, допускающих влажную уборку и дезинфекцию. Поверхности стен, потолков и полов, внутренние и наружные поверхности мебели гладкие, легко доступны для влажной уборки и устойчивы к обработке дезинфицирующими средствами.

Внутреннее помещение оборудовано приточно-вытяжной системой вентиляции, изолированной от системы вентиляции жилого дома. Система отопления и вентиляции обеспечивает стандартные параметры микроклимата помещения.

Внутреннее помещение оборудовано системами внутреннего водоснабжения, горячего водоснабжения и канализации.

Что используется в качестве дезинфицирующего средства в салоне?

Для обслуживания клиентов используется одноразовое постельное белье (полотенца, салфетки).

Запас есть в наличии. Для парикмахерской существует минимальный набор стандартных инструментов для обслуживания одного клиента. Для обеспечения дезинфекционных мероприятий имеется необходимый запас дезинфицирующих средств. Контейнеры с растворами дезинфицирующих средств имеются в наличии, снабжены крышками, имеют маркировку с указанием наименования, концентрации и даты приготовления раствора. Мероприятия по дезинсекции и дератизации проводятся разово.

Ответственное лицо за соблюдение требований СанПиН 2.1.21199-03 » парикмахеры. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и техническому обслуживанию» является индивидуальным предпринимателем.

На основе интервью и требований мы подведем итоги и составим список требований регулирующих групп:

• Экологичность;
• Экономическое значение;
• Социальная значимость;
• Уровень обслуживания;
• Качество;
• Контроль управленческих решений.

Опросив специалиста Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, можно сказать, что в настоящее время предъявление соответствующих требований со стороны регулирующих групп к салону красоты «Чародейка» приводит к различным ситуациям. Регулирующие группы оказывают значительное влияние на текущую деятельность организации, ее рост и масштабы.

По критерию экологичности имидж нормативной группы Роспотребнадзора оказался недостаточно благоприятным, его можно охарактеризовать как «безответственный». Но это не мешает руководителю салона «Чародейка» иметь поддержку со стороны государственных структур для развития своего бизнеса.

Помимо регуляторных групп, в салоне красоты «Чародейка»существуют и функциональные группы.

Функциональные группы непосредственно влияют на многие аспекты повседневной деятельности организации. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей и, в целом, являются наиболее заметным групповым типом корпоративной аудитории. К этим группам относятся: сотрудники, поставщики, дистрибьюторы, розничные торговцы и сервисные организации. Эти группы оказывают самое сильное влияние на повседневную деятельность организации, так как именно они отвечают за тот или иной аспект этой деятельности.

Работа с этими группами по формированию репутации организации особенно важна, потому что если» рабочие » руки и умы организации не разделяют ее ценностей и не практикуют их, то организация лишается основного источника «корпоративного духа» и возможности «репутационного обмена», когда функциональные группы, лояльные к организации, со временем приобретают положительную репутацию и распространяют ее на организацию.

Функциональная группа салона «Чародейка» включает в себя:

• Поставщики. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей. В нашей организации работают поставщики компании Spurt, Inspiration, Aroga, Solana, Time perfection.
• Сотрудники. В» Чародейке» ценятся обучаемость, ответственность, коммуникабельность, инициативность, профессиональная ориентация.

Очень важной из этих функциональных групп являются сотрудники. Труд занимает значительное место в социальной, культурной и экономической жизни большинства людей. Отношение сотрудников напрямую влияет на то, как воспринимают организацию посторонние. Невозможно предсказать ожидания каждого из сотрудников отдельно от конкретной организации, но тем не менее существует набор требований и ожиданий, который присутствует практически у каждого человека.

Анализ существующего имиджа в салоне » Чародейка»

Формирование нематериальных активов и минимизация нефинансовых рисков во многом связаны с успешной кадровой политикой организации. Практика показывает, что конструктивная кадровая политика-это условие победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. Никто не знает в полной мере тех средств, которые тратятся на формирование эффективной кадровой политики и своевременное решение возникающих проблем. Но можно привести немало примеров, подтверждающих тот факт, что эти затраты явно оправданы негативным эффектом стихийного формирования кадровой политики.

В организации используются как материальные стимулы, так и нематериальные (социальные гарантии).

В группе стимулов труда

В группе социальных гарантий

«Возможность уйти в отпуск»

«Отчисление работодателем средств в Пенсионный и другие социальные фонды»

«Другой» вариант

Так, оказывается, наиболее значимой является группа социальных гарантий, лидером является вариант «отчисление работодателем в Пенсионный фонд и другие социальные фонды» — 29% респондентов выбрали именно этот ответ, далее следуют ответы» возможность уйти в отпуск «- 24% и» возможность лечь в больницу «- 23%, среди аутсайдеров в группе социальных гарантий оказалась» гарантия от увольнений » — 2%.

Во второй группе лидирующую позицию занимает «карьерный рост» — 28%, что является существенным стимулом к работе. Далее следует вариант «процент от объема работ»-17% опрошенных. Замыкают перечень трудовых поощрений «премия»,» дополнительный отпуск», «повышение заработной платы за особые трудовые достижения» (соответственно 10%, 5%, 3%).

В парикмахерской «Чародейка» чаще всего используются следующие виды поощрений:

• Процент от объема работы — 34% опрошенных»;
• Гарантированный заработок выше прожиточного минимума — 28% опрошенных;
• Возможность уйти на больничный » — 16% опрошенных»;
• Возможность уйти в отпуск «- 14% опрошенных;
• Премия — 11% опрошенных.

Затем респондентам было предложено определить, какие виды стимулов являются для них наиболее важными. Оказалось, что материальные стимулы значимы для 71% респондентов,а нематериальные — для 29%.

В продолжение исследования мотивации труда респондентам предлагалось выбрать суждение, с которым они согласились бы. Варианты распределились следующим образом:

• Я готов хорошо работать, если получаю хорошую зарплату- 37% опрошенных;
• Я готов хорошо работать, если работодатель соблюдает все нормы Трудового кодекса — 29% опрошенных;
• Я готов работать, если у меня есть карьера -19% опрошенных;
• Я работаю, потому что мне нравится моя работа — 11% опрошенных;
• Я готов хорошо работать, если у меня есть гарантированная работа» — 4% опрошенных.

Оказалось, что доминирующим суждением является подтверждение материальной мотивации персонала. Только 4% респондентов согласны работать при условии гарантированного рабочего места.

Таким образом, респонденты подтвердили ранее сделанные выводы о доминировании материальной мотивации, а не страха остаться без работы, поскольку персонал не готов работать только при условии сохранения рабочего места.

Далее респондентам было предложено задуматься о том, что бы они изменили в организации салона красоты, чтобы сотрудники могли реализовать профессиональные планы? Суждения респондентов были разделены на группу внутренних и внешних изменений.

В группу внешних изменений вошли варианты отношения компании к сфере услуг и отношения персонала к клиентам:

• Участвовать в обучающих программах» — 29% опрошенных;
• Изменить отношение общества к сфере услуг — 20% опрошенных;
• Найти квалифицированный персонал — 17% опрошенных;
• Изменить заработную плату — 15% опрошенных;
• Изменить отношение персонала к клиентам» — 11% опрошенных;
• Изменить условия труда — 10% опрошенных;
• Изменить структуру учреждения — 7% опрошенных;
• Изменить режим работы предприятий» — 2% опрошенных;
• Изменить условия обслуживания предприятий — 2% опрошенных.

Итак, можно сказать, что персоналу необходимо проводить программы повышения квалификации и политику по подбору квалифицированных кадров. Отметим, что в ранее полученных ответах респонденты не указывали на эти явления.

Средние позиции заняли внешние изменения, а также необходимость изменения системы оплаты труда персонала.

Работники организации имеют наименьшие претензии к структуре учреждения, режиму работы организации и условиям обслуживания граждан.

Для определения наличия или отсутствия конфликтных ситуаций, а также их причин респондентам был задан вопрос: «есть ли у вас конфликтные ситуации в вашей работе?», 60% респондентов ответили положительно, 40% — отрицательно.

«Невозможность карьерного роста» не рассматривалась как причина конфликта на рабочем месте.

Так, сотрудники редко получают доступ к программам повышения квалификации и тренингам, и, как показывают ответы на «другой» вариант, они предполагают, что такие программы оплачиваются за их счет.

Последним вопросом анкеты была просьба указать в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но имеют определенное значение для сотрудников салона. На этот вопрос ответили 5 респондентов. Почти все акцентировали внимание на важности организации корпоративных праздников, мероприятий для детей сотрудников и детских подарков:» можно было бы выехать за город всей командой»,» у нас нет детских праздников, хотя у большинства сотрудников есть дети»,» новогодние подарки детям»,»организация совместных экскурсий», «многие дружат семьями, можно было бы организовать общие праздники».

В отличие от требований нормативной группы, в которой все требования были равны по значимости и имели первостепенное значение, в этой группе ожидания и требования делятся на две категории: первичные и вторичные.

Требования первой важности:

• Соответствие материального вознаграждения и вложенного труда;
• Карьерного роста ;
• Опыт и практические знания;
• Подходящий график работы.

Требования, которые имеют большое значение, но отсутствие некоторых из них позволяет сотрудникам:

• Возможность повышения квалификации и второго высшего образования за счет средств организации;
• Четкое разделение обязанностей;
• Уважение со стороны руководства;
• Благоприятный психологический климат в коллективе;
• Солидность компании и громкое имя.

Требования организации к сотрудникам:

• Соответствие отношения работника к работе корпоративным принципам общества;
• Ответственность;
• Инициатива;
• Стремление к развитию;
• Мобильность;
• Высокая способность к обучению.

Это приводит к выводу, что имидж в данной группе, а именно в группе сотрудников, благоприятно-неблагоприятно «колеблется». Сотрудники организации хорошо относятся к рабочему времени и условиям обслуживания граждан. Но руководство салона не считает необходимым выполнять основные условия контракта, такие как проведение обучающих программ. К сожалению, роль таких видов стимулирования труда в организации как гарантии защиты работника от увольнения и вероятности карьерного роста невелика.

Профессиональные качества руководителя заключаются не только в том, чтобы организовать обучение и повышение квалификации специалиста, уже разделяющего ценности организации на начальном этапе работы, но и в том, чтобы уметь преподнести ценности организации так, чтобы сотрудник, ранее их не принимавший, начал их разделять и максимально адаптироваться в новой организационной культуре.

Проблемы формирования имиджа салона

Когда с имиджем и репутацией организации все в порядке, активность диффузных групп в адрес организации сводится практически к нулю. Однако, выстраивая продуктивные отношения с этими группами, организация обеспечивает себе относительно надежный репутационный «буфер» на случай непредвиденных ситуаций и неорганизованный канал передачи необходимой информации во внешний мир.

В общем, самая важная из рассеянных групп-журналисты. Влияние, которое они оказывают на формирование общественного мнения и популяризацию отдельных проблем, хорошо известно. Впрочем, если говорить о наших Мамадышских СМИ, то не все так строго и серьезно. Когда речь заходит о коммерческих организациях, которые готовы платить, то журналисты становятся более дружелюбными и склонны писать больше о хорошем и позитивном, чем о плохом.

Хотелось бы обратить внимание непосредственно на рекламу: средства рекламы подбираются таким образом, чтобы эффективно привлечь внимание целевой аудитории. Более того, основными критериями выбора каналов распространения рекламных сообщений является обеспечение максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости рекламы рекламному бюджету и соответствие характера рекламного сообщения характеристикам канала.

Для изучения ценностей, которые подчеркиваются при рекламе парикмахерских услуг салона-парикмахерской «Чародейка», был проведен контент-анализ рекламных сообщений региональных рекламных периодических изданий.

Были отобраны следующие печатные издания: «Вятка», «Реклама», «Нократ». Были рассмотрены рекламные сообщения, опубликованные в мартовских выпусках. Всего в трех периодических изданиях было опубликовано 45 объявлений о парикмахерских услугах.

Так, в рекламных сообщениях о парикмахерских услугах «Чародейка» акцент делается в первую очередь на качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. Далее следует ориентация на ценность цены услуги и квалификацию персонала (что часто подтверждается информацией о сертификатах, программах обучения и т.д.).

На последнем месте в перечне используемых ценностей стояли дополнительные льготы для клиента (дисконтные скидки, подарочные сертификаты, скидки для постоянных клиентов, сезонные скидки) и транспортная доступность парикмахерской.

По результатам анализа звонков можно сделать следующие выводы: клиенты обратились в салон после того, как узнали о нем от друзей, из газет, с телевидения.

Таких звонков было зарегистрировано в 2011 году — 1329, из них 52,2% воспользовались услугами, остальные отказались от услуг 47,8%. В 2012 году этими услугами воспользовалось на 81,4% больше людей, чем в 2011 году.

Проведя анализ, можно сказать, что в «Чародейке» все виды коммуникаций позволяют учитывать интересы клиентов. Это свидетельствует о положительном восприятии образа, а образ в этой группе мы описали как благоприятный. Также, конечно, при собеседовании по телефону важную роль в первом разговоре играет правильная реакция администратора на вопросы клиента, умение расположить к себе, уговорить воспользоваться услугами салона.

Потребитель —

Задача организации-удовлетворить потребности как можно большего числа потребителей. На основе проведенного анализа были выявлены следующие ценности и ожидания:

• Соответствие предлагаемых услуг с учетом уровня доходов клиента;
• Местонахождение организации;
• Культура обслуживания и сервиса (скорость обслуживания, личное обаяние сотрудника, контактирующего с клиентами);
• Дизайн и меблировка;
• Соотношение цены и качества.

Количество требований и ожиданий оправдывается тем, что у каждого клиента есть свой набор ценностей. Также невозможно систематизировать эти ценности по их значимости, потому что для одних на первом месте стоит цена, для других-качество услуги.

В качестве примера проведен анализ исследования отношения потребителей к сервису.

Для организации «Чародейка» наличие даже одного крупного конкурента может стать существенным препятствием для успешных продаж. Услуги в сфере красоты и здоровья являются одними из самых популярных с точки зрения потребления и одними из самых прибыльных в сфере услуг. Средства, вложенные в эту сферу, окупаются относительно быстро. Поэтому предприниматели вполне охотно открывают новые салоны.

В настоящее время «Чародейка» считает своими основными конкурентами ООО «Александра» и ООО «Испания», которые оказывают услуги того же типа, что и»Чародейка».

Администратор салона провел устный опрос 130 салона красота «Ажур»">клиентов салона о положении салона «Чародейка» на рынке по отношению к его основным конкурентам.

Респондентам было предложено сравнить салон » Чародейка «и другие салоны красоты» Александра «и» Испания», которых» Чародейка «считает своими основными конкурентами по ряду характеристик (услуги, ценовой диапазон, месторасположение, работа персонала и т.д.).

Только 10% считают, что» Чародейка » слабее своих конкурентов. 43 % посетителей считают, что «Чародейка» превосходит своих конкурентов и у нее есть отличительная черта, 47% — что «Чародейка» находится наравне с конкурентами. В основном респонденты указывали, что «Чародейка» удобна в расположении. Также многие отмечали, что по широте спектра услуг «Чародейка» практически не уступает своим конкурентам.

Большое значение для привлечения клиентов имеет внешний вид салона, удобства, дизайн интерьера, даже цветовая гамма, культура обслуживания. Опрос клиентов показал следующее:

• 46% опрошенных считают салон очень уютным;
• 25% отметили наличие современного оборудования в салоне;
• 12% считают, что в салоне неудобно;
• 14% опрошенных затрудняются оценить внешний вид салона;
• 4% отметили высокую культуру обслуживания

Представленные данные и ряд скрытых особенностей позволяют сделать вывод о том, что руководству салона необходимо уделять особое внимание дизайну. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.

Характеристики услуг, которые важны для потребителя. Очевидно, что самое главное-это цена и качество услуги. Что важно для потребителя, кроме этого? В опросе приняли участие 130 человек.

Из представленного анализа видно, что больше всего клиентов привлекает качество обслуживания (31%), широкий спектр услуг ( 24%), затем отмечают удобные часы работы ( 17%), дружелюбие и уровень квалификации персонала, отметили 11% клиентов, 6% клиентов важны препараты, которые страна происхождения является мастерами при реализации услуг.

Опрос показал, что 36% опрошенных хотели бы иметь подробную информацию о том, какое действие приобрела процедура, хотели бы получить разъяснения во время сеансов, чтобы освоить названные используемые препараты и объяснить принцип действия каждого; 31% клиентов хотели бы приобрести препараты, используемые в салоне для домашнего использования; 16% потребителей хотели бы увидеть услугу по подбору прически; 20% опрошенных не отказались бы от чашки кофе или чая, если необходимо дождаться окончания предыдущего сеанса.; 8% хотели бы видеть больше зелени в салоне, а 5% купили бы другие, пока отсутствующие услуги аппаратной косметологии.

Видимо, менеджеру салона необходимо провести тренинги с персоналом, научить их умению рассказывать о своей работе и эффектах от использования тех или иных услуг. Предложение чая и кофе — обычная практика в салонах красоты, и ее внедрение не потребует больших денег, как и озеленение, а необходимость более широкого использования аппаратной косметологии также была подтверждена предыдущими исследованиями.

Для выявления мнений клиентов об услуге в салоне-парикмахерской «Чародейка» был проведен контент-анализ мнений клиентов из книги жалоб и предложений салона за 2012 год.

В книге жалоб и предложений содержится 118 заявлений. Было проведено тщательное изучение всех заявлений:

• Категорией анализа в данном случае является: проблема (качество обслуживания, ценовая политика, мнение о персонале, мнение о салоне в целом);
• Подкатегория-выделенная в ряде случаев, являющаяся неотъемлемой частью анализа категория-яркое проявление высказывания клиента, объяснение указанного клиентом отношения.

Единица анализа-предложение, слово, фамилия. Они будут разделены на положительные и отрицательные.

Единица учета-позволяет регистрировать частоту встречаемости атрибута категории анализа в тексте-в данном случае это слово, положительное или отрицательное суждение клиента о салоне, конкретном специалисте или услуге.

Формализуем полученную информацию в виде таблицы с указанием категорий анализа и единиц анализа.

Так, большая часть высказываний клиентов салона была посвящена салону в целом, большая часть мнений окрашена положительно. В качестве иллюстрации можно привести следующие реплики:» спасибо, приходите еще»,» ваша работа изменила мое настроение к лучшему»,» первый раз в вашем салоне, все очень понравилось, приду еще»,»мое мнение не учли».

Следующие мнения касались ценовой политики и качества обслуживания в целом. Большинство заявлений по каждой позиции были положительными: 10/8 и 12/6 соответственно. Недовольство потребителя ценовой политикой находило выражение в высказываниях типа:» порадовали разумные цены»,» цена соответствует качеству»,» почему вы не предупредили, что шампунь платный», «непонятно, как была рассчитана плата за» креативную»покраску».

Качество обслуживания фиксировалось следующими высказываниями:» выступление полностью постановочное»,» спасибо всем за хорошую работу»,»пришел впервые, остался недоволен работой коллектива».

Далее клиенты оценили качество косметических услуг — 8 отрицательных высказываний против 8 положительных. Наиболее распространенной причиной негативного отношения были следующие: «грубая работа специалиста», «недостаточная стерильность оборудования», «несоблюдение графика записи». Подкатегорией были высказывания: «нестерильная коробка для косметических принадлежностей», «косметолог часто отвлекался на телефонные разговоры».

Далее следовали заявления о качестве парикмахерских услуг, мнение о конкретном специалисте (были указаны фамилии сотрудников, ими оказались два парикмахера и визажист).

В качестве подкатегории использовались следующие высказывания:» грязные полотенца»,»при мелировании брали деньги за мытье волос, хотя это часть процесса мелирования, а не дополнительная услуга».

Качество услуг солярия не устроило 4 клиентов, в качестве подкатегорий были использованы следующие заявления клиентов:» отсутствие средства для снятия макияжа «и»запрет на использование личных кремов для загара».

Итак, по результатам контент-анализа книги жалоб и предложений можно сделать вывод о незначительном преобладании положительных утверждений над отрицательными.

Менеджер салона красоты должен обратить внимание на ценовую политику салона, качество парикмахерских и косметологических услуг, качество соляриев. Также необходимо обратить внимание на этикет в общении между клиентами и мастерами салона: Вежливость, Грамотность и запрет на телефонные разговоры.

Параллельно был проведен социологический опрос в парикмахерской «Чародейка». Клиентам предлагалось заполнить анкету.

Анкетный опрос проводился в марте-апреле 2012 года среди клиентов салона красоты «Салон-парикмахерская «Чародейка».

Было опрошено 89 человек, в том числе 50 женщин и 39 мужчин. Съемка носила пилотажный характер.

На вопрос, как часто клиенты посещают салоны красоты, были получены следующие ответы:» раз в месяц » — 38,2% опрошенных,» раз в полгода»-29,2% опрошенных, «раз в неделю» — 20,2% опрошенных,» раз в год » -10% опрошенных .

Среди основных услуг были парикмахерские услуги-31,5% опрошенных, солярий-27% опрошенных, маникюр/педикюр-20,2% опрошенных, косметологические услуги-19% опрошенных, макияж-12,4% опрошенных.

Так, наиболее распространенными услугами являются парикмахерские и солярии, наименее популярной услугой является макияж.

Информация об услугах салона «чародейка» была получена из следующих источников: информационные листовки салона — 35% опрошенных, из прейскуранта — 30% опрошенных, из рекламных сообщений — 26% опрошенных, из салона персонала — 12% опрошенных, из друзей и знакомых-9% опрошенных. Среди вариантов ответа на «другой» вопрос были указаны: «реклама на улице» (2 респондента, 2,2% соответственно), «информация в двойной ГИС» (2 респондента, 2,2% соответственно), «коллеги рассказали» (1 респондент).

Итак, основными способами получения информации об услугах салона были информационные буклеты салона и прайс-лист. Меньше всего клиенты получали информацию о салоне от друзей и знакомых.

Итак, наиболее удачными составляющими имиджа салона, по мнению клиентов, являются вывеска и дизайн помещения, спектр предоставляемых услуг оказался неудачным, что, безусловно, следует учитывать при разработке стратегии продвижения салонных услуг.

Далее клиентам предлагалось указать степень удовлетворенности различными аспектами работы салона-парикмахерской «Чародейка». Представим данные в табличной форме.

Так, по позиции «полностью удовлетворен» лидирующими были отношение персонала к клиенту и качество обслуживания, наименьшее удовлетворение проявлялось в отношении дополнительных льгот.

В соответствии с позицией «совсем не удовлетворен» ответы респондентов распределились между ценой услуги, качеством услуги и наличием дополнительных льгот. Эти результаты также могут послужить основой для стратегии продвижения салонных услуг.

На вопрос о том, остались ли клиенты недовольны качеством предоставляемых услуг в салоне-парикмахерской » Чародейка»

32 респондента ответили положительно, 52-отрицательно, а 5 затруднились ответить.

Среди причин, вызвавших неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг в парикмахерской «чародейка», оказались: смена услуг — 22% опрошенных, график мастера не соответствует времени записи всего 15,6% опрошенных, качество лекарств — 15,6% опрошенных, поведение администратора — 15,6% опрошенных, отсутствие индивидуального подхода к клиенту — 12,5% опрошенных, ожидание мастера — 6,2% опрошенных, состояние оборудования-6,2% опрошенных, состояние помещения-1 респондент, поведение мастера-6,2% опрошенных. волшебник — 1 респондент, соответственно 3% по каждой из последних трех позиций.

Парикмахерскую «Чародейка» рекомендовали бы своим друзьям и родственникам 56 респондентов, 33 респондента ответили отрицательно.

В заключение респондентам было предложено оценить свою удовлетворенность качеством услуг, предоставляемых парикмахерской «Чародейка», по 5-балльной шкале. Средний балл составил 4,07.

Так, в процессе анализа результатов анкетирования были получены данные о частоте посещений салона красоты, перечне наиболее востребованных услуг, распространенных способах получения информации об услугах салона, оценочных компонентах имиджа салона, удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг и причинах неудовлетворенности. Также была получена оценка удовлетворенности качеством услуг салона.

Полученные данные послужат основой для разработки комплексной стратегии продвижения услуг салона.

Для успешного бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они нужны, зачем, для каких целей. С этой целью проводятся анализ и исследования.

В целом имидж потребителей «нейтральный»,» без изюминки», то есть недостаточно благоприятный, это обосновывается проведенным опросом потребителей, контент-анализом данных и анкетированием. Следует иметь в виду, что все познается в сравнении и потребители оценивают деятельность организации в сравнении с тем, что есть и что было раньше.

Проблемы формирования образа:

• Миссия организации не выделена и сотрудники с ней не знакомы;
• Не устанавливаются приоритеты и не определяются группы корпоративной аудитории;
• Роль таких видов стимулирования труда в салоне как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста невелика;
• Нет специальных программ обучения персонала для повышения его квалификации;
• Высокая текучесть кадров;
• Осведомленность о парикмахерской «Чародейка» невысока.

Рекомендации по формированию и продвижению имиджа компании

Программу можно разделить на два курса:

• Фундаментальный, где сотрудники познакомятся с передовыми технологиями и основными тенденциями моды.
• Творческий, который будет направлен на раскрытие художественных способностей мастеров, на поиск собственного почерка.

Кроме того, в программу семинаров по обучению персонала должны быть включены активные виды тренингов, психологические тренинги, деловые игры и тренинги по общению с клиентами.

В связи с тем, что в этом салоне наблюдается большая текучесть кадров, необходимо удерживать сотрудников и не допускать их перехода в салон конкурентов. Для этого можно предложить разработать систему мотивации, так как персонал не боится остаться без работы и не готов работать только в том случае, если рабочее место сохранено.

Систему мотивации можно разделить на два уровня: материальные стимулы и моральные стимулы:

• Включить материальные подарки,бонусы, дополнительные выходные.
• Морального поощрения относятся благодарность, поздравления на личные праздники и события.

Сегодня существует большая конкуренция в предоставлении парикмахерских услуг. Необходимо предоставить клиенту полную информацию о салоне посредством рекламы в средствах массовой информации.

Поскольку в этом салоне нет специалиста по рекламе, вы можете предложить нанять такого специалиста в штат, в функции которого будет входить:

• Четко планируйте рекламную деятельность в начале каждого года и составляйте рекламный бюджет.
• Приоритезировать запланированные мероприятия, что нужна реклама. Например, появление новых сервисов; проведение мероприятий, посвященных различным праздникам.

Суть рекомендаций заключается в том, что организация должна стремиться к достижению сбалансированного отношения к основным группам. Все группы корпоративной аудитории одинаково важны. Расстановка приоритетов-это временный способ распределения сил и материальных средств.

Менеджеру салона-парикмахерской «Чародейка» необходимо скопировать грамотную стратегию формирования корпоративного имиджа из тех групп, где она уже дала положительные результаты, в остальные, где у салона сформировался неблагоприятный имидж.

Из проведенного исследования следует, что осведомленность о салоне-парикмахере «Чародейка» невысока, но у потребителей, знакомых с этими салонами, сложился крайне позитивный имидж салона-парикмахера «Чародейка». Сам логотип, образ парикмахерской «чародейка», не вызывает у целевой аудитории никаких эмоций и ассоциаций.

Поэтому рекомендуется проводить маркетинговые и рекламные программы, прежде всего, с целью повышения осведомленности об имидже салона-парикмахерской «Чародейка» среди потенциальных клиентов.

Основными целями рекламы будут:

• Добиться большей популярности бренда » Чародейка»;
• Информирование рынка о преимуществах услуг «Чародейки» »;
• Поощрять потенциальных покупателей пользоваться услугами салонов-парикмахерских «Чародейка».

Добавим, что все цели планируемой рекламной кампании направлены исключительно на целевую аудиторию.

В любом случае при определении целевой аудитории крайне важно учитывать не только тех, кто станет конечным пользователем наших услуг, но и тех, кто принимает решение ими воспользоваться. Например, когда мама принимает решение о стрижке ребенка в нашем салоне-парикмахере.

Поскольку такие клиентские случаи редки и составляют довольно небольшой процент от общей клиентуры, то и сами мамы входят в число наших постоянных клиентов.

Исходя из результатов маркетинговых исследований, нашей основной целевой аудиторией, на которую будет ориентирована планируемая рекламная кампания, являются физические лица, а именно женщины.

Возрастной сегмент целевой аудитории — от 18 до 45 лет. Кроме того, этот возрастной сегмент следует учитывать из-за его активной покупательной способности и финансовой стабильности.

Еще одной главной характеристикой нашей целевой аудитории являются взгляды ее представителей на свою внешность, а именно активный мониторинг и забота о своей внешности.

Также представители нашей целевой аудитории характеризуются своим образованием и профессией. Таким образом, подавляющее большинство целевой аудитории либо уже имеет высшее образование, либо заканчивает учебу в высших учебных заведениях.

Этот фактор следует учитывать при разработке рекламных обращений, так как » наши милые дамы достаточно эрудированы и умеют логически мыслить.»

Этот вывод подтверждается результатами, полученными в ответах на вопрос об их виде деятельности. Большинство представителей нашей целевой аудитории либо вовлечены в сферу бизнеса, либо сами предприниматели.

Также этот факт является для них существенным стимулом следить за своим внешним видом, то есть встраивает его в рамки необходимых услуг в повседневной жизни, а не является услугой «от случая к случаю».

Таким образом, основной упор в рекламных целях делается на информирование клиентов об основных преимуществах «Чародейки», полученных в результате проведенного маркетингового исследования.

Реклама на данном этапе требует достаточно больших финансовых, и не только, затрат, а рекламные обращения носят информативный характер. Помимо этой функции, реклама обеспечивает рассеивание сомнений и страхов потенциальных потребителей и клиентов, а также формирует положительный имидж рассматриваемых парикмахерских.

Рекламная стратегия определяется идеей, или креативной концепцией, которая состоит из определенных элементов, находящихся под постоянным контролем компании для достижения поставленных целей.

К таким элементам относятся понятие услуги, целевая аудитория, рекламные обращения, средства распространения рекламной информации.

Совокупность полезных качеств и свойств, которые клиент получает от салона-парикмахера «Чародейка», составляет концепцию продукта.

Наша компания отличается от конкурентов качеством и стоимостью предоставляемых услуг. «Чародейка», как уже отмечалось, находится на стадии становления. В рекламном обращении будут упоминаться не услуги парикмахерских, а сама» Чародейка » в целом, как символ стандарта качества парикмахерских, маникюрных и косметологических услуг.

После определения основной идеи рекламной кампании необходимо выделить основные рекомендации по ее разработке и реализации.

Поскольку разработанная рекламная кампания является первой за все время существования парикмахерской» Чародейка», она будет носить объемный характер, а значит, потребует несколько больших затрат на реализацию.

Рекламная кампания будет проводиться сразу по всем направлениям деятельности салона-парикмахерской «Чародейка», продвигая в первую очередь торговую марку компании.

Призывы во всех средствах массовой информации должны иметь одни и те же фирменные лозунги. Это обеспечит целостность рекламной кампании в различных средствах коммуникации.

Необходимо строго придерживаться выбранной целевой аудитории.

Помимо рекламной кампании, необходимо разработать и внедрить первичные брендовые продукты, а именно:

• Общие и личные визитные карточки;
• Печатный бланк;
• Фирменные конверты;
• Дисконтные карты;
• Поздравительные открытки;
• Информационные буклеты;
• Абонементы для клиентов;
• Листовки;
• Световые короба или рекламные щиты, вывеска над входом;
• Информационная доска внутри;
• Таблички с фамилиями специалистов;