На базе ООО «Эдем Тревел»

метки: Маркетинг, Агент, Принципал, Стоимость, Услуга, Глава, Обеспечение, Безопасность

Согласно учебной программе производственная практика проходила с 9 ноября по 26 декабря 2016 года.

Производственная практика является частью образовательного процесса и представляет собой тип учебных занятий, обеспечивающих практическую подготовку студентов.

Практика по профилю специальности направлена на формирование у студента общий и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта и реализуется по видам профессиональной деятельности предусмотренным ФГОС СПО по специальности в рамках следующих модулей ОПОП СПО:

ПМ.01 Предоставление туристский услуг.

ПМ.02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.

ПМ.03 Предоставление туроператорских услуг.

ПМ.04 Управление функциональными подразделениями организации.

Целью производственной практики (по профилю специальности) является овладение указанными видами профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы производственной практики студент должен иметь практический опыт в:

• выявлении и анализа потребностей заказчиков и подбора оптимального туристского продукта;
• оценки готовности группы к турпоездке;
• проведении маркетинговых исследований и создания базы данных по туристским продуктам;
• сбора информации о деятельности организации и отдельных ее подразделений.

Глава 1 Ознакомление с объектом практики

Основной офис находится по следующему адресу : г. Челябинск, ул. Тимирязева, д. 27, 236-02-25

Основным направлением деятельности туристической компании «Эдем Трэвел» является предоставление комплекса услуг в сфере международного и национального туризма.Агентство предлагает разнообразные туры, даже в последнюю минуту, по разным странам.Туристическое агентство «Эдем Трэвел» оказывает помощь в оформлении виз для выезда за границу.Для покупателей действует система скидок, акций и специальных предложений.

Эта компания может предложить множество вариантов путешествий на лето, осень, весну и зиму.Турфирма предлагает услуги бронирования номеров в отелях, авиа и ж/д билетов, содействия в оформлении виз и медицинских страховок, а также предоставляют путевки в санатории и базы отдыха в Челябинской области.

Глава 2 Сопровождение туристов на маршруте

Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды.

Деятельность гостиничного комплекса Яхонт г Красноярска

... положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы; проанализировать информационные технологии гостиницы; приобрести опыт работы в гостинице; провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности. Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска. ...

Руководители групп занимают первые места в автобусе, чтобы они могли работать с группой, быстро решать проблемы и следовать по дороге. Если в автобусе две группы, одна половина автобуса занята одной группой, а другая половина — из другой группы.

При посадке в автобус менеджер должен представиться и напомнить туристам, с какой компанией они едут.

Начальник обязан провести с туристами небольшой инструктаж по технике безопасности.

По прибытию, по указаниям, полученным в офисе турфирмы, руководитель должен связаться ответственными лицами (контакты получают также в офисе турфирмы), отдать посадочный талон, уточнить количество человек в группе, дату обратного выхода и какие остановки будут на обратном пути. На обратном пути за день до отъезда уточнить время выезда группы. В случае ДТП менеджер должен составить акт ДТП со свидетелями.

Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает:

• информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;
• выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;

• страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование имущества и страхование от невыезда;

• обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических медицинских прививок;
• оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);
• обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);
• обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);
• обеспечение сопровождения туристских групп (караванов) специальными службами;
• защиту персональных данных туристов, охрану их чести и достоинства в стране (месте) временного пребывания;
• обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;
• сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным требованиям;
• применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;
• оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в медицинские учреждения и др.).

В случае возникновения чрезвычайных ситуаций на маршруте инструктор-проводник обязан принять меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов), проинформировать специализированные службы МЧС согласно и следовать их указаниям.

Конкурентоспособность региона: критерии, оценки, механизмы обеспечения ...

... и устойчивого развития конкурентоспособности территории. Целью выпускной квалификационной работы является оценка уровня конкурентоспособности региона и выработка практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития в ... коммерческих и иных структур для обеспечения глобальной безопасности и высокого качества жизни населения. Конкурентоспособность страны характеризует степень развития всех ...

Перед началом турмаршрута руководитель группы обязан уведомить о запланированном путешествии с предоставлением списков туристов специализированные службы МЧС, органы местного самоуправления муниципальных образований, на территории которых проложен маршрут повышенной опасности;

— При подготовке к походу выходного дня или многодневному походу необходимо самым тщательным образом укомплектовать медицинскую аптечку. очень важно, особенно при походах в отдаленные, необитаемые, высокогорные и высокоширотные районы, иметь в группе профессионального врача. Но далеко не каждая группа даже в эти районы выходит на маршрут с врачом. Его обычно заменяет медицинский инструктор, который знает, как оказать первую помощь. Потребность в медицинской помощи во время похода часто бывает вызвана простудными и желудочно-кишечными заболеваниями. В особую группу входят тяжелые травмы и заболевания, лечение которых возможно только в стационарных условиях. В этих случаях на маршруте оказывается только первая помощь, чтобы обеспечить транспортировку пострадавшего.

Глава 3 Организация досуга туристов

Активный отдых в туристических комплексах организует специальная служба «Анимация». именно от наличия данной службы, ее материально-технической оснащенности, персонала зависит статус и роль туристического комплекса на рынке развлечений и туристических услуг, его коммерческий успех и перспективы развития.

Увеличить количество клиентов конкретного туристического центра можно не только путем увеличения количества гостиничных номеров, четкой работы авиалиний, устранения коммунальных проблем, но и путем создания условий для комфортного, разнообразного, интересного отдыха, обеспечения высококачественного обслуживания досуга. С этой целью разрабатываются программы международных акций, научных конференций, симпозиумов, предлагаются спортивные мероприятия (конные прогулки, парусный спорт, горный туризм, экскурсии), азартные игры, посещение исторических памятников. Разнообразие форм активного отдыха — залог бесперебойного функционирования всего туристического комплекса.

Однако программа досуга должна соответствовать общей стратегии развития туристического комплекса. Анимационная служба, выполняемая в туристическом комплексе, работает в соответствии со стратегией развития всей организации и тесно сотрудничает с другими отделами: финансовым, юридическим, персональным, техническим, службой безопасности. Сотрудники такой службы не только разрабатывают программу работы с клиентами, но и принимают участие в формировании ценовой политики заведения, решении проблем, связанных с персоналом, операционных, транспортных, туристско-пеших и других задач. Планируя досуг, учитывают социально-демографические особенности туристов — их национальность, возраст, численность группы и длительность пребывания, культурные особенности, этническую принадлежность, религиозные взгляды, традиции и привычки и т.п. Не лишним будет мотивы, побуждающие человека к туристической деятельности, потребности, которые они стремятся удовлетворить, посещая развлекательные мероприятия (общения, творчества, эмоционального обогащения, активности, восстановления физических сил, покоя, эстетического наслаждения).

Маркетинг в сфере туристических услуг

... туристического предприятия в конкурентной борьбе. В связи с этим в рамках дипломного проекта поставлены задачи: 1. Выяснить сущность туристских услуг. 2. Изучить особенности маркетинга в ... и явлений, сопровождающих человека в путешествии. [30, с.10] Туризм - ... их в места и обеспечивают движение по маршруту. Потребление основных услуг ... и глобализация туристского бизнеса и т.д.); обеспечение ...

невозможно эффективно организовать свободное время без талантливых специалистов-аниматоров «классического» образования для специалистов сферы туризма и развлечений, овладения профессиональными знаниями сегодня недостаточно. Немаловажную роль играют такие качества аниматора, как тактичность и деликатность, общительность и доброжелательность, умение «слушать» клиента и оперативно реагировать на его проблемы, выдержка и крепкое здоровье. Недаром в основных туристических центрах мира как основной принцип развлекательного сервиса продвигается индивидуальный подход к работе с клиентом. Речь идет о праздновании дней рождения туристов, их профессиональных праздников, семейных юбилеев, значимых личных событий. Основной проблемой для молодых специалистов обычно является отсутствие практического опыта, гибкости и творческого мышления, неумение применить полученные знания и навыки на практике. Поэтому сегодня к организаторам отдыха в сфере туризма предъявляются следующие требования: высшее образование, опыт работы, желание повышать квалификацию, наличие адекватных личных качеств. С целью повышения квалификации организаторов досуга в туристических комплексах проводятся различные курсы, проектные семинары, мастер-классы, тренинги, творческие мастерские и школы.

Глава 4 Контроль качества предоставляемых услуг

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств товаров и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законы и стандарты устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей туристических услуг, защиту окружающей среды и предотвращение ущерба потребительской собственности.

Туристический продукт — это сложная концепция, состоящая из множества взаимосвязанных компонентов: туристических услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовая база для разработки стандартов в сфере туризма указана в Законе РФ «О стандартизации». Требования настоящего Закона обязательны для всех коммерческих организаций независимо от формы собственности, будь то государственные органы или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Таким образом, качество услуг в гостиничных (туристических) предприятиях должна быть подчинена тому, что наиболее важна с точки зрения клиента.

Глава 5 Отчёт по итогам туристской поездки

Отчеты для туристов — единственный источник информации о местах, где путешествуют. При подготовке курса мы используем отчеты наших предшественников. Как должен составляться отчёт:

Понятие туристского рынка и его элементы

... международный экспресс (JC); скорый суперэкспресс (JCL); фирменный экспресс(TEE); скорый экспресс (EC) и др. Автобусный транспорт выполняет разные виды транспорта: многодневный междугородний транспорт, однодневные экскурсии, путешествие по маршруту ...

Текстовая часть

Текстовая часть отчета должна содержать следующие разделы:

1) справочные сведения о путешествии (1-2 страницы);

2) сведения о районе путешествия (2-5 с.) – обязательно для походов V-VI категории, для остальных — по указанию МКК;

3) организация путешествия (2-6 с.);

4) график движения и техническое описание маршрута (10- 20с.);

5) итоги путешествия, выводы, рекомендации (2-5 пункта.);

6) приложения (3-5 с.).

Справочные сведения о путешествии:

1. Подробные сведения о нитке маршрута, протяженность и продолжительность маршрута, перечень отдельных его этапов с различными способами передвижения (для комбинированных путешествий);
2. Название и шифр МКК, давшей заключение по заявочным материалам;
3. Список группы с указанием фамилии, имени, отчества каждого участника, домашних адресов, туристского опыта и обязанностей в группе;
4. Краткая общегеографическая характеристика района, в том числе описание природных особенностей района, данные о населенных пунктах и средствах сообщения между ними, сведения о местных достопримечательностях;
5. Туристическое описание местности, основанное на наших наблюдениях, а также на материалах, полученных из других источников.

Организация путешествия:

Подготовка и обучение перед поездкой, особенности разработки маршрута, причины выбора основного и альтернативного вариантов. При изменении первоначального плана путешествия необходимо указать причины, вызвавшие эти изменения. Здесь же приводятся сведения о прохождении маршрута каждым участником (все ли препятствия были пройдены).

Раздел должен ответить на вопросы: как готовилось путешествие, почему был выбран именно этот маршрут, насколько безошибочным оказался первоначальный план путешествия?

График движения и техническое описание маршрута:

Излагается техническая характеристика маршрута. Эти сведения приводятся в виде таблицы и раскрываются в тексте. Сложные участки маршрута (перевалы, пороги, переправы, места со сложным ориентированием и т. п.) описываются более подробно, с указанием действий группы на них. Особое внимание следует уделить описанию мер безопасности в пути и правилам навигации в условиях плохой видимости.

Раздел должен ответить на вопрос: «Как путешествовала эта группа?».

Итоги путешествия, выводы, рекомендации:

Представлены результаты путешествия, сделаны выводы по принятым в походе тактико-техническим решениям, даны рекомендации по прохождению маршрута, отдельные препятствия, предложены наиболее интересные варианты.

Раздел должен отвечать на вопрос: «Как лучше, проще и интереснее преодолеть этот путь?».

Приложения:

• Списки личного и группового снаряжения, содержание аптечки и ремонтного набора, их вес. Оценка пригодности инвентаря, использованного в путешествии. Рекомендации по снаряжению и инвентарю;
• Список продуктов и рацион питания на маршруте, их вес, приводятся рекомендации о возможности пополнения запасов продуктов питания на маршруте;
• Общий вес продуктов и: снаряжения на группу и, в среднем, на одного участника (для автопоходов не актуально);
• Смета расходов на путешествие;
• Расписание движения транспорта, время работы узлов связи, органов власти, пунктов медицинской помощи и т. п.;
• Дневник группы (или выдержки из него);
• Ссылки, список отчетов по туризму и другие источники информации, использованные при подготовке командировок и отчетов.

Фотографии:

Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности ...

... маркетинга в сфере туризма.22 Углубление индивидуализации потребительского спроса, переход от массового стандартизованного к дифференцированному предложению туристских услуг и товаров, концентрационные процессы в индустрии туризма ... туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею. Поэтому основной проблемой дипломной работы ... маршруты, которые есть в ... на туристском рынке достаточно ... качество, цена, ...

Фотографии, приложенные к отчету, должны отражать сложные участки пути, показывать действия группы на них, помогать последующим группам ориентироваться на местности, подтверждать прохождение тропы всей группой, показывать природу и достопримечательности местности.

На фотографиях, имеющих целью облегчить последующим группам ориентирование на маршруте, наносятся сплошной линией-пройденный и пунктиром-рекомендуемый маршруты с указанием направления движения, мест ночлегов, основных ориентиров, названий перевалов, вершин, рек, порогов и т. п.

Фотографии должны быть пронумерованы последовательно и иметь текст, содержащий названия предметов и мест.

Картографический материал:

К отчету прилагается обзорная карта (схема) района путешествия с нанесенными на ней маршрутом, его запасными вариантами, направлением движения, местами ночлегов (с указанием даты остановки на ночлег) и основными препятствиями и ориентирами (пороги, переправы, перевалы), местами съемки основных фотографий (с указанием номера фотографии).

Карта дополняется эскизами (кроками) наиболее сложных участков маршрута с указанием путей их преодоления или обхода и необходимых ориентиров.

Для малонаселенных территорий необходимо указать места возможной заправки и ремонта автомобилей. Если во время экскурсии использовался GPS-навигатор, обязательно прикрепите трек и точки к отчету. Трек лучше разбить по дням. также необходимо не забыть указать номер маршрутной книги в заголовке отчета и подписать отчет.

Глава 6 Маркетинговые исследования рынка туристских услуг

По характеру использования информации, способам ее получения, технике проведения исследования и его конечным результатам методы проведения маркетинговых исследований во внешнеэкономической сфере можно разделить на следующие виды:

Кабинетные исследования осуществляются на основе вторичной информации — официальных печатных источников, и дают общие представления о:

• состоянии таможенного законодательства;
• состоянии общехозяйственной конъюнктуры, тенденциях развития отдельных рынков;
• состояние и развитие мирового товарного рынка;
• развитие отдельных отраслей производства;
• состояние экономики отдельных стран;
• доступность рынка, его территориальная отдаленность;
• стоимость перевозки средствами транспорта;
• торгово-политический режим отдельных стран;
• статистические данные по изучаемому вопросу.

Они используют методы экономического анализа в сочетании с методами эконометрики и математической статистики.

Часть необходимой информации уже существует в опубликованном виде — это так называемая вторичная информация, которая может быть получена в результате изучения правительственных отчетов, досье внешнеторговых организаций, компьютерных банков данных и т. п. Эти вторичные источники представляют собой очень сырой материал, но очень важный для того, чтобы их можно было назвать кабинетным исследованием. Это этап, на котором обычно начинается маркетинговое исследование, прежде чем приступить к дорогостоящему сбору первичной информации с нуля посредством опросов и полевых исследований. При исследовании международных рынков имеет смысл использовать, прежде всего, этот тип сбора информации, поскольку он менее трудоемок, позволяет получать дешевую или бесплатную информацию и экономит много времени.

Конъюнктура рынка

... использовать информацию, разбросанную среди множества отдельных агентов. Впоследствии концепция рынка ввела отношения между покупателями и продавцами ... эффективность производственного процесса зависит от распределения результатов работы. И несмотря на то, что обмен занимает ... энциклопедия интерпретирует рынок как набор инструментов, с помощью которых происходит обмен товарами и услугами после контактов ...

Естественно, кабинетное исследование не позволяет получить ответы на все вопросы, которые задала себе компания, но некоторые необходимые ответы можно получить и сделать первые выводы о целесообразности выхода на тот или иной зарубежный рынок. Кабинетное исследование обеспечит, скорее всего, следующей информацией: емкость и тенденции рынка, доходы и расходы потребителей, статистика предложения, демографические сведения и т. п.

Полевое исследование, или исследование рынка на месте, является наиболее сложным и дорогим, но наиболее эффективным методом исследования рынка, поэтому его используют только крупные компании. Преимущество этого метода состоит в том, что он дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, закупать образцы товаров, пользующихся наибольшим спросом на данном рынке, проводить анкетирование и пр. Изучение рынка на месте позволяет получать и обрабатывать первичную информацию, которая хотя и обходится дороже, но дает возможность выяснить реальный рыночный спрос и требования покупателей к товару, а также учесть результаты исследования для разработки руководством фирмы тактики выступления на рынке, включая разработку ценовой политики и вопросы организации сбыта.

Метод пробных продаж используется в тех случаях, когда информация о рынке не нужна или у компании нет времени на полное изучение рынка, а также при продаже редких и новых продуктов для определенного рынка. При таких продажах фирма принимает на себя риск понести убытки, но этот метод позволяет установить прямые деловые связи с потенциальными покупателями. Однако у этого метода есть определенный недостаток: с помощью метода тестовых продаж моделируется рыночная ситуация, на основании которой составляется прогноз на весь рынок, что не всегда оправдано.

Глава 7 Формирование туристского продукта

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер. Ваучерный модуль представляет собой строгую форму отчетности и содержит оптимальный набор требований, которые дают заказчику наиболее полную информацию о следующем туре. Эта форма ваучеров является типичной и позволяет туристическим компаниям дополнять их другими необходимыми данными при тиражировании ваучеров.

Данная форма путевки используется при расчетах с населением для регистрации наличных денег без использования кассовых аппаратов. Дата выдачи путевки и дата ее оформления отражаются в бухгалтерской отчетности. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС).

В случае оплаты наличными корешки ваучера хранятся вместе с другими кассовыми документами. В случае безналичных расчетов компания должна обеспечить учет и сохранение матриц выданных купонов.

В зависимости от туристического спроса и того, как организована продажа, туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Поэтому индивидуальные туры не очень доступны массовому туристу.

Управление конкурентоспособностью услуг ООО «Экипаж» для повышения ...

... рынке 10, с. 41. Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. В настоящее время отель определен ...

Кроме того, организация индивидуальной поездки — это очень длительный процесс, требующий использования компьютерных технологий для бронирования, отправки, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристических компаний, поскольку он предлагает более высокий доход на одного туриста, чем групповые поездки. Поэтому в стратегии компании необходимо обозначить места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

Глава 8 Расчет стоимости туристского продукта

В туризме работают свободные цены, устанавливаемые производителями по согласованию с потребителями продукции (товаров, услуг) и применяемые при расчетах с ними.

Свободные цены на продукцию (товары, услуги) формируются с учетом себестоимости их производства, прибыли, всех видов налогов, уплачиваемых из себестоимости, выручки и прибыли, обязательных неналоговых платежей, установленных законодательством, а также исходя из качества потребительских свойств товара (услуги) и конъюнктуры рынка.

В зависимости от типов туризма цена может формироваться на туристский продукт (турпакет), услугу, потребляемые как внутри страны (внутренний туризм), так и за ее пределами (международный туризм).

Порядок и принципы расчета, а также структура цены в обоих случаях одинаковы. Разница состоит лишь в наличии или отсутствии некоторых элементов и уровне прибыли, закладываемой в калькуляцию.

Второй составляющей пакета является заказное питание. В зависимости от условий и формы обслуживания варьируется стоимость питания, включаемого в цену пакета.

Третий элемент турпакета — трансфер — предусматривается принимающей стороной при встречах и проводах в аэропорту, железнодорожном вокзале. Его стоимость зависит от расстояния и классности вида транспорта.

Четвертый элемент турпакета — экскурсионные программы. Они могут включаться в турпакет в полном объеме, частично или вообще не включаться.

В контракте оговариваются общие принципы формирования цены, т.е. что именно входит в цену обслуживания, скидки и надбавки на сезон/не сезон, будние и праздничные дни, на детей, школьников, студентов, количество бесплатных мест на группу и др.

Цена обычно указывается за туродень (по количеству ночевок) из расчета на одного человека. Конкретные цены на туры и обслуживание указываются в приложении и согласовываются в текущей переписке.

Особенности маркетинга услуг

... маркетинга услуг. Объектом исследования в данной работе является маркетинг в сфере услуг, т.е. мы рассматриваем маркетинг с точки зрения его проявлений и значимости в сфере услуг. Предметом исследования были характеристики сферы услуг и, как следствие, характеристики маркетинга в сфере услуг. ... по маркетингу кроме традиционных маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, ...

Цена турпакета, предложенная партнером, является составной частью цены тура, рассчитываемой туристской фирмой. Именно этот вариант мы возьмем за основу при расчетах.

Структура цены турпродукта выглядит следующим образом: материальные затраты; расходы на оплату труда; налоги; амортизационные отчисления; прочие расходы, в том числе аренда офиса, административно-управленческие расходы; прибыль; обязательные налоговые платежи; цена турпакета партнера. Итого: отпускная цена.

Авиакомпании в соответствии с международными соглашениями предоставляют туристам различные скидки на тарифы. Скидки могут достигать до 40 % тарифа.

Авиационному транспорту отдается предпочтение со стороны туристов, так как это быстрый, комфортабельный и относительно недорогой вид транспорта по сравнению с другими;

• железной дорогой. Оговаривается в договоре. Скидки предоставляются в зависимости от срока выкупа билетов, количества туристов, сезона;
• автотранспортом (автобусом) — цена зависит от двух моментов.

Если автобус арендованный, цена оговаривается в договоре. При заключении договора рассчитывается выгодность/невыгодность включения в аренду полной стоимости заправки автобуса и командировочных расходов водителей. Если автобус собственный, в цену включаются расчетная стоимость эксплуатации автобуса с учетом амортизации;

• трансфер.

Расходы на оплату труда. По данной статье отражается часть суммы заработной платы работников производственного персонала, т.е. специалистов, занимающихся разработкой и реализацией туристского продукта, а также другие выплаты, относимые в соответствии с Инструкцией по составу затрат на себестоимость.

Прочие затраты состоят из сумм, предоставленных на оплату счетами, утвержденных ставок и норм расходов по видам операций; административно-управленческих расходов; арендных платежей, оговоренных договором.

Прибыль, закладываемая в цену туристского продукта. Уровень прибыли автоматически регулируется рынком: слишком высокая цена тура, несмотря на все достоинства программ, делает его невостребованным.

Налоги, сборы и отчисления в бюджет, внебюджетные фонды. Туристские фирмы в обязательном порядке производят отчисления налогов по перечню и ставкам, утверждаемым законодательством (НДС и др.).

После получения итоговой цены предприятия в калькуляцию могут включаться услуги сторонних организаций (питание, проживание, транспортное обслуживание и др.) в том случае, если предприятие использует их услуги в соответствии с договором.

Таким образом, сумма затрат предприятия и услуг сторонних организаций составит общую цену услуги.

Цена турпакета партнера. Это конкретная цена, оговоренная контрактом и уточненная протоколом согласования, перепиской.

Все эти расходы сводятся по действующему валютному курсу к общей цене тура в иностранной валюте (доллар США, евро).

Конвертация рублей в валюту для расчета с иностранными партнерами сопряжена с потерями для туристкой фирмы, поэтому большинство турфирм практикует включение в отпускную цену до 5 % от цены тура.

Отпускная цена на туристский продукт (услугу) должна быть экономически обоснована, что подразумевает калькулирование себестоимости и ее формирование с учетом действующих нормативных правовых актов.

Проживание в Отеле «Эсенбей»:

20 у.е. х 5 ночлегов х 20 чел. = 2000 у.е.

Питание – трехразовое:

3. у.е. х 6 дней х 20 чел. = 3600 у.е.

Экскурсионная, культурная программа, специальная программа .

50 у.е. х 20 чел. = 1000 у.е.

Транспорт – Автобус: 15 у.е. х 6 дней х 6 ч = 540 у.е.

Услуги предприятия (сопровождение группы, бронирование мест в гостинице и авиабилетов) – 10% величины расходов:

10% (2000 + 3600 + 1000 + 540) = 10%

7140 = 714 у.е.

Прибыль предприятия – 20% величины расходов:

20% от 7140 = 1428 у.е.

Общая стоимость тура (без стоимости авиаперелета)

7140 + 714 + 1428 = 9282 у.е.

Таким образом, стоимость турпакета на 1 человека составляет (без стоимости авиаперелета): 9282 : 20 = 464,1 у.е.

Глава 9 Взаимодействие с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения. Принципал — лицо, поручающее выполнить определенные услуги, а агент — лицо, принимающее поручение Принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал — юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы-производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов.

Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

• в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;
• вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;
• могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано какие расходы агента покрывает принципал, а какие покрывает сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2% до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

• комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

• комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10,20,50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например, страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами. Возможны три варианта отношений:

Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала — названный принципал. Реально это более всего походит на магазин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агентy. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени — неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные, или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договоре м отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист будет должен предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности в одном из вариантов принципалу.

Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные или иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически представленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Заключение

Студент Валеев В.В завершил прохождение производственной практики в туристической фирме «Эдем Тревел» по адресу г. Челябинск, ул. Тимирязева, дом 27.

Ознакомился с некоторыми практическими профессиональными умениями, а также приобрел первоначальный практический опыт по основной профессиональной деятельности для последующего освоения им общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Также обучился профессиональной деятельностью и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы производственной практики студент обучился некоторой профессиональной деятельностью, а также научился:

• определять и анализировать потребность заказчика;
• выбирать оптимальный туристский продукт;
• осуществлять поиск актуальной информации о туристских ресурсах;
• принимать денежные средства в оплату туристской путевки на основании бланка строгой отчетности;
• предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/otchet/marketing-v-turizme-3/

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Александрова, А.Ю. Международный туризм; М.: Аспект Пресс – Москва, 2013. — 470 c

3. Большой толковый словарь терминов международного туризма; Издательство «Новое знание» 2014, — 220 с

4. Веселова Н.Ю Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров – Учебное издание для бакалавров, 2015. – 200 с.

5. В.И. Кружалин «География туризма» учебник– М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 330 с.

6. Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство — Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Совет. спорт, 2014. — 63 с.

7. Игнатьева И.Ф Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – Допущено учебно-методическим объединение, 2015. – 152 с.

8. Коллектив авторов; под ред. Е.Л. Писаревского «Основы туризма» – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 84 с.

9. Любавина Н.А «Технология и организация турагентской деятельности» Издательство: Академия — 2013- 310 с.

10. Морозов М.А. Инфраструктурное обеспечение предпринимательской деятельности в — Рос. новый ун-т. — М.: РосНОУ, 2012. — 172 с.

11. Н.С. Морозова «Информационное обеспечение туризма» учебник – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 412 с.

12. Информационно-аналитический журнал «Турбизнес» http://www.tourbus.ru

13. Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур» http://knowledge.allbest.ru/sport/2c0a65625a3ad68a5c53a88521216c27_0.html

14. www.edem-travel.ru