Производственная практика направлена на прочное закрепление теоретических знаний, полученных в университете, на основе тщательного изучения работы организации.
По своим характеристикам организации, а также изучаемой специальности можно сформулировать следующие задачи: знакомство с организацией, анализ ее хозяйственной деятельности, организационной структуры, маркетингового комплекса, а также проведение SWOT-анализа. Маркетинговые исследования также являются важной частью практики.
Во время практики необходимо ознакомиться с имеющейся внутренней документацией.
Продолжительность стажировки — 14 недель, с 9 февраля по 3 мая 2015 года.
Основой производственной практики, а также объектом исследования является ЗАО АКБ «Экспресс-Волга». Объектом исследования было изучение методов продвижения услуг на справочном рынке и определение портрета потребителя.
1. Изучение первичных сведений ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»
1.1 История создания и общая характеристика предприятия
«Экспресс-Волга» банк это единственный саратовский банк, который на данный момент входит в ТОП-150 крупнейших банков России (рейтинг «Интерфакс-ЦЭАП).
По состоянию на 2014 год банк обслуживает более 350 000 частных клиентов, более 30 000 предприятий и организаций в различных секторах экономики.
Банк «Экспресс-Волга» был основан в Саратове в 1994 г., и с момента основания специализировался на обслуживании Приволжской железной дороги. В 2004 г. «Экспресс-Волга» вошел в состав российской финансовой группы «Лайф», на данный момент в ее состав входят: ОАО АКБ «Пробизнесбанк»; ОАО АКБ «ВУЗ-банк»; ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»; ЗАО «НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК СБЕРЕЖЕНИЙ»; ООО «Пробизнес — Девелопмент»; ОАО «Газэнергобанк»; ОАО «Банк24.ру»; ОАО Коммерческий банк «Пойдём!»; ООО Факторинговая компания «Лайф»
Большая часть акций банка принадлежит очень крупной кредитной организаций России — ОАО КБ «Пробизнесбанк» (г. Москва).
«Пробизнесбанк» стал известен в России и за ее пределами по причине близкого сотрудничества с Международной финансовой корпорацией и Европейским банком реконструкции развития.
ФГ «Лайф» своей главной стратегической задачей считает цель занять лидирующую позицию на трех сегментах рынка банковских услуг, как Поволжского региона, так и России в целом: рынке крупных корпоративных клиентов, малого и среднего бизнеса и частных клиентов. После присоединения к группе Банк «Экспресс-Волга» расширил свои возможности по обслуживанию всех категорий клиентов и расширил предлагаемый пакет услуг за счет новых продуктов и технологий. Так, например, для частных лиц уже введены новые кредитные продукты: кредит на путевки, на медицинские услуги, на автомобиль, специальные кредиты для сотрудников Волжской железной дороги. Клиентура состоит из компаний из различных секторов экономики, включая легкую промышленность, химическую и пищевую промышленность, машиностроение, строительство и торговлю. Офисы и Центры обслуживания клиентов банка «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА» работают в 13 крупнейших регионах страны, среди которых Саратовская, Пензенская, Волгоградская, Тамбовская, Ульяновская, Воронежская, Кировская, Оренбургская, Краснодарский край и др. области. Для удобства жителей офисы открыты не только в крупных городах, но и в районных центрах.
Опрос как метод маркетингового исследования
... списка использованных источников и приложений. 1 МЕСТО ОПРОСА СРЕДИ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ Маркетинговый подход основан на приоритете потребностей рынка над ... Выделяют следующие маркетинговые исследования: 1. Исследование рынка – самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Как подчеркивают специалисты, без рыночных исследований невозможно систематически ...
«Экспресс-Волга» является членом Ассоциации участников вексельного рынка. Банк является крупным оператором Санкт-Петербургской межбанковской биржи, членом Нижегородской валютной и фондовой секций Московской межбанковской биржи. Сегодня банк является одним из крупнейших банков Саратовской области. Банк проводит политику открытости для информации и заслужил доверие бизнеса и населения. Успешно пережив все финансовые катаклизмы, он не только сохранил большую часть своих клиентов, но и значительно расширил клиентскую базу. Клиенты оценили надежность, стабильность, высокий профессионализм сотрудников, комплексное обслуживание и разносторонность не только самого банка, но и его филиалов, а также филиалов Саратова.
1.2 Основные задачи и виды деятельности кредитной организации
Основная цель деятельности — получение прибыли в интересах участников, удовлетворение потребностей граждан и организаций в банковской сфере.
Банк «Экспресс-Волга» предлагает следующие услуги и продукты для физических лиц
- Депозиты
- Кредиты
- Денежные переводы
- Платежные карточки
- Интернет-банкинг
- Платежи населения
- Сейфовое хранение
- Валютно-обменные операции
- Операции по счетам
На сегодняшний день просматривается динамика в улучшении финансового и экономического развития регионов, в свою очередь это приводит к росту благосостояния населения и появляется уверенность в завтрашнем дне, следовательно, повышается интерес к кредитованию у физических лиц. В связи с этим Банк «Экспресс-Волга», следуя тенденциям рынка и учитывая потребности потенциальных клиентов, постоянно запускает новые виды услуг и предлагает полный пакет кредитных продуктов. Кредитные карты, автокредиты, ипотечные ссуды, а также экстренные ссуды, экспресс-ссуды и многое другое пользуются особой популярностью у населения.
Департамент малого и среднего бизнеса предлагает следующий ряд услуг:
- Расчетно-кассовое обслуживание
- Экспресс кредит (кредит от 210000 тыс. руб.)
- Микрофин (кредит до 300000 тыс. руб.)
- Депозиты
- Аккредитивы
- Гарантии
- Овердрафт
- Лизинг
- Факторинг
- Эквайринг
- Покупка-продажа валюты
Так же банк предоставляет непрофильный пакет услуг, таких как: консультации по вопросам заключения внешнеторговых контрактов и договоров, валютного и таможенного законодательства РФ; разработка бизнес-планов и технико-экономических обоснований проектов для предоставления потенциальным инвесторам и банкам, а также для оценки руководством предприятия стратегии развития бизнеса; оказание содействия в поиске стратегических инвесторов, в выборе оптимальной формы финансирования; экспертно-консультативное сопровождение выбранных клиентом проектов; оценка рыночной стоимости компании (бизнеса) и анализ финансового положения; организация взаимозачетов; лизинговые услуги; информационно-консультационное обслуживание; фирменные, праздничные и сезонные вклады в рублях и инвалюте; любые виды переводов в рублях и инвалюте, ускоренные переводы по системе Western Union); обслуживание пластиковых карт Union Card, Visa, Master Card / Euro Card; использование банковских аккредитивов при совершении сделок с недвижимостью, автотранспортом и другими дорогостоящими объектами.
Бизнес-план и его связь с программой маркетинга
... текущий период и не предусматривают ориентацию на будущее. Поэтому цель курсовой работы - изучить бизнес-план и его связь с маркетинговой программой. Для достижения поставленной ... систематизированный документ, который включает разделы, направленные на завоевание ожидаемой доли рынка, создание привлекательного ассортимента, эффективных продаж, коммуникаций и систему продвижения продукта для ...
В банке произошли изменения, улучшившие качество обслуживания и скорость обслуживания крупных корпоративных клиентов. Банк отменил кредитный комитет, теперь кредитный менеджер и риск-менеджер могут принимать решения по сделке. Положительной стороной стала отмена страхование залогов. Банк начал использовать стратегию «персонального менеджера», что означает, что каждому клиенту банка назначается менеджер, который решает все его задачи, как связанные с развитием бизнеса, так и связанные с более широким кругом потребностей.
Банк развивает все новые предложения и услуги для своих клиентов, поэтому в 2104 году маркетологи банка «Экспресс-Волга» запустили «пакетные решения» для бизнеса. Вот что об этом нововведении говорит руководитель отдела маркетинга Александр Рубцов: «Каждая компания по-своему уникальна, и к каждой компании нужен индивидуальный подход. Мы подобрали наиболее оптимальные пакеты банковских услуг для работы вашего бизнеса. Используя наши решения, клиенты построили свой бизнес, столкнулись с трудностями и увеличили свои доходы». Пакеты предназначены для таких сфер деятельности:
- Торговая;
- Производственная;
- Строительство и ремонт;
- Внешнеэкономическая;
- Транспорт и логистика;
- Сфера услуг.
Этим нововведением банк еще раз доказал, что главное в сфере услуг — это качественное обслуживание и индивидуальный подход. В течение года банк провел опрос существующих клиентов банка и показал, что более 80% респондентов удовлетворены «пакетными» решениями для своего бизнеса.
Таким образом, ЗАО АКБ «Экспресс-Волга Банк» — один из крупнейших банков Поволжья. Основные направления деятельности — кредитование и привлечение вкладов населением. Как юридическое лицо банк осуществляет международные операции и является одним из лидеров по размеру собственных активов среди банков Саратовской области. Клиентскую базу формируют предприятия различных отраслей экономики.
1.3 Характеристика организационной структуры предприятия
«Экспресс-Волга» банк имеет линейно-функциональную организационную структуру (Рис. 1).
он определяется двумя основными моментами: структурой управления банка и структурой его функциональных подразделений и служб.
Доклад «Миссия банка»
... Миссия как важный представительский элемент корпоративной стратегии несет информацию о намерениях банка по отношению к клиентам [13, ... - миссия в крупнейшем коммерческом банке Публичное акционерное общество «Сбербанк России» (далее - ПАО «Сбербанк России») . Предметом исследования является ... зависит от того, как банк воспринимает себя в этой среде. Негативный имидж банка приводит к разрушению ...
Учредителями Банка являются:
Антон Воронов (24.03.1979) — Председатель Правления банка. В 2009 году возглавил региональное управление банка «Экспресс-Волга» в Пензенской области. Вывел регион в число лидеров среди отделений банка в 15 регионах РФ. В 2012 году занял пост Председателя Правления банка «Экспресс-Волга».
Дмитрий Дыльнов (02.01.1968) — председатель правления банка. она — внештатный эксперт, член коллегии Министерства экономического развития и торговли Саратовской области.
Эдуард Гитис (10.12.1971) — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», директор департамента малого и среднего бизнеса. он является членом Совета по развитию предпринимательства при губернаторе Саратовской области.
Олег Белов (24.07.1969) — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», отвечает за развитие корпоративного бизнеса. С 1997 года — возглавлял филиал ЗАО АКБ «Экспресс Волга» в г. Балаково.
Михаил Прокофьев (30.10.1971) — первый заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», директор департамента розничного бизнеса. С 2002 года — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга».
Олег Асосков (21.04.1966) — заместитель председателя правления банка, отвечает за региональное развитие. С 1996 работает в ЗАО АКБ «Экспресс-Волга». До 2006 года возглавлял Волгоградский, а затем Энгельсский филиалы банка.
Александр Катков (02.11.1952) — Советник, заместитель Председателя Правления, курирует вопросы безопасности.
Николай Кара-Куш (21.07.1981) — Заместитель Председателя Правления.
Сергей Самойлов — Заместитель Председателя Правления (Управляющий Директор Департамента малого и среднего бизнеса)
Вероника Дрейлих — Заместитель Председателя Правления (Директор Департамента малого и среднего бизнеса).
Елена Попова (21.12.1974) — Главный бухгалтер. В 1997-2004 гг. — работала в ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» в Управлении бухгалтерского учета, контроля и кассовых операций. Прошла путь от старшего бухгалтера до руководителя отдела.
Рис. 1. Организационная структура банка
Органами управления банка являются:
- общее собрание акционеров;
- совет директоров банка;
- председатель правления (единоличный исполнительный орган);
- Правление Банка утверждается Советом Директоров Банка по предложению Председателя Правления.
Председатель правления (единоличный исполнительный орган) выполняет функции главы коллегиального исполнительного органа и избирается в порядке, предусмотренным Положением о председателе Правления Банка.
Назначение органов управления обеспечивает эффективность управления коммерческой деятельностью банка, обеспечивает эффективное управление коммерческой деятельностью банка с целью выполнения его основных функций.
Общие подходы к структуре банковского управления определяются банковским законодательством. В то же время коммерческий банк вправе самостоятельно решать многие проблемы структуры управления.
В должностные обязанности управляющего офисом банка «Экспресс-Волга» входит: руководство и организация работы подразделения в регионе; развитие эффективных продаж банковских продуктов; обеспечение качества предоставляемых услуг; контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов.
Сотрудники или управленческий персонал выполняют свою трудовую деятельность в процессе управления. Они занимаются обработкой информации с помощью технических средств контроля. Основным результатом их трудовой деятельности является изучение проблем управления, принятий решений о выдачи кредитов, создание новой информации, изменение ее содержания и формы, подготовка управленческих решений, после — реализация и контроль исполнения решений. Персонал Банка делится на две большие группы: менеджеры и специалисты.
В обязанности кассира входит проведение кассовых операций. Бизнес-менеджера по привлечению клиентов должен осуществлять поиск новых клиентов (индивидуальных предпринимателей и организаций); звонки, встречи, переговоры с первыми лицами компаний города; продажа банковских продуктов согласно индивидуальному плану; подготовка отчетов по результатам работы.
Должностные обязанности менеджера по кредитованию: консультирование клиентов по продуктам банка; прием заявок на кредит; соблюдение сроков рассмотрения заявок; организация и проведение презентаций в организациях; контроль за соблюдением клиентом условий договора; осуществление мероприятий по сокращению и погашению просроченной задолженности; оформление кредитных договоров.
Должностные обязанности специалиста аналитической службы: проверка клиентов; физических лиц на предмет верности предоставленных данных; подтверждение кредитной истории и проверка платежной дисциплины; подтверждение финансовой информации предоставленной клиентом; оценка платежеспособности клиента; работа с проблемными активами, досудебная работа с должниками; организация мероприятий по возврату проблемных кредитов. Должностные обязанности бизнес-менеджера обслуживания малого и среднего бизнеса Банка: поиск клиентов; финансовый анализ заемщика; оценка залога; дальнейшее ведение клиента.
Специалисты: рабочие, занимающиеся инженерно-экономическим и другими специальностями. В том числе — экономисты, бухгалтеры и др. Должностные обязанности старшего кассира Банка: прием и выдача наличных денег физическим лицам; обмен валют (евро / доллар).
Принципиальное различие между руководителями и специалистами заключается в законном праве принимать решения и нахождении других сотрудников в подчинении. Общая структура производственного процесса осуществляется по связям, указанной в структурной схеме предприятия, а так же по положениям о каждом из структурных звеньев и по соответствующей номенклатуре должностных лиц. Производственный процесс организован непрерывно.
2. Изучение внутренней и внешней среды ЗАО АКБ «Экспресс-Волга, .1 Анализ маркетинговой деятельности ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»
«Экспресс-Волга» банк позиционирует себя как «Домашний банк» об этом говорил в своем интервью руководитель банка Антон Воронов. Суть этой концепции в том, что крупный банк не всегда учитывает региональную специфику, он проигрывает в скорости и гибкости процесса принятия решений. В «домашнем банке» многие решения принимаются локально, как это происходит в небольших региональных банках. Благодаря этому «Экспресс-Волга» может более гибко работать с клиентами, учитывая специфику местных рынков и внедряя нестандартные способы продвижения своих услуг.
Коммуникационную политику банка в целом осуществляет маркетинговый офис, расположенный в головном офисе. В задачи отдела маркетинга Центрального аппарата банка входят следующие:
- планирование маркетинговой деятельности;
- исследование рынка (совместно с заинтересованными управлениями);
- сбор и анализ информации о конкурентах (совместно с заинтересованными управлениями);
- сбор и анализ информации о клиентах;
- позиционирование;
- участие в формировании и создании новых банковских продуктов и услуг;
- организация и управление рекламной деятельностью;
- разработка плана мероприятий по рекламе и PR с использованием наиболее подходящих средств рекламы;
- организация мероприятий по продвижению и укреплению позиций банка на рынке;
- организация мероприятий по продвижению и укреплению продуктов и услуг на рынок;
- участие в разработке рекомендаций по программам поддержки лояльности клиентов;
- анализ маркетинговой деятельности.
Центральный офис разрабатывает общую концепцию продвижения розничного банкинга, включая дизайн всех рекламных носителей: от листовок, календарей, теле- и радиороликов до сувениров.
На специалистов по рекламе в филиалах банка возложены следующие функции в рамках осуществления коммуникационной политики:
- реализация рекламных кампаний, согласно выбранной Центральным аппаратом концепции и задействованным каналам распространения рекламы, по продвижению банка, его продуктов и услуг;
- планирование бюджета конкретных рекламных кампаний;
- медиапланирование выходов рекламных публикаций, макетов в СМИ, транспорте, составление адресной программы и прочее в соответствии с задачами, определенными рекламной кампанией;
- взаимодействие со СМИ, рекламными агентствами и агентствами полного цикла, контроль выполнения работ;
- организация размещения рекламных носителей и материалов по выбранным каналам информационного воздействия;
- осуществление контроля за соответствие стандартов, прописанных в в рамках своей деятельности;
- планирование, разработка, контроль бюджета на год/квартал / месяц и предоставление отчетности в Центральный аппарат, ежемесячный анализ, координация и контроль;
- составление ежемесячного, квартального, годового отчета о проделанной работе, анализ, формирование выводов и подготовка предложений;
- проведение процедуры закупки рекламных услуг, участие в договорной работе по данному направлению;
- разработка предложений по усовершенствованию имеющихся банковских продуктов и услуг.
Продвижение розничных банковских услуг на региональном рынке носит исполнительный характер.
В сфере маркетинга банковских продуктов для ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» стали характерны следующие тенденции:
1. Банк предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, ориентируясь на реальные потребности.
2. Постоянная модернизация банковских продуктов и внедрение новых идей и инновационных услуг.
- Особое внимание уделяется имиджу банка в целом и всех его подразделений.
- Важность прогнозирования рынка, определения и укрепления конкурентной позиции банка постоянно возрастает.
- Банк ищет более выгодные и эффективные способы продвижения своих продуктов и услуг.
Сбытовая политика.
Банк активно развивается и открывает все новые филиалы по Краснодарскому краю, сейчас в Краснодаре 6 офисов, по краю 19.
Ценовая политика.
Ценообразование обычно занимает важное место в банковской и маркетинговой системе. Возможность снизить цену на услуги и тем самым устранить конкурентов определяется для банка уровнем затрат и прибыльностью услуги. Нет сомнений в том, что цена не может упасть ниже определенного уровня, так как операция может стать убыточной.
В маркетинговой деятельности банка чрезвычайно важную роль играет цена, которая заключается в обеспечении доходов от продажи услуг. Кроме того, цена имеет большое значение для клиентуры, определяя выбор банка клиентом, но в то же время нельзя игнорировать неценовые факторы. Поэтому для банков особенно важно назначить наиболее рациональную цену на предоставляемые услуги. Последовательность действий при этом следующая. Во-первых, определите основные цели маркетинга, такие как: обеспечение выживания банка, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства на местном рынке. Далее следует оценка динамики спроса, определение вероятных объемов услуг, которые реально могут быть реализованы на рынке в заданный период времени по ориентировочным ценам. При этом, чем не эластичнее спрос, тем выше может быть цена услуг банка. Впоследствии оцениваются изменения суммы затрат банка на различных уровнях объема предоставляемых услуг, проводится исследование цен конкурентов для использования их в качестве ориентира при ценовом позиционировании своих услуг, а также выбор методов ценообразования.
Ориентация банков на установление цен на свои услуги на уровне, преобладающем на рынке, распространилась и на рынок Краснодара. Многие банки полагаются на цены, устанавливаемые более крупными банками. Поскольку по некоторым видам операций у небольших банков более низкие операционные расходы, поэтому они имеют возможность получать значительную прибыль. Продолжительность периода обслуживания клиентов банка, определяемая тем фактом, что и кредиты, и депозиты являются срочными инструментами, по-прежнему имеет большое влияние. Ни один банк не может точно определить его стоимость на весь срок действия депозита или кредитного договора.
Поэтому банки предпочитают формулу «безубыточность плюс целевая прибыль». В этом случае банк ориентируется на желаемый уровень доходности услуг и фиксированную прибыль.
На практике это выражается соотношением между процентными ставками, предлагаемыми по депозитам, и ставками, по которым выдаются ссуды. С этим напрямую связано, поскольку для получения прибыли от продажи кредитных продуктов Банк в основном использует депозитные средства. Следовательно, предлагаемая ставка по депозитам ни в коем случае не может быть ниже, чем процентная ставка по кредитным продуктам, сопоставимым по сроку погашения.
2.2 SWOT-анализ ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» и основные конкуренты
В процессе проведения SWOT-анализа ищется ответ на следующий ряд вопросов: каковы сильные и слабые стороны банка (в настоящее время и прогнозируемые); каково влияние на деятельность банка внешней среды (в настоящее время и прогнозируемое, негативное или же позитивное); насколько банк может воспользоваться своими сильными сторонами для противостояния внешней среде; в какой мере слабые стороны не позволяют этого ему сделать; какую оценку можно дать бизнес-направлениям банка (исходя из сочетаний сильных и слабых сторон деятельности, а также возможностей и угроз); какие стратегии следует внедрить и реализовать в банке при сложившемся сочетании сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, а также при прогнозируемом сочетании.
|
Возможности: 1. Кредит физическим лицам: расширение рынка потребительского кредитования. 2. Кредит юридическим лицам, инвестирование: рост инвестиционной активности бизнеса. 3.РЦБ: перспективы работы на расширяющемся РЦБ. |
Угрозы: 1. Региональные банки: развитие региональных банков. 2. Риск: высокие темпы роста не только объемов кредитов, но и рискованности этих операций. 3. Экономический кризис: его негативное влияние на российскую экономику. |
|
|
Сильные стороны: 1. Работа с клиентами: опыт массового обслуживания клиентов, обширная клиентская база. 2. Персонал: высокий профессиональный уровень сотрудников, хорошо развитая корпоративная культура. 3. Репутация банка: кредитный рейтинг инвестиционного уровня, высокая репутация банка. |
Стратегия обновление продукта Стратегия дифференциации-индивидуализации |
Стратегия развития рынка Стратегия лидерства в издержках |
|
Слабые стороны: 1. Управление: консерватизм системы и управления, высокий уровень бюрократизации. 2. Организационная структура: масштабность, громоздкость структуры. Невозможность принимать оперативные решения в филиалах. 3. Кадровая политика: текучесть кадров на низших должностях. |
Стратегия диверсификации Стратегия фокусирования |
Стратегия интеграции Стратегия наилучшей стоимости |
По результатам анализа определяем эффективные стратегии, которых должен придерживаться «Экспресс-Волга» для достижения стратегических целей своего развития:
. Стратегии роста:
стратегия обновления продукта: формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания;
стратегия развития рынка: выход на новые рынки, в т. ч. зарубежные;
стратегия диверсификации: расширение спектра услуг;
стратегия интеграции: приобретение и создание банков и небанковских финансовых компаний за пределами России.
. Конкурентными стратегиями целесообразно выбрать:
для усиления сильных сторон и поддержки стратегии обновления продукта — стратегию дифференциации-индивидуализации (развитие и укрепление бренда, переход от существующего «инертного» доверия («Банк не обанкротится») к концепции «позитивного доверия» («Банк финансово устойчив, удобен, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение исходя из интересов клиента»)); (дифференциацию модели работы банка и продуктового предложения по трем ключевым сегментам: крупным, средним и малым предприятиям);
стратегия наилучшей стоимости (обеспечение возможности продажи клиентам всей линейки банковских продуктов, адаптированных под нужды соответствующих сегментов).
На сегодняшний день банковская сфера быстро развивается. Различные банки приходят на рынок Краснодара. Одна из причин бурного роста — развитие бизнеса в Краснодарском крае, связанное с проведением олимпиады в Сочи. Основными конкурентами банка «Экспресс-Волга» являются «Уралсиб»; «Сбербанк»; «Кубань Кредит»; «Первомайский»; «Райффайзенбанк».
. Методы продвижения услуг в банке «Экспресс-Волга»
В сфере маркетинга банковских продуктов для ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» стали характерны следующие тенденции:
1. Банк предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, ориентируясь на реальные потребности.
2. Постоянная модернизация банковских продуктов и внедрение новых идей и инновационных услуг.
. Особое внимание уделяется имиджу банка в целом и всех его подразделений.
. Важность прогнозирования рынка, определения и укрепления конкурентной позиции банка постоянно возрастает.
. Банк ищет более выгодные и эффективные способы продвижения своих продуктов и услуг.
Банк «Экспресс-Волга» использует множество подходов для привлечения клиентов в банк. Главным средством продвижения являются личные продажи менеджеров, поэтому очень важно подобрать коллектив. Сотрудников банк набирает, опираясь на ценности группы. «Экспресс-Волга» сотрудничает со многими учебными заведениями, например, договор заключен с Ивановским филиалом Российского государственного торгово-экономического университетом. Данное сотрудничество является взаимовыгодным, так как студенты получают практические профессиональные знания, а банк — квалифицированных сотрудников. Несколько лет назад в банке начал работать проект «Стажеры». Цель проекта подготовить высокопрофессиональных клиентских менеджеров. В каждом отделении банка присутвует бизнес-тренер, который «выращивает» профессиональных менеджеров, проводя для них обучение и тренинги. Стажёров обучают особенностям техники продаж и умениям найти профильного клиента. Чтобы попасть в штат, каждому стажеру устанавливается план продаж и определенный срок выполнения. После достижения цели у стажера есть выбор, в какое отделение ему пойти, это может быть расчетно-кассовое обслуживание, кредитование или отдел продаж. После нескольких лет работы отдел «Стажеры» показал положительную динамику в сфере продаж и образа банка в целом. Результатом проекта стало увеличение доли продаж в дивизионе малого и среднего бизнеса на 46%. За 2014 год в штат приняли более ста молодых специалистов. Проанализировав данный отдел, можно сделать вывод, что он является прибыльным и необходимым.
Как говорилось ранее, из основных каналов маркетинговой стратегии дивизиона малого и среднего бизнеса является прямое привлечение клиентов сотрудниками банка. Ежедневно менеджеры банка делают от 15 до 50 звонков и проводят личные встречи, результатом этой работы должны быть заключённые сделки, не менее 30% от общего количества контактов. Источниками привлечения являются базы клиентов, сформированные самостоятельно менеджерами, интернет, газеты, журналы, справочники, а также личные связи.
Для привлечения клиентов в банк менеджеры регулярно работают с промостойкой, выходя с ней в торговые комплексы или участвуют различных выставках. Возле промостойки всегда находится стажер, проводящий консультации по услугам банка, а так же предлагает опробовать систему «Интернет-клиент» прямо на месте всем предпринимателям торгового комплекса. Менеджеры регулярно проводят встречи с руководителями торговых комплексов и предлагают для более эффективной работы массовый перевод всех организаций на расчетно-кассовое обслуживание в банке.
Следующим каналом продвижения, используемый банком, является реклама: в прессе, наружная реклама, реклама на транспорте, POS материалы в отделениях банка; реклама на телевидение.
Рассмотрим каждый из них более подробно.
Банк размещает рекламу в прессе, сотрудничая практически со всеми значимыми изданиями и ведет картотеку, в которую входят региональные газеты, а также журналы, справочники и календари, где указана информация об аудитории, стоимости размещения, скидках и эксклюзивных предложениях от перечисленных изданий. Картотека постоянно пополняется. Даже если поступившее предложение на данном этапе не является актуальным, оно сохраняется в расчете на возможное его использование в будущем.
Основными критериями выбора газеты, журнала, или справочника для рекламы продуктов и услуг банка являются: целевая аудитория, тираж, стоимость и условия оплаты, а также социально-демографические характеристики регулярной аудитории.материалы в отделениях банка. Основным преимуществом данного вида рекламы является ее точечная направленность на реальных потребителей банковских услуг. Если человек уже обратился в банк за одной услугой, значит, потенциально он готов воспользоваться и другими предложениями. В каждом офисе «Экспресс-Волга» клиенты могут не только прочитать, но и взять с собой всю заинтересовавшую их информацию. К услугам клиентов банка:
− информационные стенды — рекламно-информационный материал для основных целевых групп потребителей банковских услуг: физических лиц и юридических лиц, информация по конкретным услугам и в целом о банке;
− листовки на раздачу − по основным розничным банковским продуктам (вклады, облигации, сертификаты, кредиты на потребительские нужды, автокредитование в автосалонах, кредиты на недвижимость, банковские карточки, продажа драгоценных металлов, срочные денежные переводы
− плакаты — розничные банковские продукты и услуги, акции.
Наружная реклама. «Экспресс-Волга» банк активно размещает свою рекламу на улицах города. Рекламу банка можно увидеть на крупных рынках, на остановках общественного транспорта (рис. 1).
Широко используются практически все инструменты наружной рекламы:
− биллборды;
− динамические дисплеи;
− сити-лайты;
− плакаты на тумбах;
− вывески;
− растяжки.
Рис. 1 Реклама на общественных остановках
Реклама на транспорте (рис. 2).
Эффективным каналом продвижения услуг банка является реклама в транспорте. Используются следующие инструменты:
− листовки в вагонах метро;
− листовки в троллейбусах, автобусах, маршрутных такси;
− динамические дисплеи в маршрутных такси;
− аудиореклама в троллейбусах, автобусах, маршрутных такси.
Реклама на телевидении. Банк использует как прямую рекламу на телевидении, так и скрыто напоминает о себе, принимая участие в различных новостных, развлекательных и тематических программах.
Самым значимым методом развития бизнеса, банк считает удержание действующих клиентов и переход их в разряд лояльных.
Банк считает, что очень важно создать лояльного клиента, потому что он покупает больше и чаще, принося дополнительный доход банку. Расходы на обслуживание экономически лояльного клиента меньше, чем та прибыль, которую он приносит. Но необходимо не просто стимулировать таких клиентов на повторные покупки, но и добиваться того, чтобы условия и объемы этих покупок не приносили компании убытки. Кроме того, нужно создавать такие условия, чтобы экономическая лояльность клиентов проявлялась в течение длительного периода времени, а их жизненный цикл максимизировался. Это не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции к праздникам и не только, предоставляемые бонусы и скидки, подарки, сюрпризы, и поздравление клиентов с днем рождения. Потенциальные клиенты получают сертификаты на предоставление скидки по кредиту и месяц бесплатного обслуживания по счету. Продолжительность акции может колебаться от одного месяца до трех. Среди клиентов банка большой отклик получила акция «Приведи друга» (см. приложение А).
Каждый клиент, который порекомендовал банк своему партнеру, получает на выбор: один месяц бесплатного обслуживания, услугу смс-информирования, бонус от партнера банка или скидку на овердрафт.
Банк для своих клиентов часто проводит акции, приуроченные к праздникам, которые призваны повысить уровень лояльности клиентов и сделать банк неповторимым по сравнению с конкурентами. Самыми любимыми акциями, по мнению клиентов стали: «Масленичная неделя», «Счастливый Новый год», «Золотая осень, «Праздник 8 марта» и «Детский день». На момент прохождения акции, офис украшен в стиле данного мероприятия, в клиентской зоне всегда находятся угощения и проводятся розыгрыши, лотереи (фото в приложении Б).
По статистике каждый лояльный клиент дает рекомендации своим знакомым, тем самым привлекая в банк все новых клиентов. Это является отличным методом продвижения банка и услуг в частности.
Банк очень трепетно относится к своему имиджу и особое внимание уделяет сфере обслуживания клиентов. Качество обслуживания проверяется комплектом проектов, таких как: измерение лояльности клиентов, сбор рекламаций, чтобы избежать повторяющихся ошибок в будущем. Каждый клиент или менеджер банка имеет право сообщить все нарекания или пожелания по обслуживанию несколькими способами: заполнить анкету со «смайлом» (рис. 3) в отделении банка, позвонить по горячей линии, сообщить оператору при обслуживании ЦТО (центр телефонного обслуживания) или на сайте банка. Менеджеры имеют возможность заполнить заявку во внутренней интернет системе.
Банк к каждой претензии готовит свое индивидуальное решение проблемы. Все отзывы проходят тщательную переработку и подготавливается ответ в которую входит информация с принятым решением проблемы.
Рис. 3. Сбор обратной связи от клиентов в отделении банка
Уникальность, системы улучшения качества работы состоит в том, что она не только собирает идеи по улучшению сервиса и реализует инновации, но и при выявлении нарушений в процессах обслуживания, сокращает операционные риски за счет внесения системных изменений в работу подразделений. Таким образом, решается текущая проблема и снижается вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем.
В результате анализа данных разрабатываются и реализуются самые различные решения от простых пожеланий клиентов, например, сделать крючки для сумок в кассах отделений, до сложных проблем, связанных с техническими недоработками.
В банке «Экспресс-Волга» проводятся масштабные рекламные кампании, которые содержат побудительные мотивы для целевой аудитории и распространяются по правильно выбранным каналам коммуникации.
Все указанные мероприятия позволяют банку достигать результативных показателей. За последние три месяца банк открыл около 850 расчетных счетов. По сравнению с предыдущим годом показатели по расчетным счетам были увеличены в 4,5 раза. Такая же динамика и по росту доходов.
Рассмотрев всю вышеперечисленную информацию, можно сделать вывод о том, что продвижение услуг в маркетинговой деятельности банка имеет огромное значение. «Экспресс-Волга» является динамично развивающимся банком. Филиальная сеть банка стабильно расширяется, что дает возможность реализовывать различные проекты и иметь стабильную ресурсную базу. Банк осваивает свою нишу и за это время он испробовал и внедрил множество интересных проектов, которые показали эффективность своей работы. Так же банк учитывает индивидуальность каждого клиента и разрабатывает финансовые решения для потребителей каждого профиля от частных клиентов, с разным уровнем дохода, до крупных холдингов и компаний различных отраслей.
Заключение
По окончанию практики были решены задачи поставленные изначально, а именно знакомство с предприятием, в данном случае ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», изучение его истории, видами предоставляемых услуг, организационной структурой организации. Так же была рассмотрена принадлежность банка к определенной форме собственности, его учредителями, уставом, целью создания, видами деятельности, потребительского спроса, конкурентоспособность продукции; ознакомление с отделом маркетинга предприятия, а также основными функциями маркетолога-экономиста и организация труда на его рабочем месте.
На основе данных полученных на предприятии была проанализирована экономическая деятельность, а также внутренняя и внешняя среда, посредством SWOT-анализа.
Анализ экономической деятельности показал стабильность в развитии, идет расширение точек присутствия банка, что положительно сказывается на прибыли банка.
Проведенный SWOT-анализ показал необходимость усиления рекламной базы и разработка стратегии позиционирования. Немаловажным аспектом следует выделить предотвращение текучки кадров. Данный фактор негативно сказывается на эффективности деятельности ЗАО АКБ «Экспресс-Волга».
Анализируя маркетинговую деятельность ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» можно увидеть, что банк следит за тенденциями рынка и в свою очередь предоставляет новые и актуальные услуги для своих клиентов, тем самым расширяя клиентскую базу и увеличивая доходность банка в целом. Анализ экономической деятельности показал, что на сегодняшний день видна динамика в улучшении финансового и экономического развития регионов, в свою очередь это приводит к росту благосостояния населения и появляется уверенность в завтрашнем дне, а следовательно, повышается интерес к кредитованию у физических лиц. Поэтому банк расширяет сеть своих отделений по регионам, за год удвоилось количество офисов. Это привело к тому, что за прошедший год кредитный портфель банка «Экспресс-Волга» увеличился более чем на 30%.
Основные методы продвижения, используемые в банке «Экспресс-Волга»:
личные продажи менеджеров и стажеров банка;
сотрудничество с различными предприятиями на взаимовыгодных условиях;
— реклама (пресса, наружная реклама, реклама на транспорте, POS материалы в отделениях банка; реклама на телевидение);
провидение различных акций для создания «лояльных клиентов»;
— рекламные кампании.
В целом же организация имеет достойное положение на рынке банковских услуг, и даже занимает лидирующие позиции.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/otchet/marketologa-v-banke/
1. Акулич, И.Л. Маркетинг. Учебник. 7-е изд. Мн.: Вышэйшая школа, 2010. — 480 с.
2. Александрова, Т.Г. Рынок банковских услуг/ Т.Г. Александрова, О.В. Мещерякова. — М.: Институт новой экономики, 2002. — 150 с.
. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. — 2-еизд., стер. — М.: Изд. центр «Академия», 2003. — С. 168
. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.Г. Кроливецкой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.:Логос, 2009. — 344.
. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. — М.: КНО РУС, 2008. — 672 с.
. 14. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник / Е.П. Голубков. — М.; Из-во «Финпресс», 2012. — 499 с.
. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. 107 с.
. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. — СПб.; Питер, 2008. — 464 с.
Лаврушин О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин. — М., 2000. — 524 с
. Николаева Т.П БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.
11. Суркова, Е.В. Основы маркетинга: учебное пособие/ Е.В. Суркова. — Ульяновск: УлГТУ, 2007. — 152 с.
. Уткин, Эдуард Андреевич. Банковский маркетинг: Учебное пособие для банковских школ и колледжей. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 304с
. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: 100 экз. ответов. — Изд. центр «МарТ», 2002. — С. 331.
. Хабаров В.И. Банковский маркетинг / В.И. Хабаров, Н.Ю. Попова — М.: Московская финансово-промышленная академия, 2004. — 165 с.
. Черемушкин, В. Как банку привлечь и удержать клиентов / В. Черемушкин // Банковское обозрение. — №3 (33).
-2002. — С. 58-61.
. И.Ю. Шиповских. Ульяновск: УлГТУ, 2010. 176 с.
. «Экспресс-Волга» банк. Официальный сайт [Электронный документ] (http://volgaex.ru/)
