Деятельность гостиничного комплекса Яхонт г Красноярска

метки: Гостиница, Номер, Маркетинг, Услуга, Исполнитель, Гостиничный, Гость, Служба

Сегодня гостиничный бизнес — один из самых перспективных и быстрорастущих секторов с многомиллионной прибылью во всем мире. Гостиничный бизнес как подотрасль туризма имеет огромный потенциал для российского рынка, способный приносить стабильные доходы в федеральный бюджет.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярск расположен в живописном районе Зеленой Рощи города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оборудование и дизайн которых соответствуют мировым стандартам.

Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска.

За время прохождения производственной практики в ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:

• определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;
• проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;
• изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;
• проанализировать информационные технологии гостиницы;
• приобрести опыт работы в гостинице;
• провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.

Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска.

Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О

1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»

Название: Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт-плюс»

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

ГК «Яхонт» расположен по адресу: 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.

Телефон:8 (3912) 56-67-67, 56-67-99;Факс: (3912) 56-67-01

Эл. почта: [email protected]; Сайт: www.yahont.ru

ГК «Яхонт» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:

Рекламная деятельность в сети гостиниц «Хилтон» — На 5 баллов

... "товара" в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Реклама гостиничных услуг - непременный атрибут современной гостиничной индустрии. именно с помощью профессиональной рекламы многие люди имеют возможность познакомиться с основными преимуществами и направлениями деятельности отеля, независимо ...

• оказание услуг населению по проживанию в гостинице;
• оказание бытовых услуг;
• оказание услуг по хранению имущества клиентов;
• организация общественного питания;
• кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

ГК «Яхонт» имеет самостоятельный баланс, текущий счет в Банке России, круглую печать, штамп, бланк с указанием своего имени и работает на принципах полного хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости.

ГК «Яхонт» расположен в экологически чистой зоне г.Красноярск, в живописном районе Зеленой Рощи, в 15 минутах езды от центра города.

В группе компаний «Яхонт» 65 номеров, в которых гостей ждет неповторимое сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оборудование и дизайн которых соответствуют международным стандартам.

Гостиничные услуги:

Бизнес центр Конференц-зал Комната для переговоров Ресторан

Бар Магазин Автостоянка Парикмахерская

Химчистка Бассейн для взрослых Солярий Тренажерный зал

В 2001 году «Яхонт» получил знак «Лучший восточный отель» и международную награду «Эра качества» в номинации «Золото».

1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством Российской Федерации о занятости и Уставом.

Персонал гостиницы делится на службы: административно-хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба общественного питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы; дополнительные службы.

Отелем управляет исполнительный директор, который действует как посредник между владельцами компании и руководством.

Административно-хозяйственная служба следит за состоянием комнат на этажах и информирует администраторов по телефону.

Служба администраторов — первая в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и встречает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие проблемы и является одной из важнейших услуг отеля. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Маркетинговая служба организует корпоративные продажи, предлагает симпозиумы, конференции, гостиничные встречи, разрабатывает бюджет рекламной кампании, обрабатывает рекламные сообщения, формирует имидж отеля.

Бухгалтерская служба отслеживает и фиксирует все финансовые операции, проводимые в отеле.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда отвечает за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии со стандартами, принятыми в компании.

Услуга уборки является функционально важнейшим звеном, так как состояние номера является основным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж отеля во многом основан на работе горничных. Этот блок занимается уборкой комнат, коридоров, туалетов, коридоров, внутренних помещений, где происходит прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Персонал прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажку постельного белья.

Wellness Center — предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по вопросам их работы.

Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен — администратор, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки – через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Ресторан, как объект общественного питания, обслуживает своих гостей по меню, которое является основой любой концепции ресторана, независимо от того, к какому типу заведения общественного питания оно принадлежит.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Основная ответственность менеджмента в этой сфере — только контролировать цену и качество конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны преступников. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Основная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания Группы компаний «Яхонт» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного проживания с деловой целью до комфортного длительного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: все арендаторы группы компаний «Яхонт» должны чувствовать себя комфортно. Круглосуточная служба размещения минимизирует время регистрации гостей и поможет решить любые возникающие проблемы.

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» приглашает отдохнуть в прекрасном и чистом месте города Красноярска. В одиночестве или с семьей, с коллегами или с любимым человеком гостиница «Яхонт» предлагает множество возможностей для всех видов развлечений. Вы можете просто зарядиться бодростью и бодростью в сауне после рабочей недели или в конце рабочего дня, или получить массаж. ГК «Яхонт» также сотрудничает с организациями, которые могут организовать экскурсии по городу Красноярску и его окрестностям.

Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.Отель оборудован лифтовой системой: 1 грузовой лифт и 1 грузовой лифт.Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

ГК «Яхонт» предлагает возможность для заселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах, представленных в таблице. 1.

Таблица 1

Название	Цена
Двухместный	3400.00
Полулюкс (одноместный)	2200.00
Полулюкс+ (одноместный)	2500.00
Полулюкс++ (одноместный)	2900.00
Полулюкс+++ (одноместный)	3100.00
Люкс (одноместный)	4500.00
Апартаменты (одноместный)	5500.00
Апартаменты (джакузи, одноместный)	6000.00
В стоимость номера входит завтрак и мини-бар

В каждом номере гостиницы есть цветной телевизор и холодильник, а также ванная комната. В люксах гостиничного комплекса «Яхонт» есть санузел, а в номерах других категорий обязательно должен быть половинный санузел. Все номера оснащены телефоном с возможностью совершать местные звонки.

В дополнение к этому, в люксах есть видеомагнитофон, стереосистема, микроволновая печь, обеденный и чайный сервиз. Меблировка тоже «люксовая»: диван, кресла, письменный стол…, т.е. можно выбрать любые апартаменты — в соответствии со своими запросами и финансовыми возможностями! Доступность цен, комфортность номеров, профессиональное обслуживание сделают ваше пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным.

В ГК «Яхонт» можно выбрать самый удобный для себя вариант номера. Два просторных номера доступны в полулюксах или три в люксах. Номер рассчитан на состоятельных клиентов. Идеально подходит для работы и отдыха. Во всех номерах есть телефон, телевизор и холодильник.

Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. В квартире вам будет предоставлен телефон, телевизор, холодильник и прочая бытовая техника. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.

С 2007 года гостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья; дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.

Одной из задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек, который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Зал ресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». В течение дня прекрасная возможность для деловых людей провести встречи и переговоры с услугой «кофе-брейк». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютную атмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание).

Ресторан работает круглосуточно. Завтрак — «шведский стол», начало завтрак в 7.00, окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане. Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00 часов.

Персонал ресторана обслужит Вас на самом высоком уровне. А если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бар, расположенный на 2-м этаже отеля, нет.

Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), ГК «Яхонт» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты.

В оздоровительном центре сауна и джакузи помогут вам поддерживать форму. Комфортабельные салоны с теплой атмосферой и высоким уровнем обслуживания вас приятно удивят. Загар в солярии поддержит красоту и хорошее настроение.

К услугам бизнесменов — комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет (Wi-Fi), копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (табл.2).

Таблица 2

Стоимость услуг

Название	Цена
Компьютер (1 час)	70.00
Проектор	30.00
Сканер	10.00
Лазерный принтер (1 страница)	10.00
Цветной принтер (1 страница)	30.00
Ксерокопирование (1 страница)	3.00

Кроме того, в группе компаний «Яхонт» созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов — комнаты для проведения переговоров (табл.3).

Таблица 3

Стоимость бизнес-услуг (цены указаны за 1 час)

Название	Цена
Малый — зал (10 чел.)	500.00
Большой — зал (25 чел.)	500.00
Конференц-зал (50 чел.)	950.00
Телевизор (диагональ-74 )	50.00
Видеомагнитофон	30.00
Музыкальный центр	20.00
Микрофон	10.00
Мультимедийный проектор	200.00

Ресторан и бар с отличной кухней, которая удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобы услышать это, достаточно взглянуть на изысканное меню, которое предлагает широкий выбор блюд и напитков, внимательный персонал, а атмосфера бара подготовит вас к спокойному и безмятежному отдыху.

ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, ведь предлагая услуги гостям, они должны быть уверены, что заказчик останется доволен. При организации дополнительных услуг отель делает ставку на обоснованность и целесообразность, а также на нестандартные подходы. Это позволяет отелю иметь хоть и небольшую, но конкретную возможность выделиться среди конкурентов.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА

2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы:

• Конституция Российской Федерации.
• Гражданский кодекс Российской Федерации.
• Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями).

• Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. 128-ФЗ — основной нормативный акт, на основании которого оформляется лицензия.

— Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований этого документа, коммерческие организации обеспечивают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

— Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

• Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;
• Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
• СНиП 2.08.02-89.

«Общественные здания и сооружения».

Стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
• ГОСТ Р 50644 «Требования к обеспечению безопасности туристов и туристов».
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
• Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.
• Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Помимо этих документов, существуют различные договоры с организациями, предоставляющими отель определенными товарами и услугами, должностные инструкции сотрудников.

В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила пожарной безопасности. Планы эвакуации хорошо видны в коридорах и гостиничных номерах. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все сотрудники гостиницы ежеквартально проходят обучение пожарной безопасности. В гостинице действует приказ генерального директора о распределении ответственных за пожарную безопасность в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. определен порядок отключения оборудования в конце рабочего дня и при пожаре.

Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.

2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»

Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов группа компаний «Яхонт» располагает полным комплектом оргтехники, компьютерами со стандартным и специальным программным обеспечением и другим оборудованием.

В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1» (рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, а следовательно увеличить доходы гостиницы.

Решения, которые предлагает эта система в следующих направлениях:

• Состояние номеров, т.е. занят номер или свободен;
• Ф.И.О.

гостя, а также другие подробности;

• Уровень обслуживания номера;
• Длительность пребывания гостя в гостиницы и т.д.

Эти настройки позволяют менеджерам отеля точно анализировать текущее состояние дел в отеле и сразу видеть те области, в которых необходимо улучшить работу.

Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»

Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.

В Группе компаний «Яхонт» есть мини-АТС, поддерживающая функции управления станцией: онлайн-биллинг звонков с одновременным зачислением соответствующих сумм на счет гостя, отключение телефона в номере при превышении депозита.

Кроме того, группа компаний «Яхонт» теперь предлагает возможность бронировать свои услуги через всемирную компьютерную сеть. Это позволяет потенциальным клиентам по всему миру использовать свои персональные компьютеры для бронирования отелей. Этот метод бронирования доступен для самого широкого круга клиентов — деловых путешественников, отдыхающих, корпоративных офисов, иностранных гостей — всех, у кого есть доступ в Интернет. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта — потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: [email protected] (рис.2).

Янв Фев Мар Апр Май Июнь Июль Авг Сен Окт Ноя Дек 2007 2008 2009 2010 Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс 22 28 29 30 31 1 2 3 23 4 5 6 7 8 9 10 24 11 12 13 14 15 16 17 25 18 19 20 21 22 23 24 26 25 26 27 28 29 30 1 27 2 3 4 5 6 7 8

Чтобы забронировать номер: — Выберите на календарике желаемые даты заезда и выезда — Нажмите кнопку Посчитать , чтобы отобразить стоимость — Выберите категорию номера и кликните ссылку Забронировать Начало формы Конец формы

Рис.2. Бронирование номера через Internet

Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие отели могут отправить подтверждение по факсу или почте.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Internet относятся:

• возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
• возможность заказать дополнительные услуги;
• возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).

Таким образом, информационная система группы компаний «Яхонт» позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста, значительно сокращать процесс бронирования-подтверждения, анализировать оперативную ситуацию с точки зрения наличия номеров в гостинице.

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

С точки зрения гостей, сервисное обслуживание является наиболее важным в отеле, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.Учитывая важность первого впечатления клиента об отеле, обслуживающий персонал несет особую ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары у входа в отель. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.Сопровождение гостей в номера, а также доставка багажа — это ответственность посыльного. Во время сопровождения им предлагается побеседовать с гостями. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж.д.-, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

— выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Персонал гостиничного комплекса «Яхонт» в своей работе руководствуется правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, положениями, приказами и распоряжениями директора этого предприятия. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводятся курсы высшего образования и повышения квалификации. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила труда, должностные инструкции и инструкции по охране труда рабочих и служащих.

Кроме того, неукоснительное правило для персонала:

• уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми;
• высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях – это обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги, быть гостеприимными хозяевами.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить гостя, в отведенный для него номер.

В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него, даже если это связанно с плановой уборкой номера.

В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже в самой вежливой форме, не допустимо.

Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Тактичность – это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствовать и понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевное состояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявление тактичности со стороны персонала — умение быть незаметными, не искать встречи с гостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.

Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохо настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.

Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека. Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать доверие клиента и расположить его к себя.

Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильная походка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно. Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходить слишком медленно.

Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

• постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.- открыть окно, убрать мусор.- убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.- вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.- убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.- закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.- уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

— горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.).

Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Уборку холлов, коридоров, помещений ресторанов выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

Периодически производят мойку стен чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности.

2.4 Рекламное обеспечение в

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса

и туризма невозможно представить без рекламы — самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель — помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).

ГК «Яхонт» имеет наружную рекламу – это её название, дублирование латинскими буквами. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Яхонт» и на прилегающей территории.В ГК «Яхонт» широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании — это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар. Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.По заказу ГК «Яхонт» изготовляются буклеты, визитные карточки, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, фирменные почтовые конверты и почтовая бумага. Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.

ГК «Яхонт» активно использует средства массовой рекламы:

• рекламу в прессе — помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;
• экранную рекламу — телевидение;
• наружную рекламу — крупногабаритные плакаты;
• рекламу на транспорте — рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств;
• особое значение для рекламы ГК «Яхонт» в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Internet.

  3.

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

3.1 Анализ деятельности

Город Красноярск — деловой промышленный центр Сибири, обладающий развитой инфраструктурой для проведения переговоров с партнерами из разных регионов и стран. Богатые рекреационные ресурсы позволяют развивать въездной туризм, привлекая российских и иностранных туристов. В этой связи значение в экономической и социальной жизни города имеет наличие средств размещения, соответствующих потребностям различных целевых групп.

Всего на сегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 35 гостиниц (2644 места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных для свободного поселения (диаграмма 1).

Распределение номеров ГК «Яхонт» по их градации и соотношение с общим фондом на рынке представлено в табл.4.

Таблица 4

Доля гостиницы в общем предложении номеров по категориям

Категория номеров	Общее количество номеров в гостиницах города	Доля ГК «Яхонт»
VIP-номера	51	7,8 %
Номера повышенной комфортности	305	19,7 %
Одноместные номера среднего класса	427	31,1%
Двухместные номера среднего класса	314	13,4%
Одноместные номера II, III категории	150	—
Двухместные номера II, III категории	214	—
Трех- и четырехместные номера	54	—

ГК «Яхонт» ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода, кроме того, за счет имеющихся номеров повышенной комфортности гостиница размещает VIP – персон. Основными потребителями услуг гостиницы выступают мужчины – 74%.

Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.

Таким образом, анализ рынка услуг размещения г.Красноярска показал, что ГК «Яхонт» располагает достаточно крупным номерным фондом. За счет квалифицированного управления в ГК «Яхонт» обеспечивается:

• содержание номерного фонда, служебных и общих помещений в соответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;
• предоставление клиентам комфортных условий проживания;
• гибкая ценовая политика;
• безопасность проживания и вежливое обслуживание;
• широкий спектр услуг: кафе, услуги бизнес-центра, интернет, конференц-залы, организация экскурсий, салон красоты.

Однако в гостиничном комплексе «Яхонт» есть и определенные проблемы. Основной проблемой является проблема нехватки гостиничных номеров для размещения туристов в летний период.

Другая проблема гостиничного комплекса «Яхонт» – недостаток высококвалифицированных специалистов в области гостиничных услуг: управляющих, горничных, портье.

Ну и, конечно, финансовая проблема. Гостиничный комплекс «Яхонт» работает успешно и прибыльно, но для того, чтобы привлечь больше туристов необходимо расширение номерного фонда и увеличение предоставляемых услуг, для чего требуются большие финансовые вложения.

3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности

Перспективные направления деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» направлены на решение задач:

• повышение уровня комфорта проживания, улучшение номерного фонда в гостинице;
• поддержание статуса гостиницы делового назначения.

Для этого необходимо:

1. Приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемых ГК «Яхонт» услуг, например таких как:

• почтовые и телеграфные услуги;
• химчистка, с исполнением заказа в течение суток.

2. Грамотно подбирать, обучать кадры, а также регулярно совершенствовать профессиональный уровень специалистов в области гостиничного бизнеса.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах, следует на самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства. Кроме того, очень эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Кроме того, для повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Яхонт» планируется командировать на стажировку главного менеджера в одну из крупных зарубежных гостиниц.

3. Приобретение фирменной спецодежды, форменной одежды для персонала.

4. Совершенствование информационных технологий, применяемых в гостинице:

• расширение системы спутникового и внутреннего телевещания;
• организация единого платежного пространства в гостинице.

5. Замена устаревшей системы видеонаблюдения.

Для этого необходимо более широко внедрять новейшие научные разработки и достижения техники.

6. Развитие ГК «Яхонт», в том числе:

• обновление и увеличение номерного фонда;
• обновление и увеличение количества конференц-залов;
• организация SPA-центра;
• а также иных услуг, направленных на развитие гостиничного комплекса «Яхонт».

7. Необходимо научиться обслуживать одновременно все категории туристов.

Кроме того, необходимо постоянно производить социологические исследования и анализ реализации гостиничного продукта г.Красноярска.

Таким образом, комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов, а значит решить возникающие проблемы гостиничного комплекса «Яхонт».

Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромные перспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиничный комплекс «Яхонт» свою деятельность ведет достаточно успешно.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Находясь на практике в гостиничном комплексе «Яхонт» были решены поставленные задачи:

• ознакомиться с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;
• ознакомиться с работой всех отделов;
• изучить правовое обеспечение предприятия;
• изучить инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

• Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса «Яхонт» происходит дополнение услуг.

Работники гостиничного комплекса «Яхонт» делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса «Яхонт».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/otchet/v-gostinitse-marketing/

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации: часть первая, часть вторая. — М.: издательская группа ИНФРА-М – НОРМА, 1996. — 555 с.

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.

3.Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.07.05 г. № 86.

4. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

9. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

10. Бутенко А.А Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко, О.С.Воронецкая [и др.]. – Томск: Нива, 2004. – 268 с.

11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия» / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 221 с.

12. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А..Джанджугазова — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 224 с.

13. Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / Под ред. И.Е.Герстенмайер. – Томск: изд-во Дельтаплан, 2006. — 212 с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского — М.: ЮРКНИГА, 2003. – 140 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ, ПРИЛОЖЕНИЕ А, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, Часть 1. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница

потребитель

исполнитель

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

— настоящие Правила;

— сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

— свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

— сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

— извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

— цену номеров (места в номере);

— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

— перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

— сведения о форме и порядке оплаты услуг;

— предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

— перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

— порядок проживания в гостинице;

— сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

— сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

— сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель — коммерческая организация — обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

— наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

— фамилию, имя, отчество потребителя;

— сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

— цену номера (места в номере);

— другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Часть 4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков;

— соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

— назначить исполнителю новый срок;

— потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

— расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б, Договор №

об оказании гостиничных услуг

г. Красноярск

Общество с ограниченной ответственностью «Яхонт», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице директора ___________________, действующего на основании Устава, и в лице действующего (ей) на основании , именуемое в дальнейшем «Заказчик», заключили договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1 Исполнитель обязуется по заявкам Заказчика оказывать услуги по размещению и обслуживанию клиентов Заказчика в Гостинице «Яхонт» именуемой в дальнейшем «Гостиница», а Заказчик обязуется принять оказанные услуги и оплатить их. Клиентами Заказчика являются как граждане РФ, так и иностранные граждане (информация о приезде и отъезде иностранных граждан направляется Исполнителем в территориальный орган МВД РФ).

1.2 Заявки Заказчика являются неотъемлемым приложением к настоящему договору и содержат следующие сведения: дата, время приезда и отъезда клиентов Заказчика; количество и категория номеров; список клиентов Заказчика с указанием фамилии, имени, отчества (если имеется); потребность в организации питания клиентов Заказчика; перечень дополнительных услуг и иные сведения.

1.3 В случае необходимости проведения мероприятий (семинаров, конференций, совещаний и т.п.) клиентам Заказчика предоставляются во временное пользование помещения (конференц-залы).

В этом случае в заявке указываются соответствующие помещения и сроки их использования. Аренда указанных в заявке помещений оформляется отдельным договором.

2. Порядок предоставления услуг и обязанности сторон

2.1 Не менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов Заказчик направляет в адрес Исполнителя заявку, оформленную согласно требованиям п.п. 1.2, 1.3 договора. Исполнитель в течение 48 часов после регистрации заявки и получения предварительной оплаты стоимости заявленных услуг подтверждает ее принятие, сообщив Заказчику об этом в письменном виде (факсимильной связью, по телеграфу).

2.2 С момента подтверждения Исполнителем заявки Заказчика, заявленные услуги считаются зарезервированными.

2.3 Зарезервированные услуги Исполнитель обязан оказать в полном объеме.

2.4 Заказчик обязан принять зарезервированные услуги в полном объеме и оплатить их на условиях настоящего договора.

2.5 Исполнитель вправе отказаться от принятия заявки Заказчика только в случае, когда отсутствует возможность предоставления заявленных услуг, сообщив об этом Заказчику в течение 48 часов с момента получения заявки.

2.6 Услуги, заявленные Заказчиком в заявке, направленной менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов, могут быть зарезервированы Исполнителем частично в зависимости от количества свободных мест в Гостинице и возможности оказания дополнительных заявленных услуг. В этом случае отказ Исполнителя от резервирования услуг по заявке в полном объеме не считается односторонним отказом от исполнения настоящего договора.

2.7 Если после принятия заявки Исполнителем в составе зарезервированных услуг произошли изменения, Заказчик обязан не позднее пяти рабочих дней до оказания услуг направить письменное сообщение об этом Исполнителю с приложением измененной заявки. Измененная заявка также подлежит регистрации и подтверждению ее Исполнителем. В том случае, когда изменения в заявке связанны с увеличением объема услуг, Исполнитель вправе отказать в ее подтверждении в виду невозможности исполнения.

2.8 Размещение клиентов Заказчика в Гостинице производится Исполнителем в соответствии с единым расчетным часом — 12-00 часов текущих суток. Размещение клиентов до расчетного часа производится только в случае наличия свободных мест. Плата за проживание при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) не взимается.

2.9 Заказчик обязан своевременно предоставить своим клиентам необходимую и достоверную информацию об услугах, оказываемых Исполнителем, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

2.10 Заказчик обязан ознакомить клиентов с порядком проживания в Гостинице, установленным Исполнителем.

2.11 Исполнитель обязан оказать услуги клиентам Заказчика своевременно и качественно.

3. Стоимость услуг и порядок оплаты.

3.1 Цена услуг определяется на основании Сметы, составленной Исполнителем по предоставленной заявке Заказчика, и направляется Заказчику для согласования. С момента согласования Сметы Заказчиком она становится неотъемлемой частью настоящего договора. Указанная Смета является приблизительной. На основании Сметы Заказчик вносит в кассу, либо перечисляет на расчетный счет Исполнителя денежные средства в размере не менее 50 % от указанной в Смете цены заявленных услуг в порядке предоплаты.

3.2 Окончательный расчет за оказанные услуги производится Заказчиком на основании выставленного Исполнителем счета с учетом фактического объема услуг, потребленных клиентами Заказчика, в течение пяти банковских дней с момента подписания Сторонами либо уполномоченными представителями Сторон Акта приемки услуг.

3.3 Заказчик обязан уплатить Исполнителю неустойку (пени) за задержку исполнения условий п. 3.2 настоящего договора в размере 0,1 % от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки. Уплата неустойки не освобождает Заказчика от исполнения своих обязательств.

3.4 В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить Исполнителю штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в Смете.

3.5 В случае задержки выезда клиентов Заказчика, плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

3.6 Заказчик производит расчет по настоящему договору в безналичном порядке. При расчетах за наличный расчет оплату производят клиенты Заказчика.

3.7 О любых изменениях в ценах на оказываемые услуги Исполнитель незамедлительно сообщает Заказчику посредством факсимильной связи, почтой. В процессе исполнения заявки цены на услуги изменению не подлежат.

3.8 Сумма, указанная в Сметах по настоящему договору, НДС не облагается.

4. Обстоятельства непреодолимой силы.

4.1 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных обстоятельств), возникших после заключения настоящего договора в результате обстоятельств чрезвычайного характера, таких, как наводнение, пожар, землетрясение и другие природные явления, а также война, военные действия, блокада, запретительные действия властей и акты государственных органов, возникших во время действия настоящего договора, которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить.

4.2 При наступлении обстоятельств, указанных в п. 4.1, каждая Сторона должна без промедления известить о них в письменном виде другую Сторону. Извещение должно содержать данные о характере обстоятельств, а также официальные документы, удостоверяющие наличие этих обстоятельств и, по возможности, дающие оценку их влияния на возможность исполнения Стороной своих обязательств по данному договору.

4.3 Если Сторона не направит или несвоевременно направит извещение, предусмотренное в п. 4.2, то она обязана возместить второй Стороне понесенные ею убытки.

4.4 В случае наступления обстоятельств, предусмотренных в п. 4.1, срок выполнения стороной обязательств по настоящему договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют эти обстоятельства и их последствия.

4.5 Если наступившие обстоятельства, перечисленные в п. 4.1, и их последствия продолжают действовать более 30 дней, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявления приемлемых альтернативных способов исполнения настоящего договора.

6. Заключительные положения.

5.1 Одностороннее расторжение договора допускается с обязательным уведомлением другой стороны не менее чем за 30 дней до даты расторжения.

5.2 Споры, вытекающие из настоящего договора, разрешаются сторонами путем переговоров.

5.3 Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.

5.4 Стороны вправе в дополнительном соглашении к настоящему договору оговорить иные условия.

5.5 Прекращение (окончание) срока действия настоящего договора влечет за собой прекращение обязательств сторон по нему, но не освобождает стороны договора от ответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполнении условий настоящего договора.

5.6 Любые изменения и дополнения к настоящему соглашению имеют силу только в том случае, если они оформлены в письменном виде и подписаны обеими Сторонами.

5.7 Настоящий Договор вступает в силу с и действителен до

7. Адреса и реквизиты Сторон.

От Исполнителя: ООО «Яхонт» 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А. Тел.: (3912) 56-67-01 Адрес в Интернет: www.yahont.ru Электронная почта: [email protected]	От Заказчика:
Директор: __________________	: _______________
М.П.	М.П.

Заявка на резервирование услуг	ЗАПОЛНЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ
ООО «Яхонт»	Вх. № _________ от _____________
660073, Красноярск, ул. Тельмана, 44А, тел. (3912) 56-67-01	Менеджер: ___________________________
http://www.yahont.ru e-mail: [email protected]	Администратор: ___________________________
Просим вас оказать следующие услуги:

Дата приезда	Время	Дата выезда	Время	Категория*	Требуется мест
:	:
:	:
:	:
:	:
:	:
:	:

* — Категория номеров: 3-х местные ( 3 ), 2-х местные (2 ), одноместный (1 )

Организованное питание

Дата	Время питания/Количество
	Завтрак	Количество	Обед	Количество	Ужин	Количество
:	:	:
:	:	:
:	:	:
:	:	:
:	:	:
:	:	:

Аренда конференц-залов

Номер зала**	Дата	Время		Требуемое количество мест
		Начало	Конец
:	:
:	:
:	:
:	:

** — Зал №1 вместимость до 100 чел., Зал №2, №3 вместимость 25-30 чел.

Дополнительные услуги

В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить ООО «Яхонт» штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в смете подписанной обеими сторонами

Заказчик

Наименование организации:	___________________________________________
Адрес:	_________________________________________
Организатор заезда: (Ф.И.О.)	______________________________________________________
Контактный телефон:	______________________________________________________

Представитель заказчика: _________________ / /

ПРИЛОЖЕНИЕ В

1. Гостиничный комплекс «Яхонт» предназначен для временного проживания граждан.

2. Режим работы гостиницы Гостиничного комплекса «Яхонт» — круглосуточный.

3. Расчетный час в гостинице – 11.00, установлен с учетом местных особенностей.

4. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящего Порядка и действующего в гостинице прейскуранта.

5. За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

6. Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницы и размещается на стойке приема и размещения.

7. Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме при предварительном бронировании. К оплате принимаются кредитные карты: MasterCard, VISA, MAESTRO.

8. При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения физическому лицу выдается кассовый чек и счет установленного образца. Для получения счета-фактуры гостю, как представителю юридического лица необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить администратора. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов организации, командировочного удостоверения или доверенности.

Оплата за оказанные услуги и выдача счета-фактуры производится в будние дни с 9.00 до 17.00 в бухгалтерии гостиницы на 2 этаже.

9. Заселение в гостиницу производится с 12.00 текущих суток по местному времени. Предоставление номера ранее 12.00 осуществляется только при наличии в гостинице свободных номеров, готовых к заселению.

10. Гарантированное заселение с 0 до 8.00 текущих суток производится по предварительной брони. Стоимость гарантированного заселения с 0 до 8 часов — 50% от суточной стоимости номера.

11. За дополнительное размещение посетителей с 22.00 до 8.00 взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

12. Номер в гостинице предоставляется гостю по предъявлении паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность, оформленного в установленном законодательством РФ порядке. При согласии клиента с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.

13. Временное проживание в гостинице не должно превышать трех месяцев. Проживание в гостинице свыше трех месяцев возможно только по согласованию с руководством гостиницы.

14. По окончании периода проживания гость обязан освободить номер до расчетного часа (11.00 текущих суток), продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров, по необходимости, гостю может быть предоставлен другой номер.

15. При продлении проживания на неполные сутки взимается плата

— за каждый час при выезде с 11.00 до 17.00,

— 50 % от стоимости номера при выезде с 17.00 до 24.00,

— за полные сутки – при выезде после 24.00.

16. Для обеспечения безопасности проживающих гостей вход посетителей в гостиницу осуществляется по пропускам, вход проживающих осуществляется по карте гостя.

17. Гостиница предоставляет проживающим без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

— а) пользование всем оснащением номера, согласно категории номера;

— б) предоставление по просьбе гостя дополнительных туалетных принадлежностей, зубной пасты, щетки, тапочек, фена во временное пользование, кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

— в) побудка к определенному времени суток;

— г) осуществление местных телефонных переговоров из номера;

— д) пользование утюгом в гладильной комнате;

— е) пользование медицинской аптечкой;

— ж) вызов такси;

— з) вызов скорой помощи;

— и) услуги камеры хранения;

— к) доставка в номер корреспонденции по мере ее получения.

18. Дополнительные услуги в гостинице оказываются в соответствии с утвержденным прейскурантом. Информация о дополнительных услугах и действующих ценах находится на стойке приема и размещения, в номере гостя либо на месте оказания услуги.

19. Проживающие в гостинице обязаны:

— а) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

— б) не беспокоить других проживающих в гостинице, соблюдать тишину и общественный порядок в номере и гостинице;

— в) соблюдать чистоту в номере и гостинице;

— г) исключать возможность возникновения в номере инфекции;

— д) строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

— е) в случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику гостиницы;

— ж) своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные гостиницей услуги;

— ж) уходя из номера закрывать водоразборные краны, выключать свет, телевизор, ключ от номера сдать дежурной на этаже;

— и) в случае утраты или повреждения имущества возместить стоимость нанесенного гостинице ущерба.

20. Проживающим в гостинице запрещается:

— а) оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера;

— б) держать в номере животных (птиц, рептилий);

— в) уносить из гостиницы ключ от номера;

— г) хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;

— д) использовать в номере электронагревательные приборы, самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи.

21. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

22. Гостиница не несет ответственности за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, телефонных карточек, ювелирных изделий и других ценностей, не переданных на хранение в сейф.

23. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г, ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ

Профессиональное поведение обслуживающего персонала гостиницы должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность – радушие

Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе отвечать на любые вопросы клиента , так как это их профессиональный первейший долг.

Приветливость – вежливость

Посетителей следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем я могу быть полезен?». Ко всем клиентам необходимо относится одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. «Ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого как вежливость».

Обходительность – любезность

Обходительность это такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки, а любезность проявляется в готовности персонала сделать больше чем, он обязан.

Сдержанность – тактичность

Сдержанность – это умение контролировать свои чувства и настроение. Обслуживающий персонал должен сделать все, чтобы устранить недовольствие клиента. Тактичность – это мера уважения к себе и к другим людям. Тактичный работник может оказать услугу гостю, не показывая его промахов.

Заботливость

Заботливость проявляется в добросовестном отношении к делу. Очень важно как принят заказ. Работник должен внимательно выслушать клиента и дать необходимый совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволит работнику подходить к труду творчески. Мастер работает без суеты, сноровисто обслуживает клиентов. Его мастерство во многом определяется оттепелью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность

Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом.

Умение пользоваться улыбкой

Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: «Добрый день», «Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице» или «Желаем Вам хорошего отдыха».

ПРИЛОЖЕНИЕ Д, ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Обязательные требования к обслуживающему персоналу в ГК «Яхонт»:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Все работники, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

2. К рекомендуемым относятся следующие требования:

— высочайший энергетический потенциал;

— энтузиазм в работе;

— исключительная особенность общения с людьми;

— уверенность в себе;

— хорошая дикция;

— умение работать самостоятельно;

— высокая работоспособность и выносливость;

— рациональность стиля работы;

— умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.