Глава из книги «PR высокого полета»
Программа восстановления компании выполнила незаконную операцию и будет закрыта…
Как известно, кризис — дело незапланированное, приходит внезапно. При этом ответственность за действия в кризисной ситуации и выход из нее в первую очередь лежит на высшем руководстве. Как правило, серьезные (да и не очень) кризисные ситуации не проходят мимо внимания общественности и уж тем более СМИ. И всегда найдутся «благотворители» и «другие участники рынка», которые захотят рассказать миру, что на самом деле произошло в вашей компании. Поэтому мы решили посвятить несколько страниц советам о том, как лидеры общаются с внешним миром в случае кризиса.
Диагностика потенциальных проблем
Обсудите потенциальные кризисы с руководством. Обдумайте 15—20 возможных для вашего сегмента бизнеса кризисных ситуаций. С одной стороны, это настроит руководство на обсуждение темы кризисных коммуникаций, а с другой – будет полезно для подготовки папок антикризисного реагирования компании (подробно о них далее в этой главе).
Медиа-тренинг по действиям в кризисной ситуации
Говорят, что одинаковых кризисов не бывает, но всегда лучше учиться на чужих ошибках. Поэтому проведите медиа-тренинг, во время которого рассмотрите примеры кризисов, с которыми компании столкнулись на рынке, проанализируйте допущенные ими ошибки в общении с целевой аудиторией и успешные решения. Если ваша компания уже сталкивалась с кризисными ситуациями, проанализируйте поведение топ-менеджмента, общение со СМИ и другими аудиториями. Объясните, что было сделано правильно и что можно было бы изменить. Стратегии на все случаи жизни не существует. Нельзя сказать заранее, что лучше: отрицать наличие проблем или как можно быстрее публично признать их. Все зависит от ситуации.
Разработка антикризисных коммуникаций
Вопрос: какой самый лучший выход из российского кризиса? Ответ: «Шереметьево-2».
Основные этапы разработки антикризисных коммуникаций:
1. Заранее составьте папку антикризисного реагирования.это один из самых популярных инструментов кризисного планирования, каким бы ужасным оно ни казалось. Папка должна содержать информацию о потенциальных проблемах, советы о том, как обращаться со СМИ, партнерами, клиентами и что кому рассказывать. Типичные проблемы, которые могут возникнуть, касаются качества товаров и услуг, их стоимости, времени доставки (или шире — времени исполнения обязательств организации).
Роль и значение PR-служб в решении кризисных ситуаций
... место PR в системе кризисных коммуникаций; 3. охарактеризовать работу отделов PR в период кризиса компаний; 4. показать роль СМИ в кризисной коммуникации; 5. показать стратегии решения кризисных ситуаций Тема - функционирование отдела ...
Частая причина кризиса — смена руководства. необходимо учесть все неожиданное и просчитать, какие ресурсы могут понадобиться на антикризисные меры, в первую очередь, хотя бы косметические.
2. В случае возникновения кризиса четко определите причину его возникновения.
3. Выявите социальные сегменты, которых коснулся кризис. Не забудьте про семьи сотрудников.
4. Сформулируйте официальную позицию компании и выберите спикера. Убедительно объяснить руководству, что наличие четкой и официально сформулированной позиции компании во время кризиса является важным фактором успешного разрешения кризисных ситуаций. Будьте открытыми. Когда земля уходит из-под ног, очень важно не потерять связь с миром. Все понимают, что кризисы случаются со всеми, поэтому не стоит прятать голову в песок. Подумайте, что вы имеете в виду, и — свяжитесь с нами! Журналисты по-прежнему будут освещать случившееся, не имея достоверной информации, они будут полагаться на мнение других операторов рынка, на предположения и на голоса аналитиков.
В идеале основным спикером во время кризиса должен быть глава компании, человек, который имеет наибольшее доверие на рынке, авторитетный, уверенный, но в то же время чуткий к ситуации. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выбирайте топ-менеджера, который не боится общаться и умеет грамотно это делать.
5. Подготовьте заявление компании, включающее ответына следующие вопросы:
- что произошло?
- что сделано для выхода из кризисной ситуации?
- каков ущерб?
- какие действия будут предприняты в ближайшее время?
- ведется ли расследование причин кризиса?
Кроме того, в заявлении должны быть:
- выражение сочувствия, сожаления, извинений;
- мнения экспертов;
- данные экспертных заключений;
- справка о компании с основными фактами, подтверждающими ее репутацию;
- данные о времени следующего заявления;
- телефон кризисного центра, контакты спикеров.
6. Создайте кризисный пресс-центр, если это возможно.
7. Организуйте пресс-конференцию для освещения сложившейся ситуации (не забудьте пригласить аналитиков).
8. Разместите свое корпоративное заявление в основных корпоративных СМИ в рекламных целях.
9. По мере развития кризиса разошлите официальную позицию компании ключевым докладчикам, чтобы держать прессу в курсе того, что нового. В кризисной ситуации необходимо наладить постоянное информирование всех заинтересованных сторон. Стоит вести ежечасные записи всего, что происходит. Для ежедневных отчетов можно применять KISS-метод (Keep It Short and Simple) — то есть делать короткие записи по делу. Сообщайте сотрудникам, акционерам, партнерам не только положительные, но и отрицательные новости, фиксируйте все изменения и результаты. Сделайте коммуникации наглядными. Например, разместите в своем офисе доску объявлений с пошаговым планом выхода из кризиса — покажите всем, как с каждой пресс-конференцией, выпуском новой партии товаров или назначенным финансированием компания движется к успеху.
Механизм обеспечения экономической безопасности в процессе управления ...
... закупками хозяйствующих субъектов. Разработать алгоритм работы механизма обеспечения экономической безопасности в процессе управления закупками компаний с государственным участием для устранения ... безопасности хозяйствующих субъектов; предложен алгоритм работы механизма обеспечения экономической безопасности в процессе управления закупками компаний с государственным участием, который предполагает ...
10. Отправляйте письма редакторам новостей основных телеканалов, информируя о ситуации и вашей готовности дать комментарий.
11. Разместите на сайте компании заявления руководства, статьи, мнения аналитиков и участников рынка; постоянно обновляйте информацию.
12. Не выключайте телефон: любая просьба о комментарии в кризисной ситуации — это возможность высказать свою позицию.
Карта кризиса
Предлагаем также использовать изображенную на рис. 3 карту кризиса — она поможет создать целостную картину ситуации и выработать комплекс мер оперативного реагирования.
Рис. 3
Коротко о главном
Диагностика потенциальных проблем
Определите потенциально возможные кризисные ситуации для вашей компании, подготовьте папки антикризисного реагирования для каждой из них.
Медиа-тренинг
Проведите медиа-тренинг для спикеров информационной политики во время кризиса.
Антикризисные коммуникации
Смоделируйте одну или несколько кризисных ситуаций, используя предложенный пошаговый план кризисной коммуникации.
