McDonald’s Corporation (в России — Макдо́налдс) — американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть ресторанов . По итогам 2010 года компания занимает второе место по количеству ресторанов в мире после сети ресторанов Subway.
Деятельность
Под торговой маркой McDonald’s на середину июня 2009 года работало 32 060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США).
Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах. По итогам 2010 года под маркой McDonald’s работало 32 737 ресторанов по всему миру (таким образом, McDonald’s уступила первенство сети Subway).
Одним из самых передовых проектов компании за последние годы стала сеть кофеен McCafé».
Рисунок 8 — Карта распространения ресторанов «Макдоналдс» в мире.
Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Мак»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира сетевые рестораны продают пиво, но в России рестораны McDonald’s полностью безалкогольные.
Общая численность персонала компании на 2008 год составила около 400 тыс. человек. Выручка компании в 2008 году составила $23,5 млрд (в 2007 году — $22,8 млрд), операционная прибыль — $4,3 млрд ($2,4 млрд), чистая прибыль — $2,6 млрд ($2,3 млрд).
В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. При этом чистая прибыль McDonald’s составила $4,94 млрд.
Первый российский ресторан компании (на тот момент — самый большой в мире, ныне остаётся самым большим в Европе) открылся в Москве на Пушкинской площади 31 января 1990 года,
По состоянию на 23 сентября 2014 г в России работало 445 ресторанов McDonald’s, из которых как минимум в 294 можно было купить мрачный завтрак, 293 ресторана обслуживают посетителей по системе Macauto, 62 ресторана — McCafes, 180 ресторанов — детские комнаты, 189 — детские утренники. В 86 ресторанах сети в России (на конец октября 2011 года) действовал бесплатный Wi-Fi-доступ, обеспечиваемый компанией «Вымпелком».
Интересы сети в России обеспечивают дочерние компании: ЗАО «Москва-Макдоналдс» и ООО «Макдональдс».
Выручка компании в России в 2009 году превысила 33 млрд руб.
2.4. Франшиза McDonald`s
Возможность купить франшизу Макдоналдс в России была не всегда. Раньше с франшизой можно было открыть только ресторан бренда-конкурента с активными перспективами развития. Именно поэтому сегодня вы можете стать участником всемирной сети. Однако существуют также ограничения, при которых франчайзеры выбирают новых партнеров. В основном вам нужно иметь сильные лидерские качества и опыт ведения успешного бизнеса. В своем бизнесе бизнесмен должен зарекомендовать себя как талантливый менеджер и проницательный финансист. Основными особенностями этого бизнеса можно назвать следующие:
Рекламная кампания для продвижения ресторана «Палкинъ»
... Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором. Оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить). Следует отметить, что ресторан американской английской кухни - это любое заведение общественного питания. В России ...
Основные параметры Вложения: 10000000
Окупаемость: 36 месяцев
Регионы: Все
Роялти: 5% оборота
Пушвзнос: 2 млн.р.
Преимущества: Мировой лидер, большая известность, любовь к детям, высокие стандарты, высокая устойчивость.
Минусы: очень дорогой франчайзинг, очень жесткие финансовые требования к партнеру, негативное влияние на здоровье, наличие генетически модифицированных и просто нездоровых продуктов и, как следствие, растущее недовольство населения.
Франчайзер имеет право аннулировать договор, если франчайзи:
Прочие, хотя менее точно определенные, причины аннулирования договора с франчайзи включают следующее:
Права франшизы обычно остаются в силе от одного до пяти лет с возможностью продления. Исключением является «Макдоналдс», который продает за 500 000 долл. право пользования франшизой в конкретном месте в течение 20 лет. После истечения контракта франчайзи должен внести еще 500 000 долл. для продолжения своей работы на этом же месте. В отличие от примера McDonald’s, индивидуальные права франшизы могут действовать без ограничения срока, но обычно в контракте есть пункт, который дает франчайзеру или франчайзи право расторгнуть договор на 30-60 дней.
Однако проблема может возникнуть, если аффилированное лицо решит продать бизнес до истечения срока действия контракта. Такая продажа не может быть произведена без разрешения франчайзера. Это кажется очевидным недостатком франчайзинга.
Право на продажу или уступку франшизы определяет, является ли получатель франшизы фактически независимым владельцем бизнеса или просто дочерней компанией сети. Положения контракта должны отражать права франчайзи на создание прибыльного бизнеса, а затем его продажу на открытом рынке. Компания с хорошей репутацией сделает все возможное, чтобы защитить свои товарные знаки, патенты и услуги с уникальным дизайном, но не должна лишать аффилированное лицо права продавать или передавать бизнес.
Другой момент — цена, по которой франчайзи может быть вынужден продать франшизу другому предпринимателю или франчайзеру. Франчайзер часто вынуждает франчайзи продать бизнес по цене ниже его стоимости для потенциального покупателя. Например, франшиза может стоить на 50 000 долл. больше ее балансовой стоимости для перспективного покупателя. Если франшиза продана, кому полагается прирост в 50 000 долл. — франчайзеру или франчайзи?
Франчайзеры могут утверждать, что это их образ принес 50000 долл. Франчайзи могут считать, что их тяжелая работа создала весь прирост. Чтобы избежать таких проблем, предприниматели должны обеспечить право продать франшизу по максимально возможной цене и получить полную продажную цену.
Краткая характеристика ООО «Макдоналдс»
Все началось с того что два брата, Дик и Мак Макдоналдс, имели свой маленький ресторанчик в Сан Бернандино, штат Калифорния, США. В 1948 году двери этого ресторана были закрыты для посетителей, чтобы они открылись на его месте, уже с новой концепцией. Концепция заключалась в быстром обслуживании, низких ценах и высокой текучести.
Анализ конкурентоспособности сети общественного питания на локальном ...
... Макдоналдс» получает полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте [1]. Основными факторами конкурентоспособности всей сети ресторанов McDonald's ... обязанностей персонала «Макдоналдс»ДолжностьОбязанности1Директор ресторанаПолная организация работы ресторана, предоставление информации о результатах работы консультанту по производству, постановка целей, ...
Сегодня McDonald’s обслуживает миллионы клиентов каждый день в 25 000 ресторанов в более чем 110 странах и является крупнейшей компанией быстрого питания в мире.
В то же время в McDonald’s работает более семисот пятидесяти тысяч человек, обслуживающих клиентов ресторана.
Работа в McDonald’s открывает двери в мир возможностей как для людей, которые уже работают в компании, так и для незнакомцев. Например, более половины менеджеров среднего и высшего звена начинали свою карьеру в ресторане. Фактически, одна восьмая часть американского населения трудоспособного возраста работала в McDonald’s в разное время.
В «Макдоналдс» ценят разных людей. Помимо того, что в ресторанах работают люди разных культур и национальностей, компания не создает препятствий для приема на работу людей с ограниченными возможностями. «Макдоналдс» принимает на обучение и пожилых людей, которые уже вышли на пенсию, и молодых, которые работают первый раз в своей жизни.
Начиная карьеру в McDonald’s, каждый сначала становится сотрудником с должностью «Член ресторанной бригады». Работая лучше и постепенно осваивая новые навыки, сотрудник может подняться до должности инструктора. Следующая ступень — свинг-менеджер. Это менеджер более низкого уровня, который работает на одной из должностей: заведующий прилавком или заведующий кухней. Чтобы иметь возможность управлять производственным отделом ресторана в течение всей смены, вы должны достичь уровня менеджера по номерам. Следующий этап профессионального роста — это должность второго помощника, затем — первого, и в итоге вы можете стать менеджером ресторана. Рассмотрим функции управления на примере работы ресторана.
Рассмотрим некоторые аспекты политики корпорации «Макдоналдс».
1. Политика против дискриминации и домогательств.
2. Политика нестолкновения интересов. Эта политика предназначена для защиты покупателей от того, что может отвлечь их от посещения McDonald’s, и для того, чтобы сотрудники могли работать эффективно.
3. Политика « 3 К: контакт, кооперация, координация».
Контакт заключается в том, что люди, которые работают на сайте и которыми правильно управляют, всегда должны знать, что делать. Благодаря контакту они знают, что сейчас происходит в ресторане, какой может быть ситуация и как это повлияет на их работу.
Кооперация. Менеджер участка — человек, который создает дух командной работы. Он знает, что работа будет успешной, если рабочие автоматически помогут друг другу выполнить работу правильно.
Координация — это способность организовать людей, еду и оборудование перед сменой и контролировать все во время смены.
Поэтому компания McDonald’s на сегодняшний день является одной из самых успешных компаний в мире.
Оценка эффективности обучения персонала важна для управления профессиональным обучением в современной организации.
В последнее время все чаще стоимость профессионального обучения рассматривается как вложение в развитие персонала организации. Ожидается, что эти инвестиции принесут прибыль в виде повышения производительности труда, что приведет к дополнительной прибыли.
Комплекс мер по повышению конкурентоспособности ресторана ООО «ЛПК Европейский»
... Чтобы получать стабильные доходы и увеличивать прибыль, современные рестораны должны постоянно стремиться к повышению своей конкурентоспособности. На рынке ресторанных услуг г. Москвы существует сильнейшая ... труд обслуживающего персонала, нести расходы на его страхование, обучение и т. д. Экономическая составляющая конкурентоспособности продукта - это потребительская цена данного продукта. Это ...
Экономическая эффективность обучения сотрудников оценивается на основе анализа общей суммы и структуры затрат и анализа результатов реализации конкретных программ обучения.
Эффективность обучения определяют аналитическими или экспертными методами, сравнивая многие элементы по схеме.
Критерии оценки должны быть установлены до обучения и доведены до сведения обучаемых и менеджеров по обучению в организации. После завершения и оценки обучения результаты сообщаются руководителям обученных сотрудников и самим сотрудникам, а также используются при дальнейшем планировании профессионального обучения.
С помощью этой информации можно улучшить учебные планы, сделав их более соответствующими поставленным целям, сосредоточить внимание на потребностях в дальнейшем обучении конкретных сотрудников.
2. Анализ организации системы обучения на примере ооо «Макдоналдс»
2.1. Общая характеристика ооо «Макдоналдс»
McDonald’s – крупнейшая в мире сеть ресторанов формата «фаст-фуд», основанная в США в конце 1940-х гг.
В 1940 году братья Дик и Мак Макдональды открыли свой первый ресторан в Сан-Бернардино, Калифорния, а в 1948 году была сформулирована первая в мире концепция быстрого питания».
В 1954 году Рэй Крок покупает права действовать в качестве эксклюзивного франчайзи у братьев Макдональд. Вскоре, в 1955 году, он открыл свой первый ресторан быстрого питания в городе Дес-Плейнс, штат Иллинойс, который позже был превращен в музей компании. В том же 55 ом Крок регистрирует McDonald’s System, inc, а чуть позже, в 1960 переименовывает в McDonald’s Corporation. В 1961 году все права на корпорацию были целиком выкуплены Кроком.
Под брендом McDonald’s работает 31 000 фастфудов, в которых работает более 1,5 миллионов людей, они расположены по всему миру – в 119 странах, на 6 континентах, большая часть из которых по франчайзингу
McDonald’s работает в России более 17 лет, хотя в 1976 году были попытки инициировать сотрудничество с правительством СССР по открытию сети ресторанов. Так в 1980 году в Москве должна была пройти Олимпиада и советское руководство хотело придать ей некий капиталистический оттенок, но сотрудничество тех лет закончилось нечем, т. к. руководители Советского Союза навязывали свои стандарты компании, которые Макдоналдс не подходили. В итоге сотрудничество было заморожено.
Первый ресторан сети быстрого питания в России открылся 30 января 1990 года на Пушкинской площади в Москве. Для многих москвичей посещение ресторана McDonald’s стало не просто местом, где можно посидеть и перекусить, а возможностью почувствовать себя жителем другой страны. Поэтому многие посетители ресторана были готовы отстоять несколько часов в очереди, чтобы попробовать вкус заморской пищи, оценить качество и скорость облуживания, хотя, гамбургер тех лет стоит 1,5 рубля, а Биг Мак – 3,75 рубля при средней заработной плате советского человека в 150 рублей. Для сравнения месячный проездной на автобус стоил 3 рубля. За день первый ресторан Макдоналдс обслуживал около 35000 посетителей. Второй и третий рестораны сети открылись в 1993 году на Старом Арбате и Тверской.
Исследование имиджа ресторана «Per Se»
... Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж компании, организации, ресторана и т.д. является фактором, влияющим на ... и целенаправленное формирование корпоративного имиджа организации аналогично деятельности по созданию имиджа человека или бренда. Имидж - не что иное, ... отечественных авторов - В.Г. Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова и других, посвященные теоретическим основам ...
Первый ресторан за пределами столицы был открыт в городе на Неве в 1996 году. В том же 1996 году McDonald’s запустил первую в России концепцию обслуживания клиентов в автомобиле — MacAuto, которая работает по принципу нескольких окон, что позволяет заказывать и получать товары, находясь в автомобиле.
Принципиальная доктрина McDonald’s заключается в использовании только местных продуктов, чтобы обеспечить работой жителей штата, в котором расположен ресторан. Большая часть продуктов продающихся в «Макдоналдсе», в какой стране бы он не находился, изготавливаются в ней же. Обычно процентное соотношение местных продуктов с импортированными 70 – 85%, в зависимости от определённой страны (в России, согласно официальному сайту «Макдоналдс-Россия» эта цифра – 75, на Украине – 83).
Ввозятся только картофель, импортируемый исключительно из Польши и Голландии, и импортированный из США соус для гамбургеров, состав которого является коммерческой тайной. В последнее время самым развитым проектом компании стала сеть кофеен McCafé».
В 1992 году был открыт МакКомплекс для производства полуфабрикатов сети ресторанов, производящий около 70 млн. килограмм продукции в год.
В 1995 году для помощи нуждающимся детям был создан Благотворительный фонд «Дом Рональда Макдональда.
2 сентября 1996 года на Северянинском путепроводе в Москве открылась первая услуга «Макавто» для клиентов, прибывающих на автомобиле.
В компании сейчас работает около 23000 сотрудников. Ежегодно в России рестораны Макдоналдс обслуживают около 70 млн. заказов, продавая около 180 млн. напитков, 160 млн. порций картофеля фри и по-деревенски, 200 млн. сандвичей и 40 млн. пирожков. Сеть насчитывает около 200 ресторанов Golden Arch, которые всегда предлагают тот же вкус, что и привычные бутерброды, и высокое качество обслуживания.
В России действует сеть из 221 ресторана, первый из которых открылся в Москве в 1990 году. Прибыль сети во всем мире за первый квартал 2009 года увеличилась на 3,5% до $979,5 млн. Как было сказано выше, компания закупает 80% сырья у российских поставщиков, что создает дополнительные рабочие места для граждан России.
В ассортименте ресторанов присутствуют:
- гамбургеры,
- сендвичи,
- картошка – фри,
- десерты,
- напитки и т.д.
Стоит отдельно отметить, что в большом количестве стран мира в McDonald’s продают пиво, но в России рестораны McDonald’s полностью безалкогольные.
На российском рынке действуют два юридических лица: ЗАО «Москва-Макдоналдс» курирует столичные фабрики, ООО «Макдоналдс» — деятельность компании в регионах, в Подмосковье в Новопеределкино находится производственный комплекс «Макдоналдс», который производит полуфабрикаты для сетевые рестораны.
2.1 предприятия ООО «Макдоналдс»
Тип предприятия: публичная компания. Отрасль предприятия – . Продукция фаст- фуд (продукция быстрого питания).
Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния).
Компания в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания». В 1954 году Рэй Крок получил право действовать в качестве эксклюзивного франчайзингового агента от братьев Макдональд. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время — музей корпорации).
В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc (в 1960 году переименована в McDonald’s Corporation).
В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.
Владельцы и руководители: почти 100% акций компании находятся в свободном обращении.
Деятельность: Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Маг»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира сетевые рестораны продают пиво, но в России рестораны McDonald’s полностью безалкогольные. Принципиальной доктриной компании McDonald’s является приоритетное использование местной продукции для обеспечения работой населения штата, в котором работают сетевые рестораны. Практически все продукты, продающиеся в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране. В процентном соотношении количественный состав местных продуктов колеблется в пределах между 70 и 85 процентов, в зависимости от определенной страны (в России, согласно данным компании, эта цифра составляет более 80 %).
«Макдоналдс» закупает более 80% всей продукции у 130 российских поставщиков.
Система обеспечения безопасности и качества «Макдоналдс» включает:
1. Работу только с одобренными поставщиками.
2. Следование спецификации на сырье и конечную продукцию.
3. Следование стандартам той страны, где открыты рестораны, но если внутренние стандарты компании жестче, следование более жестким стандартам.
4. Внедрение и проверку на каждом уровне систем безопасности и качества.
Первый ресторан «Макдональдс» в Нижнем Новгороде открылся в 1995 году и существует в настоящее время.
В Нижнем Новгороде несколько ресторанов быстрого питания «Макдональдс». Они разбросаны по всем городу и отличаются друг от друга размерами и оформлением. Однако меню во всех ресторанах одинаковое.
Вот адреса четырех наиболее крупных ресторанов Макдональдс в Нижнем Новгороде:
1. Макдональдс на улице Московское ш., 12.
2. Макдональдс на площади Революции, 5а.
3. Макдональдс на площади Максима Горького, 2.
4. Макдональдс в Нижегородской области, Кстовский район, деревня Федяково, ТЦ Мега.
Свидетельство о государственной регистрации № 1025203737240 выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода 21.11.1995 г.
Свидетельство о постановке на учет выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода серия 52, номер 001516329, дата выдачи – 29.06.1994 г.
Общество зарегистрировано Администрацией Советского района г. Нижнего Новгорода 5 октября 2005 г ИНН 5262111050, КПП 526201001.
Учредительным документом Общества является Устав.
Руководитель: Широков Михаил Аркадьевич.
Общество контролируется собранием вкладчиков, перед которым отчитывается генеральный директор, либо его заместители.
Обозначим цели предприятия:
Экономические цели. В соответствии с Уставом ООО «Макдоналдс» главной целью деятельности является получение прибыли.
Главные задачи, которые должны решаться при управлении предприятием заключаются в том, чтобы оказываемые услуги были высококачественными и экономически выгодными для предприятия.
Желаемый объем продаж будет зависеть от самой прибыли на продукцию. А размер прибыли будет зависеть от количества объема продаж, чем больше продаем, тем больше получаем.
Стоимость акций определяется величиной дивидендов. Расходы обеспечивают собственные доходы, но при этом «покрываются» только минимальные потребности. Расходы организации направлены на повышение эффективности деятельности организации и укрепления ее имиджа.
Маркетинговые цели. Существует понимание важности баланса между сбытом и прибылью. Организация предвидит действия рынка и управляет ситуацией; компания инновативна; растет объем продаж и прибыли; деятельность предприятия ориентирована на результат, удовлетворяющий и внутренние, и внешние потребности.
Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя.
Цели маркетинга:
1. Привлечение новых потребителей.
2. Завоевание новых сегментов потребителей.
3. Компании необходимо постоянно обновлять линию своей продукции, в целях привлечения новых клиентов.
4. Необходимо сделать акцент на развитии инфраструктуры ресторанной сети.
5. Способствовать обмену передовым опытом в глобальном масштабе, т.е. добиваться того, чтобы лучшие методики обслуживания и новые идеи из любого ресторана Макдоналдс немедленно внедрялись в ресторанах компании во всех странах мира.
Политические цели. Ресторан 250-й в России. В первую очередь ресторан должен опираться на собственный опыт, который влияет на создание определенного образа. Образ ресторана создают работники ресторана. От их квалификации, ответственности, быстроты, умения профессионально работать зависит успех и процветание ресторана. Качество работы, уровень общей культуры, принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются главными составляющими в создании профессионального имиджа. Культура бизнеса ресторана помогает сохранить преданность посетителей. Золотое правило фирмы гласит: «Относитесь к посетителем так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам» .
На имидж ресторана влияет также выгодное месторасположение. Степень влияния в соответствующем регионе зависит не только от поставленного образа, также и от соответствующих продаж, позиционирования на рынке, рекламы (плакаты, газеты, телевидение, радио, журналы, плакаты и др.).
Производственные цели. Качество продукции — отвечает всем стандартам, проводится санитарный контроль пищевой продукции. Уровень производительности обязательно должен быть высоким (чем меньше работников, тем выше производительность производства).
Социальные цели. Заработанная плата работников предприятия в среднем – 12000 тыс. рублей. Это низкий уровень оплаты труда по сравнению со среднероссийским.
В ходе дипломной работы проведено исследование уровня восприятия услуг компании «Макдоналдс» на основании анкеты, составленной автором (приложение А).
В опросе приняли участие 100 человек, опрос проводился с марта по май 2014 года.
Целью данного исследованияявлялось выяснить конкурентные преимущества компании «Макдоналдс» и уровень восприятия услуг посетителями ресторана.
Для достижения поставленной цели предполагалось выполнить следующие задачи:
1. Выяснить конкурентное положение на рынке компании «Макдоналдс».
2. Определить уровень удовлетворенности посетителей ресторана.
3. Выявить положительную оценку качества обслуживания в ресторане.
4. Выяснить негативные оценки к качеству обслуживания в ресторане.
Таким образом, объектомпроводимого исследования стали посетители ресторана «Макдоналдс» и других ресторанов быстрого питания в Нижнем Новгороде.
Предметом, в свою очередь, являлось отношение посетителей ресторана к компании «Макдоналдс» в Нижнем Новгороде как.
Основной гипотезой исследования выступило предположение о том, что невысокий уровень удовлетворенности посетителей ресторана «Макдоналдс» вызван менее качественным обслуживания по сравнению с конкурентами — ресторанами быстрого питания г. Нижний Новгород.
Отсюда независимой переменной исследования стал уровень интереса посетителей к качеству обслуживания в ресторане, а зависимой – степень активности посетителей (обратная связь с рестораном «Макдоналдс»).
Для проверки гипотезы был выбран метода социологического исследования: очный анкетный опрос: он наиболее удобен для изучения общественного мнения.
Очный анкетный опрос был выбран, так как:
- проводить недорого (затраты только на распечатку анкет);
- число опрошенных людей зависит от стараний интервьюера (отказался отвечать один, нашли другого), на большой территории ресторана «Макдоналдс» это не вызывает затруднений;
- для людей очень важно видеть логотип компании «Макдоналдс» на анкетном листке: это создает уверенность в том, что опрос официальный, именно от ресторана, а не подставной, например, от руководства компании, которое следит за появлением «неправильных» мнений;
- можно проконтролировать полное заполнение анкеты: особенно часто студенты пропускают вопросы, над которыми надо думать или, например, они не понимают некоторых формулировок;
- не требует особой подготовки и его проведение можно растянуть на несколько дней (в отличие, например, от фокус — группы, заново собирать, которую очень проблемно): это очень удобно, так как можно захватить опросом сразу всех респондентов;
- ситуация личного общения «глаза в глаза» сокращает количество отказов поучаствовать (трудно отказать просящему человеку) и еще позволяет узнать много интересного (что никогда не напишут) «за кадром», в процессе личной беседы в процессе заполнения анкеты;
- происходило личное знакомство интервьюера как представителя компании «Макдоналдс» с посетителями ресторана. Это налаживало связи между рестораном и людьми: появлялось доверие тому, кого уже знают.
Кроме того, изучаемая проблема не обеспечена документальными источниками и не поддается прямому наблюдению (здесь важны мотивация, ценностная ориентация опрошенных), что сокращает возможности других методов.
Очный анкетный опрос имел свои плюсы и минусы.
К первому (плюсам) можно отнести:
1. Большой охват респондентов.
2. Возможность пояснения вопросов.
3. Минимальность выборки.
4. Достаточная дешевизна.
Ко второму (минусам):
1. Возможность оказания личного влияния на респондента.
2. Требуются подготовленные ведущие анкетного опроса.
целенаправленная выборка
Минусом этого метода стала невозможность определения точного количества отказов от участия в опросе.
Размер выборки. Существуют специальные формулы для определения размера выборки. В их основе: заданная точность исследования, разброс признака и допустимая ошибка репрезентативности. Более простой способ определения выборки — берется вопрос, возможные варианты ответа, умножаются на десять, прибавляется количество на ремонт выборки и получается минимальное число возможной выборки: больше — можно, меньше — нельзя. По каждому интересующему варианту ответа, в группе людей должно быть не меньше 10 ответов. Если меньше, то говорить о точности не приходится.
генеральная совокупность
Анкетирование проходило в выходные дни с целью участия в опросе более широкой целевой аудитории.
В качестве основных конкурентов ООО «Макдоналдс» выбраны прочие рестораны быстрого питания, работающие в Нижнем Ногороде.
Представим данные, полученные в ходе опроса в таблице 2.
Таблица 2 — Оценка уровня услуг ресторанов-конкурентов
| Показатель | Макдо-налдс | Едок | Мир пиццы | Крошка картошка | Subway |
| 1.Известность | |||||
| 2.Уровень цен | |||||
| 3.Широта ассортимента услуг | |||||
| 4.Квалификация и доброжелательность | |||||
| 5.Интерьер | |||||
| 6.Коммерческие условия (скидки) | |||||
| 7.Месторасположение ресторана | |||||
| 8. Качество услуг | |||||
| 9. Качество рекламной кампании | |||||
| Среднее значение | 4,44 | 5,00 | 4,56 | 3,78 | 3,78 |
(оценка по пятибалльной шкале 0- плохо, 5- отлично)
Построим многоугольник конкурентоспособности ресторанов-конкурентов г. Нижний Новгород.
Рисунок 4 — Многоугольник конкурентоспособности
Из представленной диаграммы следует, что наилучшие услуги предоставляют ресторан «Едок» и ресторан «Мир пиццы», ресторан «Макдоналдс» занял третье место по качеству оказываемых услуг.
Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс» представлена в таблице 3.
Таблица 3 — Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс»
| Основные составляющие работы ресторана | Важность для потребителей | Оценка качества | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % Стр. 8/стр.2*100 | ||||
| Прием | 81,25 | |||||||
| Парковка | 61,00 | |||||||
| Кондиционер | 92,00 | |||||||
| Интернет | 141,67 | |||||||
| Чистота в зале | 95,00 | |||||||
| Владение персоналом иностранными языками | 147,50 | |||||||
| Наличие очередей | 34,00 | |||||||
| Качество блюд | 30,00 | |||||||
| Географическое расположение | 67,00 | |||||||
| Возможность бронирования столика | 156,67 | |||||||
| Профпригодность персонала | 36,00 | |||||||
| Цена | 82,00 | |||||||
| Средняя оценка | 4,73 | 51,83 | ||||||
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов |
Расчет среднего значения оценки качества на примере строки «прием» (5*15+4*21+3*20+2*20+1*24)/100=2,83 »3
Анализируя таблицу 2 можно сделать вывод о том, что посетители ресторана удовлетворены такими составляющими как интернет, владение персоналом иностранными языками и географическим положением, по остальные показатели необходимо повысить, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов посещением ресторана «Макдональдс».
Посетители ресторана Макдоналдс» отмечают следующие недостатки в облуживании:
- посетители не удовлетворены наличием больших очередей;
- не удовлетворительно поддерживается качество блюд;
- не удовлетворительна профпригодность персонала.
