Нередко можно услышать от секретарей, что их работу не ценят, с ними обращаются неуважительно, как с продавцами. Как же изменить такое отношение, создать имидж авторитетного человека, профессионала?
Статус секретаря всегда был высоким, и это полностью зависит от вас, утвердите вы или уничтожите эту должность, как вы создаете себя в восприятии других. Я думаю, что самый эффективный имидж секретаря — это то, что я называю «порядочной приветливостью». Постарайтесь наполнить эти слова смыслом своим поведением, манерами, голосом и интонациями, походкой и внешним видом.
Фразы, которые мы говорим
Посетитель, входящий в приемную офиса, будет очень информирован словами приветствия и вашим поведением во время встречи. С первых же мгновений становится понятно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым сложно справиться, или настоящий профессионал, настоящая бизнес-леди, которой не случайно доверили работу помощницы босс.
Затем, когда гость появляется в приемной, вы встаете, чтобы встретить его и первым начать разговор. Ни в коем случае не говорите: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для вас! Прежде всего приветливо (но не льстиво!) представьтесь: «Добрый день, я — секретарь директора Нина Змиюкина». (Ни в коем случае не Нина!) С этих же слов советую начинать беседу, отвечая на телефонный звонок. Обязательно попробуйте, каким голосом, с какими интонациями вы будете произносить это предложение.
Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, создавший из прогоревшей фирмы корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: «…Каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми… Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в нашу фирму… вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться». Разве это не производит приятное впечатление?
Организация работ по связям с общественностью (на примере Молодежного ...
... реальности. Сегодня существует огромное количество литературы по теме связей с общественностью. Несмотря на обширную литературу, суть понятия «работа с общественностью» кажется довольно расплывчатой. Степень ... молодежную политику с точки зрения ее реализации. 3.Провести собственное исследование по изучению работы по связям с общественностью Молодежных Парламентов г. Москвы районов Измайлово, Зюзино. ...
А теперь проведите эксперимент: позвоните в любую крупную компанию вашего города. Монотонной скороговоркой, с канцелярским безразличием в голосе вам выпалят название компании, и даже услужливая по смыслу фраза: «Чем я могу вам помочь?» воспринимается как: «Не пошел бы ты к черту!» Может, это отвечает компьютер, робот? Нет, это сотрудник, претендующий на международный уровень зарплаты, но пока еще не постигший основ профессиональной беседы. А профессионализм заключается в том, что, снимая трубку и представляя свою фирму, даже в четырехсотый раз за день, вы должны без вакуума в голосе дать почувствовать партнеру, клиенту, заказчику (в том числе и недовольному жалобщику) заинтересованность в нем, желание вникнуть в суть его предложений и заставить его с симпатией относиться к компании. Вы должны научиться, нет, будучи сотрудником, вы уже должны уметь говорить лично, то есть, как если бы вы обращались к этому конкретному человеку, а не к абстрактному подписчику.
забывайте: вы сейчас на «передовой» своей компании. По вашему голосу, по тону, по манере говорить судят обо всей организации. Телефонный звонок или визит в вашу компанию — это результат работы многих отделов: внешних связей, маркетинга, рекламы. Разве можно погубить труд своего коллектива?
Когда они обращаются к партнеру по телефону, они часто говорят: «Тебя беспокоит…» Почему эта уничижительная фраза? Вы действуете не как проситель, а как равноправный партнер, который может сообщить что-то важное и предложить что-то интересное. Начните разговор с дружеского приветствия и знакомства, которые являются основой желаемого фактического контакта.
Недовольство клиента может быть вызвано и тем, что, нарушая свои полномочия, секретарь в чем-то отказывает клиенту: «NN вас не примет!» Любой отрицательный ответ должен быть не чем иным, как убедительным разъяснением несвоевременности или неуместности просьбы: «У NN так составлено расписание дня, что он не может принять тех, кому не назначил встречу заранее. Но он предполагает встретиться с вами на следующей неделе. Я же вас прошу предварительно позвонить — вот моя визитная карточка».
Должен ли секретарь стучать перед входом в кабинет менеджера, если в его офисе есть посетители? Вы должны когда-нибудь обсудить этот вопрос со своим начальником. Обратите внимание на то, что секретарша больше будет мешать стуком в дверь, чем своему внешнему виду. При необходимости подать напитки, доставить срочное сообщение надо войти бесшумно, не привлекая к себе внимания (внешним видом и стуком каблуков в том числе), при этом не стоит приносить извинений. Любые вопросы, которые вам нужно задать, следует записывать на листе бумаги и размещать перед вашим начальником.
Походка и осанка
Обратите внимание на то, как вы ходите по офису: двигаться нужно спокойно и уверенно. Не спешите, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о вашей нервозности. Возникают сомнения в вашей компетентности и статусе. Ваши движения должны указывать на то, что вы уверены в себе и в информации, которую собираетесь передать. К тому же тщеславие приводит к тому, что начинаешь волноваться, а расчетливые и спокойные движения делают собранным, рассудительным.
Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности
... сегодня испытывает жизненную необходимость в развитии такой отрасли управленческой деятельности, как репутационный менеджмент, который представляет собой комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, ... вопросе позволяет вести дела, развивать их и всячески улучшать финансовые показатели компании. Компания может получить негативное отношение со стороны тех, с кем она поддерживает ...
Походка, манера сидеть и стоять, конечно, зависят от вашей осанки. Попробуйте с помощью несложного упражнения проверить, правильная ли она у вас. Это упражнение можно выполнять сначала сидя, а затем непрерывно стоя. Итак, плечи до упора вверх (не втягивайте голову — работают только плечи!), теперь назад (живот тоже не участвует!), затем вниз. Повторите еще раз: плечи вверх — назад — вниз. Снимите напряжение, но не меняйте позы. Вот это и есть правильная осанка. Руки при этом должны свободно лежать вдоль тела. Не забывайте повторять это упражнение по нескольку раз в день.
При правильной осанке изменится и ваша походка: вы сможете ходить естественно, «от бедра», как говорила героиня «Служебного романа». Походку и позу, в которой вы сидите, необходимо отрепетировать. Делитесь полученными навыками с сотрудниками, корректируйте движения друг друга. Профессионализм начинается с умения учиться!
Смотрите теленовости, смотрите на людей вокруг: по их осанке, по тому, как они двигаются, вы можете определить их состояние. Художника спросили, как он изобразит умного человека, сильного характером, лидера по натуре, волевого, в то же время приятного во всех отношениях, внимательного к другим людям, заботливого. На что мастер ответил: «Я нарисую его в величественной позе, с хорошей осанкой, с высоко поднятой головой, на лице — уверенная улыбка и прямой открытый взгляд». Теперь посмотрите в зеркало, посмотрите фото, видео. Только не надо на зеркало пенять, коли… осанка крива.
Кстати, неправильная осанка влияет не только на внешний вид — это бомба замедленного действия для вашего здоровья!
Выражение лица: взгляд и улыбка
Во всех руководствах секретарям рекомендуется улыбаться своим участникам, сияя сиянием. Но представьте: к вам в офис пришел бизнесмен, чтобы решить серьезные проблемы, и вы встречаетесь с ним улыбкой «до пяти зубов». вряд ли вы впечатляете его как профессионала, умеющего решать сложные задачи. Что мы можем сказать о недовольном покупателе или плаксивом покупателе, который видит вашу улыбку более лучезарной, чем реклама жевательной резинки? Не рекомендую сразу же приветствовать всех «дежурной улыбкой. Сначала посмотрите на посетителя секунду или две, затем тепло улыбнитесь. Эта, казалось бы, незначительная пауза убедит людей в вашей искренности. К тому же, улыбаться нужно не столько губами, сколько глазами. Дружелюбный взгляд — и мимические мускулы лица передают внутреннее тепло человека, а не безликий манекен.
Внешний вид
Французская актриса Жанна Моро рассказала, что перед началом работы над ролью она собрала чемодан своей героини. В нем — вещи, которые та могла бы носить. Эти платья рассказывают о ее прошлом и настоящем, где она находится, с кем общается и каковы ее цели, как она представляет себя и что думает об окружающем мире. Несомненно, наша одежда — это бессловесное сообщение, и когда мы одеваемся, мы сознательно или неосознанно создаем автопортрет.
А задумывались ли вы над тем, что хотите сказать посетителям своим внешним видом? «Посмотрите: я веселая и симпатичная молоденькая девушка, я вам нравлюсь?» или «Я — надежный помощник босса, бизнес-леди, я могу решать сложные проблемы, и вы можете доверять моему профессионализму!»
Психология света, цвета, формы и звука в маркетинге и функции ...
... света, цвета, формы и звука 1.1 Психология цвета в рекламе Цвет ... может притягивать и отталкивать, внушать чувство спокойствия и комфорта или возбуждать и беспокоить. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека. ... в сочетании с родственными ему оттенками или темно-голубым цветом; черный: символизирует изящество; светло-голубой: создает холодное и отталкивающее впечатление; ...
К счастью, уже не приходится убеждать секретарей, что для них, людей представительской профессии, на работе не существует иной одежды, чем костюм; это могут быть комбинации юбка-жакет, платье-жакет. Выбирая стиль, не полагайтесь исключительно на свой вкус, прислушайтесь к мнению американского дизайнера Эдит Хед: «Женская одежда должна быть достаточно узкой, чтобы показывать, что вы женщина, и достаточно свободной, чтобы показывать, что вы женщина». Какой вариант вам подходит? Профессионалы предпочитают свободные куртки, а не узкие. Также учтите, что короткий жакет делает вашу фигуру выше и стройнее, а удлиненный — укорачивает ваш рост. Длина рукавов — не менее чем «три четверти». Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: округлые линии декольте и шеи делают лицо жирным, а заостренные скрывают округлость. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Гравировки не запрещены, но, придавая образу немного кокетливости, не всегда помогает подняться по карьерной лестнице. Длину юбки определяйте самостоятельно, но учтите: сидя подол не должен быть выше половины колена.
Многие секретарши отдают предпочтение черным платьям, которые действительно производят впечатление солидности и формальности. Но черный цвет — очень опасный цвет: он не только угнетающе действует на психику, он очень интенсивен и поэтому заглушает всю картину. Несомненно, подбор цвета индивидуален. Мне, например, нравятся оливковый, фисташковый, нефритовый, вариации серого (от «металлик» до графитового).
Не рекомендуются для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира).
Советую уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).
Ваш деловой имидж дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.
Обратите особое внимание на прическу. Она должна быть элегантной и сдержанной. Укладка в стиле «девушка, убегающая от бури», распущенные волосы ниже плеч, переход на завышенную талию и появление в офисе прически с закрытым кольцом. Допускаются только натуральные цвета волос, а не игривые цвета, подходящие для ночных клубов и молодежных вечеринок. Необычной внешностью можно привлечь внимание, но всегда ли она будет внушать доверие?
При личных встречах очень важной составляющей успешного контакта является взгляд. Глядя на вас, собеседник должен видеть ваши глаза, а не грим на них. С интенсивным макияжем вы только отвлечете внимание и уменьшите выразительность глаз.
Не менее важная составляющая вашего имиджа — ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя — естественный овал. Цветную краску могут использовать деловые женщины, занимающиеся модельным бизнесом и косметикой.
Тени для век, вызывающе яркая помада, жемчужный лак для ногтей подходят только для вечернего макияжа.
Психология цвета в рекламе
... для того или иного средства массовой информации, например: использование цвета в печати, шрифтового и визуального оформления. Реклама вездесуща, многолика, разнообразна. он тесно связан со СМИ, ... детей, счастливых семей и ласковых питомцев. Основное значение положительного прагматического фона в рекламе - формирование мироощущения, то есть создание устойчивого образа будущего государства. На ...
(ВСЕ ПЕРЛАМУТРОВОЕ И БЛЕСК ДЛЯ ГУБ использовать только вечером, днем это смотрится вульгарно. Похоже, у тебя не было времени пойти домой и помыться после вчерашней вечеринки. Прим. выпускающего рассылки)
К «запретам» относятся украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).
Еще раз подчеркну: я говорю о вашей деловой стороне, которая не допускает двусмысленных толкований и создает образ авторитетного человека в глазах партнеров и сотрудников.
Организация окружающего пространства
Желая произвести солидное впечатление на посетителей, окружите себя предметами, которые не будут подавлять вас. Спинка стула или кресла должна быть не выше вашего плеча. Полки на стене расположите сбоку или за спиной. «Маленькой и незначительной» вы покажетесь также на фоне крупногабаритных шкафов. Высокие груды файлов и документов — это не только признак беспорядка в бизнесе, но и угнетающий эффект. В такой обстановке бывает трудно сохранить ясность мысли. Уберите со стола все ненужные карты и предметы и оставьте только те, которые имеют прямое отношение к текущему заданию. По возможности используйте полки или книжные шкафы с запирающимися дверцами, чтобы книги, справочники и канцелярские принадлежности не попадали в поле зрения и создавали впечатление загроможденной комнаты, загроможденной различными предметами. Удобно расположите оргтехнику. Расположите телефон так, чтобы шнур не пересекал рабочую зону, чтобы вы могли сидеть прямо во время разговора. Для всех, кому приходится много разговаривать по телефону, это очень важно. Если вы наклонитесь или сядете, прижав трубку к плечу, ваш позвоночник согнется, вы потеряете способность контролировать свой голос и создадите впечатление болезненной неполноценности.
Ваше кредо
Для профессии секретаря необходимы определенные личностные качества: умение владеть своим эмоциональным состоянием (терпение, выдержка, приветливость в любых ситуациях), организованность (в документах, в окружающем интерьере, во времени), ответственность и упорство («Если не я, то кто же; если не сейчас, то когда же?»), педантичность. Следует отбросить мировоззренческие позиции типа: «Для моей фирмы и так сойдет!», «Меня не поймут!» Необходимо постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им — это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит ваш статус в компании. Не пренебрегайте мелочами.
Лишь профессионалы знают: именно мелочи и создают совершенство вашего имиджа!
