Формирование имиджа гостиничного предприятия

метки: Формирование, Сотрудник, Организация, Карьер, Массовый, Правоохранительный, Сознание, Трудовой

Процесс формирования имиджа — это всегда процесс целенаправленный. Понятие имиджа — понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании).

Для того чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления: планирование, организация, контроль. Все действия, направленные на формирование имиджа компании, должны быть определены качественно и количественно. Это условие подразумевает, что процесс формирования имиджа перед запуском должен иметь четкий и подробный план, определяющий цели, технологии, структуру, затраты, время, ожидаемые результаты и экономическую эффективность.

Важным условием является то, что имидж компании выстраивается в соответствии с существующей стадией развития компании, на которой она существует. Это означает, что стратегия развития имиджа должна быть ориентирована на существующие ценности и устремления компании. Более того, сам план формирования имиджа должен придерживаться принципа гибкости, то есть мог бы предусматривать трансформации и изменения условий рынка, а, самое главное, он должен обладать способностью адаптироваться к ним. Для этого компания должна неустанно работать в соответствии с текущими и потенциальными изменениями рыночных условий.

Создание имиджа компании может происходить как самостоятельно, например, от отдела маркетинга, так и с привлечением привлеченных специалистов — имиджмейкеров. Институт имиджмейкинга, как и имиджмейкеры в целом, существует для развития теории и практики намеренного формирования имиджей имиджмейкерами. Деятельность, направленная на формирование имиджа, заключается в осознанной постановке задачи по формированию положительного имиджа у потребителя. Цель формирования имиджа — сформировать психологическое притяжение (аттракцию) у определенной или неопределенной группы людей к гостиничному предприятию.

Формирование корпоративного имиджа начинается в рамках самой организации на основе ее ценностей, политики и организационной культуры, проецируемых во внешнюю среду с помощью фирменного стиля, маркетинговых коммуникаций и поведения персонала, полностью или частично контролируемых менеджментом компании. С этой точки зрения ориентация компании на создание положительного имиджа — это стратегия дифференциации, основанная на использовании добавленной стоимости, создаваемой имиджем.

Изображение, несомненно, является инструментом достижения стратегических целей организации, который влияет на основные аспекты деятельности организации и ориентируется на будущее. Преимущества положительного имиджа очевидны, но положительная реклама не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный / [3, с. 41].

Создание имиджа компании

... результатов отдельных мероприятий, направленных на формирование положительного восприятия компании у определенной группы людей. В отечественной и зарубежной науке существует множество определений понятия «имидж организации». Так, А.Ю. Панасюк отмечает, что ...

Основные средства формирования имиджа:

• 1. Фирменный стиль — основа имиджа, главное средство его формирования, определенный «информационный носитель», так как стилеобразующие компоненты обеспечивают возможность потребителю товаров и услуг идентифицировать и находить именно удовлетворяющие его товары, услуги и предложения, формируя при этом положительное отношение к компании. Грамотно сформированный фирменный стиль повышает конкурентоспособность компании. «Высокий» фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, формирует ее положительный имидж.
• 2. Визуальные средства: методы проектирования для формирования имиджа, включая создание упаковки, оформление витрин, офисных, выставочных и рекламных макетов.
• 3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
• 4. Вербальные (словесные) средства — специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
• 5. Рекламные носители — рекламные носители, используемые в каждом конкретном случае, способствующие формированию благоприятного отношения.

• 6. PR-мероприятия — продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью, это связь между организацией и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-кампаний специфика компании должна соответствовать специфике проводимого мероприятия. Также важно отношение целевых групп к проводимым кампаниям по связям с общественностью, а также размер аудитории спонсируемой кампании.

Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до того, как будут разработаны визуальные атрибуты организации. Он начинается с утверждения видения, а затем и миссии как социально значимого статуса организации. Таким образом определяется фирменный стиль или «личность» организации. Это уже более конкретные характеристики, отражающие корпоративную культуру — ценности, суждения и нормы поведения / [4, с. 8].

Современная организация должна самостоятельно формировать определенные типы изображений, исходя из характеристик объекта управления. Сформированный имидж должен соответствовать общей стратегии взаимодействия организации с целевой аудиторией. Для личных целевых групп имидж должен создаваться по специальной программе с учетом специфики группы и стратегических целей организации.

Изображение — это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается как основной деятельностью компании, так и целенаправленной информационной работой, направленной на целевую аудиторию. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рекламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).

Формирование имиджа — это обеспечение того, чтобы истинные достоинства фирмы, которые имеют коммерческое значение для потребителей, совпадали с достоинствами, внесенными специалистами, которые также имеют коммерческое значение для потребителей.

Роль интерьера и благоустройства офиса в имидже компании

... также их возраст и численность. Таким образом, имидж компании - это лицо организации, специально созданный имидж компании на рынке товаров и услуг. Имидж компании отражает ее коммерческую политику, то есть ... подчёркивает актуальность изучения данной темы. 1 Интерьер офиса как часть корпоративного имиджа компании Придя в офис компании, потенциальный клиент или партнер может сразу вынести суждение ...

Гостиничная компания должна стремиться к тому, чтобы ее имидж в сознании целевой аудитории максимально соответствовал образу, разработанному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:

• 1. В основе имиджа специалистов должны лежать реальные достоинства компании. понятно, например, что компания, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж клиентоориентированного и чрезвычайно надежного партнера, но и любое доверие в целом.
• 2. Имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определенные целевые группы.
• 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
• 4. Изображение должно быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы его было легко запомнить и минимизировать возможное искажение.
• 5. Имидж должен быть пластичным, и легко узнаваемым.

У разных групп аудитории имидж формируется по-разному, так как желаемое поведение этих групп по отношению к предприятию может быть разным. Другими словами, один и тот же бизнес может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, государственными учреждениями, местной и международной аудиторией. Образ отеля, существующий в сознании сотрудников, — это его внутренний образ. Образ отеля в сознании гостей, туристов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не являющихся сотрудниками, — это внешний имидж компании. Имидж начинает формироваться, как только компания выходит на рынок. Однако в подавляющем большинстве случаев у менеджеров нет ни времени, ни энергии, ни денег, чтобы следить за формирующимся имиджем и целенаправленно корректировать его в желаемом направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего спонтанный образ имеет как положительные, так и отрицательные характеристики, поэтому иногда мы слышим противоположные мнения об одном и том же предприятии.

Процесс запуска формирования изображения включает в себя несколько этапов: сначала необходимо исправить уже сформированное изображение. Для этого используются различные методы диагностики, в том числе интервью, анкеты, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Согласно задачам положительные характеристики изображения — это те, которые способствуют их решению, а отрицательные — те, которые мешают решению задач. Следующий этап работы с изображением — определение мер по нейтрализации отрицательных черт и усилению воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с изображением, которая в дальнейшем реализуется. Образ компании возникает в сознании потребителей под влиянием различных контактов с отелем: как прямого общения с сотрудниками, так и ознакомления с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, поведении и стиле общения своих контактных сотрудников. Цель состоит в том, чтобы максимально выровнять индивидуальные характеристики сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные объявления обычно несут прямое и косвенное сообщение. Скрытую информацию можно передать с помощью символов изображений и цветов. Работа с имиджем — это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись / [5, с. 105].

Имидж и этикет современного делового человека. Имидж сотрудников

... образ предприимчивого человека во многом помогли бизнесмену Чичикову «осуществить мечту о покупке мертвых душ». Одежда сотрудников перестает быть личным делом и становится частью имиджа компании. ... и тему урока: «Имидж сотрудников», ознакомимся с понятием об имидже и дизайне офиса (ученики под диктовку записывают тему ... качества. Деловая женщина не может выйти на работу без носков или сандалий со ...

Формирование имиджа компании происходит согласно Мастер-плану, необходимому для создания положительного имиджа. Он состоит из 4 частей:

• — создания фундамента;
• — создания внешнего имиджа,
• — создания внутреннего имиджа,
• — создания неосязаемого имиджа.

Первая часть Мастер-плана — формирование фундамента. Фундамент — это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, если тщательно не будет выполнен первый шаг по его разработке — закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы компания могла эффективно функционировать в своем имидже, все составляющие ее элементы должны быть неразрывно связаны и согласованы с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а генеральный план обречен на провал. Для постройки фундамента имиджа существуют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

• — принципы;
• — положение о цели создания компании;
• — корпоративная философия;
• — долгосрочные цели компании;
• — стандарты поведения и внешнего вида.

Чтобы построить положительный имидж, нужно четко понимать смысл каждого шага.

Принципы. Первым делом следует тщательно продумать принципы ведения бизнеса, на основе которых можно было бы разработать формулировку бизнес-целей. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Приверженность определенным установкам особенно ценится, кроме того, это помогает сотрудникам точно определить модель поведения, которую менеджер хотел бы видеть от них в каждой конкретной ситуации. Поэтому важно, чтобы принципы отражались просто и лаконично и были доступны персоналу для ознакомления.

Положение о цели создания компании. Заявление о целях определяет обязанности и должно отражать бизнес-идеалы и высокие стандарты качества как продуктов, так и услуг. Цель компании — это ее движущая сила.

Корпоративная философия. Философия разрабатывается на основе первых двух элементов основы: принципов и положений о целях создания компании. Но это не одно и то же. Философия фирмы — это смысл жизнедеятельности компании. Чтобы создать положительный имидж, нужно отличаться от других и всячески подчеркивать это отличие. При разработке философии бизнеса важно определить, что отличает компанию от конкурентов. Это позволяет создать абсолютно уникальный имидж компании.

Долгосрочные цели компании. Компания без долгосрочной цели долго не просуществует. Установление четких целей, помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее [https:// , 17].

Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг в построении фундамента — это написание стандартов компании. Они определяют действия, соответствующие философии, целям и принципам. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж компании, образ, складывающийся в глазах потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от дресс-кода сотрудников до поведения сотрудников.

Имидж социального работника

... значительной степени доминирующий способ получить . Внутренними источниками служат отчеты компании, беседы с сотрудниками, маркетинговая информационная система, бухгалтерские и финансовые отчеты, отчеты руководителей ... Например, следует провести исследование для определения имиджа банка. Сразу же возникает задача определения понятия «имидж банка». Разведочное исследование выявило такие его ...

Вторая часть в составлении генерального плана — это процесс формирования внешнего образа, который в свою очередь состоит из 6 элементов. Наиболее важный из них — это качество продукта. Хорошая реклама может привлечь внимание покупателя, но она не спасет вас от потери его, если покупатель будет разочарован качеством. К тому же он больше не будет доверять этой компании, а это уже большая угроза для имиджа — его можно испортить.

Первое впечатление, которое производит потребитель, является самым важным. Это так называемый осязаемый образ, который создается на основе восприятия компании покупателем с помощью пяти органов чувств. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и прикасается. Поэтому важно все, от названия компании и ее девиза в офисе до фирменного бланка. Немаловажную роль здесь играет качество рекламной кампании компании. Кроме того, важно укреплять связи с обществом — это неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная акция.

Отношения компании со СМИ становятся все более важными. Журналисты, печатая рекламу, могут разместить ее не в том месте и не в том месте, тем самым вызывая у потребителей негативное отношение к компании.

Еще одна важная часть программы построения корпоративного имиджа — отношения с инвесторами. Ничто не может привлечь инвесторов в компанию, если она имеет плохую репутацию в глазах компании.

И последнее, но не менее важное: личность и внешний вид сотрудника являются наиболее важными элементами, поскольку они создают первое впечатление о компании у клиента.

Следующим элементом Мастер-плана является внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, дочерних компаний, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж не менее важен, потому что атмосфера, которая царит в компании, очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того, дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, с отдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике гостиницы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудники имеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредством этого общения передается информация о предприятии, и важно, чтобы она была положительной.

Для распространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива, можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов.

К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

• Кадровая политика компании — это уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации;

— Ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналом определенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.

Анализ возможностей применения инструментов PR при формировании ...

... постоянных покупателей составляет более 14 миллионов человек. Количество сотрудников компании – более 10.000 человек» [37]. Одним из ... сайте отведено особое место. Этот аспект дает компании имидж честного и достойного бренда, который заботится не только ... весьма адекватно ответить настроениям и мнениям определенной части мужской российской потребительской аудитории. Косметические бренды давно ...

Программы поощрения. Один из самых эффективных способов создания мотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущения своей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение (иногда спасибо важнее денег).

Внутренний имидж непосредственно влияет на внешнее представление о гостинице. В свою очередь, внешний имидж предприятия, подтвержденный отзывами прессы, туристов, способствует росту гордости у сотрудников за, повышению качества внутреннего имиджа. Вкладывать деньги во внешний имидж и не заботиться о внутреннем — бесполезная трата денег.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны. А значит от этого зависит и успех компании, и эффективность разработанного имиджа.

При формировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находится компания, различаются элементы внутреннего и внешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь при формировании имиджа.

Когда компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:

• — Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
• — Сегментирование рынка в соответствии с планами;
• — Создание товарного знака и логотипа предприятия;
• — Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;

Разработка общего стиля гостиницы, концепции внешнего оформления офиса;

• — Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;
• — Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.

Внешний имидж требует осуществления следующих действий:

• — Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;
• — В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;
• — Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить.
• — После того, как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она может позволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу.

Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:

Имидж спортсмена. Факторы, влияющие на него

... речи, мелькает в прессе. Однако нередко встречаются бизнесмены, политики и спортсмены, которые не придают значения своему имиджу и не отводят ему второстепенную роль. Это свидетельствует о недостаточном ... имидж как путь к успеху. и подчеркивают, что имидж - это набор значений, благодаря которым какой-либо объект становится известным и, с помощью которых люди определенным образом описывают его, ...

• — Работу по внедрению и укреплению традиций гостиничного предприятия среди сотрудников для создания корпоративного духа;
• — Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;
• — Активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур — необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.

На завершающем этапе происходит либо повтор предыдущих мероприятий, либо закат компании.

Значительная часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых в основном выступают: логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т. п. Такое решение представляется достаточно поверхностным. В большинстве случаев устойчивое падение конкурентоспособности и даже уход организации с рынка являются следствием поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства / [6, с. 45].

Таким образом, формирование имиджа требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.