Актуальность этой проблемы в настоящее время обусловлена тем, что, несмотря на решающую роль услуг в современной экономике, коммерциализация услуг все еще недостаточно развита. Однако рынок услуг характеризуется быстрыми темпами роста и развития, что определяет перспективы развития этого направления маркетинга. Внедрение постоянно совершенствующихся технологий и систем обслуживания в процессы обслуживания способствует выходу компаний на новые промышленные рынки и региональные услуги.
В этой связи особенно ценится способность менеджеров определять содержание и ценность продуктов услуг, определять их отличительные характеристики и разрабатывать систему их производства, предложения и потребления, которая позволяет им достигать устойчивых конкурентных преимуществ. Эти изменения особенно затрагивают российские рынки, подверженные влиянию нестабильных внешних факторов.
В соответствии с актуальностью была определена тема работы — особенности маркетинга в сфере услуг. В соответствии с поставленной целью был выбран объект исследования: ООО «Консалтинговая фирма« Мост-Маркетинг». Объектом исследования являются причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, протекающих в сфере экономической деятельности хозяйствующих субъектов.
Цель работы — изучить сущность и отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: изучение понятия, сущности маркетинга услуг; рассмотрение концепции маркетинга услуг и ее отличительных черт; рассмотрение особенностей консалтинговых услуг и маркетинга консалтинговых услуг соответственно; рассмотрение комплекса маркетинга консалтинговых услуг на примере ООО «Мост-Маркетинг».
1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг
1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг
Под услугой понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара Экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. — М.: Институт новой экономики, 2007. с.1008.
При проведении маркетинговой деятельности предприятие должно учитывать следующие основные характеристики услуг: нематериальность, неотделимость, непоследовательность, хрупкость, отсутствие собственности.
Сфера услуг — это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на предоставлении коммерческих, профессиональных и бытовых услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономические термины и экономический сленг. — М.: Феникс, 2009. с.103..
Особенности рекламы отдельных видов товаров и услуг
... производство и (или) реализацию, а также реклама методов лечения, профилактики, диагностики, реабилитации при отсутствии разрешения на оказание таких услуг, выдаваемого федеральным органом исполнительной власти в области ...
Маркетинг услуг — это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности компаний, занимающихся предоставлением услуг.
Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в промышленности и торговле, имеет свои отличительные особенности, которые позволяют рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.
При внедрении комплекса маркетинга в сфере услуг следует различать два направления. Первое направление — это внутренний маркетинг, реализация которого предполагает особое внимание, контроль со стороны руководства компании за качеством предлагаемых услуг, активностью сотрудников, которые их предоставляют. Если компания заявляет о качестве своих услуг, ее сотрудники должны приложить максимум усилий для достижения и поддержания заявленного уровня качества.
Второе направление маркетинга в сфере услуг — это двусторонний маркетинг, который подразумевает наличие двух сторон: продавца и покупателя. Следует помнить, что восприятие покупателем качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия продавца с ним, даже во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности клиентов и положительных результатов своей деятельности. Как и в случае с товарным маркетингом, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей за счет оптимального использования ресурсов. Поэтому, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению всего маркетинга услуг.
1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P
Концепция (маркетинг-микс) 4P — это широко распространенная теория, которая направлена на разработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре области маркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. с.141..
Продукт — это все, что может быть предложено рынку для внимания, приобретения, использования, потребления, способное удовлетворить любую потребность покупателя. Соответственно, в маркетинге услуг товаром является услуга.
Цена определяется как денежная сумма или другие ценности, которые покупатель обменивает на выгоды, связанные с владением или использованием услуги.
Продвижение — это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и убеждают их купить.
Под локализацией подразумеваются все действия компании, направленные на то, чтобы услуга была доступна целевой категории клиентов.
В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей, процесс покупки, физический атрибут Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: ИД Вильямс, 2005. с.234..
Маркетинг сферы услуг
... рынке сервисных услуг); сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Один из возможных вариантов - опросить клиентов по выбранным темам по телефону ... с качеством ремонта, оптимизацией ремонтных и вспомогательных производственных площадей. Управление сферой услуг должно включать: разработку ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности ...
Люди — означают всех людей, прямо или косвенно участвующих в процессе предоставления услуги, например сотрудников и других клиентов.
Процесс покупки — это процедуры, механизмы, последовательность действий, обеспечивающих предоставление услуги.
Физический атрибут — это материальный объект, который может служить подтверждением для покупателя того, что услуга была предоставлена.
Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно заменяет 4P, поскольку он лучше соответствует специфике индустрии услуг, которая сегодня стала основным направлением деятельности маркетологов.
Следует отметить, что все три дополнительные части комплекса маркетинга услуг в основном относятся к внутренним факторам предприятия, а не к его внешним характеристикам, таким как первые четыре части. Маркетинговый комплекс 7P признает, что то, что происходит внутри компании, напрямую связано с маркетингом, поэтому в дополнение к внешнему маркетингу также необходим внутренний маркетинг.
Итак, рассмотрев теоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению рыночной практики оказания туристических услуг.
2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг
2.1 Особенности маркетинга в консалтинге
Предпосылками для появления консалтинга являются наличие рыночной экономики, частных предприятий и независимых экспертов.
В широком смысле под консалтингом понимается любая помощь, которую внешние консультанты оказывают фирме в решении различных проблем. Основная цель консалтинга направлена на повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличение производительности труда каждого отдельного работника Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. — М.: Вершина, 2006. с.394..
Существующие сегодня виды консалтинговых услуг довольно обширны и охватывают все сферы бизнеса. Примеры консалтинговых услуг включают: управление, администрирование, финансы, человеческие ресурсы, маркетинг, производство, ИТ, юридические услуги, а также специализированные виды консалтинга.
Маркетинг консалтинговых услуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. — М.: Феникс, 2010. с.356.:
- высокая ценовая надбавка за марку вследствие высокого влияния торговой марки на выбор;
- высокая лояльность удовлетворенных клиентов;
- консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи;
- уникальность услуг, их высокая мобильность;
- слабая выраженность сезонного фактора;
- критичность фактора конфиденциальности.
Рассмотрев специфику услуг маркетингового консалтинга, перейдем к их рассмотрению на примере ООО «Мост Маркетинг».
2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг»
ООО «Мост-Маркетинг» — это российская консалтинговая компания, работающая на рынке управленческого и стратегического консалтинга с 2003 года, и реализовавшая более ста комплексных проектов Материалы ООО «Мост-Маркетинг» [электронный ресурс] // режим доступа www.m-marketing.ru.. Рассмотрим маркетинговый комплекс 7P применительно к предмету исследования.
Маркетинг в агропромышленном комплексе
... проблем, как показывает мировая практика, маркетинг в агропромышленном комплексе используется недостаточно. Целью данного исследования является выявление проблем агромаркетинга в России, как организационных, финансовых, так ... как можно больше людей. В данном случае используется приемы широкого, массового сбыта. Маркетинг услуг - фирма относится к сфере услуг. Организация продает клиенту что- ...
Продукт — Услуги в области разработки стратегии и развития бизнеса, исследования рынка, управления продажами, найма руководителей и руководителей среднего звена. Цена — определяется исходя из конкретного проекта, клиента, его уникальной ситуации. Продвижение: активно используются интернет-реклама, медийная реклама, реклама, событийный маркетинг, персональные продажи. В качестве стимулирования сбыта используются специальные акции на услуги компании (скидки).
Расположение — направлено на расширение представительств, филиалов компании с целью расширения доступа потребителей.
Люди — для компании характерно хорошее отношение к персоналу, прошедшему строгий отбор. Стоит отметить, что материальное и нематериальное стимулирование труда сотрудников также развито. Ключевым фактором при выборе клиента является наличие интересных и амбициозных управленческих поручений, которые также влияют на квалификацию персонала. Процесс покупки начинается со стимулов, затем с выбора покупателя, затем анализируется его ситуация, выявляются проблемы и находят пути их решения. В результате формируется физический атрибут, в качестве примера которого можно привести отчеты, содержащие готовую стратегию, маркетинговые исследования, выполненные проекты, отобранный персонал и другие результаты.
Таким образом, маркетинговый комплекс ООО «Мост-Маркетинг» отличается целостностью и клиентоориентированностью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Активное развитие сферы услуг стало важной чертой конца ХХ века. Сегодня сектор услуг вносит значительный вклад в повышение благосостояния многих стран, в основном стран «золотого миллиарда» — в среднем около 70% ВВП развитых стран приходится на сектор услуг.
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и наряду с этим имеет ряд специфических характеристик, что обуславливает особый подход к маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
При проведении маркетинговой деятельности необходимо учитывать следующие отличительные характеристики услуг: нематериальность, неделимость, непоследовательность, хрупкость, отсутствие собственности.
Маркетинг услуг — это отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности фирм, занимающихся предоставлением услуг.
Концепция 4P (комплекс маркетинга) — это широко распространенная теория, которая направлена на разработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре области маркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение.
Самый распространенный вид услуг сегодня — это консалтинговые услуги, основной целью которых является повышение эффективности работы компании в целом, а также повышение производительности труда каждого сотрудника.
В работе, например, был рассмотрен маркетинговый комплекс консалтинговой фирмы ООО «Мост-Маркетинг», который был определен как целостный, клиентоориентированный и учитывающий внешние и внутренние факторы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/referat/marketing-konsultatsionnyih-uslug/
Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности
... репутационный менеджмент, который представляет собой комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, базирующихся на реальных достижениях организации и направленных на ее перспективное стратегическое развитие. 2.2 Повышение ... повлиять на оценку компании другими коммерческими организациями или потребителями услуг и товаров, - это риски, влияющие на часть компании. Ярчайшим примером такого ...
1. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — С.608.
2. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. — М.: Феникс, 2010. — С.416.
3. Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономические термины и экономический сленг. — М.: Феникс, 2009. — С.288.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Котлер Ф., Армстронг Г. — М.: Вильямс, 2003. — С.1200.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: ИД Вильямс, 2005. — С.1008.
6. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. — М.: Вершина, 2006. — С.496.
7. Экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. — М.: Институт новой экономики, 2007. — С.1152.
8. Материалы ООО «Мост-Маркетинг» [электронный ресурс] // режим доступа www.m-marketing.ru.
