Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности

метки: Маркетинг, Услуга, Рынок, Деятельность, Организация, Отношение, Продукт, Потребность

наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов

• максимально возможного высокого потребления,

• максимальной потребительской удовлетворенности,

• предоставления максимально широкого выбора,

• максимального повышения качества жизни.

В коммерческой практике известны различные способы улучшения коммерческого результата компании. Это:

• снижение производственных издержек,

• совершенствование качества предлагаемой продукции,

• развитие системы сбыта и содействия реализации,

• изучение потребностей и их удовлетворение.

1 Маркетинг услуг

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга нематериальна по своему характеру и не предполагает передачи права собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Кроме того, многие поставщики услуг продают физические товары в дополнение к своей основной деятельности. Например, авиакомпании предлагают широкий выбор еды, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — воздушного транспорта. довольно редко можно найти организацию, которая предоставляет продукт или услугу в чистом виде.

Маркетинг услуг отличается тем, что услуги отличаются от материальных продуктов, а рынок товаров — от рынка услуг.

Характерными признаками маркетинга услуг являются следующие:

1. многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. По­этому контакт с потребителями часто рассматривается как неотъем­лемая часть предоставления услуги;

2. в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его;

   4 стр., 1947 слов

   Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой ...

   ... процесса услуги. В основе маркетинга услуг лежит разработка комплекса маркетинга. Он включает в себя: услуги как товар, цену услуги, каналы распределения услуг и систему продвижения услуг на рынок (рис.2). Выделяют четыре уровня услуги - товара: l) услуга - основной ...

3. одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыноч­ным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы;

4. чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напомина­ет маркетинг товаров;

5. маркетинг услуг может как ориентироваться на прибыль, так и нет.

К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными фирмами;

6. маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных моно­полий; .

7. нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше трудоемкость услуг, тем больше склонность потребителей к самообслуживанию;

8. чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше ; значение социальной компоненты маркетинга услуг.

Поэтому среди пяти основных концепций маркетинга (производствен­ной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере услуг должна доминировать концепция социального маркетинга: «она утверж­дает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интере­сы, своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем кон­куренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благо­состояния потребителей и общества в целом». Утверждению концепции маркетинга услуг в общественном сознании способствуют сле­дующие факторы:

• усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего предъявляет спрос на товары с подкреплением и/или чистые услуги;

• развитие кооперации и международного разделения труда, что тре­бует адекватного развития коммуникационных услуг;

• углубление специализации и усиление тенденций к интеграции, что во все большей степени превращает производство услуг в специфи­ческий вид деятельности;

• повышение уровня благосостояния все большей части населения, что ведет к постоянному возвышению их потребностей, в удовлет­ворении которых услуги играют значительную и все возрастающую роль;

• обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что подталкивает их к предложению услуг для повышения конку­рентоспособности продукции;

• ускорение темпов научно-технического прогресса, что позволяет предложить более совершенные способы удовлетворения потреб­ностей, где услуги играют далеко не последнюю роль.

Сущностная характеристика маркетинга услуг дается нами через цели,

принципы, задачи и функции (рис. 1).

Основными целями маркетинга услуг являются:

1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повы­шать рыночную власть производителя услуг;

2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способству­ет росту конкурентоспособности фирмы;

3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности произ­водства услуг, что делает экономически выгодным данный вид пред­принимательской деятельности.

Со стороны спроса:

• установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;
• осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;
• предложение дополнительных услуг в периоды максимального спро­са, что может служить альтернативой для клиентов;
• введение системы предварительных заказов на услуги.

Со стороны предложения:

Этапы маркетингового исследования

... менеджеров при решении задач управления маркетингом. Исходя из этого, цели маркетинговых исследований могут носить следующий ... причинно-следственных связей. Выбор методов проведения маркетинговых исследований. Основное отличие методов социологического исследования от экспертных ... а не основными проблемами. Задача исследователей состоит в том, чтобы точно определить основные проблемы, лежащие ...

• привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;
• установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пиковой загрузки;
• разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания;
• увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в сферу услуг.

Важнейшими принципами маркетинга услуг являются:

1) комплексный подход к решению маркетинговых проблем. При этом категория «комплексный» включает разработку комплекса марке­тинга услуг, комплексное обслуживание потребителей, комплекс­ное решение маркетинговых

проблем, стоящих перед производи­телем услуг;

2) концентрация усилий на решение узловых маркетинговых проблем, включая концентрацию ресурсов на реализацию стратегии и так­тики маркетинга услуг;

3) специализация и кооперация в обслуживании клиентов, что позво­ляет завоевывать и удерживать рынки на основе активного исполь­зования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

Задачи маркетинговых услуг обычно вытекают из маркетинговых целей предприятия в сфере услуг и являются их конкретизацией. Если отвлечься от частных маркетинговых проблем, возникающих в сфере услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг:

• l) повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по вре­мени, месту, качеству, цене и другим, наиболее существенным для потребителей свойствам услуг;

2) рост конкурентоспособности предприятия — производителя услуг ­на основе последовательного воплощения в жизнь планов марке­тинга услуг;

3) безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспече­ние не только физической безопасности в процессе удовлетворе­ния спроса на услуги, но и безопасность экономическую, соци­альную, экологическую, морально-этическую и пр.

Формально функции маркетинга товаров и маркетинга услуг совпада­ют, т.е. они включают маркетинговые исследования рынка, маркетинго­вое планирование и организацию маркетинга, в том числе маркетинго­вый контроль и аудит. Различия заключаются в содержании каждой из перечисленных функций, поскольку услуга как объект маркетинговых усилий достаточно специфична, что хорошо видно из общей модели маркетингового процесса услуги.

В основе маркетинга услуг лежит разработка комплекса маркетинга. Он включает в себя: услуги как товар, цену услуги, каналы распределения услуг и систему продвижения услуг на рынок (рис.2).

Выделяют четыре уровня услуги — товара:

l) услуга — основной продукт, т.е. комбинация различных услуг, ре­шающая

Услуги

Комплекс

Современные методы оценки эффективности маркетинга

... оценки эффективности маркетинга требуют сравнения затрат на маркетинг с полученной валовой прибылью и затрат на рекламу к объему продаж; они характеризуют конечные финансовые результаты деятельности организации. В общем виде эффективность маркетинговой деятельности ...

маркетинга

услуг

Система

продвижения Цена

Каналы распределения

Рисунок 2 – Комплекс маркетинга услуг

проблемы клиента;

2) услуги — сопутствующие товары, т.е. услуги, необходимые потре­бителям для того, чтобы использовать основной продукт;

3) услуги — дополнительные товары, которые поддерживают основ­ной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отли­чить от конкурирующих с ним;

4) услуга как товар в расширенном толковании включает в себя дос­тупность основных, сопутствующих и дополнительных товаров и услуг, участие потребителей в процессе обслуживания и взаимо­действия клиентов друг с другом.

Развитие услуги как элемента комплекса маркетинга услуг очень часто представляет собой разработку новой услуги и, в широком смысле, нового продукта.

Процесс разработки нового продукта (услуги) включает:

1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и постав­щики.

2. Отбор идей. Основная цель этой подборки — найти хорошие идеи и как можно быстрее избавиться от плохих.

3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги).

При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услу­ги).

Идея продукта — это представление продукта, который менеджеры компании могут предложить рынку. Концепция продукта — это тестовая версия идеи, выраженная в терминах, значимых для потребителя. Имидж продукта представляет собой восприя­тие потребителями фактического или потенционального продукта (услуги).

4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех час­тей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и цель по прибыли. Во втором излагается плановая цена продукта, система распределения и маркетинговый бюджет. Третий включает долгосрочные плановые показатели объемов продаж, прибыли и стратегии комплекса маркетинга — комплекса маркетинга.

5. Бизнес-анализ, который включает в себя обзор прогнозов объемов продаж, затрат и прибыли, чтобы определить, достигают ли они целей компании.

6. Разработка продукта, когда образец продукта создается в соответствии с его концепцией. .

7. Пробный маркетинг. На этом этапе продукт и маркетинговая программа представлены в более реалистичной рыночной среде.

8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внед­ряется в рынок.

Если попытаться кратко изложить ценовую политику предприятия сфе­ры услуг, то она сводится к решению двух комплексов задач: 1) выбор метода ценообразования; 2) разработка ценовой стратегии.

Наиболее известные методы ценообразования на услуги:

• затратное ценообразование, когда цена формируется по формуле: «затраты плюс прибыль»;
• ценообразование по целевой прибыли или определение точки безу­быточности обслуживания клиентов;
• ценообразование с ориентацией на запросы покупателей услуг, т.е. когда за основу ценообразования принимается восприятие ценно­сти услуги покупателем, а не затраты производителя;
• ценообразование, основанное на конкуренции, т.е.

учет домини­рующих цен на рынке услуг.

Эволюция маркетинга информационно-библиотечной деятельности

... пользователем). Целями, задачами и объектами маркетинга в некоммерческих организациях, к которым относятся и библиотеки, могут быть: пропаганда конкретных видов обслуживания (маркетинг услуг); популяризация учреждения в целом (маркетинг организации, или самомаркетинг); популяризация ...

Основные ценовые стратегии на рынке услуг:

1) престижное ценообразование, что предпочтительно для высоко­качественного обслуживания;

2) ценовая политика «снятие сливок», что возможно при ограниче­нии доступа на рынок услуг конкурентов или при успешных ры­ночных нововведениях;

3) ценовая политика «прорыва на рынок», что сильно напоминает демпинговые цены, устанавливаемые на услуги для вытеснения кон­курентов с рынка;

4) ценообразование на набор товаров (услуг), когда предоставляется возможность предложить потребителям определенный набор това­ра (услуг) по пониженной цене;

5) скидки за объем услуг, что способствует более полной загрузке предприятий сферы услуг;

6) скидки, предлагаемые в зависимости от времени покупки (чаще всего сезонные скидки в сфере услуг);

7) дискриминационное ценообразование, которое позволяет макси­мизировать доходы предприятий сферы услуг;

8) психологическое ценообразование, когда при установлении цены услуги используются психологические аспекты, такие, как престиж, рекомендательные, ощутимые потребителями цены, или цены, сложившиеся в их представлении;

9) ценовое стимулирование сбыта, что чаще всего связано с установ­лением различных скидок и льгот.

Каналы сбыта как элементы комплексов маркетинга услуг — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс удовлетворения спроса на услуги и предоставления их потребителям. Специалисты в области маркетинга услуг называ­ют следующие функции канала распределения:

1) информация — сбор и представление результатов исследований о среде маркетинга услуг;

2) продвижение — создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения услуг;

3) контакт — приобретение предполагаемых потребителей и установ­ление с ними соответствующих отношений;

4) адаптация — формирование и приспособление предложения услуг потребителями покупателям;

5) переговоры — согласование предложения и спроса на услуги;

6) физическое распределение — фактическое предоставление услуг потребителям;

7) финансирование — использование ресурсов для покрытия расхо­дов на обеспечение работы канала распределения;

8) взятие риска — принятие финансовых рисков, включая компенса­цию потерь из-за неполной загрузки производителей услуг.

Особенности выбора канала распределения определяются следующи­ми факторами:

• высокая степень неопределенности услуг;
• совместимость процессов производства и потребления услуг;
• сложность выбора поставщиков услуг;
• сложность оценки качества услуг;
• инерционность в потреблении услуг (достаточно часты повторные контакты);
• сложность гарантии цены и гарантии уровня сервиса;
• сложность поддержания постоянного контакта с лицами, принимающими решения по закупкам услуг;
• сложность контроля качества услуг;
• связанность услуг с другими товарами и услугами.

С учетом этого основными формами взаимодействия участников канала распределения услуг могут быть:

Понятие имиджа. Задачи, функции и структура имиджа организации

... информации о различных сторонах деятельности организации. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты): 1. Имидж товара (услуги) — это распространенное и достаточно ...

1) конкурирующие отношения, которые сводятся к достижению субоптимизации положения каждого участника канала распределения услуг в ущерб общесистемной оптимизации;

2) субстантивированные отношения, которые предполагают возмож­ность соглашений в рамках обычных (традиционных) маркетинго­вых систем сбыта услуг;

3) комплементарные отношения, которые обычно строятся как до­говорные вертикальные маркетинговые системы сбыта услуг;

4) качественные отношения, которые чаще всего возможны как мно­гоканальные маркетинговые системы сбыта услуг.

Процесс принятия решений по управлению каналом сбыта услуг можно

представить в форме четырех последовательных итераций (рис. 3).

Отбор участников канала

Мотивация участников

Оценка участников

Модификация канала

Рисунок 3 – Основные решения по управлению каналом сбыта

При выборе участников канала продажи услуг руководство компании — производителя услуг — должно оценить потенциальные возможности развития каждого участника канала, его прибыль, прибыльность, способность к сотрудничеству и репутацию. При этом компания должна постоянно мотивировать участников каналов сбыта, включая не только своих сотрудников, но и независимых посредников. Чтобы обеспечить эффективное функционирование канала сбыта, необходимо регулярно оценивать работу своих торговых посредников и помогать им рекомендациями. С изменением поку­пательной модели потребителей услуг, расширением рынков сбыта, ус­ложнением товаров и услуг, возникновением новых конкурентов возни­кает потребность в модификации структуры канала сбыта, что необходи­мо использовать для создания творческой структуры каналов распределе­ния услуг.

Система продвижения услуг на рынке — это общая программа маркетинговых коммуникаций компании-производителя услуги. Маркетологи называют четыре главных средства продвижения:

• реклама – любая оплаченная форма неперсонального представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором;

• стимулирование сбыта – краткосрочные стимулы поощрения покупки или продажи товара или услуги;

• связь с общественностью – построение хороших отношений компаний с различными слоями общественности;

• персональные продажи – устное общение с одним или более предполагаемых покупателями с целью совершения продаж товаров и услуг.

Прикладные аспекты маркетинга в сфере услуг более или менее специфичны, что будет показано на примере ряда сфер услуг.

2 Маркетинг организаций

Организации нередко занимаются маркетингом, чтобы «продать» себя.

Организационный маркетинг — это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношения или поведения целевой аудитории по отношению к конкретным организациям.

Организации продаются отделами по изучению общественного мнения. Организация общественного мнения — управ­ленческая функция. В его рамках оценка связей с общественностью, соотнесение принципов и методов деятельности человека или организации с общественными интересами, планирование и реализация программы действий, разработанной для получения общественного понимания и восприятия.

Распоряжение№__ по кафедре «Менеджмент, маркетинг и организация производства»

... оформлению работы. 4. Написание курсовой работы. 5. Представление работы на проверку. 6. Разработка тезисов доклада, презентации и защита работы. В начале семестра, предшествующего завершению курсовой работы, студент выбирает тему из предложенных кафедрой менеджмента, маркетинга и организации ...

Организация мнений — это, по сути, управление маркетингом, перенесенное с масштаба отдельных товаров и услуг на уровень всей организации. Такое управление требует таких же знаний о потребностях и желаниях населения, тех же коммуникативных навыков, той же способности разрабатывать и реализовывать программы, влияющие на поведение. Из-за сходства между маркетингом и связями с общественностью эти функции часто объединяются под одним руководством.

Маркетинг организации требует оценки существующего имиджа и разработки маркетингового плана по его улучшению.

Оценка образа организации.

Во-первых, необходимо определить текущий имидж организации среди основных получателей контактов. Обра­зом называется представление об объекте, имеющееся у лица или группы лиц. У разных индивидов могут быть разные образы одного итого же объекта. Организация удовлетворена своим имиджем в глазах общественности или может столкнуться с серьезными проблемами со своим имиджем.

Управление образом организации.

необходимо четко сформулировать, какой имидж организация хотела бы иметь. При этом организация не должна стремиться к «невозможному».

Допустим, консалтинговая фирма хочет казаться более компетентной. Для достижения желаемого имиджа компания разрабатывает маркетинговый план. Главное, что нужно сделать компании, — это, конечно, нанять квалифицированных консультантов. Если у него уже есть высококвалифицированные консультанты, но они скрыты от клиентов, вам нужно убедиться, что его помощники более известны. Их следует поощрять к вступлению в различные ассоциации, поощрять к написанию статей и проведению общественных семинаров.

Организация должна периодически проверять свою аудиторию, чтобы определить, способствуют ли предпринятые действия улучшению этого имиджа. Изменение не может произойти немедленно из-за ограниченных средств и инерции изображений. Но если прогресса нет, значит, в деятельности или коммуникации организации есть недостатки.

3 Маркетинг отдельных лиц

Индивидуальный маркетинг — это деятельность, направленная на формирование, поддержание или изменение отношения и поведения по отношению к конкретным людям.

Двумя наиболее распространенными формами этой деятельности являются маркетинг знаменитостей и маркетинг политических кандидатов.

Маркетинг знаменитостей.

Маркетинг знаменитостей имеет длин­ную историю. Сейчас это ассоциируется с ажиотажем вокруг «звезд» массовой культуры и спорта. Для поддержания и повышения своего «звездного имиджа» актеры нанимают пресс-секретарей. Пресс-секретарь размещает информационные материалы о «звезде» в СМИ и ожидает, что актер появится в местах, на которые обращено особое внимание. Одним из выдающихся профессионалов в области маркетинга был импресарио Брайан Эпштейн, который проложил путь к славе Beatles и заработал больше денег от любого члена квартета.

Менеджеры должны знать, что жизненные циклы звезд различаются по продолжительности и часто очень коротки.

Организация маркетинговой деятельности на предприятии ЗАО «Башмаков»

... на их содержание. 2.3 Организация маркетинговой деятельности на предприятии ЗАО «Башмаков» Организация деятельности отдела маркетинга компании регулируется положением «О маркетинговой поддержке готовой продукции». Численность ... Снижение рентабельности конечной деятельности предприятия свидетельствует о снижении эффективности работы ЗАО «Башмаков». Поэтому тип развития организации можно оценить как ...

Маркетинг политических кандидатов.

Маркетинг политических кан­дидатов превратился в крупную отрасль деятельности, потребовав­шую особой специализации всех занимающихся ею. Интерес к маркетинговым аспектам выборов подогревается взрывом политической рекламы. Распространяются научные методы изучения общественного мнения, компьютерный анализ распределения голосов избирателей, появляются компании, специализирующиеся на управлении избирательными кампаниями.

4 Маркетинг мест

Люди, которые ищут новые апартаменты или выбирают курорты, где хорошо отдохнуть, знакомы с маркетингом мест. Маркетинг мест — это деятельность, направленная на формирование, поддержание или изменение отношения и поведения к определенным местам.

Маркетинг жилья

Он включает в себя развитие и активное предложение жилья на продажу или в аренду.

Маркетинг зон хозяйственной застройки

Включает в себя хозяй­ственное освоение; продажу или сдачу в аренду участков или имуще­ства типа заводов, магазинов, контор, складов. Города и регионы России, оказавшиеся в сложной ситуации, поставили перед собой задачу поднять свой имидж и привлечь новых инвесторов.

Маркетинг инвестиций в земельную собственность

Включает в себя обустройство и продажу земельных участков. Земельные торговцы в разных странах разрабатывают сложные маркетинговые программы, чтобы привлечь потенциальных инвесторов к предлагаемым участкам.

Маркетинг мест отдыха

Он направлен на привлечение отдыхающих и туристов на определенные курорты, города, регионы и страны. Этой деятельностью занимаются туристические агентства, авиакомпании, отели, государственные учреждения. Об огромной ценности маркетинга туристических направлений свидетельствует тот факт, что даже в Соединенных Штатах каждый город, каждый штат продвигают свои собственные туристические достопримечательности. Для привлечения большого числа тури­стов даже разрешают азартные игры. Но в ряде мест пытаются, на­оборот, проводить демаркетинг. Финляндия хочет запретить туристам отдыхать в определенных местах, где их массовое пребывание приносит больше вреда, чем дохода.

Заключение

Маркетинг – детище ХХ века. Возникнув первоначально (в 20–30-е годы) как набор инструментов воздействия на сбыт, он позднее распространился на всю производственно-сбытовую деятельность коммерческих фирм, а затем (в 50-е годы) и на некоммерческую сферу.

Таким образом, современный маркетинг — это, прежде всего, философская концепция управления, которая подчиняет конкретные виды деятельности и цели организации задаче удовлетворения разнообразных потребностей и сохранения благополучия общества. Во-вторых, это непосредственная деятельность по удовлетворению этих потребностей, то есть совокупность разнообразных приемов, методов и инструментов организации работы, выявления желаний потребителей и воздействия на них (прикладной маркетинг).

И, наконец, это социальная техника, основанная на применении маркетинговых методов в области социальных и межличностных отношений.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/referat/marketing-mest/

Роль маркетинга в деятельности предприятий

... также деятельность по продажам и финансированию. Кроме того, сюда входят задачи по координации использования маркетинговых инструментов во внутренней системе сбытовой организации компании. Задачами маркетинга этого ... цели предприятия Иерархия целей Подцели, показатели Завоевание рынка Доля рынка, оборот, роль и значимость товара, охват новых рынков Рентабельность Прибыль, рентабельность оборота, ...

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов — М., 2002

2. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.

3. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций — М., 2003

4. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2003

5. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.

6. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М., 2002.

7. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг — М., 2001