Реферат маркетинг в социально культурном сервисе и туризме

метки: Маркетинг, Социально, Культурный, Сервис, Инфраструктура, Услуга, Предприятие, Качественный

Выбранная тема исследовательского курса привлекает внимание, прежде всего, тем, что в современном обществе туризм по сути становится формой, способом маркетинга свободного времени общества, людей. И чем больше страна достигает в своем развитии, тем значительнее доля свободного времени, тем более выражена тенденция к коммерциализации использования обществом своего свободного времени.

Россию, хоть и медленно, но все же привлекает сфера мирового туризма. Его территориальные ресурсы для этого огромны и, что очень важно, для туризма они уникальны, как уникальна и сама русская цивилизация. Это важнейший фактор привлекательности страны для мирового туризма. Но Россия все еще не туристическая по сравнению с мировыми туристическими державами.

Формирование российских предприятий в сфере туризма и их интеграция в мировую туристическую систему может происходить на основе законов о маркетинге, с учетом наличия доступных ресурсов и исходя из реальных возможностей их качественного и конкурентоспособного предпринимательская деятельность.

Маркетинг — это грамотный и качественно новый подход к управлению как отдельными туристическими компаниями, так и туристической отраслью в целом.

Вышесказанное определяет актуальность темы курсового исследования.

Целью данной курсовой работы является комплексное изучение маркетинга в туризме.

Задачи курсового исследования. Поставленная цель обусловила выполнение следующих задач:

1. выявить особенности применения маркетинга в туристском бизнесе;

2. исследовать роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристской индустрии;

3. сделать анализ маркетинговой деятельности гостиничного хозяйства (на примере гостиницы «Славгород»).

Теоретическую основу исследования составила учебная литература, материалы по теме, опубликованные в периодической печати таких авторов, как: Здоров А.Б., Дерен И.И., Котлер Ф., Леонтьева Л., Сухов Р.И., Рукосуева Р.И., Черкасова И. И. и др.

Структура работы определяется содержанием темы, целями и задачами учебного курса. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

1 ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Маркетинг – философия современного бизнеса или

использование маркетинга в сфере туризма

Маркетинг: Процесс маркетинговых исследований в Казахстане,

... на основе одного из следующих признаков (или их комбинации): область применения, функция маркетинга и этап процесса исследования. Так, некоторые фирмы обсуживают как конечных потребителей, так и промежуточных ... Казахстане около 170 зарегистрированных компаний, претендующих на проведение маркетинговых исследований. Но по нашим данным, реально в этой сфере услуг работает не более 50 компаний. Из них ...

В условиях, когда огромный путь развития туризма в России практически исчерпан, маркетинг становится реальным инструментом интенсификации развития туристического бизнеса и повышения конкурентоспособности туристического агентства. Необходимость в маркетинге как в системе возникает с появ­лением конкуренции на рынке, когда появляется возможность и необходимость строить процессы производства и распределения товаров и услуг, отталкива­ясь от реальных запросов и потребностей, а не навязывать потребителям то, что выгоднее и легче производить.

В классическом смысле маркетинг определяется как система действий по взаимной адаптации продукта, услуги и рынка с целью достижения устойчивого коммерческого успеха на эталонном рынке. Маркетинг обеспечивает контакт между производителем и потребителем, помогает повысить эффективность их обмена. Следовательно, это целенаправленный запуск производства, средство минимизации диспропорций между спросом и предложением. Маркетинг постоянно устанавливает и поддерживает не только товар, но и обмен информацией между потенциальными участниками рынка.

Формирование рынка туристических услуг, коммерциализация туристической деятельности привели к необходимости внедрения принципов маркетинга в практику туристического бизнеса. Логика раз­вития рыночных отношений в сфере туризма привела к постановке и решению таких задач, как изучение и сегментирование туристского рынка, качественная и количественная оценка платежеспособного спроса на туристские услуги, позиционирование туристских продук­тов, использование средств коммуникации и стимулирования сбыта.

Предпосылками эффективного развития маркетинга в туризме яв­ляются, на наш взгляд, следующие условия:

• свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести ком­мерческую работу;

• свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегий, управленчес­ких структур, распространению средств по статьям бюджета и т.д.;

• насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей;

• конкурентная борьба туристских фирм.

Названные условия характерны для рынка туризма в целом [15, с.67]. Однако следует отметить существенные различия в уровне развития отдельных сегментов рынка. Сегодня правомерно говорить о насыщении рынка услугами выездного туризма — широким спектром зарубежных туров. Туристические компании, предлагающие поездки за границу, сегодня работают в условиях экономической независимости и конкуренции. Сегмент же рынка, предлагающий национальный туризм, – путешествия по России – до на­стоящего времени не нашел должного развития [1, с.47].

На основе анализа текущей ситуации туристический бизнес пришел к выводу о необходимости переориентации своей деятельности на выбор новых сегментов рынка. Одним из таких сегментов может и при определенных условиях стать национальный туризм. Новые предложения рождают спрос. В теории и практике маркетинга были разработаны специальные инструменты для переориентации спроса, чтобы адаптировать деятельность фирмы к меняющимся рыночным условиям. Поэтому концепция маркетинга сыграет решающую роль в развитии национального туризма. Маркетинг позволит выжить на рынке туристическим компаниям, которые применили концепцию и технологии на практике.

Особенности мирового рынка туризма

... подтверждения туристических услуг [5; 46]. важно, что международный туристический бизнес, вступивший в XXI век, продолжает меняться, расширяться и трансформироваться. 2. Основные понятия рынка туризма Рынок туризма - ... до виртуальной реальности, открывают новые возможности для маркетинга, бронирования мест и изучения туристических направлений или достопримечательностей. Можно предвидеть, что ...

Конечные цели деятельности предприятий и организаций в сфере туризма могут быть разные: привлечение в регион как можно больше туристов, завоевание доли рынка, увеличение прибыли и т.д. Однако достижение этих целей в рыночных условиях невозможно без усвоения мирового опыта в этой отрасли, философии современного бизнеса — маркетинга.

В соответствии с различными направлениями деятельности вы­деляют следующие уровни использования маркетинга в сфере туриз­ма [17, с.34]:

• маркетинга туристских предприятий (фирм), являющихся ос­новным звеном предпринимательской деятельности в сфере туриз­ма. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности, и получение прибыли;

• маркетинг производителей туристских услуг, целью которого является организация предоставления услуг, максимально ориенти­рованных на удовлетворение нужд конкретных потребителей и обес­печение наиболее эффективных форм и методов обслуживания;

• маркетинг туристских организаций, представляющих и защи­щающих коллективные интересы предпринимателей в сфере туриз­ма, целью которого является создание и поддержание благоприятно­го общественного мнения;

• маркетинг территорий и регионов – деятельность, предприни­маемая с целью создания и поддержания имиджа страны или регио­на, привлекательного для туризма. Аналогичная деятельность осуществляется регулирующими и координирующими органами в сфере туризма на муниципальном, региональном и национальном уровнях.

В той или иной степени занимаются маркетингом все предприя­тия и организации в сфере туризма, однако основным звеном реали­зации концепции маркетинга являются туристские предприятия (фирмы).

Туристские фирмы обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, пи­тание, экскурсии), а также другие посреднические операции (стра­хование, получение иностранных виз и т.д.).

По содержанию своей деятельности туристская фирма является своего рода посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транс­порт, ресторан) туристских услуг.

Результат деятельности туристического агентства сводится к предложению туристического продукта. Туристический продукт — это комплекс услуг, реализуемых туристам в едином «пакете», отвечающий определенным потребностям туристов. Это отели, транспорт, экскурсии, переводы, посуда, коммунальные и другие услуги. Среди наиболее характерных особенностей туристского про­дукта можно отметить следующие:

• высокая степень зависимости от политических и социально-эко­номических условий;

• эластичность спроса на туристские услуги по отношению к уров­ню дохода и ценам;

• ярко выраженная сезонность спроса, возможность выделения ту­ристских зон;

  3 стр., 1412 слов

  Маркетинг в сфере туристических услуг ( по предмету Маркетинг)

  ... любого туристического предприятия в конкурентной борьбе. В связи с этим в рамках дипломного проекта поставлены следующие задачи: 1. Выяснить сущность туристских услуг. 2. Изучить особенности маркетинга в сфере туризма. ...

• негибкость производства (фонда), услуги которого могут потреб­ляться только на месте; они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса; гостиница, аэропорт не в состоя­нии быть перенесены в конце сезона в другой регион;

• комплексный характер туристского продукта, который создает­ся усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет специ­фические методы работы, различные коммерческие цели.

1.2 Особенности и специфика маркетинга в сфере туризме

Уникальность туристического продукта как комплекса услуг определяет некоторые характеристики и особенности маркетинга в этой сфере.

Основными отличительными чертами услуг являются: нематериальность, непостоянство, неоднородность и неделимость.

Нематериальность услуги., Несохраняемость услуги., Неоднородность услуги., Неотделимость услуги.

Потребление услуги происходит в момент ее «производства». Задача маркетинга — «предоставить услугу в удобном для потребителя месте и в удобное для него время». Обслуживающие фирмы максимально приближа­ют услуги к запросам конкретного потребителя путем создания до­полнительных офисов, изменения графика работ и др.

Эти задачи определяют основные маркетинговые функции и виды деятельности в сфере туризма.

Всемирная туристская организация выделила в туристском мар­кетинге три главные функции:

1.Наладить контакты с клиентами, убедить их в том, что предполагаемые места туристической поездки и существующие услуги, услуги, достопримечательности и другие преимущества полностью соответствуют тому, что хотят получить сами клиенты.

2.Разработка предложений, нововведений, обеспечивающих новые возможности для маркетинга туристического продукта. Такие нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

3.Контроль-анализ (с помощью многочисленных методов) резуль­татов деятельности по продвижению туристского продукта или ус­луги на рынке и проверке того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся воз­можностей в сфере туризма, анализ расходов на рекламные кампа­нии и получение доходов [19, с.17].

Осуществление названных функций предполагает следующие виды деятельности:

• изучение рынка и анализ потребностей покупателя;

• разработку туристского продукта, соответствующего избранно­му сегменту рынка;

• определение оптимальной цены, отражающей характер товара и спроса на него;

• выбор путей и методов сбыта продукта;

• осуществление коммуникативной политики.

При рассмотрении положений теории маркетинга основными принципами маркетинга в сфере туризма, на наш взгляд, являются:

Применение этих принципов в практике развития национальной экономической системы туризма представляется вполне оправданным. В силу особенностей туристского продукта (неоднородность и неотделимость) одной из главных задач маркетин­га в сфере услуг является обеспечение высокого уровня обслужива­ния, установление позитивных взаимоотношений с клиентами для обеспечения повторных обращений в турфирму.

Главной задачей обеспечения качества услуги служит удовлетво­рение или превышение ожидания потребителей, в частности, по оп­ределяющим параметрам позиционирования на рынке [2, с.21]. Потребители ожидают от услуги, основываясь на прошлом опыте, цене, которую они заплатили, и других факторах. Туристический продукт как комплекс услуг ценится высоко, если превосходит ожидания клиентов. Каждый положительный опыт вызывает еще большие надежды на качество в будущем. Требования к позиционированию качества туристического продукта повышаются. В результате способность приятно удивить и удовлетворить потребителя снижается по мере возникновения этих ожиданий, а шансы неприятно удивить или разочаровать потребителя увеличиваются.

Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности

... услуги, каналы распределения услуг и систему продвижения услуг на рынок (рис.2). Выделяют четыре уровня услуги - товара: l) услуга - основной продукт, т.е. комбинация различных услуг, ре­шающая Услуги Комплекс маркетинга услуг ... возникающих в сфере услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг: l) повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по вре­мени, месту, качеству, цене и ...

В этой связи для туристской фирмы встает вопрос: должна ли она в рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания или же она должна быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услуги, которые значительно превосходят ожидания? Первая марке­тинговая стратегия сразу же привлечет клиентов в данную туристс­кую фирму. Процесс принятия решения по этому вопросу зависит от конкретной ситуации, в которой работает туристическая компания, однако в случае долгосрочной ориентации предпочтительнее постоянно соответствовать ожиданиям, чем пытаться предвосхищать постоянно растущие ожидания. Довольный потребитель в случае новой потребности обязательно снова обратится к услугам того же туристического агентства. Кроме того, удовлетво­ренный потребитель – отличная реклама как отдельным туристским продуктам, так и фирме в целом [2, с.21].

1.3 Цикличность процесса маркетинга

Одним из важных компонентов маркетинговой концепции является прямая обратная связь и обратная связь с потребителями, которая гарантирует цикличность маркетингового процесса. Успешные маркетинговые отношения означают высокое качество обслуживания.

Цикл маркетинговых коммуникаций и ответная реакция клиен­тов туристской фирмы (негативная, позитивная), представляют со­бой замкнутый круг, состоящий из трех этапов:

• начального этапа;

• этапа покупки;

• этапа потребления.

Этот цикл показывает, как маркетинговые коммуникации и уровни обслуживания воспроизводятся в процессе предоставления туристических услуг.

Основная цель начальной фазы коммерциализации туристических услуг — повлиять на потенциального потребителя и пробудить его интерес к туристическим услугам. Задача туристического агентства — предоставить потенциальному клиенту информацию о себе, о характере предлагаемых туристических услуг.

Создание осведомленности и положительного имиджа туристического предприятия и отдельных продуктов должно заинтересовать потенциального клиента, создать у целевой аудитории предпочтения по отношению к конкретному туристическому предприятию. Основными средствами воздействия является реклама, каталоги, выставки, презентации и др. Важно правильно выбрать стра­тегию и средства воздействия.

Следующим этапом цикла маркетинга является процесс покупки, состоящий из двух этапов: принятие решения о покупке и покупка (конкретное действие по приобретению услуги).

На этом этапе потенциальный клиент начинает связываться с сотрудниками туристического агентства. Нематериальность туристических услуг и сложность их восприятия предъявляют особые требования к обучению персонала. Персонал туристического агентства должен быть авторитетным, убедительным и квалифицированно консультировать потребителей. Бла­годаря личному контакту с потенциальным клиентом необходимо учесть его индивидуальные особенности (в ряде случаев могут быть предложены дополнительные услуги, доставка, скидки и др.) для до­стижения договоренности. Осуществление продажи служит основ­ной целью данного этапа. Однако на этом контакт с клиентом не за­вершается. Туристическое агентство всегда заинтересовано в том, чтобы клиенты остались довольны услугами. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд пред­ложенным продуктом [15, с.70].

Конъюнктура рынка и основные показатели ее изучения. Анализ потенциала ...

... определяет наличие постоянных колебаний и отклонений от основной тенденции развития рынка. Статистика конъюнктуры рынка (или как ее еще часто называют - конъюнктурная ... географическом); 5.2. параметры моделей сезонности развития и цикличности развития рынка. Региональные различия состояния и развития рынка характеризуют показатели: 6.1. региональная вариация соотношения спроса и предложения ...

Из-за сложной природы туристического продукта процесс потребления также сложен. Это транспортные услуги, обслуживание в гостиницах, ресторанах, экскурсионное обслужива­ние и др. Технические возможности, включая оборудование, телекоммуникации, пластиковые карты, помогают сотрудникам создать благоприятное впечатление о туристическом продукте. Главное, как отмечалось выше, — чтобы уровень предлагаемых услуг совпадал с уровнем ожиданий. В этом случае весьма вероятно, что потребитель обратится в туристическое агентство в следующий раз, и маркетинговый цикл возобновится.

2 РОЛЬ МАРКЕТИНГА В ФОРМИРОВАНИИ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

параметров регионального туристского рынка

Формирование нового типа региональной экономики — одно из ключевых звеньев в процессе создания маркетинговой среды. В рыночных условиях большинство регионов должно обеспечивать свою экономичес­кую самодостаточность с помощью новой маркетинговой методологии территориального регулирования, позволяющей самостоятельно удовлет­ворять основные потребности комплексного развития территорий и населе­ния за счет собственных ресурсов.

Достаточная независимость региональных властей позволяет им формировать потенциал регулирования экономики в конкретном маркетинговом пространстве и способствует оптимальному росту социально-экономической и производственной инфраструктуры регионального туристического рынка.

общепризнанным фактом является то, что туризм играет значительную роль в решении проблем регионального экономического развития в условиях углубления глобализационных процессов на макро-, мезо- и микроэкономическом уровнях. Туризм, с одной стороны, сложное общественно-эконо­мическое явление, а с другой – это специфический вид индустрии, функци­онирование которой при наличии соответствующей инфраструктуры и выполнения ряда маркетинговых условий должно приносить значительный доход как отдельным территориям региона, так и в целом определенным регионам Российской Федерации [9, с.27].

Одним из вариантов регулирования туристического маркетинга как нового ориентира социально-экономического развития региона является оптимизация организационно-качественного процесса на основе улучшения организационно-качественных параметров предприятий регионального туристического рынка.

Регулирование туризма на основе концепции совершенствования орга­низационно-качественных параметров регионального туристского рынка базируется на признании равнозначности социально-экономической и ресур­сно-экологической компоненты этого развития, потому что подавляющий объем развития туризма связан с достопримечательностями и видами дея­тельности, которые относятся к природной среде, историческому насле­дию и культурным моделям составляющих территорий.

Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности ...

... маркетинга в сфере туризма.22 Углубление индивидуализации потребительского спроса, переход от массового стандартизованного к дифференцированному предложению туристских услуг и товаров, концентрационные процессы в индустрии туризма ... туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею. Поэтому основной проблемой дипломной работы ... т. к. конкуренция на туристском рынке достаточно острая, а поступательное ...

С точки зрения маркетинга данный подход (на основе концепции совер­шенствования организационно-качественных параметров регионального туристского рынка) поможет обеспечить успех предприятиям региональ­ного туристского рынка и одновременно удовлетворить потребности и зап­росы туристов и экскурсантов, а также проживающего на данных террито­риях местного населения. При этом социальное пространство в целом наполняется отношениями взаимного удовлетворения, согласия и сотрудничества, необходимыми для стабильного развития общества, на основе прин­ципов качественного удовлетворения спроса потребителей (в лице турис­тов и экскурсантов) и получение прибыли производителем (в лице предста­вителей предприятий регионального туристского бизнеса), с учетом соци­альной ответственности, как отражения интересов общественности, что является обязательным условием поэтапной социально-экономической ста­бильности общества и рыночных отношений. В настоящее время данное обстоятельство является необходимым условием, т.к. одной из особенно­стей туризма как объекта управления является то, что существуют опреде­ленного рода противоречия между владельцами объектов туристской инф­раструктуры, местными жителями и приезжими туристами, потому что в данной ситуации прослеживаются разные интересы.

Обеспечение качественного туризма является задачей и общественно­го, и частного секторов регионального туристского рынка, а при этом эко­номическая эффективность туризма является составным элементом эффек­тивности общественного производства, которое функционирует в интере­сах всего общества. Динамические изменения спроса и предложения на туризм на современном туристическом рынке требуют глубоких маркетинговых исследований, чтобы использовать маркетинговую деятельность предприятий регионального туристического рынка.

За последнее время произошли глобальные изменения в производстве и социальной культуре, и появление маркетинга обусловлено переходом ин­дустриальной эпохи развития к информационной, при которой производство в сфере услуг становится гибким, ориентированным на индивидуальные зап­росы потребителей определенных сегментов рынка. На основе маркетин­гового подхода туристские предприятия определяют целевой туристский рынок, на котором они смогут реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные и маркетинговые возможности по формированию и реализации качественного регионального туристского продукта [19, с.15].

Туризм — это сложная система, в которой достигается сочетание экономики и социальной политики, экологии и культуры для достижения положительного маркетингового эффекта. В этом аспекте необходимо тесно координировать маркетинг различных организаций, работающих в этом секторе, в то время как концепция маркетинга является целостной и всеобъемлющей.

Формирование качественной инфраструктуры туристической индустрии, основанной на эффективном использовании материально-технической базы с учетом влияния маркетинговых факторов, является одним из условий развития региона. Следует отметить, что туризм обеспечивает региону определенную экономическую стабильность, развитие предпринимательства и реализацию региональной социальной политики.

Понятие туристского рынка и его элементы

... по оказанию юридических услуг и услуг в области международного туризма; Организации, оказывающие услуги по выполнению визового режима и таможенных формальностей. 1.2 Участники туристского рынка, Основными субъектами туристского рынка являются: Турист (потребитель туристского продукта) - любое ...

Стремительное развитие рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются интернационализация, интеграция и регионализация в такой же мере, как и качественные изменения туристс­кого спроса и предложения, определяет необходимость обобщения различ­ных по тематике научных разработок в области туризма, опыта и методов работы зарубежных и российских предпринимателей в сфере туризма с целью эффективного социально-экономического развития регионального ту­ристского рынка [4, с.8].

Современные требования, предъявляемые рыночными условиями, пред­полагают дальнейшую модернизацию существующей инфраструктуры ту­ристской индустрии на основе совершенствования ее организационно-ка­чественных параметров, что в конечном итоге приведет к повышению эко­номической эффективности деятельности предприятий регионального туристского рынка.

Структурное изменение современного регионального туристского рынка – необходимый процесс, и важно придать ему грамотное направление, помочь и поддержать действиями органов государственной (законодательной и испол­нительной) власти на федеральном, региональном и местном уровнях. Необходимо было объединить заинтересованные стороны для совместного решения финансовых и организационных задач по качественному улучшению инфраструктуры региональной туристической индустрии.

Создание современного дифференцированного туристского рынка на основе развития качественно нового подхода с применением маркетинго­вых мероприятий в сфере туризма будет способствовать формированию качественной инфраструктуры туристской индустрии, что, в свою очередь, сделает его эффективным как социально, так и экономически [19, с.21].

Развитие рыночной экономики, открытость внутреннего рынка для ино­странных туристов поставили в условия мировой конкуренции отечествен­ные предприятия региональной туристской индустрии: туристские фирмы, гостиницы, музеи, организации общественного питания и транспорта, пред­приятия художественных промыслов и промышленности и др. Проблема конкурентоспособности данных предприятий на современном этапе стала актуальной и при этом возникла необходимость совершенствования орга­низационно-качественных параметров регионального туристского рынка для обеспечения уровня качественных параметров отечественных туристских услуг и товаров до зарубежного уровня.

2.2 Повышение уровня качественных параметров с учетом

маркетингового подхода

Для развития регионального туризма необходимо создание качественной инфраструктуры туристической отрасли, основанной на повышении уровня показателей качества с учетом маркетингового подхода. При этом отраслевые особенности туристской сферы находят отражение в методах воздействия маркетинга на формирование инфраструктуры региональной туристской индустрии.

В настоящее время научный и социально-экономический интерес пред­ставляет маркетинговые исследования существующей инфраструктуры ре­гионального туристского рынка. При этом необходимо осуществлять такие мероприятия, как исследование туристского рынка, проведение инвестици­онной и рекламной деятельности, обмен опытом, подготовку и переподго­товку кадров, внедрение новых технологий в индустрию туризма.

Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ...

... в концепцию маркетинга в туризме: «Маркетинг в сфере туризма - это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также государственной и частной политики в области туризма .Которая осуществляется по региональным, ... повышению маркетинговой деятельности в туристической фирме ООО «Импульс» и дать оценку эффективности предложенных мероприятий; 4. описать технологию ...

Предприятия регионального туристского рынка должны стремиться уве­личить объемы реализации туристских услуг и товаров путем ориентации на концепцию совершенствования стратегии организационно-качественных параметров при одновременном создании имиджа предприятия и стратегии системного сбыта качественного туристского продукта. В данном случае речь идет о создании образа туристского предприятия, который ориентиру­ет на обслуживание конкретных сегментов рынка [7, с.23].

Стратегия маркетинга в туризме на региональном уровне направлена на формирование и позитивное развитие туристского имиджа региона, кото­рый является одним из основных условий привлечения отечественных и инос­транных туристских потоков, заполняющих сегменты регионального туристс­кого рынка в силу многообразия отличительных свойств регионального ту­ристского продукта. В соответствии с этим предприятия региональной туристской индустрии находят свою нишу на региональном туристском рынке.

Индивидуализация потребительского спроса, использование дифферен­цированного предложения туристских товаров и услуг, концентрация капи­тала и совершенствование организационно-качественных параметров пред­приятий туризма обуславливают необходимость использования маркетин­говых факторов при формировании региональной туристской индустрии.

Созданию привлекательного для туристов имиджа региона и продвиже­нию регионального туристского продукта, вбирающего в себя все много­образие и неповторимость его туристских возможностей придается важное значение в рыночных условиях в Российской Федерации.

Туризм является одной из динамично развивающихся сфер российского бизнеса. Масштабы увеличения объема реализации туристских услуг при современных темпах его роста рассматриваются в тесной взаимосвязи с проблемой развития качественного туризма путем ориентирования на об­служивание конкретных сегментов рынка.

Туристская индустрия является одним из элементов рыночной инфраструк­туры определенного региона Российской Федерации и может рассматриваться как инструмент решения социально-экономических проблем определенного уровня. С позиции маркетинга развитие инфраструктуры туристской индустрии на основе совершенствования ее организационно-качественных параметров во взаимосвязи с другими отраслями регионального хозяйства имеет определен­ное значение для становления регионального туристского рынка. Роль данного подхода к долгосрочному экономическому развитию например, Владимирской области, заключается в создании условий для саморазвития региона за счет использова­ния возможностей регионального туристского бизнеса [19,с.51]. В настоящее время значительно возросла актуальность именно научных исследований в области туристской деятельности, ее экономического вли­яния на развитие отдельных механизмов регулирования организационно-ка­чественных параметров регионального туристского рынка на различных уровнях. В этих условиях современного туристского рынка роль и место маркетинга непрерывно возрастают. Требуется использование маркетинго­вых мероприятий с учетом их особенностей предприятиями регионального туристского рынка.

С позиции маркетинга на современном этапе проблема маркетингового регулирования туризма, как новой направляющей социально-экономичес­кого прогресса региона, является достаточно актуальной, так как подтвер­ждается все большей интеграцией и глобализацией хозяйственной жизни. На данном этапе развития международных экономических отношений од­ной из основных форм интеграции является производство, в том числе про­изводство качественных туристских товаров и услуг.

Необходимо отметить, что сейчас стирается грань между услугой и то­варом, т.к. все чаще товары сопровождаются услугами, что делает их кон­курентоспособными, а услуги, и в частности туристские, не мыслимы без сопровождения сопутствующих товаров. В соответствии с этим необходи­мо разработать маркетинговую модель организационно-качественного ту­ристского процесса для определения направлений интеграции промышлен­ных предприятий в туристскую индустрию и определение основных направ­лений развития отдельных видов промышленности под влиянием расширения туристской отрасли.

Поставленные задачи определяются через межотраслевые связи в сис­теме индустрии туризма, раскрытием концепции туристского продукта и его единством с материальными продуктами труда [12, с.69].

Особую значимость представляет рассмотрение вопроса социально-экономического влияния маркетинговых факторов на формирование инф­раструктуры туристской индустрии.

Традиционное представление этой проблематики связано с предоставле­нием туристских услуг, и она достаточно хорошо изучена. Однако из поля зрения многих исследований выпал тот факт, что туризм является генерато­ром производства, т.е. туризм как инфраструктурная отрасль в России начи­нает оказывать эффективное влияние на другие отрасли национального хо­зяйства. И эта проблема в современной литературе находится на стадии ис­следования [19, с.37].

Количество теоретических и практических разработок в данной области незначительно, поэтому становится актуальным маркетинговый подход к разработке экономико-организационной модели перспективного и взаимо­выгодного сотрудничества туристских предприятий и предприятий других отраслей регионального хозяйства. Интеграционные процессы раскрываются в разработке критериев сегментации туристского спроса, в специализации предприятий, вовлеченных в туристскую индустрию, в создании специаль­ных информационных служб для обеспечения необходимой информации с целью осуществления маркетинговых исследований заинтересованными сторонами.

Актуальность разработки научных и методологических основ формирования механизмов и условий эффективной деятельности организаций тури­стской индустрии, к которым относятся и предприятия промышленной инф­раструктуры, не вызывает сомнений. Исторический опыт российской эко­номики и практика развитых западных стран свидетельствуют об огромном потенциале этого вида деятельности в рыночной экономике, ее способнос­ти активизировать многие социально-экономические процессы [17,с.35].

Развитие отдельных видов промышленности под экономическим влиянием туризма является вопросом региональной стратегии, выработка которой должна опираться на исследования и научно обоснованные предложения.

В силу того, что спектр услуг туристской индустрии очень разнообра­зен, имеет смысл говорить о туристском продукте применительно к каждо­му конкретному сектору индустрии туризма, например, туристский продукт предприятий питания, объектов размещения, транспортных предприятий, экскурсионных бюро, предприятий художественных промыслов и промыш­ленности. При этом системный сбыт туристского продукта предполагает не реализацию потребителю отдельных единичных услуг и товаров, а решение проблемы в ее совокупности, т.е. с позиции туристской инфраструктуры с учетом маркетинговых факторов.

Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного (инфраструктура производственная), социального (инфраструктура социальная) и рекреационного (инфраструк­тура рекреационная) назначения, которая используется для обеспечения жизнедеятельности туристов.

Туристская инфраструктура образуется из предприятий, выпускающих товары и услуги, без которых не может существовать туризм:

• инфраструктура гостеприимства – предприятия, которые предостав­ляют услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха, а также те предприятия питания, которые являются неотъем­лемой частью предприятий, предоставляющих услуги по размещению (рестораны, кафе и бары в гостиницах, столовые в пансионатах и домах отдыха);

• инфраструктура туроперейтинга – туристские фирмы (туроператоры и турагентства), занимающиеся организацией и продажей туристского продукта;

• транспортная инфраструктура туризма – транспортные организации, обеспечивающие потребителей авиа-, ж/д-, авто-, морским и речным транспортом;

• информационная инфраструктура – системы бронирования и резервирования мест, информационные и рекламные службы;

• инфраструктура производственная – комплекс действующих соору­жений, зданий, сетей, систем, непосредственно не относящихся к произ­водству туристского продукта, но необходимых для самого процесса произ­водства туристских услуг и товаров: связь, сети энерго- и водоснабжения.

• торговая инфраструктура туризма – предприятия розничной торговли по продаже товаров туристского спроса;

• инфраструктура рекреационная – комплекс действующих зданий и со­оружений, непосредственно не относящихся к производству туристского продукта, но необходимых для рекреационного обслуживания гостей, – ста­дионы, бассейны, корты, атлетические и оздоровительные комплексы, бани и сауны, парки отдыха, сады, зоопарки;

• учебная инфраструктура туризма – высшие и средние учебные заве­дения по подготовке и повышению квалификации специалистов туристской индустрии;

• научная инфраструктура туризма – научно-исследовательские орга­низации, которые занимаются сбором и обработкой статистических данных по туризму, составлением научных прогнозов и научными исследованиями в области экономики, маркетинга и социологии туризма;

• органы управления туризмом – государственные учреждения, в фун­кции которых входит регулирование развития туризма на региональном и национальном уровнях.

Помимо вышеперечисленных предприятий обслуживанием туристов и экскурсантов занимаются и те организации, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату легковых автомобилей; ав­тохозяйства, предоставляющие автобусы для экскурсионного обслуживания туристов; таксопарки; рестораны; кафе; индустрия развлечений – спортклубы, театры и кинотеатры, казино, выставочные и конгресс-залы [19, с.56].

Важен аспект взаимодействия инфраструктуры туристской индустрии с местным (региональным) территориальным хозяйственным комплексом. Данный аспект предполагает положительное влияние туризма на экономику региона в том случае, когда региональный туризм будет развиваться парал­лельно и во взаимосвязи с другими отраслями регионального хозяйства. Развитие регионального туризма должно сопровождаться ростом туристс­кой инфраструктуры, расширением местного производства, направленным снабжением местностей, посещаемых туристами и экскурсантами (напри­мер, в туристских городах, городах-курортах, городах-музеях).

Необходимо отметить, что реализация маркетинговых факторов на основе совершенствования организационно-качественных параметров регионального туристского рынка позволит достичь положительного социально-экономичес­кого эффекта в инфраструктуре туристской индустрии и в целом в экономике региона.

В условиях рыночных отношений с учетом изменений в структуре уп­равления туристской отраслью значительное влияние на развитие туризма оказывают маркетинговые факторы. Поэтому маркетинговый анализ дан­ных проблем и выводы, сформулированные на основе маркетинговых исследований социально-экономического влияния маркетинговых факторов на формирование инфраструктуры туристской индустрии, являются залогом формирования новой организационно-качественной системы производства туристского продукта конкретного региона Российской Федерации.

3.МАРКЕТИНГ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «СЛАВГОРОД»)

Гостиница «Славгород» открыта в 1991 г. Расположена в самом центре города, на улице Ленина, в 10 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница «Славгород» — это ресторанно-гостиничный комплекс, который занимается многопрофильной деятельностью и обеспечивает клиентов как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, развлекательные и другие информационные услуги.

Основной функцией гостиницы является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирование, регистрация по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере, обслуживание на этажах. Оказывают информационные услуги, услуги общественного питания (ресторан «Славгород», бар «Виктория»).

Для комплексного обслуживания проживающих проводятся торжественные приёмы и банкеты.

Всего в гостинице 18 номеров. Имеются номера: «Суперлюкс», «Люкс», «Эконом». В номерах имеются: телевизор, холодильник, чайный стол, кресла, журнальный столик, шкаф-купе, двуспальная кровать, ванные принадлежности, санузел. Можно заказать завтрак, обед, ужин, который по желанию доставят в номер с 8.00 до 23.00 часов.

Дополнительные услуги: услуги прачечной, парикмахерская, транспортные услуги (заказ авто и ж/д билетов).

При гостинице действует платная стоянка.

В ресторанно-гостинечном комплексе «Славгород» работает 30 человек.

Маркетинг гостиничного хозяйства – технология управления, ориентированная на максимальное удовлетворение нужд и потребностей реальных и потенциальных пользователей туристского продукта. Он направлен на совершенствование работы гостиницы в условиях рыночной экономики, на приспособление их деятельности к изменениям потребностей населения, на формирование и активизацию спроса на гостиничные услуги.

Основными целями гостиничного маркетинга являются:

• максимальное удовлетворение нужд и потребностей пользователей гостиничными услугами;

• развитие перспективного спроса на гостиничные услуги;

• вовлечение в гостиничное обслуживание новых категорий как индивидуальных так и коллективных пользователей;

• формирование и поддержание положительного образа индустрии гостеприимства у органов местной власти, общественных организаций и населения.

В настоящее время перед гостиницей «Славгород» стоят следующие маркетинговые задания:

1. Комплексное изучение рынка, спроса на гостиничные услуги.

Данная задача включает в себя анализ:

• внешней среды, социально-экономического профиля района обслуживания, численности и состава потенциальных пользователей гостиничными услугами;

• потребности различных групп пользователей в гостиничных услугах;

• удовлетворенного и неудовлетворенного спроса на услуги гостиницы среди различных категорий пользователей;

• востребованности тех или иных видов гостиничных услуг.

2. Организация гостиничной рекламы.

Сюда входят:

• формирование у населения определенного уровня знаний о гостинице «Славгород», ее ресурсах и услугах;

• определение вида рекламного влияния на пользователей (сообщить о существовании услуги или стимулировать ее использование);

• выделение сегментов рынка, которых необходимо охватить рекламой;

• изучение потребительского поведения ответной реакции на рекламу, осведомленности пользователей о предлагаемых услугах.

3. Определение перспективы деятельности гостиницы на базе маркетинговых исследований.

Данная задача включает в себя:

• прогнозирование перспективных нужд и потребностей пользователей;

• формирование ассортимента (перечня) гостиничных услуг в соответствии с выявленными потребностями;

• определение объема ресурсного обеспечения гостиничных услуг, себестоимости услуг и цен на услуги;

• разработку системы стимулирования спроса и продвижения гостиничных услуг пользователям.

В гостинице «Славгород» нет самостоятельной маркетинговой службы. Все вышеперечисленные маркетинговые задачи выполняет простой отдел сбыта, в задачу которого входит продажа номеров.

Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Удовлетворение нужд клиента – первоочередная цель всякого бизнеса. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить запросы всех клиентов невозможно. Маркетинг – это непременный компонент деятельности каждого служащего – от регистратора до директоров.

Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, становление рынка туристских услуг, коммерциализация турис­тской деятельности привели к необходимости внедрения принципов маркетинга в практику работы туристских предприятий.

Формирование российских предприятий в сфере туризма и их интеграция в мировую туристическую систему может происходить на основе законов о маркетинге, с учетом наличия доступных ресурсов и исходя из реальных возможностей их качественного и конкурентоспособного предпринимательская деятельность.

Маркетинг позволит выжить на рынке туристическим компаниям, которые применили концепцию и технологии на практике.

Уникальность туристического продукта как комплекса услуг определяет некоторые характеристики и особенности маркетинга в этой сфере.

Основными отличительными чертами услуг являются: нематериальность, непостоянство, неоднородность и неделимость.

Задача маркетинга — «предоставить услугу в удобном для потребителя месте и в удобное для него время». Эти задачи определяют основные маркетинговые функции и виды деятельности в сфере туризма.

Всемирная туристская организация выделила в туристском мар­кетинге три главные функции:

• установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предполагаемые места туристских поездок и существующие там служ­бы сервиса, достопримечательности и прочие преимущества полнос­тью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить.

• разработка предложений, нововведений для обеспечения новых возможностей для сбыта туристского продукта. Такие нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

• контроль-анализ (с помощью многочисленных методов) резуль­татов деятельности по продвижению туристского продукта или ус­луги, анализ расходов на рекламные кампа­нии и получение доходов.

Одним из важных компонентов маркетинговой концепции является прямая обратная связь и обратная связь с потребителями, которая гарантирует цикличность маркетингового процесса.

С точки зрения маркетинга подход на основе концепции совер­шенствования организационно-качественных параметров регионального туристского рынка поможет обеспечить успех предприятиям региональ­ного туристского рынка и одновременно удовлетворить потребности и зап­росы туристов и экскурсантов, а также проживающего на данных террито­риях местного населения.

Туризм — это сложная система, в которой достигается сочетание экономики и социальной политики, экологии и культуры для достижения положительного маркетингового эффекта.

Создание современного дифференцированного туристского рынка на основе развития качественно нового подхода с применением маркетинго­вых мероприятий в сфере туризма будет способствовать формированию качественной инфраструктуры туристской индустрии, что, в свою очередь, сделает его эффективным как социально, так и экономически.

Системный сбыт туристского продукта предполагает не реализацию потребителю отдельных единичных услуг и товаров, а решение проблемы в ее совокупности, т.е. с позиции туристской инфраструктуры с учетом маркетинговых факторов.

Дальнейшему развитию маркетинга в гостинице «Славгород» будут способствовать: создание самостоятельного маркетингового сектора, совершенствование функциональной структуры маркетинга, в частности, исследовательской функции. Необходимо внедрение таких маркетинговых задач, как: изучение фирменной структуры и культуры; изучение товара; анализ внутренней среды учреждения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/referat/marketing-v-sotsialno-kulturnom-servise-i-turizme/

1. Абрамова, Т.В. XXI век станет веком туризма /Т.В. Абрамова, Ю.А. Барзыкин, В.Н. Шарафутдинов //ЭКО.-2005.- №9.-С.47-57.

2. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учебное пособие /И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.- М.: Финансы и статистика, 1999.- 187 с.

3. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Вершина, 2006. — 200 с.

4. Время обустраивать туризм в России // Турбизнес.-2002.- №5.- С.7-9.

5. Гостиничный и туристский бизнес / под ред. А.Д. Чудновского.- М.: ЭКМОС, 1998.- 194 с.

6. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие /В.Г. Гуляев.-М.: Финансы и статистика, 1996.- 256 с.

7. Дерен, И.И. Социально-экономическое влияние маркетинговых факторов на формирование инфраструктуры туристской индустрии / И.И. Дерен // Проблемы развития управления маркетингом в России: Сборник науч. Ст.-М.: ВЗФЭИ, 2004.- 192 с.

8. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации /М.А. Жукова.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 232 с.

9. Здоров, А.Б. Экономика туризма: учебник /А.Б. Здоров.- М.: Финансы и статистика, 2004.-272 с.

10. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент.- СПб.: Питер, 2004.-387 с.

11. Леонтьева, Л. Факторы конкурентоспособности туристского комплекса муниципальных образований / Л.Леонтьева, Л.Лабуз // Муниципальная власть.-2006.- №4.- С.68-71.

12. На туризме можно и нужно зарабатывать деньги. Интервью с мэром Углича Э. Шереметьевой // Туризм.-2006.- №2.- С.60-61.

13. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие / В.А. Романов [и др.] М.: МарТ, Ростов н/Д: МарТ, 2007. — 224с.

14. Рукосуева, И.С. Особенности применения маркетинга в туристском бизнесе /И.С. Рукосуева // Маркетинг.-2007.- №4.- С.67-72.

15. Соловьева, Ю.Н. Маркетинг взаимодействия / Ю.Н. Соловьева.- СПб.: СПбГУЭФ, 2001.- 242 с.

16. Черкасова, И.И. Исследование системы индустрии туризма в условиях рыночной экономики: монография / И.И. Черкасова.- М.: ВЗФЭИ, 2006.- 157с.