Попробуем смоделировать работу «образцового» магазина с точки зрения покупателя.
Для покупателя магазин, по большому счету, это «один огромный продавец». Но покупать у одного продавца или искать другого — это уже сугубо субъективное дело: если продавцу нравится, я покупаю, если ему не нравится, я нахожу другого.
Таким образом, вопрос «покупать — не покупать» трансформируется в подсознании покупателя в вопрос «нравится — не нравится».
На этом мы и будем строить наши дальнейшие рассуждения. Систематизация простых приемов часто дает удивительные результаты.
Количество денег, которое человек готов потратить, ограничено, и, скорее всего, он потратит их в магазине, который посетит первым.
Насколько ему нравится это в магазине, его чувство комфорта будет оставаться и расти, и что можно сделать, чтобы это произошло — мы поговорим об этом в этой части.
После получения первого «визуального» впечатления от прилегающей территории, автостоянки, фасада и витрин, покупатель (пока еще потенциальный) входит в непосредственный контакт с магазином. Происходит это уже на входе.
ВХОД (двери)
Узкие двери крайне неудобны, позволяя проходить только в одном направлении.
Вторая тонкость — это наличие в тамбуре, или на входе, грязепоглощающего покрытия, или хотя бы решетки и емкости под ней для сбора воды и грязи со встречной обуви.
Удобны и эстетичны раздвижные двери, но настолько же и дороги.
Обычные двери – это нормально. Но: если только сильный мужчина может открыть эти двери и во избежание травмы спины, нужно перепрыгивать через двери легкой рысью.
Зимой тепловые завесы — эффективное средство экономии энергии.
ХОЛЛ
Первое и необходимое – чистота.
Второе — информационное: план магазина с расположением товаров большой и легко читаемый.
Третье — наиболее разнообразное, в зависимости от площади зала, предоставление дополнительных услуг клиентам.
И последнее. Общий дизайн интерьера холла способен создать определенную и изюминку торговой точки, делая ее незабываемой, если она имеет вкус, выходящий за рамки стандартной столешницы. Это может быть игра света, аппликация на полу или нестандартное оформление входа в торговый зал.
ОХРАННИК
Аккуратный костюм произведет достаточное впечатление, в то же время, не бросаясь в глаза; что даже повысит эффективность охраны в некоторых случаях.
Офицер службы безопасности — это первый сотрудник вашего магазина, которого встречает каждый покупатель, входя в магазин.
ОБЩЕНИЕ
Любые жесты (даже запрещающие) должны выполняться без касания покупателя и сопровождаться вежливыми пояснениями:
каждый сотрудник (на входе, выходе, в зале) должен быть способен объяснить, где находится та или иная группа товаров.
при затруднении в поиске ответа на заданный вопрос – предложить покупателю подождать и позвать менеджера или администратора.
при назревании или возникновении конфликтной ситуации – максимально вежливо предложить покупателю помощь в решении возникших вопросов.
Основной момент – это отсутствие очереди и вежливость.
При использовании шкафчика с ключами основная задача — обеспечить необходимое и достаточное количество ячеек. К ключу прикрепляется большая и яркая пластмассовая игрушка.
Таким образом, наш покупатель вошел в торговый зал. Посмотрим, что он там увидит, какое впечатление произведет и что нужно сделать, чтобы это впечатление было максимально благоприятным, оно останется даже после выхода из магазина.
ВХОД В ЗАЛ
Нужно помочь покупателю замедлить темп движения и сориентироваться.
Любопытство, вероятно, одна из самых распространенных черт характера большинства людей. Если что-то привлекло наше внимание: цвет, звук, запах, но мы не можем сразу определить его источник или понять, что это такое, мы обязательно попытаемся выяснить. Нужно этим воспользоваться. Ярким и привлекательным можно сделать любой отдел. Яркое цветовое пятно привлекает внимание и возбуждает любопытство.
Сбавляя темп, покупатель начинает полноценно воспринимать все вокруг себя. Станьте более внимательными и, следовательно, более восприимчивыми — смотрите все, что вы хотите ему показать. Он полностью готов выбирать и покупать. Он стал его неотъемлемой частью магазина – Покупателем!
Пространство сразу за входом в зал должно быть максимально просторным.
«Лабиринт» из стеллажей в торговом зале, заставляет людей идти по «указанному» им пути.
Существует множество способов заманить покупателя в нужное место без физического ограничения его свободы передвижения.
Итак, покупатель стал Покупателем.
МИКРОКЛИМАТ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Освещение
Ощущение, что зашли со света в тень – значит освещения явно недостаточно. Вспомните простую истину: свет продает. Подчеркните светом отдельные места. Ни при каком (разумном) положении покупателя свет не должен бить ему в глаза.
Шумовой фон
легкая и спокойная музыка, негромко, но разборчиво звучащая в торговом зале, создает соответствующее
ничто не должно нарушать или отвлекать покупателя от процесса выбора товаров.
Запахи
Запах свежей выпечки вызовет у покупателя соответствующее свежее копченое мясо и рыбу в соответствующих отделах — желание покупать.
Чистота
«чистота в зале»:
- чистые аккуратные пол, стены, потолок, жалюзи на окнах или сами окна;
- чистые овощи и фрукты, находящиеся в отделе;
- отсутствие гнилых и высохшей зелени;
- чистые и не мятые консервные банки, соки, стеклянные банки и бутылки;
- чистое торговое оборудование, особенно его стеклянные и зеркальные составляющие;
- чистая и отглаженная униформа у персонала: от грузчиков до администратора;
- чистые тележки, на которых подается товар в зал;
- чистый транспортер кассового терминала;
- отсутствие мусора и чеков в зоне упаковки кассового терминала;
- отсутствие мусора и чеков на и вокруг столов переупаковки товара;
- Все соблюдается.
Зал чист и опрятен, однако безлик. Торговое оборудование в Вашем магазине мало чем отличается от соседей. Проявите фантазию – нет ничего сложного. Внесите изюминку в оформление каждого отдела.
Организация и стимулирование продаж товаров в магазинах с использованием ...
... В качестве объекта исследования розничного торговое предприятие магазин «Бенеттон». Предмет исследования - организация мерчендайзинга в магазине «Бенеттон». Цель организации дипломной работы - исследование эффективности и стимулирование продаж товаров в ... 29. Щербачук, В.П. Визуальный мерчандайзинг как эффективный маркетинговый инструмент для увеличения продаж в розничной торговле [Текст] / В.П. ...
Создайте атмосферу уюта и спокойствия, позвольте покупателю проводить больше времени в магазине или иметь желание зайти внутрь, даже если он ничего не собирался покупать.
ВЫКЛАДКА ТОВАРА
не должно быть пустых полок (полупустой магазин).
возможность свободно взять товар и столь же свободно, при необходимости, поставить его на место.
Вы можете построить дизайн из потрясающе красивых бутылок, банок или коробок в торговом зале. Но это будет не товар для покупателей, а недвижимость, из Ваших денег.
возможность четко идентифицировать предлагаемый товар и однозначно определить его цену. Большинство людей не имеет свободных денег.
Товар одной товарной группы не может находиться в разных местах зала. «У нас молоко здесь, и еще немного там за колонной». Если покупатель нашел молоко «здесь» и получил его, он никогда не получит его «там», даже если увидит именно то, что хотел.
Не смешивайте пищевые и непродовольственные группы хаотично. Это вызывает только раздражение.
УДОБСТВО ПЕРЕДВИЖЕНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ
Находясь в магазине и полностью погружаясь в процесс, покупатель может внезапно проснуться от мысли, что он еще не проникся этим, но что ему абсолютно необходимо. это стресс! По наблюдениям психологов, поведение мужчин в магазине имеет следующую особенность: они не любят задавать вопросы о том, где что-то находится. Однако важен сам факт: среди обилия в 8–12 тысяч наименований иногда бывает очень сложно найти нужный товар.
Чем больше магазин, тем более подробной и всеобъемлющей должна быть информация, которую он предоставляет своим покупателям (карты магазина, объявления в ГУМе: о встрече потерявшихся, у фонтана).
Удобство передвижения:
если кто-то занят выбором товара, он должен иметь возможность делать это столько времени, сколько ему хочется.
если кто-то идет, ему никто и ничто не должно мешать.
Не теряйте чувства реальности. Магазин для покупателя, а не для товара.
Покупатель находился в непосредственном контакте с товаром, торговым оборудованием и другими неодушевленными предметами. У него уже сформировалось первичное отношение к Вашему магазину.
Но впереди еще очень важная и самая взрывоопасная часть:
ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ ОТДЕЛЫ И КАССОВЫЕ ТЕРМИНАЛЫ
витрины очереди
«захватанное» пальцами «предыдущих поколений» стекло
отдельно стоящая группа ценников, сопоставить которые с самим товаром не предоставляется возможным.
В такой ситуации, дело, конечно, дойдет и до общения с продавцом. Однако вряд ли это будет очень продуктивно для последнего и, в конечном итоге, для магазина.
Рассмотрим, что называется, по пунктам.
рабочее место продавца должно располагаться таким образом, чтобы даже при наличии очереди часть витрины (прилавка) оставалась открытой для подходящих к ней покупателей. Стекло должно быть постоянно чистым. необходимо внимательно следить за отсутствием ветреных поверхностей.
Разработка и внедрение проекта интернет-магазина автомобильных ...
... отправляется на обработку. Далее система формирует счет на оплату товаров и услуг, который покупатель может распечатать и оплатить товар в Сбербанке . III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ... Рассмотрим более подробно процесс работы программных модулей при обработке заказов сотрудниками магазина. Он отражает структуру программного пакета, организацию диалога задач и показывает связь ...
увидев нечто нужное для себя на открытой части витрины, покупатель уже спокойно встанет в очередь и, по мере ее продвижения, досмотрит и выберет все остальное. Обязательно уникальное соотношение товара и ценника, принадлежащего ему.
Покупатель вступил в непосредственный контакт с продавцом. По результатам общения покупатель может либо:
забыть все хорошее
пойти дальше.
Опрятный, образованный и грамотный продавец, готовый бесконечно долго показывать и предлагать свои товары и услуги без тени недовольства. Таким образом, помимо повышения вероятности совершения незапланированной покупки, у покупателя создается впечатление исключительного отношения именно к нему; а это, несомненно, ведет к достижению цели.
Необходимо остановиться на услугах, сопутствующих продаже товара:
нарезка и упаковка
«транспортная» упаковка – пластиковые контейнеры;
- приготовление, на глазах у покупателя, из выбранного куска мяса отбивных, фарша и т.д.;
- чистка выбранной свежей рыбы;
- возможность выполнения праздничной упаковки для соответствующего товара (например, для торта).
Нарезали, почистили, упаковали. И так в каждом отделе. Посоветовали, предложили, порекомендовали. Улыбнулись, сказали спасибо, пожелали приятных выходных.
Кассовых терминалов должно быть ДОСТАТОЧНО.
Помните:
в торговом зале покупатели набирают товар – функция, максимально приятная для них.
на кассе они товар оплачивают
даже в часы «пик», ожидание своей очереди должно быть разумно долгим, а очередь – «живой», т.е. постоянно движущейся.
непрерывный процесс кассирования. Для этого необходимо:
на кассовом столе должно хватать места и технических возможностей для трех покупателей одновременно.
с другой стороны, для такого напряженного режима работы в конце смены должен быть готов и кассир.
Эргономика и техника кассового стола должны ему максимально помогать:
удобство расположения кассового оборудования
система автоматической подачи товара в зону кассирования
удобное кресло кассира
все внутреннее магазина направлено на то, чтобы покупатель набрал как можно больше товара. Поместите на видном месте уведомление о том, что покупатель может оставить любой товар прямо на кассе. Докажите, что ваш магазин свободен выбирать.
удобство расчета и упаковки товара. Подставка для сдачи, служащая и для подписи чека. Упаковочные пакеты. В любом, необходимом покупателю количестве. Бесплатно (их стоимость уже включена в себестоимость товара).
прикассовая торговля. Зона продажи самого мелкого товара. Находясь в очереди, покупателю есть чем заняться.
выход из магазина и возврат тележек.
У администратора зала в магазине много функций.
Действительно, скандал в магазине по своей разрушительной деятельности не намного меньше пожара. Книга жалоб. Однако ущерб от такого рода «всплеска» недовольства гораздо меньше, чем от скандала, разразившегося на торговой площадке.
Маркетинговая деятельность торгового предприятия магазина ТК ...
... но и остальные участники канала распределения, т.е. производители товаров, дистрибьюторы и покупатели. Посредствам мерчандайзинга производители могут: улучшить отношения с оптовиками и розничными ... основе исследований рынка и прогнозов, призванная адаптировать производство к потребностям магазин". Мерчандайзинг в системе маркетинга принято рассматривать как комплекс мероприятий, производимых в ...
Побочные эффекты скандала:
безнадежно испорченное людей втянутых в конфликт или просто находившихся в непосредственной близости от него.
«круги по воде». Прямые участники и инициаторы конфликтов готовы распространять самую неблагоприятную информацию о вашем магазине.
Часто нужен просто человек, готовый выслушать и понять суть проблемы.
Главное – внимательно выслушать!
