В условиях, когда рынок предлагает множество однотипных товаров, услуг, услуг практически по одинаковым ценам и примерно с одинаковым качеством, наличие программы лояльности является одним из основных аргументов конкуренции. Реализация программы лояльности актуальна практически для любого бизнеса, вне зависимости от сферы деятельности, объема продаж и стадии развития. Сложная экономическая ситуация только усугубляет необходимость для компаний выстраивать успешные бизнес-стратегии для создания и поддержания лояльности клиентов.
Определение
Программа лояльности — комплекс мероприятий, основанный на применении различных маркетинговых инструментов, для повторной продажи услуги в будущем, либо продажа дополнительных услуг для клиентов, однажды воспользовавшихся услугами компании. Это осуществляется с целью повышения лояльности клиентов, в основном на этапе зрелости жизненного цикла продукта.
Типичный пример программы лояльности компании — это дисконтная карта и услуга на приобретенный продукт. При дальнейших покупках по дисконтной карте могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут быть бонусные и подарочные системы. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и/или заинтересовавших его товарах и услугах.
Благодаря интеллектуальному накоплению данных о покупках, сделанных клиентом, можно повысить его лояльность, предоставив ему услуги, которые его интересуют. Например, онлайн-магазин Ozon.ru на основании анализа покупок клиента показывает авторизованному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его. Аналогичные услуги планируется внедрить в магазинах с использованием технологии RFID.
Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки. Кроме того, коммерческое использование данных клиентов может привести к злоупотреблениям: например, системы лояльности на основе RFID могут иметь потенциальные проблемы с безопасностью хранимых личных данных.
Программа лояльности как часть маркетинговой компании
Сегодня любой бизнес, чтобы быть успешным, должен строиться вокруг клиента, а не продукта. Неважно, что вы продаете — технику, одежду или лекарства — вы уже не сможете выделиться из толпы только ассортиментом или его расположением в магазине. Все продают примерно одно и то же примерно по одинаковым ценам. Вернуть себе «место под солнцем» можно только с помощью постоянных клиентов. Они умеют прощать ошибки! Они не только готовы приходить к вам снова и снова, они готовы порекомендовать вас своим друзьям и семье и заплатить вам больше. Это означает, что ваша основная задача — выделить их из общей массы всех покупателей и научиться «управлять» их потребительским поведением.
Разработка инновационных программ лояльности клиентов
... лояльности как процесса управления. Рассмотреть правила программы лояльности. Охарактеризовать управление планирования программ лояльности. Изучить существующие системы поощрения лояльности клиентов. Разрабатывать новые системы повышения лояльности клиентов для группы компаний «Автоград». Проанализировать уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов ...
Выражение «программа лояльности» сегодня стало чуть ли не самым популярным маркетинговым ходом среди всех предприятий розничной торговли. Только ленивая розничная сеть не выдает своим покупателям карты, которые, как правило, можно использовать для получения скидки, а в более продвинутых магазинах — для накопления баллов в обмен на покупку. Почему-то считается, что если мы дали клиенту карточку со скидкой, то это уже гарантирует, что и в следующий раз он придет к нам. Однако сложность этой ситуации заключается в том, что сам факт выпуска карты не отличает вас от другой сети, а скидка может вообще не быть решающим критерием для покупателя. Более того, если завтра магазин, который находится через дорогу, запустит такую же программу, то в лучшем случае Вы ничем не будете отличаться от них. В худшем – они дадут скидку больше, чем у Вас, и тогда Вы этот раунд проиграли. Таким образом, дисконтная программа лояльности это фактически путь в никуда… Или все же нет?
Немного истории.
Идея программ лояльности возникла в начале 1980-х годов в авиационной отрасли. Основная цель этого маркетингового шага заключалась в том, чтобы мотивировать клиента постоянно пользоваться услугами той или иной авиакомпании. Авиакомпании придумали программы для часто летающих пассажиров. Пассажир зарабатывает мили за каждый рейс, которые затем можно обменять на бесплатный билет или другие ценные подарки. Таким образом, воспользовавшись услугами авиакомпании один раз, Заказчик не получает никаких преимуществ. Однако, если он регулярно пользуется услугами этой авиакомпании, он может получить для себя значительную выгоду.
Предоставляя клиенту скидку в момент покупки, вы не даете ему никакого стимула прийти к Вам еще раз. Он удовлетворил свою текущую потребность и уже получил свою скидку, а это значит, что в следующий раз вы можете купить товар в другом месте, ничего не теряя. В результате основная цель программы лояльности — «вернуть покупателя» — не была достигнута. Бонусные программы всегда выгоднее для компании, даже если они даже не панацея.
Самая распространенная ошибка ритейлера — запуск программы исключительно по причинам: «у конкурента есть, но нам хуже». В результате смысл программы понимают не только заказчики, но и сами сотрудники компании. У меня есть хороший друг, который является владельцем и генеральным директором одной из аптечных сетей. Когда мы с ним обсуждали, за счет чего можно выделиться и «привязать» к себе клиентов, я предложила для начала запустить программу лояльности (ведь только таким способом в рознице можно узнать, кто именно является твоим покупателем).
Мой совет его рассмешил. Как выяснилось, у них уже около года работала дисконтная программа. Но единственная метрика, которую они отслеживают, — это сумма денег, отложенная на скидки по карте. При этом, кому именно были предоставлены эти скидки, повлияло ли это на среднюю сумму чека и заставило ли покупателя вернуться снова, никто не знает. По сути, программа лояльности превратилась в элементарное снижение цен, то есть потерю прибыли.
Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы ...
... тем или иным образом с ним соприкасающимися: персонал компании, потребители, акционеры, правительственные органы, бизнес-ассоциации, профсоюзы, ... самостоятельно. Наиболее важными и распространенными являются внешние программы социальных инвестиций в отдельных городах. Их выполняют, ... клиентов и т. д. В 1970-е годы распространилась концепция агентства КСО, которая подразумевала ответственность компаний ...
Конечно же, не о таких результатах мечтает топ-менеджмент. Он хочет, прежде всего, повысить эффективность бизнеса. Повысить за счет:
- увеличения жизненного цикла клиента;
- своевременного обнаружения и уменьшения клиентской нелояльности;
- выделения и возвращения потерянных клиентов;
- определения и приобретения новых клиентов;
- увеличения количества товаров, приобретаемых клиентом;
- определения и максимального использования самых эффективных каналов коммуникации с клиентами.
Другими словами, повысить ценность каждого клиента для компании. Но многие забывают, что ценность клиента включает в себя как очевидные критерии (например, средняя сумма чека по клиенту, продолжительность отношений, затраты на его привлечение и т.д.), так и скрытые (например, потенциал по развитию, рекомендует ли клиент компанию своим знакомым, лоялен ли он к бренду и т.д.).
Скрытая ценность, чаще всего, остается «за кадром». Его никто не измеряет, они не пытаются повлиять на него определенным образом, но это не умаляет его роли. Яркий пример — работа фармацевтических производителей по продвижению своих лекарств. У большинства из них при составлении базы данных потенциальных врачей и фармацевтов, с которыми необходимо поддерживать регулярные отношения, всегда есть особая группа людей, с которыми они строят и защищают с особым вниманием. Это, так называемые, носители мнения. Как правило, это могут быть уже не практикующие врачи, к мнению которых, однако, прислушиваются. С точки зрения прибыльности или очевидной ценности для компании этот человек может находиться в нижней части шкалы. Однако на самом деле невозможно недооценить степень его влияния на количество выписанных рецептов с лекарствами компании, а это значит, что с ним нужно работать как с VIP-персоной, так как от этого будет зависеть доход, который другие может принести. Для эффективного общения нужно четко понимать, кто ваш клиент.
Конечно, практически каждая розничная сеть в мире пытается проанализировать свою целевую аудиторию. Розничный продавец обычно знает пол, средний возраст и, возможно, средний доход своего целевого покупателя. Однако в этом контексте целевой клиент на самом деле представляет собой серую массу, что означает, что вы снова ищете средний подход к лояльности клиентов, который сам по себе является путем в никуда. Чтобы разработать четкие алгоритмы привлечения, удержания и развития ценных клиентов, вам необходимо знать их по имени. На первый взгляд это кажется нереальной задачей, потому что, когда человек покупает товар в магазине, он не приходит и не предъявляет паспорт, как в банке. И тут на помощь приходят классические программы лояльности. Что происходит сейчас в большинстве случаев? Чтобы получить карту участника программы лояльности, вам необходимо заполнить форму. При этом анкета чаще воспринимается самими сотрудниками магазина, как вынужденная нагрузка и уже не приятная на бумаге. В результате сам факт выдачи карты клиенту становится целью, при этом никто не обращает внимания на качество заполнения анкеты. В лучшем случае информация попадает в какой-нибудь файл Excel, в худшем — в кучу самих анкет, о существовании которых никто не вспоминает.
Разработка программы лояльности потребителей
... потребительского дохода и пр.). Для того чтобы программа лояльности принесла желаемые результаты, необходимо изучить своих клиентов, проанализировать их потребности, страхи, возражения н пути ... На четвертом этапе производится запуск разработанной программы лояльности. В частности, выполняется работа клиентской базы, для сотрудников компании создаются все инструкции, создается необходимое обучение ...
На самом же деле, все должно быть с точностью до наоборот. именно карта отвечает за анкету, а точнее, оплату покупателю за обмен информацией с вами. В идеале программа лояльности не должна становиться целью, а просто средством получения информации о клиентах.
Клиентский сегмент в программе лояльности
У большинства программ лояльности несколько уровней участия для клиента, к примеру, золотой, серебряный, бронзовый и т.д. Чем больше клиент тратит денег, тем большую скидку ему предлагают. То есть вместо того, чтобы в полной мере воспользоваться его лояльностью, мы, наоборот, постоянно делимся с ним своим преимуществом. Ведь как показывает практика, этот покупатель придет к вам даже без скидки. К тому же очень часто он готов заплатить даже немного больше, если ему предложат что-то дополнительно, например, индивидуальный подбор косметики или мастер-класс по использованию фотооборудования. Сегментировать клиентов по выданным картам и их уровню не просто неправильно, но и неразумно, поскольку эта информация никак не позволяет Вам найти и предложить персонифицированный сервис для каждого ценного клиента и, тем самым, вывести его на новый уровень доходности для Вас.
Клиентов необходимо сегментировать по их ценности с учетом как очевидных, так и скрытых характеристик:
- по их предпочтениям в ассортименте;
- по критериям, которые влияют на принятие решения (кто-то выбирает бренд, кто-то красивую упаковку, кто-то ориентируется только на советы консультанта, для кого-то решающий критерий – стоимость);
- по предпочитаемым каналам коммуникации (e-mail, факс, звонок, sms);
- по возрасту;
- по социальному статусу.
В результате вы сможете определить для себя целевые и наиболее ценные сегменты не на основе чувств и желаний, а на основе реальной информации. И тогда следующий вопрос будет заключаться в том, правильно ли вы используете эту информацию.
Как компания может выделиться среди конкурентов? Через маркетинг. Однако все маркетологи читают одни и те же книги, посещают одни и те же бизнес-школы и используют одни и те же методы маркетинга. Тогда за счет цен или ассортимента. Но они тоже у всех примерно одинаковые. Разными могут быть только атмосфера в магазине и отношения с клиентами.
К сожалению, до сих пор у многих ретейлеров на первом месте именно ассортиментная и ценовая политика, в то время как клиентские сегменты и понимание, что именно каждому из них необходимо и за счет чего каждый сегмент принимает решение, остается в недрах отдела маркетинга или даже отдельно взятых менеджеров, которые занимаются анализом клиентской информации. Когда же Вы в первую очередь отталкиваетесь именно от Ваших целевых сегментов, Вы, во-первых, гораздо лучше понимаете, как и что необходимо продвигать и предлагать, и, во-вторых, делаете это более эффективно, поскольку точно знаете, где находится то самое «яблочко», в которое необходимо попасть. Любые знания о клиентах позволяют выстроить замкнутый цикл управления лояльностью клиентов, в котором любое общение с клиентом строится с учетом личных предпочтений клиента и максимальной эффективности для компании.
Эссе персонал внутренний клиент компании управление лояльностью
... внутреннему клиенту соответствует уровню удовлетворенности сотрудников, что, в свою очередь, влияет на качество предлагаемых услуг, лояльность персонала влияет на уровень лояльности клиентов. Лояльный персонал вносит больший вклад в развитие компании. Внутренняя ... и понимают, что построение эффективной системы управления персоналом - залог успеха компании в будущем. В последнее десятилетие в ...
В результате Вы не только начинаете мыслить по-другому, Вы осознанно изменяете бизнес-стратегию со «стратегии продаж» (как можно воспользоваться возможностями рынка и избежать опасностей) на стратегию клиенто-ориентированности» (как стать ближе к клиентам и обрести взаимную ценность).
программа лояльность креатив ретейлер
Поэтапное создание программы лояльности
1. Цели
Четкая формулировка цели
2. Целевая аудитория
Для кого предназначена программа? Кто хочет составить компанию? К чьей верности стремление расти? Исходя из этого, определяются условия участия в программе. Проанализировав клиентскую базу определяется, что целевой аудиторией программы являются клиенты, совершающие не менее пяти заказов в год.
3. Тип программы
удержание клиентов
Изучив маркетинговую сторону работы сильнейших международных компаний, выяснилось, что накопительная бонусная программа достаточно эффективна и увлекательна. В мировой практике первая такая программа появилась в 1981 году у American Airlines. В России собственные бонусные программы возникли в 1998 году в той же сфере, что и за рубежом — в авиаперевозках (авиакомпания «Трансаэро» запустила программу «Трансаэро Привилегия»).
В 1999 году появились проекты «Аэрофлот Бонус», «Почетный гость» (холдинг «Росинтер Ресторантс»).
Основа бонусных программ — это накопление баллов, начисляемых покупателям за их покупки, с возможностью их использования. Доминирующим мотивационным фактором здесь выступает не столько материальная выгода (отложенная скидка), сколько элемент игры и эмоциональная выгода от реализации накопленных бонусов.
Самые оптимальные бонусы для клиентов, это бонусы равные 20% от стоимости услуги бронирования. Накапливая их на личном бонусном счете, клиент в любой момент может оплатить ими весь заказ или его часть (в зависимости от накопленной суммы).
4. Привилегии
Самый сложный, интересный и творческий этап — это определение того, что предложить покупателю, помимо основной составляющей: бонусов. И здесь пространство для творчества настолько велико, что можно упускать из виду самое главное: потребности клиента! Они должны определить весь список дополнительных привилегий. Можно выделить три этапа его подготовки:
- предварительное исследование полученного списка на ограниченной выборке клиентов;
- широкомасштабный опрос;
- творческая разработка всех возможных привилегий.
Окончательный список составляется с учетом таких факторов, как целесообразность льготы, компетентность компании в ее реализации и стоимость.
Список привилегий «Партер-Клуба» состоит из 12 пунктов, среди которых особые условия доставки, продление срока хранения забронированных билетов, 100% скидка на услугу бронирования в день рождения клиента и др.
5. Финансовая концепция
Самый деликатный вопрос — это оценка предстоящих расходов на реализацию программы и возможностей покрытия. Таким образом, затраты связаны с затратами на накопление бонусов, предоставление скидок, изготовление рекламной продукции и сувениров, пластиковых клубных карт, покупку или разработку специализированного программного обеспечения, оплату труда сотрудников, ответственных за работу программы. Покрытие расходов может происходить за счет ежегодного взноса участников, выкупа карты клуба и др. Один из наиболее сложных вопросов — учет бонусов в бухгалтерии компании. Определите методологию мониторинга влияния программы лояльности на продажи, прибыльность и выручку компании.
Социальная политика организации и лояльность работников
... культурой, основанной на неформальных отношениях, и при отсутствии комплексной программы лояльности персонала уровень лояльности довольно высок. Чем крупнее становится организация и чем более ... в достижении этих целей, принято называть «лояльностью персонала». Обеспечивая лояльность персонала, менеджмент может предоставить своей компании не только высококвалифицированных сотрудников, но и удержать ...
6. Коммуникации
между компанией и клиентами, между компанией и внешней средой, а также внутри компании
7. Управление
Внимательного отношения требует создание единого центра управления программой лояльности, координирующего ключевые направления ее функционирования; центра по обработке входящих звонков; IT-системы по обслуживанию программы; системы логистики и алгоритма выполнения процедур программы.
8. База данных
Программа лояльности — отличный инструмент для сбора и накопления данных о клиентах. Перед запуском программы стоит определиться, какие данные и в каком объеме следует вводить в базу данных, как и как часто их следует анализировать, какие ресурсы, как технические, так и человеческие, для этого потребуются. К сожалению, многие компании, реализующие программы лояльности и имеющие большие базы данных, не используют их эффективно. Причины тому — незнание как можно рационально применить собранную информацию, как разработать индивидуальные предложения для каждого сегмента клиентов, технические сложности при осуществлении аналитических процессов, недостоверность данных и др.
9. Закрытие программы
Вопрос, на который мало кто обращает внимание при запуске программы из-за приподнятого настроения в начале пути. Однако не стоит забывать, что любой проект имеет свой жизненный цикл. Может наступить момент, когда программа перестанет быть эффективной. необходимо заранее определить критические показатели, при достижении которых необходимо сокращать программу. Будет ли она трансформирована во что-то новое? Если нет, то, как будет расформирован персонал, ее обслуживающий? Каким образом будет использована база данных? Эти и другие вопросы стоит обдумывать заранее.
Золотые правила
— Правила вступления в программу необходимо сделать доступными для понимания, структурированными и четко изложенными. Клиент должен иметь возможность доступа к информации о состоянии своего бонусного счета, регулярно получать информацию (рассылка, обзвон) о событиях программы. Клиенту должна быть обеспечена обратная связь, при этом, постоянно акцентируя его внимание на том, что, став участником программы, он получает особые привилегии и персональное обслуживание.
— Поддержание особого отношения к программе и среди своих сотрудников. Их личная заинтересованность в успехе принесет выгоды как им самим, так и компании, обеспечив высокое качество работы и результата. Иначе никакие вложения в развитие программы не дадут эффекта, поскольку будут нивелироваться на этапе контакта клиента с персоналом компании.
Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности
... сегодня испытывает жизненную необходимость в развитии такой отрасли управленческой деятельности, как репутационный менеджмент, который представляет собой комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, ... вопросе позволяет вести дела, развивать их и всячески улучшать финансовые показатели компании. Компания может получить негативное отношение со стороны тех, с кем она поддерживает ...
- Программа должна быть не просто яркой и креативной, но постоянно работающей, развивающейся, идущей в ногу с клиентом, интересной для него на любом этапе! Разработанная таким образом программа лояльности станет самым эффективным инструментом маркетинга компании. Появится неоспоримое конкурентное преимущество;
- возможность использования базы данных клиентов для оценки, анализа и принятия оперативных решений. А так же появится гибкая система взаимодействия не только с клиентами, но и с компаниями-партнерами, что позволит расширять базы данных за счет клиентских баз партнеров.
Три ошибки программ лояльности
Основные ошибки при внедрении или развитии программ лояльности (ПЛ) можно разделить на три категории: стратегические, методологические, технологические. Рассмотрим их по отдельности.
1. Первая категория — ошибки стратегические . К ним относятся ошибки, связанные с:
- некорректной постановкой целей программы;
- неправильным пониманием места программы в маркетинговой стратегии компании;
- отсутствием четкого фокуса на ключевые сегменты потребителей;
- игнорированием культурных особенностей и стиля жизни целевой аудитории;
- отсутствием клиентоориентированной системы мотивации персонала и внутренних коммуникаций, доводящих до всех работников компании важность программы.
Программа работы с покупателями, направленная на повышение лояльности, должна являться стержнем стратегии, а не отдельным «предприятием» внутри предприятия. Многие топ-менеджеры до сих пор путают программы лояльности с трейд-маркетинговыми мероприятиями. Это особенно бросается в глаза, когда в розничной сети трейдовые акции и акции в рамках программы «лояльности» перекрывают друг друга. Дисконтная программа с картой на предъявителя и фиксированной скидкой не может называться программой лояльности, поскольку основа любой ПЛ — это, прежде всего, данные о потребителях и их покупках, и только во вторую очередь схема вознаграждения. Безусловно, в правильно спроектированной ПЛ может быть место и дисконту, и промоакциям, но все эти акции строятся на основании оценки портрета покупателя, сформированного путем тщательного анализа анкетных данных и истории покупок. Как показывает практика, при таком системном подходе вероятность отклика на специальное предложение, особенно если оно носит персональный характер, на порядок превышает среднестатистические показатели.
Современное понимание основной цели ПЛ можно выразить как «удержание и прибыльное развитие ключевых сегментов потребителей». Именно ключевых, а не всех подряд. Отсюда и вытекает, что ПЛ напрямую связана с позиционированием компании на рынке, а это значит, что она является инструментом стратегического маркетинга со всеми вытекающими последствиями в случае неправильного ее использования. Такая программа должна быть уникальной, учитывающей все особенности бизнеса конкретной компании, а не калькой чужой успешной программы.
Поэтому, прежде всего, необходимо определиться — для кого и с какой целью внедряется программа, действительно ли она нужна именно сейчас, готова ли сама компания к выстраиванию новых отношений с покупателями.
Анализ маркетинговой стратегии компании в сфере контент-маркетинга
... внедрения новых товаров приемов контент-маркетинга; предложены меры по улучшению и таргетированию контента. Объектом работы является планирование маркетинговой деятельности компании Intellectsoft». В качестве объекта выступает компания «Интеллектсофт». Курсовая работа состоит из введения, ...
Одна из самых распространенных стратегических ошибок, особенно в сетевом ретейле, — это отсутствие правильной мотивации фронт-персонала, являющегося основным проводником к потребителю всех благих начинаний компании. Понятно, что на растущем рынке очень сложно найти, обучить и еще сложнее — удержать. Для всех это большая проблема, но она становится критичной в тот момент, когда компания решает внедрить персонифицированную программу лояльности для наиболее ценных покупателей. Выводя подобную программу, компания резко поднимает планку ожидаемого покупателем качества общения, а по факту, в большинстве случаев все остается без изменений, поскольку фронт-персонал совершенно не подготовлен к нововведениям и их отношение к покупателям оставляет желать лучшего. В результате, в восприятии покупателя происходит разрыв между обещаниями компании и поведением конкретных продавцов и кассиров. Учитывая, что программа внедряется для лучших клиентов, последствия могут быть необратимыми. Компании, которым удалось решить эту задачу, можно пересчитать по пальцам, и, видимо, этот факт, а также врожденная терпимость наших покупателей, пока еще позволяет многим ретейлерам экспериментировать. Но, будем надеяться, что уже в скором времени, когда конкуренция все же заставит внимательнее относиться к тем, кто приносит компании наибольший доход, мы чаще будем слышать искреннее «спасибо» от продавцов, а не от покупателей.
2. Вторая категория ошибок связана, как правило, с несоблюдением общих правил проектного управления, плохой проработкой нормативной базы, игнорированием гражданских и налоговых рисков.
Причина банальна и вытекает из ошибок первой категории — отсутствие понимания со стороны высшего руководства важности ПЛ, что приводит к ограничению ресурсов, задействованных в разработке проекта. В результате вместо формирования рабочей группы, куда должны входить представители ВСЕХ основных подразделений компании, идея реализуется горсткой энтузиастов. Понятно, что без профессиональной помощи бухгалтеров, аудиторов, юристов, специалистов по информационным технологиям, HR, силами одного только отдела маркетинга серьезную программу сделать невозможно, поэтому о рисках либо не думают, либо закрывают на них глаза. Самое печальное, что некачественная проработка нормативной базы, например коалиционной программы, ставит под удар потенциальных партнеров, и часто приводит к тому, что партнеры отказываются участвовать в подобных программах именно по этим причинам. Поэтому, чтобы не пришлось потом резать программу «по-живому», желательно после разработки провести ее профессиональный аудит.
3. Третья категория ошибок связана с выбором не совсем подходящей или совсем не подходящей технологической платформы.
Происходит это либо по причине преждевременного принятия решения, когда функциональность программы окончательно еще не утверждена, а отдел IT уже что-то заказал, либо по причине отсутствия со стороны разработчиков программы — отдела маркетинга, например, грамотно составленного технического задания либо тендерных условий.
Как сейчас в большинстве случаев происходит процесс выбора технического решения? В отдел IT приходит заявка от отдела маркетинга с очень простой формулировкой: «Мы будем внедрять программу лояльности, предложите варианты технического решения». В более продвинутых версиях встречаются фразы типа «необходима CRM-система…». На самом же деле, как оказывается впоследствии, необходимо было совсем другое. Поскольку, как известно, попытка автоматизировать хаос приводит к автоматизированному хаосу. Не имеет ни малейшего смысла думать о технической реализации до того, как на бумаге появится подробный сценарий функционирования программы. Далее — самая сложная задача: необходимо до приобретения какой-либо технологии заставить поставщиков решений написать проект внедрения, в котором будет подробно изложено, как будет реализована ваша программа на их платформе.
Программа маркетинга
... грамотно разработанная программа маркетинга. План или программа маркетинга описывает текущую маркетинговую ситуацию, цели маркетинговой деятельности, маркетинговые стратегии на текущий год. В его состав также включаются: программа действий ... предприятия и фирмы, имеющие программу маркетинга, получают больше прибыли, чем те, у кого такой программы нет. ». У компании «Монро» в условиях конкуренции ...
Заключение
В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть, что главная ценность любой компании – это ее клиенты и максимально полная информация о них. Если научиться ее правильно собирать, анализировать и своевременно ей пользоваться, то будет уже неважно, какие именно скидки сегодня дают конкуренты и что они пишут в своих рекламных буклетах. Всегда будет возможность сделать клиенту предложение, учитывающее его индивидуальные потребности. И в результате, даже проиграв один раунд, можно выиграть весь бой.
