Понятие и сущность программы лояльности потребителей
Программа лояльности потребителей — это комплекс мероприятий в области маркетинга, нацеленных на выстраивание более стабильных торговых взаимоотношений между организацией и ее клиентами, а также удержание уже существующих покупателей.
Сегодня в бизнес-среде под программу лояльности принято понимать ориентированные на долгосрочную перспективу программы по взаимовыгодному сотрудничеству компании с клиентами. Как правило, свое отражение в них находят такие бизнес-процессы, как: идентификация, поддержание и увеличение «отдачи» от лучших клиентов посредством использования интерактивных коммуникационных отношений, а также формированием эмоциональной взаимосвязи между бизнесом (или конкретным брендом) и клиентами. Качественно выстроенная программа потребительской лояльности в современных условиях становится одним из важнейших инструментов, обеспечивающих повышение конкурентоспособности фирмы в условиях рынка.
Основополагающими целями разработки и реализации программ лояльности считается обеспечение совершения повторных продаж существующим клиентам с одной стороны, и повышение лояльности ознакомленных с товаром (услугой) клиентов, с другой стороны. К числу базовых задач программ лояльности относится не только стимулирование постоянных покупателей, но и получение возможностей персонализации клиентов, получение и изучение информации об их вкусах и предпочтениях.
Сегодня программы лояльности потребителей весьма разнообразны. Они могут принимать различные формы и виды (рисунок 1).
Рисунок 1. Базовая классификация программ потребительской лояльности. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Так или иначе, любая программа лояльности состоит из определенных элементов. Основными из них считаются:
Готовые работы на аналогичную тему
- база клиентов (идентификация покупателей);
- комплекс маркетинговых коммуникаций, аналитическое ядро и плановые результаты показателей;
- пакет привилегий (стимулирование материального и нематериального порядка).
10 стр., 4698 слов
Разработка инновационных программ лояльности клиентов
... с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о поведении потребителей и привлечь покупателей. Правильно подобранная и хорошо организованная программа мотивации потребителей позволяет добиться значимых результатов с минимальными финансовыми затратами. Лояльность потребителей разделяют ...
Именно они играют ключевую роль в игре успеха реализации программной лояльности. Соответственно, их разработке и планированию уделяется особое внимание.
Основы разработки и построения программы лояльности потребителей
. Задача это довольно непростая, от качества ее решения в степени будет завийсетрыконпекикомикомикикик.
Обычно процесс разработки программы потребительской лояльности занимает от 1 до 6 месяцев. Свое влияние на него оказывают не только внутренние факторы (цели и задачи компании, стратегия ее развития, конкурентные преимущества бизнеса и пр.), но и внешние силы (тенденции развития рынка, предложения рыночных конкурентов, уровень потребительского дохода и пр.).
Для того чтобы программа лояльности принесла желаемые результаты, необходимо изучить своих клиентов, проанализировать их потребности, страхи, возражения н пути к покупке, определить их жизненные ценности и критерии совершения покупок, а также понять, почему клиент готов покупать товар (услугу) именно у Вас. Не менее важно провести анализ и оценку применения прямыми конкурентами системы бонусов икодод. С опорой на эту информацию можно разрабатывать качественную, продуманную программу лояльности, направленную на превращение случайного покупателя в лояльного.
Помимо прочего разработка программы потребительской лояльности предполагает необходимость реализации следующих инициатив:
- определение целей программы лояльности и желаемых результатов ее реализации;
- определение инструментария развития потребительской лояльности;
- составление бюджета на запуск и реализацию программы;
- проектирование последовательности применения маркетинговых инструментов, определение факторов их эффективности.
Общий порядок формирования программы лояльности потребителей
Подробнее. Основные из них в общем виде представлены на рисунке 2. Рассмотрим их более подробно.
Рисунок 2. Этапы формирования программы потребительской лояльности. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Разработке и формированию программы потребительской лояльности всегда предшествует анализ. Осуществление этого инструментария зависит от эффективности всей программы обработки данных. . Особое внимание при этом отводится анализу нового клиента.
На втором этапе обеспечивается предварительная разработка стратегии формирования лояльности. Ее практические результаты получены: составление предварительного плана внедрения лояльности потребителей, разработка плана внедрения лояльности и конкретных предложений, необходимых для формирования базы данных потребителей компании.
. Одновременно с этим реализованы принципы управления программой и ее внедрение в систему структур, а также внедрение необходимого программного обеспечения и соответствующего пакета документов.
Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы ...
... реализация не только собственных интересов и экономических целей, но и учет социальных последствий воздействия деловой активности на свой персонал, потребителей ... разработать программу ... формирования корпоративной социальной ответственности Принципы корпоративной социальной ответственности определяют основные положения, которые выражают сущность и сущность организации и деятельности по реализации ...
На четвертом этапе производится запуск разработанной программы лояльности. В частности, выполняется работа клиентской базы, для сотрудников компании создаются все инструкции, создается необходимое обучение персонала фирмы.
Последний, пятый этап опосредован оценкой результатов реализации программы потребительской лояльности, которая предполагает необходимость определения уровня лояльности потребителей после внедрения соответствующей программы и оценки степени достижения поставленных перед ней целей.
