Телемаргетинг. Определение, понятие, расшифровка термина
Телемаркетинг стал новым многообещающим направлением прямого маркетинга. Этот термин нестрогий. Как правило, телемаркетинг означает уговоры, продажу, заключение или переговоры о сделках и даже послепродажное обслуживание по факсу, телефону, компьютеру и видеотексту. Телемаркетинг охватывает различные информационные и коммуникационные технологии, основанные на технологии электронной передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и компьютер.
Видеотекст позволил торговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а так называемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлет прямой рекламы. Экранный маркетинг стал повседневным маркетинговым репертуаром, и кабельное телевидение использует потенциал рекламы. Существуют телераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии).
Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперации стали обычным делом
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — обычно продажа товаров или услуг по телефону.
Телемаркетинг — это вид маркетинга, реализация которого основана на использовании телекоммуникаций и Интернета, что позволяет потенциальным потребителям ускорить поиск и покупку реальных и виртуальных товаров и услуг.
Телемаркетинг — это умелое ведение телефонных разговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения покупателей. Телемаркетинг — особенно актуальное и перспективное направление в сфере корпоративных коммуникаций. Спрос рождает предложение: по этой схеме появилось это направление деятельности.
Определение основано на более широком понятии «маркетинг» — исследовании рынка, которое включает в себя десятки вариантов, приемов, методов и далеко не единую процедуру продажи. Плюс возможности телефона.
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Поиск новых клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
Весь телемаркетинг можно разделить на два основных типа: исходящий и входящий.
Исходящий имеет место тогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируется товар/услуга. Входящие телемаркетеры — это горячие линии различных компаний, их еще называют call-центрами.
Цель входящего (пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга является служба горячей линии, которая предоставляет информацию и консультационные услуги потенциальным и существующим клиентам.
Виды рекламы в журналах
... выше обычного. Интернет-реклама - это информационная реклама, размещаемая в журналах в виде строки. Он не содержит логотипов и может быть заказан по почте или по телефону. Реклама, размещаемая в ... ориентируются в товарах, в ценах, отслеживают их изменения и узнают о новинках компании. Часто блокирующую рекламу размещают представители рекламируемой услуги или продукта. Также к этому типу ...
Цель исходящего (активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.
Оба типа телемаркетинга успешно используются для исследования рынка. Такой «телефонный поиск» имеет ряд преимуществ перед другими методами сбора информации. Например, опрос респондентов на улице — мероприятие долгое и дорогое, нужно нанять команду интервьюеров, которые проработают несколько недель, а телефонный опрос позволяет в кратчайшие сроки связаться с респондентами.
Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает рыночную ситуацию, вносит новые данные в базу данных для дальнейшего использования для проведения акций и установления новых контактов.
Сегодня наблюдается рост покупательской активности дома.
Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель — продавец». Наиболее активными покупателями являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем доходов и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.
Телемаркетинг позволяет компаниям расширить свои возможности продаж за счет эффективного ответа на входящие звонки и правильной организации исходящих звонков.
Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:
- продажа товаров и услуг;
- выявление потребностей предполагаемого клиента;
- прогнозирование реагирования клиента на предложение;
- организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
- выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
- продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
- поиск спонсоров;
- сбор информации по интересующим вопросам;
- оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.
Управление продажами
телемаркетинг продажа технология
Продажи — одно из важнейших направлений в любой торговой компании. Прибыль организации напрямую зависит от эффективности продаж продукции.
Управление продажами — это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.
Управление продажами требует понимания самого процесса продаж, знания основ управления и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков и владения эффективными бизнес-инструментами.
Целью управления продажами признают то, чего именно стремятся достичь в результате планируемых актов купли-продажи:
- конкретных темпов прироста продаж;
- определенного объема продаж;
- привлечение новых покупателей (например, из числа бывших покупателей конкурента);
- превращение «однажды купивших» в «совершивших повторную покупку» (рис.1);
- формирование «лояльных покупателей»
Рис. 1. Группировка покупателей фирмы
Классификация маркетинговой информации
... результатам исследования рынка, считается эпизодической. Непрерывной (мониторинговой) называется информация, получаемая в соответствии с ритмом работы изучаемого объекта; она выражается через величину, являющуюся непрерывной функцией времени, и представляется в виде ... в соответствии с потребностями пользователя. Например, маркетинговая информация может быть систематизирована по фазам воспроизводства, ...
Потенциальный покупатель — это тот, кто еще не стал, но может оказаться покупателем товаров фирмы (вероятность его покупки в течение определенного срока высока)
Лояльный покупатель (клиент)- это тот, кто регулярно приобретает товары (услуги) фирмы. По сути, лояльность — это ответ покупателя на приложенные вами усилия. Такой человек не просто ваш клиент, он становится единомышленником. Добиться лояльности сложно, а потерять очень легко.
Ключевые покупатели (клиенты)- это те 20%, которые приносят 80% дохода (по закону Парето).
Закон Парето или Принцип 80/20.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов, получаемой продукции или заработанного вознаграждения. Например, вам нужно 20% времени, чтобы получить 80% результатов, которые вы получаете на работе. Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий (немалая доля) не имеют к получаемому результату почти никакого отношения. Это, кстати, расходится с тем, чего люди обычно ожидают.
Таким образом, Принцип 80/20 утверждает, что диспропорция является неотъемлемым свойством соотношения между причинами и результатами, вкладываемыми и получаемыми средствами, прилагаемыми усилиями и вознаграждением за них. Выражение «80/20» хорошо описывает данную диспропорцию: 20% вложенных средств ответственны за 80% отдачи; 80% следствий проистекают из 20% причин, 20% усилий дают 80% результатов.
Основные задачи управления продажами
* Планирование объема продаж.
Очевидно, что для управления продажами необходимо иметь четкие цели. Основная цель управления продажами — сделать запланированные продажи и получить прибыль. Поэтому, прежде всего, руководство компании должно определить плановые данные по продажам.
* Определение бюджета.
Далее следует ответить на вопрос, сколько денег из бюджета мы можем потратить на процесс управления продажами, чтобы достичь заданных объемов продаж.
* Разработка стратегии.
Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как нужно работать для достижения поставленных целей.
* Создание оптимальной организационной структуры.
Ответ на вопрос, как компания будет выполнять свои планы и реализовывать выбранную стратегию продаж.
* Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы оценки, мотивации и мониторинга деятельности сотрудников отдела продаж.
* Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать вместе на основе общих правил и инструкций.
* Проведение анализа. По результатам выполнения мероприятий на основе полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон выполненных работ, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в будущем.
Для достижения желаемых результатов каждая компания, ориентированная на долгосрочную работу, разрабатывает конкретные планы по завоеванию своей доли рынка. Правильная стратегия может увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
Public Relations (связи с общественностью) в сфере государственного управления
... функции связей с общественностью в системе государственного управления. Изучить особенности технологий связей с общественностью в государственных структурах Российской Федерации. Проанализировав ситуацию в сфере связей с общественностью в органах власти Пермского края, высказать личный взгляд на проблему и внести предложения. Объект работы ...
Однако без ежедневного управления продажами реализовать долгосрочные планы невозможно, поскольку:
- в каждой отрасли постоянно происходят какие-то изменения;
- конкуренты регулярно улучшают технологии производства, качество обслуживания, рекламное сопровождение своей продукции;
- стандартные процессы нуждаются в перманентном усовершенствовании;
- специалисты подразделения, занимающегося продажами, не всегда имеют нужные навыки и соответствующий уровень ответственности для самостоятельной работы и др.
Вот почему у компании должен быть не только стратегический, но и операционный менеджмент продаж.
Оперативное управление продажами — это постоянный контроль всех процессов реализации продукции, направленный на реализацию общей стратегии.
Этот тип управления продажами обычно включает в себя планирование тактических действий и разработку конкретных задач для достижения глобальных целей. Оперативность предусматривает быстрое реагирование на все изменения и прогнозирование деятельности на срок, не превышающий год.
Основными задачами оперативного управления продажами являются:
- правильная оценка текущей ситуации;
- контроль результативности работы подразделения продаж;
- быстрое реагирование на все изменения;
- корректировка планов и действий и др.
Система управления продажами разработана для эффективной реализации стратегии. Она позволяет достичь следующих целей:
- увеличить объемы продаж;
- положительно повлиять на продуктивность работы;
- предотвратить возникновение сложных ситуаций;
- выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля;
- выделить приоритетную для сбыта продукцию;
- определить свою целевую аудиторию;
- адаптировать стратегию под актуальные запросы рынка и др.
Система оперативного управления продажами — это комплекс действенных мер, способствующих правильному решению важных задач. Такой подход позволяет объединить несколько ключевых процессов, которые помогают систематически реализовывать стратегию. К наиболее важным элементам управления продажами относятся:
- планирование (для достижения долгосрочных целей нужно, чтобы у всех сотрудников отдела продаж на каждый день был план по количеству звонков, презентаций, встреч, подписанных договоров);
- организация (чтобы повысилась эффективность работы, увеличился объем продаж, своевременно и качественно выполнялись любые поставленные задачи, необходимо добиться от каждого специалиста соблюдения всех важных стандартов и регламентов);
- контроль (в рамках управления продажами для принятия объективных управленческих решений следует постоянно проверять качество и оперативность работы всех сотрудников, а также определять соответствие фактических результатов плану);
- анализ (без постоянного выявления основных тенденций на рынке, предотвращения проблемных ситуаций в процессе продаж, определения наиболее прибыльных и убыточных направлений невозможно успешно вести конкурентную борьбу);
- мотивация (для управления продажами важна личная заинтересованность каждого сотрудника отдела в максимально правильной и быстрой реализации стратегии компании; ее отсутствие приведет к снижению объемов продаж и ухудшению качества работы).
2 стр., 881 слов
Наступательная и оборонительная маркетинговые стратегии
... оборонительных и наступательных стратегий ГЛАВА 1. Наступательная и оборонительная маркетинговые стратегии Маркетинговые стратегии - это набор стратегических приоритетов компании, используемых для достижения основных целей рыночной деятельности. Этот выбор стратегии должен быть осознан, поскольку он также ограничит деятельность управления ...
