Маркетинг сферы услуг

метки: Маркетинг, Нужный, Промышленный, Сервисный, Клиент, Будущее, Сервис, Стратегия

В практической части своей курсовой работы данную тему я раскрываю на примере действующей фирмы ИП Иванов К.И, оказывающей сервисные услуги по ремонту компьютерной техники и настройке программного обеспечения ПК.

В условиях рыночных отношений важным фактором становится управление качеством на обслуживающих предприятиях, основное содержание которого — предоставление такого уровня услуг, который может полностью удовлетворить все потребности потребителей. Высокое качество услуг — важнейшая составляющая, определяющая ее конкурентоспособность. Только благодаря высокому качеству своей работы сервисная компания может выжить в конкурентной среде и получать стабильную прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритетность достижения высокого качества оказываемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития производства услуг. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить [2].

Статистические исследования, проведенные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду;
• принятые обязательства выполняются;

• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т.д.

Сервисная компания должна сама устанавливать стандарты качества, отражающие ее обязательства перед клиентами. Предоставляемые услуги по параметрам качества должны полностью соответствовать ожиданиям всех категорий потребителей.

Плюсы и минусы приглашенных PR-специалистов в отличии от собственного ...

... может обслуживать все подразделения компании. Обычно PR cлужба фирмы выполняет такие функции: подготовка техзаданий и трендов по ... совместной работы; налаживание связей с общественностью, формирование имиджа фирмы в массах; взаимодействие со СМИ, проведение пресс- ... так же не знание консультантам порядков, установленных в фирме-клиенте. Для внешних консультантов существуют устойчивые критерии ...

Адаптация деятельности компании к потребностям и ожиданиям клиентов — одна из самых сложных задач в ее бизнесе. Успех компании и перспективы устойчивого бизнеса зависят от разнообразия методов, используемых для привлечения клиентов.

Создание имиджа фирме:

Работа с заказчиком (потребителем услуг) должна включать, как минимум, следующий спектр мероприятий, приемов работы:

• постоянная реклама предлагаемых услуг и возможностей сервисной фирмы, поддержание имиджа, привлекающего основную массу заказчиков;
• позиционирование сервисной фирмы как «специалиста», заинтересованного в успехе клиента (заказчик хочет ощущать постоянное внимание к своей персоне и проблемам, с которыми он обратился или намерен обратиться за помощью);
• постоянное просветительство заказчика, обеспечение консультаций по методам грамотной эксплуатации техники и оборудования, предоставления ему справочной, специализированной, обучающей, рекламной и другой информации, использование узконаправленных рекламных акций;

• разделение услуг на комплексные блоки, которые предоставляются как интегрированный сервисный продукт, обеспечивающий клиенту наилучшие условия и привилегированные возможности;
• выбор наиболее перспективных клиентов, дающих максимальный доход фирме сегодня и на перспективу (не забывая при этом о дифференцированном подходе к различным по достатку клиентам и используя адаптивную ценовую политику);
• использование системы скидок для клиентов: разовые скидки, накопительные скидки, скидки для корпоративных клиентов и др.;
• постоянная творческая работа по привлечению и удержанию клиентов.

1.1 Особенности российского рынка

Особенность российского рынка заключается в том, что большинство населения недостаточно богато, чтобы часто менять оборудование, используемое в повседневной жизни и профессиональной деятельности. Российский массовый потребитель вынужден ремонтировать свою технику в течение всего срока ее службы [4]; из вышесказанного вытекают задачи, которые стоят перед руководителями фирмы:

• изучение неудовлетворенных потребностей заказчиков, мотивов их обращения за услугами;
• постоянный анализ рынка корпоративных клиентов, использование имеющейся базы данных сервисного предприятия и других средств информации для поиска наиболее активных, постоянных и надежных на перспективу;
• для этой категории клиентов нужна специальная рекламная компания по комплексному сервисному обслуживанию: индивидуальная рассылка по факсу, электронной почте сервисных и коммерческих предложений;

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Один из возможных вариантов — опросить клиентов по выбранным темам по телефону в комнатах обслуживания клиентов. Часто достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания;

— поддержание и совершенствование имиджа залов обслуживания посетителей, как «лица» сервисного предприятия. Приветливость, коммуникабельность, образованность, профессионализм сотрудников во многом определяют, вернется ли заказчик в случае необходимости. Выбор клиента часто определяется личными качествами сотрудников сервисного центра, характером взаимоотношений с ним и качеством обслуживания.

Оценка уровня конкурентоспособности продукции ООО ‘СП Ремак’ ...

... конкуренции и конкурентоспособности; проведена оценка уровня качества продукции и конкурентоспособности предприятия; разработаны мероприятия по управлению конкурентоспособностью продукции REMAK и повышению ее уровня. Объект исследования - организация REMAK. Объектом исследования является качество продукции и конкурентоспособность продукции и самой компании. конкурентоспособность качество рынок ...

Работа с клиентом должна строиться с учетом специфики российских условий.

Таким образом, успешное управление качеством услуг предполагает прогрессивную деятельность сервисной компании во всех без исключения отраслях.

невозможно получить качественные услуги, ограничившись решением только технологических задач, связанных с качеством ремонта, оптимизацией ремонтных и вспомогательных производственных площадей.

Управление сферой услуг должно включать:

• разработку ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
• структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
• радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
• качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
• ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
• совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
• совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;

высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:

• передовыми средствами производства, специальным сервисным и диагностическим оборудованием;
• конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;
• базой комплектующих изделий, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).
  3 стр., 1224 слов

  Диплом. (Управление маркетинговой деятельностью предприятия)

  ... - маркетинговая деятельность производственной компании. Целью исследования является разработка мероприятий, направленных на совершенствование маркетинговой деятельности производственного предприятия. ... управления и организации деятельности по разработке, производству и продаже товаров или оказания услуг, основанная на интегрированном учете процессов, происходящих на рынке, ориентированная на ...

Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством [1].

Главные руководящие принципы данного подхода таковы:

• Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей;
• достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками;
• предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворенность потребителя должна рассматриваться как главный критерий достижения целей в области качества.

исключительно уважительное отношение к клиенту необходимо прививать всем сотрудникам. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).

При оказании услуг высокого качества необходимо использовать соответствующие рабочие инструменты.

Основы качества должны быть заложены уже в дизайне компании, предприятия, производства.

требуется приверженность высшего руководства компании, компании, компании проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.

Современные методы управления предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.

Разработкой методов и организацией работы по менеджменту качества должны заниматься профессионалы.

Персонал должен быть отобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.

Это требует постоянной, добросовестной и творческой работы всех сотрудников компании для улучшения, гарантии и улучшения качества.

требуются непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области менеджмента качества. к обучению, самообразованию должно поощряться.

Необходимо создавать атмосферу заботы, уважения и внимания к работникам любой должностной категории, к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.

Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.

Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по повышению качества работы предприятия; Необходим регулярный обмен опытом по внедрению результатов и инноваций, обеспечивающих повышение качества.

Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.

Вышеупомянутые принципы управления качеством полностью применимы для сервисной компании. При этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:

Курсовая работа организация маркетинга на предприятиях

... мир", свое видение "правильного" ("наиболее адаптированного") маркетингового управления, поэтому приобретают определенную специфику, локального управленческого колорита. сновными вопросами организации маркетинга на предприятии можно определить следующие: - определение комплекса маркетинговых функций, их ...

• ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм — производителей продукции и их сервисных представительств;
• очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;

— технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Производство услуг ближе к изготовлению единичных, технически сложных и трудоемких изделий на заказ, так как каждый случай ремонта индивидуален.

Конечный результат во многом зависит от правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления производством услуг. Отсюда самые высокие требования к профессиональному обучению и постоянному повышению квалификации персонала сервисных компаний.

1.2 Методы управления сферой услуг

Для управления качеством услуг используется комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они так или иначе находят применение в деятельности сервисных предприятий.

Вот некоторые из них:

• Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Один из возможных вариантов — опросить клиентов по выбранным темам по телефону в комнатах обслуживания клиентов.

Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»), посредством которого можно проводить опрос.

Статистические методы оценки показателей качества производства услуг.

2. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра

Для управления качеством ремонтных работ широко используются технологические методы управления качеством, в том числе статистические методы оценки показателей качества производства услуг.

Статистический метод исследования качества услуг основан на оценке и анализе соответствующих показателей качества.

Основные относительные показатели качества:

• коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %);
• срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (Кссвз, %);
• Подробное содержание названных параметров будет описано ниже.

В данной курсовой работе на основе статистического метода я буду исследовать качество предоставляемых услуг на примере деятельности сервисной фирмы ИП Иванов К.И. Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физическим лицам, а также осуществляет ремонт ПК.

Для начала дадим краткое описание исследуемой сервисной организации.

2.1 Краткая характеристика объекта исследований

Название фирмы – ИП Иванов К.И.

Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Предоставляемые услуги: установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация компьютеров, доступ в Интернет.

Договор на оказание маркетинговых услуг: порядок заключения, ...

... оплатить его. Контракт на предоставление маркетинговых услуг является согласованным, подлежит возмещению и имеет обязательную двустороннюю силу. Четкая и детальная разработка договора оказания маркетинговых услуг в качестве самостоятельного гражданско-правового договора должна упорядочить практику ...

Основные ценности организационной культуры компании: культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура под­держания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; дина­мичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фир­менные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.

Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.

Основные цели деятельности — получение прибыли за счет предоставления ИТ-услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.

Компания отслеживает все последние мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных компонентов и методов предоставления услуг. Это позволяет ему отлично владеть ситуацией в области предоставления ИТ-услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны своих деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы ИП Иванов К.И. зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьютерного сервиса.

В своей работе компания эффективно использует методы исследования услуг, стратегического планирования, активно развивает и применяет базовую систему ценностей.

2.2 Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

На Рис. 1 изображена организационная ИП Иванов К.И.

Рис.1 Организационная исследуемой организации.

Руководитель фирмы:

• Организация и контроль работы всех сотрудников фирмы;
• решение вопросов планирования;
• финансовое руководство фирмы;
• анализ внешних и внутренних факторов влияющих на деятельность фирмы;
• анализ действий конкурентов;
• кадровые вопросы;
• разрешение сложных и конфликтных ситуаций с заказчиками.

Документы: договора, приказы, постановления, служебные документы.

Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

... клиента посредством маркетинговых факторов. К ним относятся: гостиничный продукт; цена; сбыт; коммуникации; персонал; процесс потребления услуг; ... туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму? Приобретая гостиничный продукт, ... успехом, индивидуализм и пр. Поскольку культура определяет ценности общества, а ... прямого контроля отеля. Однако они очень сильно влияют на поведение клиентов. ...

Главный бухгалтер:

• Организация бухгалтерского и налогового учета финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учет имущества и обязательств, учет основных средств и МБП;
• начисление заработной платы;
• расчет технико-экономических показателей;
• учет денежных операций (касса, расчетный счет), расчеты с поставщиками и контрагентами;
• расчет налогов и сборов;
• составление налоговой и бухгалтерской отчетности.

Документы: платежные поручения, платежные ведомости, кассовые ордера, справки о проделанных работах, другие унифицированные формы, баланс, налоговые декларации.

Менеджер по развитию предприятия и по работе с клиентами:

• Разрешение конфликтных ситуаций возникающих при работе с клиентами;
• поиск новых поставщиков комплектующих;
• учет приверженности и удовлетворенности потребителя;
• сбор жалоб и предложений;
• изучение качества услуг конкурентов;
• изучение конъюнктуры рынка;
• анализ причин сокращения клиентов;
• создание и поддержание имиджа фирмы;
• рекламная деятельность, выработка управления качеством и ее реализация.

Технический директор:

• Работа с поставщиками комплектующих;
• контроль за функционированием оборудования;
• изучение и внедрение новых методов технического обслуживания;
• оптимизация производительности труда мастеров;
• контроль за качеством и сроками выполнения заказов;
• контроль гарантийных случаев.

Он решает широкий спектр задач, в частности:

анализирует качество технологического процесса и оснащенность производства сервисным оборудованием,

вырабатывает рекомендации по управлению качеством ремонтов;

• работает с сервисными представительствами фирм-производителей;
• ведет индивидуальную консультационную и разъяснительную работу с заказчиками;
• обеспечивает производственный процесс необходимой технической документацией, разрабатывает предложения, методики и нормативы по ремонту новых сервисных продуктов;
• взаимодействует с органами контроля, производит регулярную поверку измерительных средств и приборов;
• оформляет заказы поставщикам на комплектующие и материалы, программные продукты;
• проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремонтов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юриди-ческими фирмами представляет интересы своей фирмы в суде;
• организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;
• совместно с мастерами отдела ремонта организует входной контроль ЗИП и комплектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

Программисты:

• сервисное обслуживание ПК на своем предприятии и на предприятии клиента;
• консультирование заказчика.

Мастера отдела ремонта:

производят диагностику и ремонт компьютерного оборудования, послеремонтное тестирование.

составляют заказ техническому директору на необходимые для ремонта материалы и комплектующие.

Менеджеры отдела заказов:

• принимают заказы на ремонтные работы ПК и компьютерные услуги;
• оформляют акты выполненных работ (услуг);
• консультируют клиентов;
• разрешают конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами;
• формируют у клиента представления о качестве услуги, которое может быть ему обеспечено.

Общение с клиентом

Маркетинг в сфере услуг

... ], Бреславцева Н.А. [22]. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии. В первой главе исследуется сущность маркетинга в сфере услуг как особой сферы деятельности и системы развлечений в России. Вторая глава ...

Необходимым фактором для правильного функционирования сервисного центра является наличие стабильной клиентуры. поэтому очевидно, что важная роль отводится культуре общения с заказчиком, для этого для обслуживания посетителей предоставляется комфортабельный зал. Культура общения менеджера и клиента проявляется в умении убедить клиента в необходимости данного вида услуг. Приветствуются моральные аспекты личности сотрудника, такие как вежливость. Для общения по телефону применяется методика тембров и интонаций. Кроме того, немаловажным фактором является высокая квалификация и профессионализм контрактных менеджеров.

2.3 Услуги, оказываемые сервисной фирмой ИП Иванов К.И.

Перечень основных услуг оказываемых сервисным предприятием

ИП Иванов К.И.:

Замена неисправных комплектующих.

Установка программного обеспечения.

Ремонт ПК.

программ в зависимости от запросов клиента.

windows…

Ремонт DVD Rom, СD-Rom

Антивирусная профилактика.

Ремонт НДД.

Восстановление информации.

Ремонт видеокарты.

Ремонт ноутбуков.

WinXp, Win,2003

Диагностика компьютера.

Консультация специалиста.

Поиск и настройка драйверов.

Прокладка локальных сетей.

Прокладка Wi-Fi сети.

Подключение к internet

Список использованной литературы:

[Электронный ресурс]//URL: https://marketing.econlib.ru/referat/temyipo-marketingu/

Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К».

Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.

Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. Челенков .1998 Москва.

Управление качеством. Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г

Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006г

«Сервисная деятельность» учебное пособие под редакцией В. Романович М. «Питер» 2006г;

— «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Под общей редакцией Н.М Комарова. М.»Дело и сервис» 2005г.

«Управление качеством». Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г

Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и менеджменту качества. М.: Русский язык, 1990г.

Должностные работников фирмы ИП Иванова К.И.

21